11月集团考-判断题1

11月集团考-判断题1基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________批次（京XX批）：________________________在NPS净推荐值中，NPS为正值:即推荐者比例大,正值数字越大,则代表客户/品牌的口碑越好,忠诚客户越多[判断题]*对(正确答案)错流程优化的过程就是通过分析、识别短板，将短板逐渐加长，使得企业这只木桶能装下更多的水。[判断题]*对(正确答案)错呼叫中心客服代表服务客户时语气要柔和舒缓，语调应有变化。[判断题]*对(正确答案)错客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足并力争超越客户期望，才能赢得客户，占领市场。[判断题]*对(正确答案)错服务品牌的建立首先要树立服务意识。[判断题]*对(正确答案)错中国联通的原型知识是指公司内部的各类原始文件、客服解释文档等，是知识采编人员进行知识采编的原始依据。[判断题]*对(正确答案)错引导式服务流程主要是基于当前来电号码的状态进行设计，向用户提供主动的服务引导[判断题]*对(正确答案)错对客户服务中心而言，人员、流程和系统是保证良好运作的三大要素。[判断题]*对(正确答案)错及时发现问题并留住客户是处理客户投诉的重要性其中之一[判断题]*对(正确答案)错继微博客服之后，微信客服也成为中国联通互联网服务的另一大特色。[判断题]*对(正确答案)错管理办结以公司端问题解决工单为载体，问题解决工单分为自动建单和手动建单。[判断题]*对(正确答案)错客服接触中心的建设，实现了自然人中心、大数据平台、微信客服等外围系统以及两应用三中心的数据汇聚与规整。[判断题]*对(正确答案)错现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大客户群体的企业。[判断题]*对(正确答案)错中国联通的多媒体知识有着丰富的展现形式，因此更有利于内外部用户快速、直观地学习和了解知识，有助于新业务宣传。[判断题]*对(正确答案)错电信行业客户服务中心的快速发展，有效改变了电信行业和以计算机为核心的信息处理行业长久以来各自独立发展、彼此间缺乏有效交流的格局。[判断题]*对(正确答案)错中国联通10010客户服务中心采用全国统一的接入号码。[判断题]*对(正确答案)错接触信息整合是指归集用户在各个渠道的接触轨迹。[判断题]*对(正确答案)错客户画像利用接触数据和客户资料数据。[判断题]*对(正确答案)错区块链最常见的应用是比特币跟其他加密货币的交易。[判断题]*对(正确答案)错客服应用属于整个新客服的展现层，使用者为一线话务员和管理人员。[判断题]*对(正确答案)错1937年美国泛美航空公司开通了电话服务热线。[判断题]*对(正确答案)错“深度学习”神经网络通过输入与输出的非线性关系将低层特征组合成更高层的抽象表示。[判断题]*对(正确答案)错冬奥对中国联通最大的价值是品牌提升和营销拓展，对外可以树立差异化宣传优势，促进公司品牌形象、技术实力、行业地位的全面提升；对内促进提升企业员工士气和团队的工作激情。[判断题]*对(正确答案)错中国联通发布了智慧冬奥（SMART）核心目标：将努力打造一届安全、数字、智能、绿色、科技的冬奥会。[判断题]*对(正确答案)错在2018年公司成为合作伙伴签约1周年的发布会上，公司发布了智慧冬奥战略三大计划，包括：保障计划、发展计划、提升计划。[判断题]*对(正确答案)错中国共产党人的初心和使命是：为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。[判断题]*对(正确答案)错习近平新时代中国特色社会主义思想的核心要义是：坚持和发展中国特色社会主义。[判断题]*对(正确答案)错情绪的合理疏泄是必要的而且有益于身心健康。[判断题]*对(正确答案)错感到紧张时，嚼东西可以让大脑放松对周围的警惕反应，从而达到缓解情绪紧张的作用。[判断题]*对(正确答案)错交班人员应事先做好交班准备，必须清楚仔细、无遗漏地写在《交接班日志》。[判断题]*对(正确答案)错上级指示、通知及有关单位联系事项属于交接班内容。[判断题]*对(正确答案)错接班人员应逐项检查核实并确认无误，双方在交接班日志上签字。[判断题]*对(正确答案)错座席人员正在进行的服务未完成时，不可交接班。[判断题]*对(正确答案)错客服呼叫中心向客户提供的费用查询内容包括：移动业务、固定电话业务、宽带业务、融合业务等通信费用查询服务，提供客户帐户的相关费用查询，为客户提供充值卡、交费记录等信息查询。[判断题]*对(正确答案)错网络状况查询：为客户提供移动网络、数据网络、互联网等网络运行状态、故障信息等相关信息查询。[判断题]*对(正确答案)错从客户服务价值观念上看，企业的竞争不再仅仅是产品数量和质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。[判断题]*对(正确答案)错前台类岗位人员应对工作过程中所接触到的企业商业机密及客户数据进行严格保密。[判断题]*对(正确答案)错客服呼叫中心的查询服务是根据客户信息、流量查询、网络覆盖，提供客户费用查询、积分查询、信息查询等服务。[判断题]*对(正确答案)错服务无形性的背后是服务的技巧。[判断题]*对(正确答案)错当前可用余额查询金额如为负值，表示为帐户欠费。[判断题]*对(正确答案)错虚拟呼叫中心是利用智能化网络技术建立的。[判断题]*对(正确答案)错继微博客服之后，微信客服也成为中国联通互联网服务的另一大特色。[判断题]*对(正确答案)错外呼平台模块可以满足预览式外呼、预测式外呼、IVR外呼、机器人外呼等各种业务场景的需求。[判断题]*对(正确答案)错800号码的广泛使用和IBM推出具有专门客户服务界面的工作站，这两点极大地促进了呼入型呼叫中心的快速发展。[判断题]*对(正确答案)错前台类岗位应按照公司策略要求维系和挽留客户。[判断题]*对(正确答案)错电信行业客户服务中心服务效率的提升与相关部门的支撑及支持是不可分割的。[判断题]*对(正确答案)错中国联通客户服务中心要从劳动密集型的呼叫中心转型为服营维一体化的智能服务触点。[判断题]*对(正确答案)错统一客服系统与客户交互的渠道仅有全语音门户、I