卓越班组申报材料

敬业奉献追卓创新——疑难处理组卓越班组申报材料哪里有投诉，我们就会出现在哪里，哪里出现疑难的客户，我们就会在站在哪里，哪位客户代表需要帮助，我们就会服务哪里，这就是疑难处理组，始终坚持“客户为根，服务为本”的服务宗旨，全心全意为内外部客户提供最有力的支撑。接下来首先向各位领导介绍一下我们这支团队的基本情况第一部分：精蚁团队简介一、班组概况提到这9人团队和投诉处理的工作，大家并不陌生，从2004年投诉组成立到2011年投诉组的解散，大家被分散到不同部门，不同的岗位，就好像离家的孩子一样，每一位员工的心中都有一种不安和心酸，团队的解散给每一个人带来巨大的打击。因为大家的坚持，因为大家对北区的信赖，我们跟随北区走到了2012，由于客户代表投诉处理工作的整合，如今这支团队被重新组建起来，离别后的重逢充满着激情和喜悦。这支9人团队和北区一同成长，和北区共同走过8年，大家的平均年龄29岁，因为岗位的特殊性，因为每一个人的艰辛经历，他们是北区投诉处理的精英，他们跟随北区，他们爱北区。疑难处理组的成立，肩负起更多的支撑职能，客户代表投诉处理，服务提升管理，工单质量管理，一线的培训支撑，咨询单回复，升级投诉处理，重点难点客户关注等。虽然只有9人，可是我们每一项工作都做到高标准，严要求。因为我们有信心，有奉献的精神，有创新的能力，有不言放弃的使命感。我们的队名：精蚁队我们的队呼：敬业奉献，追卓创新我们的队标：对标的含义：对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成，九只蚂蚁向征着疑难处理组的9人团队，箭头向上代表着北区的服务向上，疑难组的服务支撑向上，9支蚂蚁紧紧围绕着向上的箭头代表着我们大家的团结，朝着北区的发展目标努力拼博。班组愿景：和谐小家，服务大家，不断创新服务管理支撑工作！班组目标：做北区“服务型”支撑班组（图处说明：我们都是北区的投诉处理专家，这里充满了和谐、快乐！）在班组文化建设方面重点开展“5P”标准的班组文化建设分别为：基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力基础力：通过培训、知识共享等多种形式结合，提升业务能力和综合素质。积累日常处理经验和加强外部学习交流，疑难处理专家定期开展培训提升工作，制作各类培训课件，做好自身业务能力提升的同时与一线分享各种处理经验和服务技巧，成为北区服务和业务提升的纽带和桥梁。（图处说明：疑难处理组与一线客户代表、班组长、主管工作交流与分享）学习力：开展每天1小时的学习活动，以不同内容不同形式，开展自我培训提升工作，加强内部交流学习，营造积极的学习氛围。平时学习PPT制作，处理经验交流，EX使用技巧，数据分析等等。经过每天1小时学习活动的持续开展，疑难处理全员能力等平化发展，实现了人人做分析，人人做培训，人人是专家的全素质提升。执行力：追求好服务，让客户满意是河北移动的目标，也是北区的目标，更是疑难处理组坚定不移的执行目标。在团队成立初期，疑难组面临人员少，投诉量高的严峻形式，为了保证每一位客户问题及时处理，为了遵守我们的服务承诺，我们严格控制处理时限，把客户投诉处理定为第一执行原则。凝聚力：凝聚力是班组的灵魂，有了凝聚和团结，班组才会五颜六色，丰富多彩，在凝聚力建设方面，疑难组开展每月“桌会”、“经典小吃约会”、“K歌”“周末轻松游”等不同形式的团队活动不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂的团队士气，实现班组的凝聚力不断提升。。打造激情工作，快乐生活的班组文化氛围。（图处说明：疑难处理组特有的美食文化，这里享有全国美食信息，因为我们有美食专家，有快乐一起分享，有美食一起分享！）创新力：管理和创新是我们工作始终离不开的话题，疑难处理组在创新管理方面，建立创新管理原则，即：创新从细节的改变开始，以“人”和“事”两点切入创新工作。人：选择最合适的人做最合适的创新工作；事，则以具体工作具体要求，以目标管理确定创新模式。到目前为止，疑难组开展了工单、服务和业务提升方面的创新20余项，不断推崇创新能力的深入开展。（图片说明：在中心的论坛上，开辟了投诉交流专区，以最直接，最快捷的方式做一线服务支撑）第二部分：以工作为切入点，求真务实，创新班组管理，做服务支撑专家疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作，大家都知道，投诉处理的工作就像扫地雷一样，处理好了，我们会稍安无事，处理不好，就像地雷爆发一样，可能会给企业带来严重影响。如何让一位客户对我们从不满意转化为满意，甚至处理好每一例疑难，升级投诉问题……，所有工作的细节都在考验着我们这支队伍的实战能力。一、以“好服务”文化建设为切入点提升服务能力客户代表投诉从班组长的兼职分散处理转为专职团队处理以后，对服务质量问题从发现、处理、提升、落实等多环节提升起到了重要的作用。客户代表投诉集中期间，月投诉量达到近3000件，为了改善服务，提高客户感知。疑难处理组在5月份提出了好服务在北区，优质服务我先行之心系服务，唱响满意的专项提升活动，从两个关键点，三个层面，四个围度打造了北区“好服务”文化声势。两个关键点：一切为服务和业务为导向，建立部门联动管理和投诉量的预警机制。三个层面：将客户代表投诉由被动的事后治理转变为主动的事前预防，事中管理，事后处理三个关键层面，重点实施投诉的预防管理，通过焦点、难点业务先期指导培训为主要策略，实现月培训次数600余人次，通过服务导航发送涵盖200余条业务点信息。加强服务的表扬和通报管理，实现服务的快速提升。四个维度：从业务能力、服务技巧、支撑流程、服务口径四维度全方位监控，夯实服务基础，把服务工作做细，做强。二、创新服务，建立零投诉目标管理“好服务”作为北区特有的服务文化落地有声，我们随之制定了北区特有的服务目标，提出服务新的服务口号---“让投诉归零”。在零投诉管理方面疑难组同期开展六个专项活动。（图片说明：瞧，在零投诉和谐北区真情服务某专项活动中，他们获得了流动红花，员工的脸上绽放出灿烂的微笑。）三、以客户满意为主要职责，把服务标准做“高”一切影响客户感知的服务都是不完美的服务，在以客户满意为主要目标，把服务标准做“高”成为疑难组一项新职能。在服务质量投诉方面，无效投诉量占据了总投诉量的80%以上，为了深入分析这80%给客户带来不良感知和影响，疑难组坚持做好无效投诉每周分析，把我们的服务标准和客户感知有机结合，不断推动服务能力的提升，真正把服务标准做“高”。第三部分：成果展示工作成果总有一个从量变到质变的过程，我们最关心的是数字，从5月疑难组成立，各类投诉指导明显下降，客户满意度显著提升。以上这些都是我们看得到的，最显性的效果，其实内化在疑难组每一位员工身上的，体现从量变到质变的过程，那就是我们的成长，从最初的惧怕疑难投诉，成长成现在处理投诉得心应手；在一线客服代表看来无法解决的问题，在疑难组却迎刃而解；……以上这所有的成果来源于班组建设的巨大成绩，班组是一个小的集体，但却陷藏着巨大的力量；它是一种精神，在压力和挑战面前无所畏惧；它是