导游员的述职报告-旅游服务中的沟通与文化传播

导游员的述职报告——旅游服务中的沟通与文化传播在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作总结如下：本人于XX月加盟到公司以来，一直分管景区的导游部的经理工作，一年来，在领导的关心下，导游部的同仁的帮助下，现在，当本人站在各位面前报告这一年的工作的时候，已能做到“从容面对，自信表达，举重若轻，言简意赅”。首先，我要感谢一个人。就是我们公司的xx总经理。非常感谢您对我工作的肯定、鼓励和信任。我很荣幸被评为本年度所评为先进工作者。在此，我自感有无比荣耀与成就感，这种荣誉不是组织所赋予的，更不是别人所说的与职务有关的“光环”；而是一种自信的体现。是对本身工作的一种认定。在新环境、新职务、新责任、新挑战面前，这种自信始终如一。我对此等荣誉除了沾沾自喜之外，更多的是对总经理的感激、信任和力推。正是因为这种感激才让我不断地努力、奋进、完善；同时，也促使自我刺激和自我激励，鞭策自己不断思考、求新、求异；始终保持和强化自己开拓进取的自信心。一、发挥自身优势，提高服务水平，推进行销工作导游部是景区门面对游客的重要窗口，是构建景区与游客关系的重要桥梁和纽带。没有良好的服务，就没有好的业绩。为此，本人在履行经理职责的过程中，着重抓了提高服务质量、整理规范导游队伍的工作：1.注重队员的亲和力，工作中张弛有度；工作中贯穿公司的服务理念；2.注重对导游的培训；针对景区产品特性及其内涵进行讲解培训，从而激发游客的消费激情；3.重视对门客档案的分析运用；重视门客回访制度的建立和运用：为在导游和队员之间建立有效的反馈机制；今年内处理大大小小的投诉或整改通知书等情况数十份，确保工作的稳定开展。由于导游部经理与队员的年龄层次较为接近，因此容易深入了解队员的思想状况和动态，从而及时发现问题；在另一方面，同时也反映出队员对导游部的信任和工作上的依赖。在此过程中提出了许多建设性的意见和建议（游客意见征询表）。旅企业发展的外部环境不佳，自身缺乏核心竞争力。服务质量越加成为旅行社发展的瓶颈。特别是导游队伍的素质参差不齐以及服务质量难以规范为游客认可。在这一点上就更加要求导游部对导游的管理更具体更细致和主动。二、完善内部管理机制，促进部门运营发展旅游市场的竞争究其本质是人才的竞争，而人的因素又是最活跃、最复杂、最难以控制了的。人才管理是导游部“人、财、物”管理的核心工作。在此次全面贯彻企业制度，规范员工行为的过程中；员工应遵循企业的指导精神建立公开、公平的奖惩制度及建立畅通的反馈机制（坚持每天早中晚对门客意见的收集整理制度）。合理的奖惩制度不仅能树立队员对部门的归属感同时能挖掘工作激情和潜能发挥更大的效益。同时，在内部管理上更应把人员素质培训放在重要位置；成立内部培训师小组针对部门相关产品知识进行深入细致系统的培训。加强员工的再教育再培训是部门发展的后劲（如市场部员工的营销知识培训及政治学习）。内部管理上的另一个重点是向管理要效益：合理的是人尽其才物尽其用。配合部门运营总体需要灵活合理的实施“带团分权”方案（如淡旺季上团人数分配方案等），从体制上激发员工的工作激情及创造力（实施方案需针对景区实际操作效果进行分析总结）。真正做到人人有岗位，个个是能手的工作氛围。避免人浮于事和资源浪费的现象发生。三、勤于思考，逐步完善内外兼修尺有所长，寸有所短。在这方面本人举双手赞成每个人都有自己擅长的领域和工作方向。“天生我才必有用”，关键是发掘长处并将其发挥到极至。“学而不思则罔”，用之于实践则可与其成果分享时自省自励也可见成果。“路漫漫其修远兮”，要想得到一个更高更新的发展平台，首先立足于本职扎实工作；其次要勤于思考善于总结自己的得与失；要常剖析自身的长短；扬长避短工作学习与生活要始终如一保持本色；强化学习永不停步。四、尽职责理关系为公司赢得声誉为了提高服务质量加强内外联系和团