客户忠诚管理课堂练习-显示答案

客户忠诚管理课堂练习满分：100分姓名：班级：学号：1.单选题（2.0分）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向（

）

A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率正确答案：C2.单选题（2.0分）对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。A.客户忠诚，客户满意

B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚正确答案：D3.单选题（2.0分）客户忠诚度是建立在*（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户的满意度D.客户价值正确答案：C4.单选题（2.0分）（）是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.（）是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.

A.客户忠诚，客户满意

B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚正确答案：A5.单选题（2.0分）在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（

）。A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户正确答案：D6.单选题（2.0分）在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿正确答案：C7.单选题（2.0分）在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（

）。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户正确答案：D8.单选题（2.0分）客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（

）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚正确答案：A9.单选题（2.0分）CRM研究的是哪种类型的忠诚？（

）。A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚正确答案：D10.单选题（2.0分）企业实施客户关系管理的最终目的是(

)。A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息正确答案：B11.单选题（2.0分）根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（

）。A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户正确答案：B12.单选题（2.0分）商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”.“面对面”.“一站式”的服务被称为（）。A.综合服务B.终身服务C.增值服务D.专享服务正确答案：D13.判断题（2.0分）

只有大企业才需要实施客户关系管理。消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

()对()错正确答案：错14.判断题（2.0分）

维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。

()对()错正确答案：错15.判断题（3.0分）

虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。

()对()错正确答案：对16.判断题（3.0分）

客户满意度高表明客户的忠诚度也高。

()对()错正确答案：错17.判断题（3.0分）

按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

()对()错正确答案：错18.判断题（3.0分）

客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。

()对()错正确答案：对19.判断题（3.0分）

CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

()对()错正确答案：对20.判断题（3.0分）

并非所有的流失型客户都值得挽留。

()对()错正确答案：对21.单选题（3.0分）客户关系管理的终极目标是（）的最大化。A.客户资源B.客户资产C.客户终身价值D.客户关系正确答案：C22.单选题（3.0分）当客户只有一个期望值无法满足时，（

）不是我们应对的技巧A.说明原因B.对客户的期望值表示理解C.提供更多的有效解决方案D.与客户据理力争正确答案：D23.单选题（3.0分）客户为什么要投诉，最根本的原因是（

）A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.我们的产品质量不好D.我们的后续服务不好正确答案：A24.单选题（3.0分）（）是大客户销售的目的。A.赚取利润B.降低库存C.获取企业长期.持续的收益D.取得市场的竞争优势正确答案：C25.单选题（3.0分）在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户

正确答案：D26.单选题（3.0分）在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（

）A.较大B.较小C.无关D.客户忠诚是客户满意基础正确答案：A27.单选题（3.0分）客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。A.客户满意是一种心理的满足B.客户忠诚是一种持续交易的行为C.客户满意是客户关系管理根本目的D.客户忠诚是客户关系管理根本目的正确答案：C28.单选题（3.0分）在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（

）。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益正确答案：B29.单选题（3.0分）在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值正确答案：A30.单选题（3.0分）企业实施客户关系管理的最终目的是（）A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息正确答案：B31.单选题（3.0分）客户的利益忠诚来源不包括（

）A.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠D.方便正确答案：D32.单选题（3.0分）CRM营销的核心是（）A.以客户为中心B.集成C.数据库应用D.数据正确答案：A33.单选题（3.0分）CRM是指（A）A.客户关系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理正确答案：A34.单选题（3.0分）客户满意的最基础层次是（）A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意正确答案：B35.单选题（3.0分）客户关系管理营销策略成功实施的关键是（

）A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户正确答案：C36.多选题（3.0分）客户忠诚体现在（）。A.客户满意度提高B.客户关系的持久性C.客户对企业很深的感情D.客户花在企业的消费金额提高正确答案：A，B，C，D37.多选题（3.0分）客户忠诚给企业带来的效应包括（

）A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑正确答案：A，B，C，D38.多选题（3.0分）