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文档简介

安心驿站管理制度1.引言安心驿站是工商银行为客户提供的金融服务便民服务点，其主要功能是为客户提供个人银行业务办理、咨询、查询等服务。为了保障安心驿站的管理和客户的权益，制定了本管理制度。2.适用范围本管理制度适用于工商银行所设立的安心驿站。3.安心驿站的组织架构安心驿站由站长、副站长、客户服务主管及其他工作人员组成。站长负责安心驿站的日常管理工作；副站长协助站长工作；客户服务主管负责安心驿站的客户服务工作；其他工作人员则根据工作需要执行相应的职责。4.安全管理4.1安全保卫工作安心驿站的安全保卫工作要求站长牢记“领导重视、全员参与、服务至上、系统治理”的工作原则，成立保卫小组，制定防范措施，强化管理。4.2应急预案安心驿站应建立应急预案，包括针对突发事件的应对措施和应急预案演练，以确保在应急情况下能够有效处置。4.3信息安全安心驿站要建立健全信息安全管理制度，加强数据加密、备份、灾难恢复等工作，保障客户信息的安全。5.运营管理5.1服务流程安心驿站服务流程包括服务前台、咨询服务、业务办理、账务管理、客户关系管理等五个环节。要求工作人员按照服务流程，认真对待每一位客户，提供优质服务。5.2业务办理安心驿站的业务办理包括银行卡的开立、销户、挂失及补办、各类单据办理等。工作人员要对客户的身份和资料进行核实，保证业务办理的准确性，确保客户的资金安全。5.3按期统计安心驿站要按期统计业务量、客户投诉、客户满意度等数据，并将其用于内部管理，及时发现问题，加强改进。6.客户服务6.1客户接待工作人员要对每一位客户接待热情周到，主动向客户了解其需求，提供专业的服务。6.2投诉处理如果客户出现问题或者投诉，工作人员要尽快了解情况，并做出解决方案，通过专线投诉渠道及时回应客户投诉。6.3客户满意度调查安心驿站要定期通过客户满意度调查了解客户对安心驿站的评价，发现问题及时改正，并向客户提供更优质的服务和体验。7.人员培训安心驿站要建立完善的人员培训机制，定期进行培训、考核，提高员工业务水平、服务水平、安全管理水平等。8.合规管理安心驿站要严格遵守国家法律法规及工商银行相关规定和制度，通过内部审计和合规检查，做到合规经营。9.存在的问题及解决办法9.1问题存在服务流程不清晰、规范意识不强的问题。员工安全保卫意识不够。缺乏营销意识和客户服务意识。9.2解决办法完善安心驿站服务流程管理制度。加强安全保卫宣传、培训，提高员工安全保卫意识。开展销售培训，提高员工营销能力和客户服务水平。10.结束语安心驿站是工商银行为客户提供的重要便民服务点，要保障其管理和客户的权益，需要完善制

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