消费者权益保护专题培训课件知识点精讲

消费者权益保护专题培训课件知识点精讲消费者权益保护概述消费者基本权利与义务经营者义务与责任承担消费者权益受到侵害时救济途径典型案例分析及其启示意义加强消费者权益保护工作建议与措施contents目录消费者权益保护概述01指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。消费者权益定义包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获取知识权、受尊重权和监督权等。消费者权益内涵消费者权益定义与内涵

消费者权益保护意义及价值保护消费者合法权益确保消费者在消费过程中免受欺诈、误导等不法行为的侵害，维护市场公平竞争秩序。促进社会经济发展消费者权益保护有利于增强消费者信心，扩大消费需求，推动经济高质量发展。提升企业竞争力企业积极履行消费者权益保护责任，有利于提高企业形象和品牌价值，增强市场竞争力。国内消费者权益保护法律法规体系不断完善，但与发达国家相比，仍存在一些差距和不足。法律法规体系国内监管部门在消费者权益保护方面的执法力度不断加强，但与一些发达国家相比，仍有提升空间。监管执法力度随着消费者权益保护宣传教育的深入开展，国内消费者维权意识不断提高，但与发达国家相比，仍有一定差距。消费者维权意识国内外消费者权益保护现状对比消费者基本权利与义务02安全保障权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。安全警示义务经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的产品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。安全权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。知情权信息披露义务信息获取权消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权进行比较、鉴别和挑选。自主选择权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。公平交易权选择权无歧视原则消费者在购买商品或者接受服务时，享有平等交易的权利，不受任何歧视。禁止强制交易经营者不得强制消费者购买其指定的商品或者接受其指定的服务。公平交易权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。损害赔偿权消费者可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼等途径维护自身合法权益。维权途径索赔权经营者义务与责任承担03经营者必须严格遵守国家法律法规，不得从事非法经营活动。遵守法律法规公平竞争明码标价经营者应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守公认的商业道德，不得进行不正当竞争。经营者销售商品或提供服务时，应当明码标价，不得收取未予标明的费用。030201守法经营义务经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作虚假或引人误解的宣传。商品或服务信息经营者应当提供价格合理的商品或服务，并在显著位置标明价格。价格信息经营者在交易过程中，应当清晰、明确地告知消费者交易条件、付款方式等相关信息。交易条件信息信息披露义务服务质量担保经营者应当保证所提供的服务质量符合约定标准，不得降低服务标准或提供劣质服务。商品质量担保经营者应当保证所销售的商品符合质量标准，不得销售假冒伪劣商品。退换货责任对于不符合质量要求的商品，经营者应当承担退换货责任，并承担相关费用。质量担保义务对于需要维修的商品，经营者应当提供及时、有效的维修服务。售后维修服务对于符合退换货条件的商品，经营者应当及时为消费者办理退换货手续。退换货处理经营者应当设立投诉处理机构或指定专人负责处理消费者投诉，并及时给予答复和解决。投诉处理售后服务义务消费者权益受到侵害时救济途径04当消费者和经营者发生消费者权益争议时，双方可以通过自愿、平等、公平的原则，就争议问题进行协商，达成和解协议。协商和解的概念适用于消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，与经营者发生的消费者权益争议，且双方均有解决问题的意愿。协商和解的适用情形消费者应保留好相关证据，如购物凭证、服务单据等；在协商过程中，要保持冷静、理性，避免情绪化；达成和解协议后，双方应认真履行协议内容。协商和解的注意事项协商和解途径投诉举报的概念当消费者发现经营者有侵害消费者权益的行为时，可以向有关行政部门或消费者协会进行投诉或举报。投诉举报的适用情形适用于消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，发现经营者存在违法行为或侵害消费者权益的情况。投诉举报的注意事项消费者应提供详细的投诉内容和相关证据，如购物凭证、服务单据、照片或视频等；在投诉过程中，要保持耐心和理性，避免情绪化；如有需要，可以寻求专业律师或相关机构的帮助。投诉举报途径调解仲裁的概念01当消费者和经营者无法通过协商和解或投诉举报解决争议时，可以向消费者协会或仲裁机构申请调解或仲裁。调解仲裁的适用情形02适用于消费者和经营者在消费者权益争议问题上存在较大分歧，且无法通过协商或投诉举报解决的情况。调解仲裁的注意事项03在申请调解或仲裁前，消费者应了解相关程序和规定；在调解或仲裁过程中，要尊重调解员或仲裁员的权威和决定；如有需要，可以寻求专业律师或相关机构的帮助。调解仲裁途径要点三诉讼的概念当消费者和经营者的争议无法通过协商、投诉、调解或仲裁等途径解决时，消费者可以向人民法院提起诉讼。要点一要点二诉讼的适用情形适用于消费者和经营者在消费者权益争议问题上存在严重分歧，且其他救济途径均无法解决的情况。诉讼的注意事项在提起诉讼前，消费者应了解相关法律规定和程序；在诉讼过程中，要尊重法院的判决和裁定；如有需要，可以寻求专业律师的帮助。同时，消费者应注意保留好相关证据和资料，以便在诉讼过程中使用。要点三诉讼途径典型案例分析及其启示意义05案例描述某商家通过夸大其词、虚构事实等手段对商品进行虚假宣传，误导消费者购买。消费者购买后发现商品与宣传不符，造成经济损失。案例分析商家的虚假宣传行为违反了消费者权益保护法，侵害了消费者的知情权和选择权。消费者可以通过向相关部门投诉、寻求法律援助等途径维护自身权益。启示意义消费者在购买商品时应保持警惕，注意核实商品信息，避免被虚假宣传误导。同时，商家应遵守法律法规，诚信经营，不得进行虚假宣传。案例一：虚假宣传误导消费者案例分析010203案例描述某消费者购买了一款存在质量缺陷的产品，使用过程中发生故障，导致人身伤害和财产损失。案例分析该案例涉及产品质量问题导致的消费者权益受损。根据消费者权益保护法，消费者有权要求商家承担相应的赔偿责任。商家应对其生产或销售的产品质量负责，确保产品符合相关标准和安全要求。启示意义消费者在购买商品时应关注产品质量和安全性能，选择有信誉的品牌和商家。同时，商家应严格把控产品质量关，确保产品安全可靠，对消费者负责。案例二：产品质量问题导致损害案例分析案例描述某消费者在网络购物平台上购买商品，遭遇欺诈行为，包括虚假交易、骗取钱财等。案例分析网络购物欺诈行为严重侵害了消费者的合法权益。消费者应提高警惕，选择正规的网络购物平台和商家，注意保护个人信息和资金安全。同时，相关部门应加强监管和打击力度，维护网络购物市场的秩序和消费者的合法权益。启示意义消费者在网络购物时应保持谨慎态度，不轻信陌生人的诱导和承诺。同时，网络购物平台也应加强自律和监管措施，打击欺诈行为，为消费者提供安全可靠的购物环境。案例三：网络购物欺诈行为案例分析加强消费者权益保护工作建议与措施06建立健全消费者权益保护法律法规制定和完善相关法律法规，明确消费者权益保护的基本原则、权益内容、保护措施和法律责任等。加大执法力度加强执法队伍建设，提高执法水平和效率，对侵害消费者权益的行为进行严厉打击，切实维护市场秩序和消费者合法权益。完善法律法规体系，加大执法力度提高消费者自我保护意识和能力通过宣传、教育、培训等方式，提高消费者对自身权益的认知和保护意识，培养消费者理性消费、依法维权的习惯。加强消费者教育建立消费者信息服务平台，提供全面、准确、及时的消费信息和咨询服务，帮助消费者做出明智的消费决策。提高消费者信息获取能力加强行业自律和社会监督作用强化行业自律机制鼓励行业协会、商会等组织制定行业自律规范，引导企业自觉遵守法律法规和行业规范，诚信经营、优质服务。发挥社会监督作用加强社会舆论监督和媒体监督，对侵害消费者权益的行为进行曝光和谴责，形成强大的社会舆论压力。加强跨部门协作