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文档简介

TOC\o"1-2"\h\z\u运维服务行为准 运维服务纪 一、影响顾客使用的 二、影响顾客权益的 三、顾客反感的 运维服务规 一、接到派单要及时联 二、出发之前要全方面检 三、见面之前要认真整 四、服务过程要耐心认 五、服务之后要认真确 一 责任 四 多沟 六 关注成本，倡导节处5-10班时间早5-10成的操作（益ID资料作避接到派单要及时联接到派单准时联系主管分派过来的单并商定达成现场时首先同派单员或支算不到则直接联系不同工程师给同一如果之前已有人员请首先联系该人员理解该顾客处的大根据顾客反映的故障现象分析可能故1由于某种因素不能需要提前与顾客联在承诺或与顾客协商的时间内准时达重新协商一种达成阐明状况并谋求增1、根据顾客门时间及自己手中已接活的太多不能按商定时间服3、同其它顾客上得顾客同意与顾客反馈主管协调资源1、此故障能否维修此故障一向未维修过或同类故障以1、查阅资料并请2、无法再客户处3、按照流程及时联系硬件运维人员法确保按商定时间346、顾客始终联系1、道歉阐明因素2、按确认后的地改时间打，如再晚就不能按商定时间达成则直接按地址5、耐心听取顾客顾客同事或有关接属顾客误报或使用212、凡咨询后的顾2小时后必须回果1、检查工具包内维目特有和通用光盘2、检查必要备件与34准时到熟悉线路等根据商定时间及路程所需时间倒推出发时间：出发时间要提前半小时根据商定时间及路程所需时间拟定，定时间提前5-10提前5-10分钟电话联121（或顾2343下，1213下，平时次，5分钟后再不时告知主管支持（服务台5分钟达成顾客1345、报修故障问题（机器6、11-2分钟同顾客获得联系，道歉获得顾客的谅解。迟届时间不大于15分钟：首先向顾客道歉，能够以交通受阻为理由向顾客解释，争获得到顾客谅解。迟届时15（或更2345、在征得顾客同意的7放好工装包（工装、备件、防静电布、备件盒等整洁摆放）工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整洁、乱、零部件放置杂、1231、耐心、用心听取2、搞清顾客不让修3、具体解说服务宗121、联系主管支持，2、临时回避顾客，1123456、范原则规定的部件（光驱、U盘接口、5、向顾客解释技术6、委婉回绝，解释公司服务政策，顾客所规定的未在原则清单内，且未经上级同意的果断不给顾客安装或配备，向顾客阐明可能会出现的安全隐患，以及公司对服务内容的商定和规定。同时发现违规的状况必须上报对应的顾客处信息化管理员或上21经操作）2、如安装3（严禁类等）4、重装的54（有些涉密数据方可操作）5、按照11（不准用客户电话23、需借用顾客该约时间。25、顾客不同意维67（CC12、342术支持（5、顾客机器设立有SLA立刻电话3并排除掉，不能解决中请技术支持（即将SA立刻电话告知主管支持，根）4顾客确认，与否同事代验机，不行则验完机后电话跟顾客确认，且让主管关单前再做确认，且无报修外的其它故障隐患。决13、工具遗漏在客户处4、1121、未使用《运维现2、签字确认《

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