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文档简介

银行服务礼仪与沟通技巧培训测试倾听客户的情绪、客户的事情、倾听自己的情绪，这个方法是（）。A.结构化倾听(正确答案)B.认真倾听C.全面听D.3F倾听法关于礼仪，下列说法错误的是（）。A.礼仪的核心是尊重他人B.礼仪的核心是要求他人尊重自己(正确答案)C.礼仪是文化形式表现出来的行为准则D.服务礼仪是不断提高服务水平的过程下列属于消极回应的语句是（）。A.这个我们做不到(正确答案)B.您的心情我理解C.您的这个建议很好D.给您添麻烦了用什么沟通方法能让客户知道“我听懂了”（）。A.结构化倾听B.三步确认法(正确答案)C.告诉客户“我听懂了”D.积极回应视频服务中，目光应时常注视客户的（）区域A.应回避客户的脸B.直视眼睛C.上三角D.下三角(正确答案)打电话给客户时应注意（）。A.打电话前做好准备(正确答案)B.思考沟通的对象(正确答案)C.言简意赅(正确答案)D.任何时间联系客户都可以服务的价值包括（）。A.客户忠诚度(正确答案)B.成本控制(正确答案)C.能力输出(正确答案)D.服务营销(正确答案)服务意识的三项修炼是（）。A.坚持内卷B.明确价值(正确答案)C.深耕专业(正确答案)D.能力提升(正确答案)下列哪些情况属于投诉风险点（）。A.限制客户银行卡使用未及时通知(正确答案)B.服务态度不好(正确答案)C.生硬地拒绝客户的要求(正确答案)D.机具账户问题(正确答案)视频服务的礼仪包括（）。A.保持微笑(正确答案)B.不做不雅观的小动作(正确答案)C.打喷嚏、咳嗽尽量压低音量、避开客户(正确答案)D.可以跟周围人说话服务中常用的礼貌用语包括（）。A.您好(正确答案)B.请(正确答案)C.谢谢(正确答案)D.虽然……但是……外拨电话前要做好的准备工作包括（）。A.选择恰当的时间(正确答案)B.遵守约定时间(正确答案)C.准备好沟通的内容(正确答案)D.尽量跟客户多聊一会儿跟投诉客户沟通时，既要处理情绪，也要处理事情。A.正确(正确答案)B.错误当客户要求与政策、法律法规相悖时，应立即指出或第一时间解释。A.正确B.错误(正确答案)对客户的情绪应表示理解，并通过同理心表达来安抚。A.正确(正确答案)B.错误遇到啰嗦的客户，为了缩短通话时长，应及时打断。A.正确B.错误(正确答案)应感谢客户对服务提出的意见，通过“客户之声”改进服务。A.正确(正确答案)B.错误工作人员在工作期间必须佩带胸卡或工号牌，主动接受群众监督。A.正确(正确答案)B.错误遇到语气平和的客户不需要用投诉沟通技巧。A.正确B.错

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