酒店管理01概述

酒店管理01概述第1章：酒店和酒店管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目酒店管理学习目的●了解酒店的基本概念。●知晓酒店业的发展趋势和酒店集团。●了解中外酒店业的发展历史。●掌握酒店管理的内容、原则及经营模式。●熟悉酒店的类型及酒店产品的特点。第1章：酒店和酒店管理酒店管理本章小结本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了酒店的概念及酒店的产生和发展；揭示了酒店作为特殊企业所具有的特征及功能；介绍了饭店管理的内容、理念及原则；探讨了酒店未来的发展趋势，介绍了酒店集团，为以后章节的学习奠定了基础。第1章：酒店和酒店管理酒店管理重点、难点重点-----酒店管理的内容、原则及经营模式难点-----酒店业的发展趋势和酒店集团

第1章：酒店和酒店管理酒店管理1、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、《现代酒店管理经典》、何建民主编、辽宁科学技术出版社。3、《酒店管理概论》、黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、《实用酒店培训指南》、孔秋英著、中国经济出版社。5、《现代酒店营销策划书与案例》、王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、《现代酒店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。参考书目酒店管理第1章：酒店和酒店管理第1章：酒店和酒店管理1.1酒店和酒店管理概述1.3现代酒店的发展趋势

1.4酒店集团

1.2酒店的历史沿革酒店管理1.1.1酒店的概念及功能1.1.2酒店的类型与等级1.1.3酒店管理的概念及内容1.1.4酒店管理的特征与职能1.1.5酒店管理的原则及模式1.1酒店和酒店管理概述酒店管理1.1.1酒店的概念及功能1．酒店的概念和性质2．酒店的功能酒店管理●酒店的概念和性质

酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。酒店管理其性质既有企业性，又有服务性。●酒店的功能

酒店的现代功能——随着社会的变化和客人的需要，逐步建立和完善起来的，以期招徕更多的客人。包括文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能和交通服务功能。酒店管理酒店的功能可分为传统功能和现代功能：

酒店的传统功能——酒店出现之初就已具有的功能，主要包括住宿功能、饮食功能和集会功能。1.1.2酒店的类型与等级1．酒店的类型

２．酒店的等级划分酒店管理●酒店的类型（1）按照酒店的服务对象分类，可分为：●商务型酒店(CommercialHotels)●度假型酒店(ResortHotels)●长住型酒店(ResidentHotels)

酒店管理●酒店的类型（2）按照酒店的规模分类，可分为：●大型酒店●中型酒店

●小型酒店酒店管理●酒店的类型酒店管理（3）按照酒店的地理位置分类,可分为：●中心城市酒店●风景区酒店●汽车酒店●机场酒店●郊区酒店●酒店的类型酒店管理（4）按照酒店的经营方式分类，可分为：

●集团经营酒店●独立经营酒店

●联合经营酒店●酒店的类型酒店管理（5）按照拥有权分类，可将酒店分为：●全民所有制酒店●集体所有制酒店

●合资酒店

●独资酒店●个体酒店●辅助旅游住宿设施●酒店的等级划分酒店管理（1）星级制－－

（2）字母表示法－－

（3）数字表示法－－

把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。

将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。

用数字表示酒店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。1.1.3酒店管理的概念及内容1．酒店管理的概念2．酒店管理的内容酒店管理●酒店管理的概念

酒店管理，实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指酒店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。酒店管理

酒店管理的目标－－实现酒店的预定目标：取得一定的社会效益和经济效益。●酒店管理的内容酒店管理现代酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。包括：（1）酒店系统管理

（2）酒店资源管理

（3）酒店经营战略的管理

（4）酒店服务质量管理

（5）酒店业务管理

（6）酒店安全管理

1.1.4酒店管理的特征与职能酒店管理1．酒店管理的特征2．酒店管理的职能●酒店管理的特征酒店管理（1）生产流程管理的分散性

（2）管理对象的复杂性

（3）管理协调的高难性

●酒店管理的职能（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。（2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进行修改或重新制订。酒店管理1.1.5酒店管理的原则及模式1．酒店管理的原则2．酒店的经营模式酒店管理●酒店管理的原则酒店管理（1）单一指挥原则

（2）分工负责原则

（3）命令服从原则

（4）特殊授权原则

（5）责任连带原则

（6）友好协作原则

（7）民主参与原则

（8）全员监督原则

（9）奖优罚劣原则

（10）强化管理原则

●酒店的经营模式酒店管理（1）新产品模式

●经济型酒店(EconomyHotels)

●全套房酒店(All—suitesHotels)●会议型酒店(ConventionHotels)

●博彩型酒店(CasinoHotels)（2）新型管理模式

●特许经营(Franchising)●管理合同（ManagementContract)●时权经营(Timesharing)

1.2酒店的历史沿革世界酒店业的发展1.2.2我国酒店业的发展酒店管理世界酒店业的发展古代客栈与客店豪华酒店时期商业酒店时期现代酒店时期酒店管理●古代客栈与客店

特点——规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。酒店管理时间——

12世纪——18世纪（英国）●豪华酒店时期代表——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)（法国）巴黎大酒店(Crand

Hotel)（英国）萨沃伊酒店(Savoy）酒店管理特点——

规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具

摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲

究服务质量；酒店内部出现了专门管理机构。时间——

19世纪中叶～20世纪初人物——里兹（Theguestisneverwrong)●商业酒店时期（最活跃时代）

特点——商业酒店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；酒店经营者与拥有者逐渐分离，酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；酒店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。酒店管理时间——

19世纪末——20世纪50年代

人物——

斯塔特勒（美国斯塔特勒酒店）●现代新型酒店时期酒店管理时间

——

20世纪50年代以后代表——

日本的大仓酒店集团(OkuraHotels)日本的新大谷酒店集团(NewOtaniHotels)香港东方文华酒店集团(OrientalMandarin)香港丽晶酒店集团(RegentHotels)新加坡香格里拉酒店集团(Shangrila

Hotels)新加坡文华酒店集团(MandarinSingapore)

特点——

旅游市场结构的多元化促使酒店类型多样化；市场需求的多样化引起酒店设施的不断变化，经营方式更加灵活；酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代酒店管理日益科学化和现代化。1.2.2我国酒店业的发展酒店管理

在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。1．中国古代的酒店业2．中国近代的酒店业3．中国现代的酒店业●

中国古代的酒店业酒店管理周代——“客舍”战国——民间的客店业初步形成并不断发展和完善两汉——“群郗”南北朝——“邸店”宋朝——“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的酒店的邹形。●中国近代的酒店业酒店管理西式酒店是19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。

中国近代出现了西式酒店和中西式酒店。

代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。

中西式酒店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式酒店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式酒店的模式，实行酒店与银行、交通等行业联营。●中国现代的酒店业酒店管理第一阶段(1978—1983年)——由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理

第二阶段(1984—1987年)——由经验型管理走向科学管理第三阶段(1988—1994年)——吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段。第四阶段(1994年至今)——我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化、经营管理日趋先进

1.3现代酒店的发展趋势

1.3.1世界酒店业的五大发展趋势1.3.2我国酒店业的发展酒店管理1.3.1世界酒店业的五大发展趋势1．服务个性化2．顾客多元化3．经营管理集团化4．广泛应用高新新技术5．创建“绿色酒店”酒店管理1.3.2我国酒店业的发展酒店管理1．经营理念的变化2．酒店产品的变化3．表现形式的变化4．酒店服务的变化5．营销方式的变化6．技术手段的变化

7．文化竞争的变化8．产业结构的变化9．酒店竞争的变化10．发展模式的变化

酒店集团又称酒店联号，是以酒店企业为主体，以经营酒店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的酒店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经1.4酒店集团

1.4.1酒店集团的经营形式和优势1.4.2我国的酒店集团1.4.3世界著名酒店集团集锦酒店管理1.4.1酒店集团的经营形式和优势1．酒店集团经营的形式2．酒店集团经营的优势酒店管理●

酒店集团经营的形式酒店管理名称经营形式特点（1）直接经营（2）合同经营（3）租赁经营（4）特许经营（5）酒店组织

总部所有，直接经营

签订合同，接受业主委托，根据酒店集团的经营管理规范和标准经营管理酒店，获取管理酬金.签订租约、交纳固定租金，租赁酒店，然后由酒店集团作为法人对其进行经营管理.拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报.独立的酒店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。既是经营者，又是拥有者。所有权与经营权分离;收取管理费;不承担或部分承担酒店经营亏损的风险。所有权与经营权分离;收取租金;对员工负责，承担经营亏损的风险。在特许经营中，双方的关系是合同关系;转让经营模式、商品、标志等。各成员所有权与经营权独立。●酒店集团经营的优势（1）品牌优势（2）资本优势（3）市场营销优势（4）物资采购优势

（5）管理方面优势（6）风险扩散优势（7）人力资源优势酒店管理1.4.2我国的酒店集团第一家酒店集团——上海锦江酒店集团（1984年3月）其他酒店集团——北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京燕都北京鑫喜、北京金汇、中旅酒店总公司、广州白天鹅、广州东方、上海华亭、上海锦江、上海新亚、上海衡山、四川锦江、南京金陵、厦门悦华、桂林桂山、汕头金海湾等。中国酒店协作集团——大连宾馆、天津利顺德酒店、南京金陵酒店、上海锦江酒店、广州东方宾馆等。中国名酒店VIP俱乐部——北京酒店、福州西湖大酒店，厦门悦华酒店等18家酒店。酒店管理酒店管理杭州锦江集团天津利顺德酒店酒店管理酒店管理1.4.3世界著名酒店集团集锦酒店管理巴斯酒店公司（BassHotels＆Resorts）酒店管理1952年建立——假日酒店1990年——巴斯集团收购代表——凯蒙斯·威尔逊经营特色：（1）标准化管理（2）出售特许经营权（3）严格控制各类成本（4）注重产品的层次化开发（5）培养假日集团精神精品国际酒店公司

ChoiceHotelsInternational酒店管理原名—品质客栈（QualityInn）连锁集团。36个国家，4000多家酒店、小旅馆、全套间酒店和度假区。属于七个品牌：Comfort、Quality、Clarion、SleepInn、EconoLoddge、RodewayInn、MainStaySuites经营特色：（1）建立合理的经营模式（2）网络的充分利用（3）明确的市场定位（4）众多的特殊服务项目希而顿酒店与希而顿国际酒店公司

（HiltonHotelscorp.HiltonInternational）酒店管理希而顿酒店—1919年希而顿国际酒店公司—1948年宗旨——为我们的顾客提供最好的住宿和服务。(1)细分目标市场，提供多样化的产品管理模式：(2)实行质量监控，提供高标准的服务(3)采取