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文档简介

大型饭店前厅管理制度大型饭店作为接待宾客的场所，在前厅的管理上需要严格规范，以确保宾客有一个良好的入住体验。下面就是大型饭店前厅管理制度的具体内容。一、员工管理制度1.员工形象要求酒店员工是酒店的形象代表，应该注重自身形象和仪表，穿戴整洁、形象良好的公司制服，不允许穿着拖鞋、短裤、背心等不雅服装在工作岗位上工作。2.员工礼仪及服务态度应主动热情地迎接所有宾客，微笑服务，有礼貌，言行举止文明、得体，主动询问宾客需求。应熟悉酒店的各类服务、设施及周边环境，并能够为客人作出详细的解释和介绍。应维持酒店内部和周边环境整洁有序，及时清理物品。应积极主动向宾客提供意见和帮助，尽力满足宾客的合理要求。禁止在服务期间进行无关饮食、聊天、玩耍等行为。3.员工培训制度酒店应根据业务特点和员工水平制定培训计划和培训内容，重视员工对新技术、新理论、新业务的学习和掌握，加强员工的眼界和服务水平。每半年进行一次综合业务、技能、礼仪、实战等方面的培训和考核。在培训活动中，注重宣传酒店文化、宣传酒店价值观，提高员工的酒店意识和责任感，增强员工团队意识。4.员工奖惩制度奖励制度为服务岗位员工设定表扬奖金，并在公示栏上显示表扬的员工姓名。定期评选优秀员工或先进单位进行表彰和奖励，或提高员工薪资待遇。惩罚制度对公认的不文明用语、行为进行严肃处理；对服务态度恶劣、消极怠工、擅自请假等情况进行延迟晋升、罚款或其他处罚。二、前台管理制度1.客人办理手续客房预订：接到预订时，应热情为客人提供预订相关信息，了解客人入住时间、客房要求等信息，并预先安排客人房间，给客人留下良好的第一印象。入住和退房：应为客人提供快捷的入住和退房服务，并过程中耐心询问宾客的需求，帮助解决问题，使客人放心住店体验愉悦。2.前台工作流程前台工作人员应该按照常规程序，从客人预订到入住、退房的整个过程，细致入微的服务着每一位客人，包括：客房预订，记录客人信息，确定预定房型和时间；宾客入住，登记入住信息，为客人开具房卡；客房服务，提供各项服务；退房结算，核对费用并收取房费。三、安全管理制度1.酒店内部消防设施严格按照消防要求建造酒店大楼；安装消防设备，并进行定期检查维护，确保设备能够在高压力环境下正常运转。2.前厅巡查在大堂地面、前台、大堂吧、梯间、电梯内、楼道等人员聚集、设施多、容易发生秩序混乱的部位设置巡查，要求有巡查记录，并适时调整巡查路线。3.治安与突发事件应对经常性地对酒店内部的监控设施和安全设备进行巡查，确保其正常运作。建立突发事件应对机制，制定具体的突发事件应对方案，及时反应事件并妥善处理事宜，保证客人人身安全。四、结论与建议大型饭店的前厅管理，是酒店的“门面”，并在重要程度上直接影响宾客的入住体验。既要注重表面形象，也要侧重具体细节，正常流程设计科学，安全及时维护，这样才能真正满足宾客的舒适、安全

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