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文档简介

大厅值班管理制度1.引言为了保障公司大厅安全，有效维持大厅秩序，保护公司资产，提高客户服务质量，制定此值班管理制度。2.适用范围适用于公司大厅值班人员，包括前台接待、保安、客户服务等人员。3.值班人员的职责3.1前台接待要求自身仪表整洁，仪态端庄，亲和礼貌，热心周到。负责接待来访客人，引领前来办事的客人前来办理业务。应对违反公司规则和制度的客户进行劝解并向上级报告。做好电话接听，转接，收发传真等工作。接受上级领导的同其他部分的安排，处理来文来电和前来咨询等工作。3.2保安登记来访人员信息并确保身份真实，不得随意放行、放站。对来访人员进行安全检查，防止携带危险物品进入公司，特别是涉及保密要求的场合。对大厅的治安环境、消防设施、电梯使用情况进行巡视，保持大厅整洁卫生。对有违规/违法行为的人员，可以劝离或报警处理。大型活动要做好分流管理。夜间值班时，要保障公司的安全和自身的安全，确保大家都能睡觉。3.3客户服务根据客户要求，协助客户解决问题，确保客户满意度。按规定及时为客户提供所需服务信息，准确处理各类信息服务流程。对不同类型客户，请按标准流程登记、联络，并保证办理手续及时且准确。主动向客户提供公司对外政策解读和服务动态。注意与客户沟通，说话文明，不得使用带有种族歧视、性别歧视、地域歧视等语言文字。4.值班管理4.1值班时间和班次值班时间：上午8:00-下午5:00，值班周期为一周。班次：早班、中班、晚班，分别为8:00-12:00、12:00-16:00、16:00-20:00。4.2值班交接班负责值班交接班的人员，应当于上下两个班次之间的交界处进行接班与交班工作。接班人员应当当场核实安全防范措施的落实情况，发现问题及时报告并处理。负责交接的人员，应当用书面记录交接情况，以便后续核查。4.3值班记录值班人员应当认真记录工作情况，包括管辖范围内记录的问题和解决情况，日常巡逻设施的检查保养，负责处理的来访人员的登记等等。记录应当规范清晰，不能遗漏重要信息，记录时间必须真实完整，不能造假违规。5.文明服务值班人员必须具有良好的服务品质，热情待人，尊重客户，遇事宜决不慌张或推脱，以客户利益为荣，以客户满意度为盼。6.附则本制度自批准之日起生效，坚决贯彻执行，违反者将按照公司相关制度、政策处理。7.结束语本制度

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