客户服务回访工作细则

客户服务回访工作细则提纲：HYPERLINK一、建立客户服务回访制度的必要性HYPERLINK二、客户服务进行回访制度的前提条件HYPERLINK三、客户服务回访人员的培训HYPERLINK四、客户服务回访制度的实际操作方式HYPERLINK五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式HYPERLINK六、客服人员的考核标准HYPERLINK七、回访工作的监督和考核HYPERLINK八、回访工作效果评估内容：建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。各级客户服务部门是客户回访的执行主体。根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。资料的的收集、整理对客户整体状况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这一工作的MIS系统平台，所以要求有条件的办事处必须将客户资料录入到MIS系统，不要再停留在登记花名册的水平上，我们的目标是建立一个完整的、共享的客户档案数据库。统一部署，分步实施第一步实现对维修用户50%以上回访(在维修后两个星期内完成)，对新用户实现10%以上回访(在购机后一个月内完成)。第二步逐步提高回访率，将回访用户扩大到所有维修用户和新购机用户，及时了解用户需求，解决用户困难，收集用户对波导产品的意见、期望等。制订科学合理的客户满意度评价办法，对各地的客户满意度定期进行调查。服装的统一在有条件的省公司，客服人员要统一着装，尤其是进行上门服务、特约维修服务等活动时。统一着装能造成视觉的冲击，给客户一种信任感，他们会感觉到波导很规范、有实力，相应提高了波导的服务形象。客户服务回访人员的培训对专职或兼职售后文员及售后人员，更应强调客服技巧的培训，各省公司客服部要有专门方案，整理好一套相关内容的培训资料，并在实际的过程中不断地充实它。培训内容包括以下几个方面：售后知识对售后文员来说，基础的售后维修知识、我们的服务承诺必须了解，对各型手机的功能、性能指标（如有无短信发送、中文输入功能，单、双频之分等）及常用的配件价格和收费标准等清楚了解。对客服人员，在掌握相关售后基础知识基础上，还应拥有相应维修技能等级。礼貌用语（四）、登门回访和举办客户活动：登门拜访：这种方式只在特殊的情况下对特定用户进行，如多次维修用户、特定关系用户。采取送礼品、为用户调换或上门维修。这种方式可以与用户面对面的沟通，有效消除用户已有的误解，提升和扩大影响力。但缺点是：消耗人力、物力、财力。举办活动：选择适当的时机邀请用户免费参加我们举办的各种娱乐、优惠活动，并适当的赠送一些礼品，中间可以穿插一些针对波导的培训。这种方式是最复杂的，但也是影响最广泛的一种。采取这种方式要有一个详细的操作方案，避免产生负面效应。（五）、邮寄回访：1、筛选客户资料，确定样本量，尽量选择没留下电话号码而有详细地址的客户来进行，以弥补其它回访方式的不足。2、每个办事处客服选择样本不宜过多，基本上控制在客户总量的5%-10%之间，并且时间跨度为2-3个月，因为这是一件耗时、耗力的工作，必须要有时间上的跨度，才能得到相应的信息反馈，回访人员也才有充分的精力投入。3、确定好邮寄内容，可以和自己某一时段的目的结合起来：若做宣传，可邮寄一些资料、新产品介绍；若要亲和客户，可以邮寄慰问信或小礼物；若是节日，则对客户邮寄一些贺卡等等……。要注意控制邮寄回访的成本。4、邮寄回访的后期工作一定要做好，即我们要掌握客户有无良好的信息反馈，客户真正收到信件的接收率为多少，尤其第一次的结果分析对后期的邮寄回访有重要的意义。我们真正的目的是要在客户的心目中树立波导良好的品牌形象。以上的几种回访方式各有各的优缺点，在现实的操作过程中，我们可以选择比较符合自身条件的一种方式来尝试执行，也可以同时运用1-2种方式同时进行，这两种方式可以互相补充。另外要说明的是，每一种回访方式都是一个长期的过程，都是我们客户服务的有效手段，客户对产品、对服务的满意度在客户的心里，也表现在客户的言行里，他可以去影响其他的消费者，所以各级客户服务部门必须开始操作，总结经验，达到提高服务水平、服务形象的目的。回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方法（一）、注意事项：客户资料尽可能地详细：前面我们已经说过，客户资料详细、准确与否是回访制度成败的关键，因而我们要通过各种渠道建立完备的客户资料。客户资料(包括客户基本资料、维修记录及回访记录)由办事处客服文员在公司企业网上E-MIS系统中录入，回访记录要详细，包括回访执行人、时间、内容等。客服总部与省公司一级可以在网上进行客户资料查阅、统计。客户资料库是基础，是信息的源头。而收集客户资料的工作需要全体员工特别是销售业务人员的积极配合，这也体现了全员服务的理念。对维修客户的回访：如果说目前的回访制度不能操作的话，最主要原因应该是我们客户群太过于庞大。对于维修客户，我们无论在资料的掌握上还是客户的配合程度上都具有较强的主动性，工作难度大大降低。对于这些维修客户，我们任何一个小小的问候和服务都容易感动他们，容易在他们心中建立服务美誉度。另外，对维修客户的问候，还可以解除一部分客户已有的敌对心理，拉进彼此距离。经销商的中间价：事实上我们大部分维修用户首先面对的是经销商，那么问题就出来了：①经销商对客户的态度是否会影响到客户对产品的不满，而反过来影响经销商销售呢？②经销商在返还机器的过程中是否会人为的要价、加价？诸如此类的问题很多，我们就是通过回访制度要跨过经销商这一环节，达到与客户面对面的沟通和交流。（二）、几种问题解决方式：面对特殊情况，可能单靠客服回访人员的力量已经不够，这时需要领导的支持，其他人员的配合。以下为几种特殊情况处理的注意事项。1、关于客户投诉：当客户投诉时，一般是矛盾上升到一定的程度，这时的客户是极度愤怒的，怎样解决或者说使矛盾缓和，我们可以做以下几件事：了解问题出现在哪些方面，制定解决问题的方式，最大限度地满足客户需求，最后用礼物或其他方式进行亲和。这时我们一定要不遗余力地去解决。关于投诉登报：这是和客户矛盾最尖锐的表现，事件已经发生了，影响已经造成了，但要做好如下的事情：和报社沟通，找到直接负责人，就本次事件进行提议和详细说明，避免影响的进一步扩大；稳定消费者，防止他连续或多方面投诉；运用反攻策略在报纸上公开道歉和事件解释说明。在异地报纸上投诉的，可以联系异地省公司的客服部门协助解决，若有费用发生则可以由本地售后部承担！备用机：波导手机的维修过程中提供备用机，但并不是所有的维修客户都能够配备有，另外售后的备用机数量也有限，不能周转过来时，当客户由于极需用机器而不能提供时则容易产生矛盾。对于这个问题要从两方面考虑：给那些的确不能提供备用机的客户，要有一个详细、明白的说明；至于当备用机不够时，我们的售后人员是否想到过无私地奉献出自己的手机呢？客户回访人员的考核标准：客户服务回访人员应有一个考核办法，以检查其回访效果，奖优罚劣，以督促活动的实施和推进。具体参考《客户服务星级考核办法》。在考核的过程中若发现弄虚作假（如：和客户串通进行假表扬、假感谢、假慰问等）则扣除当月奖金，并给予警告处分。回访工作的监督和考核对回访工作的监督和考核可分为三个层次：第一层次是客户服务总部对各大区、分公司回访工作的考核和监督。总部成立专门的回访工作检查小组，由市场服务处、技术支持处人员组成。每月公布考核成绩。该成绩可作为大区和客户服务助理的月度、年度工作考核参考。考核内容包括：1客户资料是否齐全、完整；2对客户的回访是否符合比例要求；3对有维修、回访记录的通过直接与客户联系抽查服务效果。第二层次是大区客户服务助理对管辖区内省公司客服部回访工作的考核和监督。大区客户服务助理定期对所辖省公司客服部回访工作进行检查，并不定期详细抽查某个办事处客服的回访执行情况。大区客服助理要作出对各省公司回访工作的检查考核总结。第三层次是省公司客户服务部对办事处客服回访工作的考核和监督。各层次的监督要求按照上述的标准进行不定期、不定对象的抽查。检查结果评分将计入各级客服部考核之中，并直接与相关责任人的待遇挂钩。在监督实施的过程中，我们大部分都可以通过网上统计查询和电话操作，针对不同的回访形式而采用不同的手段，这不仅对于售后的工作是一种促进，而且对于人员的积极性也是一大提升。回访工作效果评估各省公司客户服务部