便民服务中心民族团结进步创建工作典型案例

便民服务中心民族团结进步创建工作典型案例乙地市便民服务中心(以下简称便民中心)负责乙地市政府服务热线(以下称“热线”)运营建设，是在原市长热线的基础上，全面整合了分散在各部门的非警务、非紧急类热线，于2018年9月28日府与群众的“纽带桥梁”,为全市各族群众畅通诉求渠道，化解全市各族群众身边“天大的小事”,解决社会矛盾，维护民族团结，做到“事事有回音，件件有着落”。并于2022年6月，获评为第五批自治区民族团结进步示范窗口单位。截至2023年3月31日，便民中心已累计接到各族群众各类诉求94.4万余件，其中，通过电话渠道接到91.5万余件，通过微信、App等渠道接到2.9万余件，群众对话务服结果满意率达97%以上，共收到各族群众各类感谢、表扬733件。重点领域疑难诉求事项协调处理工作机制)等20项工作制度，建立府服务全覆盖的服务机制，建立健全了市、面化。目前热线承办单位共386个，承办人员1194名，其中中区直部门11个，市直部门55个，公共企事业单位14个，县级部门232个，乡镇(街道)74个，全面且足量的机构和工作人员为各族群众提整体并入热线；另外16条热线割接至热线，完成了所有非警务、非线、妇女维权公益服务热线。真正实现政府部门非紧急事项“一号”上线下通过短信、视频、海报、展报等多种方式组织开展了2期宣传工作，在全市7个街道，55个镇和10个乡2个民族乡，1170个村 (社区)张贴了近50万份宣传资料，向全市各族群众推送服务宣传信息300万条，让热线深入人心，并专程目前已累计梳理、扩充知识库信息2698条。群众咨询类事项直接答复率由整合上线初的49.2%提升至当前的90%以上，切实提高热线服务团队开展99场专项业务知识培训；开展话务服务礼仪、业务操作门业务办理大厅进行16场业务观摩学习，使话务员更深入地学习了便民中心联合热线承办单位共同开展政民互动活动5场次，倾听民声坐班接线活动20次，在线为群众宣传、解答政策100余件次，现场受理群众诉求36件。拉近了部门与各族群众的距离，近距离倾听各“话务员甄别-电话转接-三方通话-满意度评价”双线直通、即时办眼”小程序反映诉求1778件次，让各族群众共享改革发展成果。线以来，累计开展督办工作200余件次，督办警示作用愈发显著,如累计编制了54期政务服务便民热线月报以及91期周报呈报市委、市政府，共红榜表扬73个单位，黑榜批评30个单位。通过正反双重奖以来，热线现场核实群众诉求10余件次，切实推进工单的办理。民热线“接诉即办”快速处办工作机制(试行)》相关要求，共受理并快速办结“接诉即办”工单177件次，主要涉及水电气的使用、自工作机制》要求，组织各承办单位和指导县(市、区)热线工作站召理工作机制》,对部分重点领域因跨部门、跨行业以及一些职能部门投诉热线，全力保障“7×24小时”全时人工在线服务，与市优化营高效办理。累计受理涉及营商环境诉求工单共3000余件，办结率为100%,结果满意率为98%以上。主要涉及企业开办、水电气报装、惠毛南等12个民城街道办通过热线平台建立联动机制族组成的特殊情解决阳光居民日常生活遇到的各类问题2252件次，解决了第五乡等瑶族聚集乡镇涉及房屋和土地征拆、农田纠纷、道路修建、垃圾清理等问题1710件。形成基层民族事务治理常态化工作机制，促进政府治理和社会调节、居民自治的良性互动。三是脱贫攻坚强助力。积极对接，助力贫困户解难题，以扶贫政策、文件作为知识信息源，依托热线服务渠道，积极对接扶贫主管部门，落实专