电子商务客户服务-周艳红-教案

《电子商务客户服务》教案

项目一初识电子商务客户服务

一、本章教学时间安排

节次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析

任务一初识客户和客户服11

务

任务二了解电子商务客户11

服务

任务三打造电子商务金牌11

客服

二、本章重点、难点及应注意的问题

1.本章重点

(1)客户服务的含义及分类

(2)客户服务的重要性

(3)电子商务客服的含义和分类

(4)电子商务客服的基本素养

(5)客服常用沟通工具

(6)客服考核指标

2.本章难点

(1)客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服

(2)电子商务客服的含义和分类

(3)金牌客服需具备的两个要素

(4)客服考核指标

3.本章教学中应注意的问题

(1)明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类

(2)讲清楚电子商务客户服务的基本素养

（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素

（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检

测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。

三、本章应讲授的内容

1.客户服务的含义和主要工作内容

2.客户服务的分类

3.客户服务的重要性

4.电子商务客服的含义和分类

5.客服人员的基本素养

6.客服常用沟通工具

7.金牌客服的含义

8.金牌客服需具备的两个要素

9.客服考核指标

四、课堂讨论

1.讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？

2.讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。

3.讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超

强的竞争力。

五、课堂实践

1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施

六、案例分析

开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例

七、课堂提问的问题

1.客户服务的主要工作内容有哪些？

2.电子商务客服的基本素养包括哪些内容？

3.客服人员的基本素养有哪些？

八、本章思考题

1.你对金牌客服的理解是怎样的？

2.金牌客服应该具备哪些能力？

3.客服考核指标包括哪些？

九、本章作业题

见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。

项目二电子商务客户服务技能

一、本章教学时间安排

节次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析

任务一服务礼仪11

任务二沟通技巧22

任务三学会压力调整与情11

绪管理

二、本章重点、难点及应注意的问题

1.本章重点

（1）服务礼仪的重要性

（2）电子商务客户服务的服务礼仪

（3）沟通的基本知识

（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧

（5）压力调整

（6）管理自己的情绪

2.本章难点

（1）电子商务客户服务的服务礼仪。

（2）电子商务客户服务的专业沟通技巧。

3.本章教学中应注意的问题

（1）明确服务礼仪的重要性，讲清楚客户服务的规范用语。

（2）讲清楚不同电子商务客户服务类型的不同专业沟通技巧。

（3）讲清楚压力调整的方法；讲清楚管理自己的情绪的方法。

三、本章应讲授的内容

1.服务礼仪的重要性

2.电子商务客户服务的服务礼仪

3.电子商务客户服务常用话术

4.沟通的含义、基本行为

5.信息咨询类服务沟通技巧、商品销售类服务沟通技巧、购后投诉类服务沟通技巧

6.特殊情况的处理

7.压力调整的方法

8.管理自己的情绪的方法

四、课堂讨论

1.如何更好地服务客户？

2.和客户沟通中哪些话语是忌语？

3.有哪些调节情绪的方法？

五、课堂实践

1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施

六、案例分析

开篇案例叮叮说案例、《EQ很重要》、《阳光心态》、《一杯水》

七、课堂提问的问题

1.什么是服务礼仪。

2.你平时是如何调节自己的情绪的？

八、本章思考题

1.你觉得自己日常沟通存在哪些问题？

九、本章作业题

见《电子商务客户服务》项目二综合练习题。

项目三电子商务客户分析

一、本章教学时间安排

节次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析

任务一认识电子商务客户11

任务二熟悉电子商务环境下11

客户的需求和购买动机

任务三分析电子商务环境下11

客户的购买行为

二、本章重点、难点及应注意的问题

1.本章重点

(1)电子商务环境下客户的类型

(2)电子商务环境下客户的需求特征

(3)电子商务环境下客户的购买动机

(4)电子商务环境下客户的购买过程

(5)影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素

2.本章难点

(1)了解电子商务客户的需求，分析客户购买动机

(2)了解电子商务环境下客户购买过程，分析客户购买行为

3.本章教学中应注意的问题

(1)从电子商务环境下入手，阐述客户的类型；讲清楚每种类型客户的特点。

(2)从互联网电子商务的出现，消费观念、方式的改变入手，讲清楚客户的需求和呈

现的新特点。

(3)通过了解电子商务环境下客户的需求，进而学会分析客户的购买动机。

(4)讲清楚电子商务环境下客户的购买动机几种类型的特点。

(5)讲清楚网络消费者的购买过程五个阶段，每个阶段对应特征。

(6)讲清楚影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素，分析这几个因素。

(7)指导学生完成实训任务

三、本章应讲授的内容

1.电子商务客户概述：包括客户、电子商务客户的含义。

2.电子商务环境下客户的类型。

3.电子商务环境下客户的需求特征。

4.电子商务环境下客户的购买动机。

5.电子商务环境下客户的购买行为。

6.电子商务环境下客户的购买过程。

7.影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素。

四、课堂讨论

1.讨论问题：客服回答了客户问题后，为什么客户就没有下文了？如何引导客户说出

需求？

2.讨论参考资料：《电子商务客户服务》项目三。

3.讨论参考答案：见《电子商务客户服务》项目三。

五、课堂任务

1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。

六、案例分析

开篇案例叮叮说案例

七、课堂提问的问题

1.客服回答了客户问题后，为什么客户就没有下文了

2.电子商务环境下客户可以分为哪几种类型？

3.通过什么方式去了解客户的需求？

八、本章思考题

1.电子商务客户的含义？

2.电子商务环境下客户的类型分为哪几种？

3.电子商务环境下客户的需求特征是什么？

4.电子商务环境下客户的购买行为分为哪几个类型？

5.网络消费者的购买过程分为哪五个阶段？

6.影响客户购买行为的因素有哪几个？

九、本章作业题

见《电子商务客户服务》项目三综合练习题。

项目四初识电子商务客户服务

一、本章教学时间安排

节次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析

任务一初识网店售前服务11

任务二了解网店产品知识11

任务三熟悉第三方平台规12

则

任务四掌握付款知识11

任务五学习物流知识11

任务六学会使用沟通管理12

工具

二、本章重点、难点及应注意的问题

1.本章重点

(1)网店售前服务的接待流程及内容。

(2)网店售前服务的接待原则

(3)商品的基本属性和实物商品的整体概念

(4)网店客服必备的产品知识

(5)第三方平台规则相关知识

(6)物流配送模式和物流运作方式

2.本章难点

(1)网店客服需具备的知识和技能

(2)网店客服需具备的付款知识

(3)网店客服需具备的相关知识和技能

3.本章教学中应注意的问题

(1)从网店客服的含义、接待流程及内容讲解，重点讲清楚网店客服需要具备的相

关知识和技能包括哪些内容

(2)讲清产品与商品的区别，重点说明商品的两大基本属性

(4)讲清楚网店客服必备的产品知识包括哪些方面

(5)讲清楚不同的电子商务平台有不同的规则，客服需要了解平台规则，避免违规

(6)对网络支付相关知识介绍后，需要重点介绍淘宝网站的四种付款方式

(7)讲清楚物流运作方式的内容及区别

三、本章应讲授的内容

1.网店售前客服的含义

2.网店售前服务的接待流程及内容

3.网店售前服务的接待原则

4.产品及商品的相关知识

5.规则概述（含义、特点、网规的含义）

6.网络支付的含义、方式

7.电子商务网站付款知识

8.物流概述（物流的含义、电子商务物流的含义）

9.物流配送模式和运作方式

10.即时通信的含义及即时通信工具的分类

四、课堂讨论

1.讨论题目：售前客服的主要工作内容是什么？

2.讨论参考资料：书中“网店售前服务的接待流程及内容”相关知识。

3.讨论参考答案：网络接待客户，回答客户提出的问题（处理异议），推荐产品等。

五、课堂实践

1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。

六、案例分析

开篇案例叮叮说案例《高明客服不见面也能猜出买家样子》

七、课堂提问的问题

1.网店客服促成交易的方法有哪些？

2.网店客服需要了解哪些产品知识？

3.网络支付的方式有哪些？

4.目前主要的物流运作方式有哪些？

八、本章思考题

1.网店售前服务的接待流程是怎样的？

2.网店售前服务的原则有哪些？

3.淘宝网站支持的付款方式有哪些？

4.客服应该了解不同物流方式的哪些内容？

九、本章作业题

见《电子商务客户服务》项目四综合练习题。

项目五初识电子商务客户服务

一、本章教学时间安排

节次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析

任务一初识网店售中服务11

任务二处理订单11

任务三下单发货11

二、本章重点、难点及应注意的问题

1.本章重点

(1)网店售中服务的主要内容

(2)已付款订单的处理方法和技巧

(3)未付款订单的处理方法和技巧

2.本章难点

(1)网店售中服务的主要内容

(2)客服话术

3.本章教学中应注意的问题

(1)从网店售中客服的含义入手，结合实际讲清楚目前对大多数网络卖家而言,客服一

般分为售前和售后,售中和售前并没有特别明确的区分

(2)重点讲清楚网店售中服务的内容，引导学生认识到实际工作中这部分工作是如何

操作的

(4)讲清楚核对订单信息,客服人员要做到的具体内容

(5)引导学生对未付款订单原因的进行分析

(6)重点介绍如何进行催付话术设计及注意事项

三、本章应讲授的内容

1.网店售中服务的含义、内容

2.处理已付款订单

3.处理未付款订单

四、课堂讨论

1.讨论题目：售中服务的内容主要包括哪些？

2.讨论参考资料：教材中“网店售中服务内容”。

3.讨论参考答案：主要包括引导顾客付款、修改价格、核对订单信息、添加备注、查

看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货等。

五、课堂实践

1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施

六、案例分析

本项目中开篇案例《叮叮说案例》

七、课堂提问的问题

1.核对订单信息,客服人员应该怎么做？

2.顾客拍下订单未付款的常见原因有哪些？

八、本章思考题

1.什么是网店售中服务？

2.顾客未付款时，如何进行催付？

九、本章作业题

见《电子商务客户服务》项目五综合练习题。

项目六售后客户服务

一、本章教学时间安排

节次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析

任务一初识网店售后服务11

任务二学会售后服务方法22

与技巧

任务三正确对待及处理顾11

客反馈

任务四处理顾客投诉11

二、本章重点、难点及应注意的问题

1.本章重点

(1)网店售后服务的内容

(2)网店售后服务的注意事项

(3)退换货的方法和沟通技巧

(4)退款的方法与技巧

(5)商品评价回复的技巧

(6)处理顾客投诉的办法和技巧

2.本章难点

(1)退换货的方法和沟通技巧。

(2)处理顾客投诉的办法和技巧。

3.本章教学中应注意的问题

(1)明确网店售后服务的内容，讲清楚网店售后服务的注意事项。

(2)讲清楚退换货的方法和沟通技巧，讲清楚退款的流程与技巧。

(3)明确正确处理顾客反馈的意义，讲清楚商品评价回复的技巧。

(4)讲清楚处理顾客投诉的办法和技巧。

三、本章应讲授的内容

1.网店售后服务的含义和目的

2.网店售后服务的内容

3.网店售后服务的原则及注意事项

4.退换货的方法和沟通技巧

5.退款的方法与技巧

6.顾客反馈的类型、正确处理顾客反馈的意义

7.商品评价回复的技巧

8.顾客投诉的概念、处理顾客投诉的办法和技巧

四、课堂讨论

1.售后服务要做哪些工作？

2.物流导致商品损坏该如何快速处理？

3.碰到恶意差评有什么好办法？

4.谈谈你碰到过的最糟糕的购物经历以及最完美的购物经历。

五、课堂实践

1.实践内容：详见教材各任务中的“任务实施

六、案例分析

《偶尔也要巧妙妥协》、《京东成功的售后》

七、课堂提问的问题

1.你网络购物后申请过退款吗？请讲述退款流程

2.你给过差评吗？为什么？客服如何处理的？

八、本章思考题

1.你认为网店售后服务应该注意哪些事项？

九、本章作业题

见《电子商务客户服务》项目六综合练习题。

项目七初识电子商务客户服务

一、本章教学时间安排

节次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析

任务一了解电子商务客户11

关系管理与服务

任务二电子商务客户关系11

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