宾馆前台管理制度管理制度_第1页
宾馆前台管理制度管理制度_第2页
宾馆前台管理制度管理制度_第3页
宾馆前台管理制度管理制度_第4页
宾馆前台管理制度管理制度_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

宾馆前台管理制度管理制度1.管理制度的目的和范围宾馆前台作为宾客入住后的第一道门槛，是提供优质服务的重要部门之一。为了提升宾馆前台服务的质量，保障宾客的合法权益，制定本管理制度。本管理制度适用于宾馆前台的管理工作，并涉及以下内容：宾客服务及来访登记管理；客房预订及管理；押金管理；突发事件处理；培训和考核。2.宾客服务及来访登记管理前台工作人员应在宾客进入宾馆后，主动问候并确认其入住信息；标准化“宾客登记卡”格式，必须准确填写宾客信息，包括姓名、身份证号码、地点、入住时间和联系方式等信息；准确核对宾客的身份证件，并在系统内储存身份证信息和登记时间；如出现宾客没有身份证的情况，需要进行拍照，并填写领事馆证明或者其他有效证明；如有多人入住，需要协助确认人数和同住关系，并做好登记记录；在宾客入住期间，前台工作人员应按照规定查验每个人员的身份证信息，如有变更及时更新记录；严格禁止为黑户开房。3.客房预订及管理标准化客房预订流程，遵循“先到先得”原则；入住时间早于预订时间，应按虚报预订处理，但不得超过八小时；入住时间晚于预订时间，预订不保留，仅协调其他空余房源；如预订时未收预付款的，需提前检查其身份证件的真实性；对于预订成功的客人，需要发送短信或邮件提醒其入住事项，包括时间和相关注意事项；如客人要求更换房型或升级，需在原有预订基础上升级，产生差价需与客人沟通确认，如产生退款需要按相关规定退款；涉及单位、团队等预订，需明确预订方信息和使用期间，涉及协议单位、团队等还需进行预付款；4.押金管理标准化押金收取流程，宾客缴纳押金后应及时为宾客打印相应的收据；押金金额按客房标准确定；对于高消费及可能产生出台消费的宾客，需加大押金额度；押金退还时，应按照收据和系统记录核实确认，避免重复退还或漏退等问题；如出现因客人消费而需扣除押金的情况，应当充分沟通，取得客人的同意后在系统内记录；5.突发事件处理建立应急响应机制，处理重要客人、突发事件或紧急信息时应及时与酒店管理部门联系沟通，并报告公司负责人；对于不熟悉酒店事宜的客人，应当适时、耐心、细致地提供咨询和服务；如出现重大事件，如火灾、洪涝、地震等，严禁前台工作人员擅自随意抢救，应当按照应急预案，指挥宾客及时疏散，并拨打相应的应急电话；对于涉及客户隐私的事件，应充分考虑客户安全等因素，加强保密措施；6.培训和考核建立前台工作人员日常培训，包括礼仪规范、电话技巧、语言表达、专业知识等，不少于每月一次；对于新入职的员工，应当进行试岗培训，帮助其尽快了解及适应工作内容；进行月度考核，包括服务质量、服务态度、客户满意度等考核项，并根据考核情况设定绩效奖惩制度；建立优秀员工表扬制度，鼓励员工不断进步、提高工作品质。7.总结以上就是宾馆前台管理制度的相关内容，对于提升宾馆前台工作质量

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论