星级酒店员工服务意识培训

片刻瞬间精选ppt酒店意识囊括内容◎效劳意识◎团队意识◎宾客意识◎质量意识◎本钱意识◎制度意识◎创新意识精选ppt效劳意识本章重点◎酒店效劳新认识◎哪些效劳方式受宾客欢送◎树立效劳意识◎提供优质效劳精选ppt表达效劳意识的最根本要求效劳仪表：效劳员在效劳中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰A：微笑效劳B：经常修饰容貌C：为自己的容貌骄傲D：着装整洁面部清洁头发利落个人饰物铭牌领带着结衬衣制服外套手部戒指裤子袜子皮鞋精选ppt效劳言谈：效劳人员在迎宾接待效劳中语言谈吐方面的具体要求A：遇见宾客要面带微笑，站立效劳，主动问好B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离交际的空间距离空间距离距离使用场合、人员亲密距离0-0.6父母，爱人和知心朋友私人距离0.6-1.5m酒会交际社会距离1.5-4m客户之间、上下级和同事公众距离4-8m开会演讲明显级别界限精选pptC：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩白，E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话F：对外来找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告G：正确的称呼客人精选ppt效劳举止是对效劳员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。。。D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，关门E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，效劳员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过〔提问：如果在前进的状态下碰到了客人该怎么办？〕F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观精选ppt效劳礼仪是对效劳人员在效劳过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的根本要求和标准A：在效劳工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕C：不轻易接受宾客赠送的礼品〔客人坚持要给怎么办？〕D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢送客人下次光临精选ppt效劳意识员工要视宾客“总裁〞，全心全意地为宾客效劳，就必须将效劳融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽误了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要效劳的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您效劳的时机。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。精选ppt效劳意识

酒店效劳新认识效劳是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店效劳意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客效劳的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上〞的效劳理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议酒店效劳对宾客而言是一种经历。效劳〔Service)就是为他人而工作。酒店效劳的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。效劳就是做好无数细小的工作。精选ppt效劳意识

酒店效劳新认识一、酒店效劳与效劳层次1、怎样认识酒店的效劳〔Service)☆Ｓ－Smile〔微笑〕Smileforeveryone：员工应该对每一位宾客提供微笑效劳。☆E－Excellence〔出色〕Excellenceineverythingyoudo:员工应该将每一道效劳程序，每一个效劳细节做得很出色。☆R－Ready〔准备好〕Readyatalltime:员工应该随时准备好为宾客效劳。☆V－Viewing〔看待〕Viewingeverycustomerasspecial:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客☆I－Inviting〔邀请〕Invitingyourcustomerreturn:员工在每一次效劳结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。☆C－Creating〔创造〕Creatingawarmatmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的效劳气氛。☆E－Eye〔眼光〕Eyecontactthatshowswecare:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的效劳。精选ppt效劳意识

酒店效劳新认识2、酒店效劳层次☆核心效劳核心效劳是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最根本效劳工程。例如：整洁、舒适、平安、宁静的客房和餐饮效劳、平安效劳等。☆配套效劳配套效劳是结合核心效劳而提供的效劳工程，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：棋牌效劳、足浴美发、娱乐效劳〔后期〕等☆辅助效劳辅助效劳要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。☆延伸效劳延伸效劳就是根据宾客的需要提供标准以外的效劳工程。这种效劳的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，效劳员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。精选ppt效劳意识

酒店效劳新认识二、酒店效劳的根本要求1、功能性：指酒店效劳的有效性，是酒店效劳最根本的质量特性。酒店效劳必须具有根底功能，能够满足宾客的最根本的生活需求。2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到效劳所付出费用的合理程度。3、平安性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤害或损失的能力，其能力越强，平安性越可靠。4、时效性：就是保证效劳的效率。包括及时、准时、省时三个方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少不必要的手续，提高效劳的效率，节约宾客的时间。5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、平安性、时效性等方面特性的情况下，效劳过程中的舒适的程度。6、文明性：就是在酒店效劳的过程中表达出现的一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的气氛。精选ppt效劳意识

酒店效劳新认识三、“五心〞效劳1、爱心效劳：充满爱心，把客人当作亲人或朋友案例爱心化解客人冷冻的笑容1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房效劳员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷假设冰霜，也不让效劳员为他清扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想时机来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了1101房间。看到效劳员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比方每天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯……小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精神也多了。精选ppt效劳意识

酒店效劳新认识2、细心效劳：关注细节案例酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色效劳工程—“孕妇效劳〞，即每位员工在自己效劳的区域内准备一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。3、耐心效劳：是超值效劳的一种表达案例一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的颜和解释，扬言投诉，并且将效劳台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。接待人员一直在赔笑脸：“您好，请坐，请您别太冲动，我们会尽快帮您处理，给您一个满意的答复！〞“请您喝杯茶〞……又过了近两个小时，效劳员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了底。前厅部的员工通过“酒店金钥匙〞经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边向宾客耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，效劳人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“真对不起，请原谅我的失态，你们的效劳是一流的，实在是对不起了！〞精选ppt效劳意识

酒店效劳新认识4、用心效劳：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造案例一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对效劳生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。〞小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物说：“真香！真好吃！你们的效劳真细心啊！〞5、诚心效劳：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖案例酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的供给商要来向宾客抱歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的〞。宾客听了很不满意，投诉到酒店的高层管理者那儿。这位供给商面对上司的责问时，又说了同样的话，上司答复：“你的抱歉是不合格的，作为效劳业者，首先要学会的就是真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位置，努力提供让宾客满意的效劳。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？〞精选ppt效劳意识

酒店效劳新认识四、优质效劳新理念1、效劳四方，真诚永远来者都是客，我们要真诚效劳每一位宾客。效劳要真诚，对宾客的关注和服务是发自内心的，从思想认识中充分表达出来的一种效劳理念，不是为了应付检查，更不是为了敷衍了事，真诚的效劳要表达在每一天、每一位员工和每一个细节上。2、信誉比金钱更重要在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的形象和信誉。3、质量来自于认识认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要性，才会严格要求，提高效劳技能，确保效劳质量。4、效劳无小事在管理上，100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便将所有的努力化为泡影。精选ppt效劳意识

酒店效劳新认识5、有缺陷的产品就是废品在对客效劳中，我们本着真诚公正的原那么对待宾客，不能以次充好，欺骗宾客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。6、快乐工作每一天有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。7、及时补救酒店在效劳过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。8、抓住瞬间的机遇瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。效劳员在与宾客接触的有效时间内，要在每一个环节给宾客提供一种标准化、个性化、极致化的效劳，应在短短的时间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的效劳。只有把握好真实的瞬间，让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。精选ppt效劳意识

酒店效劳新认识案例一封抱歉信一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他翻开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦〞，我们真诚地希望您接受我们诚挚的抱歉，并祝工作顺利，心情愉快！---大堂副理王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。事实上，真正能够留住客人的不是华美堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份深深的感动。点评：该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动。精选ppt效劳意识

哪些效劳方式受宾客欢送思考：你认为哪些效劳方式受宾客欢送？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何答复？◎对不起，您的房间还没有整理好。◎请稍等，您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店〔公安局〕的规定。◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。精选ppt效劳意识

哪些效劳方式受宾客欢送一、个性化效劳个性化效劳强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的效劳。个性化还强调灵活性，就是在效劳的过程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同，且变化多端，效劳也应随需所变。要真正做到“个性化〞效劳，关键在于效劳员要用“心〞对待宾客，从“细〞、“小〞做起。个性化效劳并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您〞的效劳。精选ppt效劳意识

哪些效劳方式受宾客欢送案例某酒店对个性化效劳要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的?足球报?买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的气氛，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客增加劳动节日的喜悦和祝福。精选ppt效劳意识

哪些效劳方式受宾客欢送二、细微化效劳效劳无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是酒店常胜的砝码，是酒店效劳的魅力所在。优质的效劳关键是细节，表达也在细节上，最受宾客欢送的也是细节。细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的上下；细节是试金石，检验出酒店对客效劳的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。案例1我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层效劳员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位效劳员，因为这位效劳员的缌和主动表达了酒店的细微化效劳宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。精选ppt效劳意识

哪些效劳方式受宾客欢送案例2感恩“父亲节〞我们可能都很熟悉情人节、母亲节，但是往往忽略了甚至不知道有“父亲节〞，而一向以“严父〞形象出现的父亲更是很难得到一份浪漫温馨的节日礼物。在某一年的“父亲节〞，某酒店推出了“感恩父亲〞的系列活动：一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一句真情的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表达出来，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：“真是没想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！〞这正是说明了“细微之处见精神〞，成功的效劳就在于注重每一个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴入微的效劳，才能最大限度地提高宾客的满意程度。精选ppt效劳意识

哪些效劳方式受宾客欢送三、人性化效劳人性化效劳，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在效劳的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客效劳。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。人性化效劳要求在对客效劳中不但要做到效劳标准，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。案例送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反响？可能没什么反响，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！精选ppt效劳意识

哪些效劳方式受宾客欢送四、超值化效劳超值化效劳就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造出“前所未有〞、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心理期待、超越常规的全方位效劳。案例超值效劳情正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的气氛中。效劳员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：“我最喜欢的曲子是?爱相随?，如果用钢琴弹奏再小提琴协奏，效果棒极了。〞小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏一曲?爱相随?。即刻琴声响起，一曲优美的?有相随?飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首?爱相随?送给小姐，祝二位今晚开心！〞两位客人听后连连道谢。精选ppt效劳中要把握效劳时机，提供恰到好处的效劳。在这个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现，这份惊喜随之就化为对效劳员感谢，也获得了愉快的经历，这就是效劳的魅力，表达了酒店的“超值效劳〞。五、恰到好处的效劳效劳要恰当，如果效劳做得不到位，自然不是优质的效劳；但如果效劳做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的效劳。思考：餐中效劳如撤换骨碟、上菜等该如何把握效劳的时机?门僮拉车门效劳如何做到恰到好处？精选ppt效劳意识

哪些效劳方式受宾客欢送六、“金钥匙〞效劳“金钥匙〞效劳是效劳的最高形式。“金钥匙〞效劳的理念---先利人、后利己，满意加惊喜。拥有一把“金钥匙〞对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以为宾客提供尽善尽美效劳的员工，而是树立了一个典型，引进了一种效劳理念，让所有员工学习并努力去实行。酒店要在全体员工中培养一种“人人都是金钥匙〞的效劳理念，要能为每一位宾客提供“金钥匙〞效劳。1、效劳从我开始，到我为止思考：如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？精选ppt方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打给大副理，请他过来向宾客说明。方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。精选ppt我们现在对上面的五种方法进行分析：方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能答复不出来。方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“效劳宾客，到我为止〞的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不〞。也就是说：最好的解决方法，如果门童也不知道，那“到我为止〞的效劳方案就是最好的。门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“到我为止〞的理念。精选ppt“效劳从我开始，到我为止〞除了意味着要帮助宾客解决问题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。2、一切工作，宾客为先虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内容不同，效劳技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就是“宾客至上〞的效劳理念和“一切以宾客为先〞的效劳精神。我们要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为宾客提供满意的效劳。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客为先，真诚、热情地为宾客做好每一项效劳工作，赢得宾客的认同，进而培养其成为忠诚宾客。精选ppt案例小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接待、拉椅让座之后，顺带问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里有……〞“给我来一杯绿茶吧。〞“好的，请您稍等。〞小贾利索地为客人泡好了绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？〞小贾心一慌，愣了片刻，觉得很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停抱歉说：“对不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？〞这位客人听后，点头一笑，小贾接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？〞“也来一杯咖啡吧。〞“好的，请两位稍等。〞小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“谢谢〞。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比较的。酒店业开展到现在，优质效劳的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规效劳，使宾客对酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。精选ppt效劳意识

树立效劳意识思考：酒店效劳员当着宾客的面应该怎样使用火柴？正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客效劳的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最正确效劳的意识，要将便捷、平安留给宾客，将危险留给自己。酒店效劳意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。精选ppt一、宾客是我们的领导和朋友“宾客永远不会错〞〔Theguestisneverwrong〕，即宾客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，即相信〞宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准那么。效劳是酒店的根本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的根本态度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信〞宾客永远不会错“。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。精选ppt1、宾客永远是对的“宾客永远是对的〞〔Theguestisalwaysright)这一酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在宾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，宾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比上下、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的对象，不能把宾客当成说理的对象。酒店要提倡“让〞的艺术，将“对〞留给宾客，不与宾客争执，更要从善意的角度理解和谅解宾客，通过自身的标准效劳影响一些不自觉宾客的行为。2、视宾客为酒店最重要的财富宾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父母，失去宾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的份了。精选ppt启示：不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。宾客选择我们，是给我们提供了一次时机，而不是期望我们照顾他。宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。我们的工就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。3、酒店管理者的效劳意识酒店管理者的效劳意识是双重的。一方面，管理者作为酒店的一员要树立为宾客效劳的理念，同时通过自身的工作和行动向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下属效劳的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不是管理的对象。精选ppt效劳意识

提供优质效劳思考：什么是优质的效劳？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？宾客打预订客房，员工在接时是否彬彬有礼？是真心诚意接受宾客的预定还是认为是多余的打搅？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客爱到的接待是不是热情友好？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？宾客坐下后，效劳员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客要等多久才能点菜？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？效劳员是否能记住每位宾客的特殊需求？启示：优质效劳=“满意〞+“惊喜〞精选ppt案例一碗豆面一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，效劳员就将豆面按每人一份分好并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约10分钟后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对效劳员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？〞效劳员连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？〞但是，效劳员的建议遭到宾客的拒绝。由于效劳员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜肴的产品质量有问题。经了解，这位宾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口〞，更增添了宾客的不快。效劳员在豆面时，如果能够向宾客豆面的黏性大的特性，并提醒宾客立即吃才会有好口味，那么宾客的不快是能够防止的。可见，效劳员在对客效劳过程中，应把工作做得细致些，力求到达“尽善尽美〞，为宾客提供优质效劳。精选ppt一、理解宾客的需求宾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个性需求两个方面。酒店效劳要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的效劳，使其获得满足。标准化效劳是酒店提供优质效劳的根底，而遵守标准的前提是制定的标准要科学合理。如果标准不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活性，使效劳标准有余而亲切友好缺乏，甚至会让宾客感到拘谨。合理的标准需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾客的需求为其提供相应的效劳。同时，效劳还必须具有科学性，主要表达在酒店有形高州的数据化、无形效劳的有形化、效劳过程的程序化、效劳行为的标准化、效劳管理的制度化、效劳结果的标准化等。因此，酒店首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心效劳、相关效劳和辅助效劳的内涵，把握好每个效劳层次质和量的要求；其次，要把认知宾客的需求转化为对效劳质量的标准，即对各个效劳环节进行分析、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量为有据可依；再次，效劳人员要能够把标准的、标准的效劳演化成为灵活的、有针对性的效劳。精选ppt二、把握宾客的心理案例一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本领。〞听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您的车身平安，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的……〞没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。1、给一份亲情于细微处见精神，于善小处见真情。酒店效劳要做到用心用情，要使宾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，表达出一种亲情。精选ppt2、给一份面子同时，宾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店效劳的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让宾客感到有面子，懂得欣赏并配合宾客的“表演〞，使宾客在酒店消费的经历中找到当“领导〞的快乐。3、给一份理解由于特定的思维和心理，宾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予宾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握宾客的心理，读懂宾客的“心〞，才可能为其提供与其相对应的产品。精选ppt三、超越宾客的期望要打动宾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让宾客感到惊喜。只有当宾客有惊喜之感