饭店预定台管理制度_第1页
饭店预定台管理制度_第2页
饭店预定台管理制度_第3页
饭店预定台管理制度_第4页
饭店预定台管理制度_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

饭店预定台管理制度1.服务态度1.1客人接待在客人抵达前15分钟就先进行预备工作。一旦客人抵达，应首先问好并递上“欢迎光临”标语。询问客人是否有预约并核实。在确认无空房的情况下，应向客人认真解释并给予建议。1.2电话接待对于预订电话的客人要给客人在3分钟之内回复是否有空房。预订同时应核实客人信息并在系统中留下备注。务必保持语音聊天的礼貌和热情，一定不能出现语言不通畅、不礼貌等情况。2.预订流程2.1接收预订接到预订电话后，应先核实该顾客的信息及意向。核实后要告知给顾客，若酒店可以提供，则应留下顾客信息，包括姓名、电话等，并用人工或电脑系统方式保存。若不可以提供，则应热情介绍给顾客，说出该酒店的业务优势，以便于顾客选择其他房间。2.2签定合同如果顾客已经决定在该酒店预订，接下来就应该让客人签定合同或确认订单。要核实预定信息是否准确并留下对方的联系方式，以备酒店在必要时随时联系。客人没有拿着预定合同到现场，酒店应当妥善保管预定信息，以防信息遗漏或错误。3.入住流程3.1客人入住登记安排酒店员工负责客人入住登记，至少提供一份提供工具帮助行李搬运。为了加快入住登记流程，应当提示客人提交身份证等证明文件。如有需求，要在前台配合给予行李寄存，并做到机密性高，保证客人行李的安全性。3.2提供住房信息酒店员工应将客人住房信息一一告知，以及按客人需求提供各种额外的服务，如需要加床、购买早餐等。温馨提示客人合理使用洗漱用品以免浪费。3.3指引入住路线将客人入住路线告知：房间号、电梯号等房间相关信息。告知其他生活区域：卫浴间、茶水区、楼梯间、游泳池、健身房等。4.退房流程4.1关闭住房一旦客人通知已经离开酒店，应关闭任何与该客人相关的住房信息。空房情况下，应清空房间信息。检查物品缺失情况并将丢失的物品进行登记，待客人家中没有丢失的物品时再进行处理。4.2酒店付款统计客人住房总费用，包括各种服务费用。与客人核对费用、结算。如客人有酒店卡，可以直接扣除折扣价。提供准确、漂亮的付款信息，并一并退还首次缴纳的保险金。4.3问询满意度对客人反馈问题，如果有不满意的情况，酒店员工应当及时查对。如是酒店方的问题，应在第一时间内做出解决方案。同时可以要求客人进行后续满意度调查，及时反馈。5.总结充分利用酒店的设施及人员资源，为客人提供尽可能丰富的消费体验。人员流程一定要

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论