网络代维管理办法(试行)

XX网络代维管理方法〔试行〕XX名称XX网络代维管理方法〔试行〕编写时间2021年9月1日定稿时间2021年10月10日版本号V1.0编写单位网络部黔东南公司毕节公司六盘水公司编写人杨假设凡段怀军黄德刚刘贤审核单位网络部黔南公司审核人杨假设凡陆龙江、郑文红、孙鹏前言随着XX网络规模的不断扩大，近几年纳入代维范围的设备数量飞速增长，代维工作已经成为网络根底维护工作的重要组成局部。目前贵州公司72%的基站，100%的室内分布与小区宽带、99%的传输线路、90%的集团客户效劳支撑都采用了代维方式。代维质量直接决定了贵州公司网络质量，代维工作优劣直接影响到客户感知和企业形象。没有规那么不成方圆。制度流程立，那么诸事兴，制度流程破，那么百事废。完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的根底。为此，贵州公司组织修订了集团公司下发的中国移动代维管理系列规章。在集团公司下发?中国移动网络代维管理方法?的根底上，贵州公司对各级代维管理职责进行了细化，并根据实际对局部细节进行了调整，对代维管理的职责分工、根底管理、质量管理、效劳管理、IT化手段建设等内容进行了标准。根据范晓青副总经理提出“从代维品质和效劳标准入手，实行标准化管理，提升代维工作品质与效劳品质〞的要求，贵州公司网络部组织编制了?XX网络代维管理方法?，并请各分公司主管网络的副总经理对代维管理方法的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核，从而使管理方法更加切合工作实际，能够有效指导和效劳一线工作。在此，对参与本管理方法修订、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢各分公司对本管理方法的精心编制和认真审核。?XX网络代维管理方法?的发布，将为提升贵州公司代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的根底。我们已经迈出了坚实的第一步，在后续落实过程中，还需要各分公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效〞。当然，行之有效的管理方法必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对管理方法提出珍贵意见和建议。让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！

目录第一章 总那么 5第二章 代维管理组织机构和职责 5第三章 代维工作范围及内容 8第四章 对代维公司的管理 94.1 资质管理 94.2 公司选择管理 94.3 合同管理 104.4 考核管理 104.5 代维公司退出管理 11第五章 双方职责分工 11第六章 代维根底管理 12第七章 代维质量管理 14第八章 代维效劳管理 14第九章 代维平安生产管理 14第十章 代维信息保密管理 15第十一章 代维管理信息化手段建设 16附件1代维管理标准架构 16附件2代维工程相关定义 17附件3代维全生命周期管理流程 19附件3.1代维公司进入流程 20附件3.2代维公司退出流程 21附件4代维工作流程-总体流程 22附件4.1故障处理流程 23附件4.2按需工作流程 24附件4.3巡检工作流程 25附件4.4随工工作流程 26附件4.5整改工作流程 27附件4.6异常情况上报处理流程 28总那么为适应XX网络代维管理工作开展需要，标准网络代维管理，确保中国移动卓越网络品质，特制定?XX网络代维管理方法?〔以下简称管理方法〕。网络代维是指在确保公司对核心运维能力掌握和控制的前提下，为实现低本钱高效运营的目的,将局部非核心网络维护工作交由社会上专业公司进行维护。网络代维管理〔以下简称代维管理〕是指对网络代维工作的管理。本管理方法明确规定了代维管理职责、对代维公司管理要求、双方职责分工、代维根底管理、代维质量管理、代维效劳管理、代维费用管理、代维平安生产管理，代维信息保密管理、代维管理信息化手段建设等内容，代维管理规章架构详见附件1。本管理方法的解释权和修订权属于XX网络部〔以下简称网络部〕，自2021年10月15日起实施。之前下发各项规章制度如与本方法有相违处，以本方法为准。管理方法及相应标准实施细那么中，县公司及片区代维管理职责根据贵州公司网格化片区工程的实施进度做相应调整，在片区下沉运维职能前，片区代维管理职责暂由县公司负责。代维管理组织机构和职责代维管理采用统一领导、分级管理、分级负责的方式。代维管理工作由省公司统一领导，省公司网络部是全省网络代维归口管理部门，各分公司、市县公司、片区负责各自管辖范围内的代维管理工作。为加强代维管理，应建立健全代维管理组织机构或岗位设置。省公司应在网络部设立代维管理机构或岗位，地〔市〕公司应在网络维护部门设立代维管理机构或岗位，县公司及片区应配置专人从事代维管理工作。省、地〔市〕公司均应配置专职代维管理人员，代维管理人员应该具备一定工作经验和良好的专业技能。人员配备数量应综合考虑代维业务量、代维管理内容、代维管理手段和地域等因素。职责分工：省公司网络部职责负责贯彻、落实集团公司的各项代维管理规定，制定本省代维管理相关规章制度和实施细那么。负责本省代维信息化手段的建设、完善、管理和应用推广。负责本省代维公司的资质管理、综合考评；负责或参与入围选择、框架协议签订和退出管理。负责指导、监督、考核各分公司代维管理工作。负责组织代维人员技能认证工作。负责本省代维管理人员的培养。负责组织省内代维工作的信息交流和经验共享。地〔市〕公司网络维护部门职责在省公司的统一领导下，组织和开展本地区代维管理工作。根据省公司代维合同签订方式，落实或配合代维合同签订。审核代维公司工作方案和总结；评估和考核代维公司工作量和工作质量。配合省公司组织开展对代维人员的技能认证及对代维公司的资质管理等工作。配合省公司进行代维信息化手段的需求提出和手段应用。指导市(县)公司开展应急保障工作。组织代维公司开展各项技能提升举措。对代维公司的日常维护经费进行管控。提供对片区的技术支援。市〔县〕公司网络维护部门职责在地〔市〕公司的统一安排下，组织和开展本区域内代维管理工作。负责所辖县域内的代维公司资源进行统一安排、调度。负责将维护性指标根据实际情况，分解至片区。评估和考核代维公司工作量和工作质量并上报地〔市〕公司。负责所辖县域内的各类报表、资料的收集、上报。负责所辖区域内的代维工作开展情况进行抽查。负责所辖区域内的代维工作情况分析、总结，指导片区开展针对性的运维工作。负责组织代维公司参加应急保障工作。对代维工作开展不理想的片区，进行驻地调研。〔四〕片区代维管理职责1.对代维公司资源进行整合，统一代维界面，形成一体化的代维模式。完成县公司下发维护性指标。对代维公司维护区域的网络资源进行登记、更新、上报。对代维公司标准化配置工作进行检查，对不合格的催促整改。对代维公司的日常维护作业方案进行审核。代维工作现场管理。负责具体安排代维人员参与应急保障工作。制定片区内的区域重点应急预案并开展应急演练，可向上级部门申请技术支援。对代维公司垫付的盯防费用、发电产生费用、基站产生电费进行审核并上报市、县公司。负责片区内故障类工单及网络投诉类工单的处理、跟踪。做好宣传思想工作，加强平安生产教育。对代维公司的人员进、出进行把控。代维工作范围及内容实施网络代维应遵从核心网络和核心业务自主维护，非核心网络和非核心业务可委托代维的原那么。可代维的设备范围：基站〔含基站主设备、动力、动环、天馈和传输配套〕直放站、室内分布与WLAN传输线路〔分为干线传输线路与本地网传输线路〕集客家客设备〔含传输接入〕代维工程相关定义见附件2可代维的工作内容：站点和管线的环境、平安巡查及维护设备、设施周期检测告警、故障和投诉处理随工验收交接配合进行业务测试网络资料更新问题整改业主关系维系应急通信保障代维基站电费缴纳配合完成客户维系工作对代维公司的管理对代维公司的管理按照全生命周期管理方式开展，包括：资质管理、公司选择管理、合同管理、考核管理、代维公司退出管理等，对代维公司的全生命周期管理流程见附件3。资质管理由省公司统一对代维公司资质及代维公司人员技能认证进行管理。对代维公司的资质管理包括资质要求、资质审核和资质结果管理与运用。资质要求主要包括代维公司根本情况、硬件配备、人员配置、内部管理体系等。资质要求主要用于考量代维公司是否具备为XX提供代维效劳的根本条件。省公司对在本省开展代维效劳的公司进行代维资质审核，审核内容至少应包括上条所涵盖的内容。对已提供代维效劳的公司应定期进行资质复核，资质复核每年进行一次。对资质复核不合格的代维公司应责令其限期整改直至到达要求，否那么取消其进行代维工作的资格。省公司应建立代维公司资质审核结果档案，资质审核结果应作为代维公司入围的重要依据。省公司需统一组织对代维公司技术人员进行技能认证，各专业代维人员必须通过本专业技能认证方可上岗。代维人员技能认证应包括专业理论和实际操作两局部。公司选择管理对代维公司的选择由省公司统一组织，确定入围名单，签订框架协议，具体流程见附件3.1。选择代维公司时应综合考虑代维公司的资质等级、注册资金、以往代维效劳质量、人员构成、经营业绩、效劳承诺、费用单价等情况。合同管理代维合同采用全省统谈、地市分签方式，省公司与代维公司签订全省统一的框架协议，地〔市〕公司遵照省公司框架协议要求与相关代维公司签订代维合同，并报省公司备案。代维框架协议应包括：代维范围、代维内容、代维质量、双方职责、代维考核、违约责任、代维费用标准、代维费用结算等，并须签订保密协议、平安责任等附加条款。代维合同应依据框架协议进行细化和补充，对代维单价、代维工作内容要求、代维质量、代维考核的方式方法、代维费用结算方式、代维清单、站点等级、按需维护费用、代维工作中所更换器件及使用耗材的质量要求等进行细化和明确。代维公司应按照合同约定开展相关工作，代维公司与移动公司签订合同后不得再进行任何形式的转包和分包，一经发现移动公司有权终止合同。对因代维人员违反有关操作维护标准造成重大平安事故的〔如：人员伤亡、设备严重损坏、重大网络故障〕，或不符合审计风险管理规定的，以及其他不符合合同约定要求的，应责令代维公司进行整改，不能到达整改要求的，应解除代维合同，取消该代维公司两年内〔由合同终止日起〕在当地承当代维工作的资格，并上报省公司备案。考核管理对代维公司的考核是指移动公司依据相关管理规定及代维合同对代维公司的工作进行考评。考核内容应包括代维公司的根底管理、维护质量、效劳质量、现场检查结果、重大事件、平安管理等。省公司统一制订网络代维考核实施细那么，各分公司应按照省公司下发网络代维考核实施细那么结合本地实际情况对自定义局部进行补充，并组织开展对代维公司考核管理和实施，定期通报考核情况。对代维公司的考核分为月度考核和年度考核。月度考核是对代维公司考核的根底数据，年度考核是对代维公司年度效劳情况的综合考核。各月考核结果应作为年度综合考核的重要依据。考核结果应与代维费用核算及结算、代维份额分配、年度准入资格等挂钩，各分公司应在代维合同中与代维公司约定考核结果的适用范围，连续三个月不合格的，要求其限期整改，同时启动代维退出应急机制。代维公司退出管理代维公司的退出包括正常退出〔合同到期后不再续约的〕和非正常退出〔如：合同期内代维公司不能如约履行代维职责、代维公司不按照规定履行交接义务等〕。各省公司应建立代维公司退出管理机制，确保在各种代维公司退出情况下网络维护工作能正常进行。代维公司退出流程见附件3.2。各省公司应制定代维公司退出应急预案，防止代维公司非正常退出时出现网络维护真空。为保证代维公司退出时的平稳过渡，对入围代维公司，应要求其注重后备人才和梯队的建设，确保紧急情况下代维维护工作的延伸和弥补。在代维合同中应明确代维公司退出时必须履行的移交责任和义务。双方职责分工移动公司职责：审核已制定的代维工作方案、总结、报表和巡检记录等。负责向代维公司派发故障、投诉、整改、随工和按需维护等各种生产任务工单，并对工单处理情况进行跟踪和考核。负责抢险救灾和应急保障的工作安排、指挥调度。负责向代维公司提供必要的技术支撑。负责组织工程竣工验收交接，向代维公司提供维护原始资料。在需多个代维公司共同完成一个任务时，负责组织协调工作。负责建设和完善代维管理信息化管理平台，并催促推广应用。负责代维人员的技能认证。代维公司职责：严格执行国家行业主管部门以及中国移动的有关维护规程、工程标准和网络代维规章制度，按照合同约定按时、保质、保量地完成代维工作任务，确保网络质量指标和效劳质量。严格遵守平安生产条例，做好防火防盗等平安生产工作，确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身的平安。严格遵守保密协议，确保移动公司及客户各种商业秘密平安。制定代维工作作业方案，按时向移动公司递交工作总结、报表和巡检记录，要求各项数据齐全、真实、准确，分析详尽，记录符合标准要求。配合移动公司进行抢险救灾和应急保障工作，服从移动公司的统一调度。开展随工工作并配合进行工程竣工验收交接，接收移动公司提供的维护原始资料，并对代维资料及时进行更新。加强对代维工作信息化平台的使用和维护，确保系统和信息平安。设立7*24小时热线，并落实专人及时响应。代维根底管理代维资料管理。省公司和地〔市〕分公司应建立完善的代维资料管理机制，代维资料包括代维合同文本、站点资料清单、代维公司考核资料、代维人员资料、费用结算资料、代维车辆、仪表、工具资料、维护材料等，各类资料应分门别类，准确无误，定期更新、归档。代维工作应按照相关标准和合同要求开展，形成闭环管理。故障处理、随工、整改、异常情况处理等代维工作的安排应通过工单的形式落实，逐步实现电子化派单并统一归口派单，派单流程见附件4。故障处理、日常巡检、随工、整改、异常情况处理等工作均应按照标准化流程实施，具体流程分别见附件4.1至附件4.6。代维费用管理。代维费用包括计次效劳费用、月度/年度维护效劳费等。具体要求如下：代维费用必须严格依据实际发生的代维工作量和考核结果进行结算。代维费用的结算周期原那么上不超过半年。代维费用结算时，代维公司需递交与费用结算有关的所有资料，并保证资料的全面、真实和准确。移动公司代维管理人员须认真、严格地对费用结算资料进行审核与确认。所有代维费用结算应严格遵守财务报账流程，防止人为风险，结算依据要有双方经办人员、代维管理员及各级负责人签字确认。代维公司应协助移动公司开展业主维系工作，必须配置相对固定、熟悉本地文化、沟通能力较强的人员负责。业主维系的具体工作至少包括物业及业主资料管理、特殊站点出入管理、业主走访与关心、业主纠纷管理等，具体要求如下：物业及业主资料管理：对所维系各类站点的物业根底信息资料需做好收集、更新和反应，所有信息资料必须真实、有效，并按时将相关物业资料报送给移动方。特殊站点出入管理：根据站点实际情况对特殊站点实施标准出入管理，支撑日常维护和工程建设需要，同时也满足局部站点业主的特殊要求及业主单位内部管理要求。业主走访与关心：移动方根据站点重要程度及业主重要性制定等级标准，代维公司遵照不同标准走访频次要求，定期走访和关心业主，并做好各类根底信息收集。业主纠纷管理：代维公司应协助移动方做好业主纠纷的沟通与协调工作。代维质量管理代维质量管理是指对代维公司的维护质量和维护过程的控制和管理，管理工程包括工程配合、交维验收、日常巡检、故障处理、维护管理。代维工程与其他专业的分工界面参照?XX代维管理手册?。省公司和地〔市〕分公司应定期与代维公司沟通代维质量情况，指出存在问题，提出改良建议。代维效劳管理代维效劳管理是指对代维公司代表移动公司对客户进行效劳时需遵守效劳质量的控制和管理，包括效劳内容、效劳等级、效劳时限等。针对代维工作，应制定相应的效劳标准，明确效劳质量和效劳时限，确保客户效劳等级承诺〔SLA〕的有效执行。应制定针对代维人员的统一效劳执行标准，执行标准包括仪容要求、仪表要求、行为要求、效劳语言要求、效劳道德要求、效劳起始要求、效劳过程要求、效劳完结要求。针对效劳质量管理，应制定明确的效劳指标，效劳指标应包括业务开通及时率、故障处理及时率、投诉处理及时率、客户满意度等。代维平安生产管理代维公司应严格执行国家、集团公司、省公司关于平安生产的各项规章制度，细化内部工作要求，并将平安生产作为岗前教育的重要内容，确保代维工作标准化。各省公司应以平安生产责任书等形式明确与代维公司的平安生产职责，催促代维公司加强对代维人员的平安意识教育，定期组织对代维人员平安方面的培训和考核。各省公司应加强对代维公司的平安生产指导、定期进行平安生产检查，并将其平安生产情况纳入考核，催促代维公司在实施代维工作中确保网络、设备、设施、车辆和人身的平安。代维公司应对代维人员进行公司规章制度和平安生产等方面的岗前教育，代维人员上岗认证考试内容须包括平安生产知识。代维信息保密管理在代维工作开展前，移动公司应与代维公司签订信息保密协议。代维人员进入中国移动生产区域或者登录中国移动系统操作时，应遵循中国移动的全部信息平安制度和标准。代维公司未经许可不得擅自向外披露包含企业信息和客户信息的移动公司商业信息，只能将上述商业信息提供应为执行本职工作而需要了解的雇员，并与其签订保密协议，所签保密协议不得低于移动公司与代维公司签订保密协议的要求。未经许可代维人员不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。代维公司应承当永久性的保密义务，且代维公司的保密义务在双方合作期间以及合作结束后均为有效。代维管理信息化手段建设代维管理信息化是实现集中化代维管理的重要手段，省公司应在集团公司信息化总体原那么指导下，开发适合本省的代维管理支撑平台，逐步实现