养老机构建设和管理

附件表格：第一章养老护理服务定义1.老年人60岁及60岁以上的人口。2.生活自理的老人通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需帮助的老人。3.生活半自理的老人（半失能）经日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体帮助或指导的老人。4.生活完全不能自理的老人（失能）通过日常生活活动能力测试，无任何独立活动能力，日常生活均需要他人代劳的老人。5.养老院为老人提供医疗、护理、生活照料、膳食、康复、保健等各类综合性服务组织，包括社会福利院、养老院、光荣院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所、老人服务机构。6.生活照料服务向老人提供饮食起居、清洁卫生照料的过程。7.护理服务经护理干预，对老人提供连续、综合性的医疗、护理、康复等一系列健康活动。8.安全服务按老人需求，在医护人员的指导下，采取安全防护措施的活动。9.医疗保健服务对老人提供医疗、康复、预防、保健等综合性服务的过程。10.膳食服务按营养学、卫生学要求，向老人提供均衡饮食的过程。11.心理/精神慰藉服务经过语言、文字等媒介，使老人的认知、情感和态度有所改善，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。12.环境卫生服务对老人提供居室及外部环境的清洁卫生工作。13.休闲娱乐服务组织、开展有益于老人身心健康的文化体育娱乐活动。14.协助医疗护理服务协助医疗、护理人员，完成职责范围内的医疗护理活动。15.洗涤服务对老人提供衣物及床上纺织用品送洗过程。16.陪同就医服务陪同老人到医疗机构就医的服务过程。17.咨询服务专业人员为老人提供顾问服务，帮助确定和分析相关问题，推荐问题的解决方案，必要时为这些解决方案的实施提供帮助。18.通讯服务提供通讯设备，协助老人与家属和社会联系的过程。19.订送餐服务为老人预定餐饮并送到老人就餐地点的服务过程。20.教育服务有组织、有计划的对老人开展各类有教育意义的活动。21.购物服务按老人需求，协助或帮助其购买生活用品。22.委托服务接受老人委托，帮助其解决日常生活需求的过程。23.健康评估服务为申请养老服务需求的老人提供健康状况系统评估和健康等级划分。24.安宁服务帮助临终老人减少死亡前痛苦并对其家属提供精神慰藉的过程。25.相关第三方为老人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。第二章养老院建设基本要求第一节机构资质机构具有独立法人资质，符合MZ008《老年人社会福利机构基本规范》的规定和要求。第二节环境1.室外环境符合GB/T50340—2003《老年人居住建筑设计标准》第3章“基地与规划设计”共6条、26项内容的规定，见附件十。2.居室环境符合GB/T50340—2003《老年人居住建筑设计标准》第4章“室内设计”内容规定，见附件十。3.室内灯光照度柔和，居室、通道要有夜灯和应急灯。4.室内宜配备房间空气温度调节设施。5.室内空气需符合GB/T18883—2002《室内空气制定》，见附件十八。6.室内噪声需符合GB3096—2008《声环境质量标准》中0类标准，见附件十九。7.各功能场所按GB/T15565.2—2008《图形符号术语》（第2部分）：标志及导向系统中标志及其需用要求设置标识图案，见附件十一。8.无障碍设施符合GB/T10001.9—2008《标志用公共信息图形符号》第9部分“无障碍设施符号”，见附件十二。第三节设施设备1.具有相对独立、固定、专用的服务场所。2.配套服务设施符合GB/T50340—2003《老年人居住建筑设计标准》第4章“室内设计”内容的规定。3.公共区域设餐厅、卫生间、浴室、活动场所，符合要求：（1）餐厅布局合理，桌椅齐备、干净整洁。（2）卫生间设座位、残疾人蹲位，有安全防护设施，通风良好、无异味。（3）浴室有安全防护设施，洗浴用水温度适宜、可调节。（4）活动场所设固定健身设施设备、座椅，需符合老人体能和心理特征。（5）室内活动光线充足，温、湿度适宜，配有文化娱乐用品。（6）设公共洗浴场所，备洗涤用品。（7）配备老人常用康复器材。4.居室、厨房和卫生间配紧急呼叫设备。5.符合JGJ122—99《老年人建筑设计规范》的规定，见附件九，做好设施设备日常维护、保养，确保性能完好，正常使用，满足服务要求。第四节人员资质1.机构各岗位人员按行业要求持证上岗，掌握相应的知识和技能。2.建立各专业技术人员专业技术档案，定期参加岗位技能培训和继续教育。3.个人生活照料、安全保护、协助医疗护理、居家生活照料、订送餐、购物等服务由养老护理员担任。4.护理服务由护士、养老护理员担任。5.心理/精神慰藉服务由医护人员、高级护理员、社工担任。6.休闲娱乐服务由康复护士、养老护理员、社工担任。7.医疗保健服务由医师担任。8.膳食服务由厨师、营养师担任。9.后勤管理维修服务由水、暖、电、锅炉、电梯工等相应专业人员担任。10.陪同就医服务由养老护理员、社工、受过培训的志愿者担任。11.咨询服务由相应专业人员、社工担任。12.教育服务由相应专业人员、志愿者担任。13.委托服务由养老护理员、社工、志愿者担任。14.安宁服务由医师、护士、养老护理员、社工、受过培训的志愿者担任。第五节人员配备1.各岗位人员配备合理，并从事相关岗位工作。2.养老护理员与生活自理老人的比例为1∶10。半失能老人的比例为1∶5。失能老人的比例为1∶3。3.适当配置社会工作人员。4.行政管理人员，不超过机构职工总人数的10%。5.医、药、护、技等人员结构合理，不低于机构职工总人数的15%。6.康复技师、营养师、厨师、后勤维修、账务人员能满足服务对象需求。7.登记的志愿者与老人比例不低于1∶5。第六节管理1.养老院安全管理需符合MZ/T032—2012《养老机构安全管理》，见附件十三。2.服务对象条件、程序、服务范围、内容、项目、收费标准和规章制度需予以公示、公开。3.制度符合国家法律法规要求，形成体系，职责明确。4.评估老人不安全因素，制定意外事故的紧急处理预案。5.建立健全安全防护措施，定期检查落实情况。6.有对意外事故的应急处理能力，能开展紧急情况和转院中的急救和护理。7.设投诉部门，处理程序，收集、调查、协调和解决服务争议，定期做好服务质量问卷调查。8.制定管理制度、职责、流程，简洁、明了、完整、紧密衔接、对接明确。9.制定技术操作规范，有完善的设施设备，按规程提供安全服务。10.用文字或图表准确、清晰、精练的向老人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。11.检查程序和要求：组织、检查时间、依据、内容、方式、结果、处理。12.保存文件和记录。记录需及时、准确、真实、完整，责任人签章完整。13.建立老人、员工的信息档案管理，为老人或相关第三方提供档案信息时需经老人同意。14.服务及费用的数据查询。养老服务机构采购或入住老人自带床上用品符合GB18401—2010《国家纺织产品基本安全技术规范》，见附件十六，GB18383—2001《絮用纤维制品通用技术要求》，见附件十七，及地方制定的相关要求。第七节生活照料服务1.服务内容（1）个人卫生清洁：洗脸、洗手、刷牙、漱口、洗头（包括床上洗头）、洗脚、梳头、剪指甲、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。（2）穿脱衣服包括：协助穿脱衣服、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。（3）修饰：化妆、协助化妆、修面、美发。（4）饮食起居：协助饮水、喂饭、鼻饲喂食、坐轮椅、步行活动等。（5）定时提醒：入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。（6）口腔清洁：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。（7）皮肤清洁：胸背部、肢体、会阴，沐浴（人工和使用工具协助洗澡）。（8）压疮预防：床铺平整干燥，按时更换体位、减轻皮肤受压、保持皮肤、会阴部清洁。（9）便秘护理：协助便秘、腹泻、大小便失禁的老人排便，清洗、更换尿布。2.质量标准（1）评估计划护理、流程，按需服务。（2）对老人服务应做到①四无：无压疮、坠床、烫伤、跌伤。②五关心：关心老人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。③六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。④七知道：知道每位老人的姓名、个人生活照料重点、习惯爱好、所患疾病、使用药品治疗、精神心理、家庭情况。⑤保持老人居室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。⑥提供的服务完成率100%，Ⅱ期压疮发生率为0。⑦老人和家属满意率≥90%。需做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估、改进。护理服务服务内容满足老人的健康和医疗服务需求。（2）服务管理：按养老院的性质、老人整体评估结果，对老人实行分类、分级管理，按老人健康问题制定个案护理计划，实施护理措施，实现护理目标。（3）服务范围：老年人基础护理、专科疾病、心理护理、康复指导、健康教育、咨询、护理技术操作、院内感染控制等工作。（4）基础护理：老人的清洁、饮食、排泄、睡眠护理和安全防范。（5）专科护理：老年专科疾病护理及技术操作。（6）心理护理：心理卫生教育、心理问题评估、心理护理。（7）康复指导：传授自我护理技术、常见病及并发症的康复、预防保健和康复治疗技术的使用。（8）健康教育：传播健康知识、矫正不良健康行为、健康管理、健康生活方式指导、自我防护、慢性退行性疾病的防治。（9）健康咨询：常见病和多发病的预防、康复保健，营养与健康、心理卫生、家庭安全用药和社会活动等咨询服务。（10）院内感染控制：采取预防措施、监测及控制传染病的暴发流行。（11）老年护理技术操作：基础护理、专科护理、急救技术操作等。2.质量控制（1）配置必要的护理设备。（2）按老人健康评估结果对老人实施分级护理与管理。（3）老人异常生命体征、病情、心理、重要社会家庭变化、服务范围调整，需根据老人特点进行客观、如实记录，时间需具体到分钟。（4）需正确执行医嘱，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。（5）开展健康教育指导和慢性病管理需有计划、有措施、有记录。（6）基础质量达到以下8项护理服务目标：①落实护理措施100%。②基础护理合格率≥90%。③Ⅱ期压疮发生率为0。④院内感染发生率≤15%。⑤常规物品消毒合格率100%。⑥记录合格率≥90%。⑦护士技术操作合格率≥90%。⑧严重护理缺陷为0。护士需每周检查、指导养老护理员工作并记录。安全服务服务内容提供安全防护服务以预防为主，采取适当的安全措施。服务范围：提供安全设施、使用约束物品、改善老人生活环境、采取预防措施。（3）安全设施：床挡、防护垫、安全标注、安全扶手、紧急呼救、消防报警、视频监控等弱电系统。（4）使用约束用品：约束带、约束衣、约束手套。（5）采取安全预防措施：评估老人不安全的因素，制定意外事故的紧急处理预案，定期检查安全措施落实情况。2.质量控制（1）符合JGJ122—99《老年人建筑设计规范》，见附件九，提供安全保护服务设施设备。（2）预防老人自伤、伤他人、跌倒、坠床，拔尿袋或鼻饲管、自取尿布、脱衣等使用约束带前应得到医、护和第三方书面认可。（3）确保服务及时、准确、有效、无医源性损伤。（4）服务人员掌握消防知识和技能：“四懂四会”率100%。第十节医疗保健服务1.服务内容（1）满足入住老人基本医疗需求。（2）服务范围：为老人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健工作。2.质量控制（1）内设医疗机构、持有执业许可证，或委托其他医疗机构承担。（2）医疗设备配置符合医疗机构执业许可范围。（3）通过评估提供服务，服务前需得到老人或相关第三方确认，并定期沟通。（4）及时、有效完成机构内老人慢性、常见和多发病的治疗管理和抢救。（5）每年至少为服务老人体检1次并记录。（6）老人签订协议后48小时内建立健康档案，并定期及时准确记录更新数据，签章完整。（7）按老人情况定时巡查并记录，及时处理老人健康问题，落实率≥90%。（8）药品的安全使用、审验、储存等管理由药剂师或医师负责。（9）医疗用品定人保管、定时核对、消毒、定点放置、定量供需。（10）毒麻药品、精密仪器专人管理，定期检查。（11）内、外服药品分类放置、标签清楚、账卡物相符、定时清点登记。（12）老人离开机构后，处方保留1年，健康档案保留3年。（13）老人满意率≥90%。第十一节膳食服务1.服务内容（1）应按营养、卫生学要求，老人生活、地域特点、民族、宗教习俗为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。（2）服务范围：食物采购、处理、储存、烹饪、供需过程、为老人提供适宜就餐环境、膳食及食品的质量卫生监控管理。2.质量控制（1）餐饮从业人员需持健康证，每年体检1次。（2）患有或疑似传染病者不准从事膳食工作。（3）设备配置满足老人基本生活需求（冰箱、冰柜、保温、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅等）。4）餐、饮具的消毒卫生管理符合GB14939—1994《食（饮）具消毒卫生标准》，见附件二十。（5）食品采购、储存、加工、制作过程管理做到：①“三不”：不采购腐烂变质原料；不用腐烂变质的原料加工成品；不采购“三无”商品：无经营许可证、产品合格证，无卫生许可证，无厂名、厂址（店址）。②“四隔离”：成品（食物）存放实行生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药品隔离；食品与天然冰隔离。③“四过关”：餐具保持清洁、定期消毒；要做到一洗、二刷、三冲、四消毒。④“五无”：食品做到无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质、无杂质。餐厅环境卫生做到“四定”：定人、定物、定时、定质量，分工明确，做好蚊蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及细菌滋生消灭、防范工作。（7）食物中毒率为0，老人满意率≥90%。心理、精神慰藉服务服务内容满足老年期心理需求。服务范围：心理咨询、精神慰藉、危机处理等。质量控制（1）有提供心理/精神慰藉服务的场地和设备。（2）对有心理/精神慰藉需求的老人定期检查、评估，记录清晰，有防范措施。（3）制定心理/精神慰藉危机处理流程，经检查评估，及时发现老人心理问题，有针对性处理措施并记录完整。（4）需注意保护老人的隐私权。第十三节环境卫生服务1.服务内容（1）为老人营造舒适、清洁、安全的养老环境。（2）服务范围：老人居室、公共区域的清洁卫生。2.质量控制（1）有提供环境卫生服务的设备。（2）物品摆放整齐，无纸屑、灰尘、异味、卫生死角、堆积垃圾。（3）环境安静、整洁、空气清新、安全，绿化面积达50%。公共区域有明显标志，方便识别。第十四节休闲娱乐服务1.服务内容（1）提供休闲娱乐服务，满足老人服务需求。（2）服务范围：开展各类健身、知识、益智、艺术、公益性等休闲娱乐活动。如：器械、健身、棋牌、书法、绘画、歌舞、戏曲、趣味活动，参观学习、旅游等。2.质量控制（1）有必备的设施设备和场地。（2）服务项目需符合老人生理和心理特点。（3）活动实施情况有记录，并有评估与改进。（4）老人满意率≥90%。第十五节协助医疗护理服务1.服务内容（1）协助医师、护士完成简单的医疗护理照料服务。（2）服务范围①观察老人日常生活情况变化：生命体征、常见老年慢性病症状和一般心理反应的变化。②协助生活不能自理的老人进行肢体活动：取舒适体位、进行肢体康复运动。③协助老人使用助行器：拐杖、步行器、支架、轮椅的使用。④标本的收集送检：协助采集、留取和送检。⑤搬运：协助老人转移至床头、床边、下床、坐轮椅，利用移位板或器具搬运。⑥预防并发症的发生。⑦预防院内感染：老人物品、环境清洁、消毒、污物处理。质量控制有必备的服务设备，如：助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其他辅助器具。协助老人服药需注意药名、剂量、准确给药时间、给药途径，不擅自给老人服用任何药品。院内感染的预防应符合GB15982—2012《医院消毒卫生标准》，见附件十四和WS/T367—2012《医疗机构消毒技术规范》，见附件十五。（4）服务按时、准确，技术操作合格率≥100%，老人满意率≥90%。第十六节洗涤服务1.服务内容（1）满足老人衣物和床上纺织用品的清洁需求。（2）服务范围：提供收洗及送回服务。2.质量控制（1）需配备必要的设施设备（洗衣机等）和场地。（2）洗涤物的收集、分类、清洗、消毒、洗涤、运输需符合WS/T367—2012《医疗机构消毒技术规范》第三部分的规定。（3）洗涤物需标注清楚，清洁、折叠整齐后，准确送还老人。（4）老人满意率≥90%。第十七节后勤维修服务管理1.服务内容（1）需满足入住老人基本生活需求，提供安全、舒适、方便、适合老人生活特点的生活环境。（2）服务范围：水、暖、电、降温、排污、消防、通讯设施的维修、保养。2.质量控制（1）配备必要水、暖、电、降温、消防及安全设施设备。（2）冬季室温不低于18℃、夏季室温不高于26℃。（3）特种设备按时年检，有检验合格证。（4）设备完好率≥90%。（5）可通过协议外包形式提供服务。第十八节陪同就医服务1.服务内容（1）需协助相关第三方满足老人基本医疗需求。（2）服务范围：陪同老人到指定医疗机构就诊。2.质量控制（1）需按老人疾病情况，制定应急措施。（2）老人满意率≥90%。第十九节咨询服务1.服务内容（1）帮助老人及第三方解答相关问题，获取各种信息。（2）服务范围：法律、心理、医疗、护理、康复、教育、信息、服务等咨询。2.质量控制（1）有必要的设施设备、场地和专业服务人员。（2）老人满意率≥90%。第二十节通讯服务服务内容（1）需满足老人与家人及外界的联系。（2）服务范围：为老人提供通讯便利，协助联系第三方。2.质量控制（1）有必要的通信设备（至少有1部供老人使用的电话）和家属通讯录。（2）老人通讯交流困难时，养老院指定专人协助。（3）定期检查通讯设施、设备，当日修复率≥90%，老人满意率≥90%。第二十一节订送餐服务服务内容满足老人特殊订餐、送餐需要，或将饮食送到居室。（服务范围：有保温、保鲜餐车，及时、准确、安全地将餐饮送到老人就餐地点。质量控制（1）有必要的保温、保鲜设备及运送工具。（2）老人满意率≥90%。第二十二节教育服务服务内容（1）满足老人学习新知识、掌握新技能、社会交往的需求。服务范围：开展各类知识讲座（健康知识、时事教育、书画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识等），举办各种老年兴趣班。质量控制有必要的设施设备（教材、学习设备）和场地。（2）按照老人需要制定服务计划并实施，老人满意率≥90%。（3）兴趣班需有学习安排或计划、教师和学员花名册、学习和评估记录。第二十三节购物服务服务内容（1）满足老人购物需求。（2）服务范围包括为老人代购物品或陪同购物。2.质量控制（1）按约定购物，准确记录购物名称、数量，当面清点钱物，并核实、签字。（2）陪同购物时注意老人安全，防止意外发生。（3）老人满意率≥90%。第二十四节委托服务服务内容接受老人委托，满足老人书写文书或领取物品、交纳费用等需求。服务范围：受老人委托，代读、写书信，帮助处理各种文书，代领、代缴各种物品和费用。质量控制保护老人隐私，不向他人谈论老人私人信息。为老人委托代领、代缴各种物品和费用时，准确记录物品名称、数量，当面清点钱物，并核实、签字。老人满意率≥90%。第二十五节健康评估服务服务内容老人入住前对其做系统健康状况评估，并按评估结果对老人作出健康等级划分，确定护理级别，进行分级服务、管理。服务范围：躯体、心理、社会等健康评估。质量控制有相关资质的专职或兼职评估人员或委托第三方评估。相关第三方满意率≥90%。第二十六节安宁服务服务内容设临终关怀区或病房，解决临终老人特殊生理及心理需求。服务范围：为临终老人提供临终关怀，减少老人痛苦，完成和协助遗体料理，为家属提供精神慰藉。质量控制（1）具备相需环境，有必要的设施设备。相关第三方满意率≥90%。第二十七节养老服务协议要求（1）依法拟定服务协议，内容公平、公正、合理。（2）签订协议前向服务对象告知养老护理服务须知。（3）平等协商、签订服务协议，保护协议双方合法权益。2.范围协议内容包括：双方基本信息、权利与义务、收费标准、服务内容质量标准、协议变更及解除等。3.内容依据合同法明确下列主要条款：（1）协议各方的基本信息；（2）服务条件和流程；（3）服务地点和设施；（4）服务内容和质量标准；（5）服务收费标准和方式；（6）协议各方的权利和义务；（7）其他约定事项；（8）协议变更、解除与终止的条件；（9）违约责任；（10）协议期限；（11）纠纷的解决方式及管辖；（12）协议各方签字确认。第二十八节评估与改进自我评估养老院对制定标准运行是否行之有效进行评估。对评估效果、问题、不合格项产生的根源进行分析研究，制定纠正和预防措施。评估原则客观原则；2.独立原则；3.公正原则；4.效率原则。三、评估依据1.法律、法规及国家、行业和地方标准；2.养老院的服务宗旨、目标。四、评估方法评估组通过观察、提问、听取陈述、检查、对比、民意调查等方式对养老院全面管理、服务质量进行整体评估。五、评估程序1.制定评估计划；2.成立评估小组；3.评估准备；4.实施评估；5.编写评估报告和不达标报告；6.评估结果处理。六、社会确认养老院实施自我评估后，可自愿申请行业社会组织确认。七、自评、持续改进策划-实施-检查-改进的顺序运作，根据评估结果制定整改和预警方案，并跟踪落实。1.日常改进（1）服务过程中发现问题随时记录。2）确定信息来源可靠性和真实性①国家方针、政策；②老人及家属的反馈意见；③测试、检查报告；④各种记录、报表中反映的数据；⑤社会反映、调查；⑥员工的建议或意见等。分析、总结发生原因，提出处理方案①组织人员进行分析、总结，确定现有和潜在问题的根源；②提出整改方案或处理意见。制定整改和预警方案按分析和验证结果制定整改方案和预警措施。改进与跟踪①落实整改措施，对服务、管理过程进行改进或调整，直至预期效果；②积极组织相关人员参与整改措施的落实，提高员工持续改进意识；③避免同类问题再发生。自评后的改进①按定期或不定期自我评估或社会确认结果，组织员工分析和讨论；②提出改进和预防措施，并督促实施。第三章养老院管理规章制度养老院管理制度是根据养老护理服务特点、性质和管理需求而制定，是每位养老院工作人员必须遵守的基本规则，因老年人各系统进行性衰退，免疫功能下降，是慢性病、常见病、多发病的高危人群，特别是失能、高龄、孤独、空巢老人的衣、食、住、行、吃、喝、拉、撒、睡这些基础生活护理和心理慰藉，需专业的老年护理知识和技能及规范的老年护理服务。因此，要求养老护理服务人员应努力学习老年人生理、心理和社会等多方面的养老专业知识，遵纪守法，尊重老年人合法权益，严格执行各项规章制度，加强养老道德修养，具备慎独和奉献精神；工作中科学、严谨、勤奋、务实；对待老人要热情、周到、耐心、细致；不断提升养老护理服务质量，满足社会和老年人服务需求。院长管理制度负责养老院人、财、物、时间、信息的全面管理。2.带领各级人员严格执行养老方面的法律法规、各项规章制度。3.督导、检查各部门履行岗位职责和质量控制。4.督导养老服务人员业务技术学习、培训、考核、提升。5.确保养老院行政、业务、财务、后勤、安全等管理。6.保证养老院达到制度化、规范化、专业化、统一化的管理目标、完成养老院岗位设置、各级人员委派、变更等管理决策。7.督导修订养老院管理制度、岗位职责、质量标准并监督落实。8.全面负责机构的安全管理工作，规避各类服务、管理风险发生。9.确保机构养老服务工作有效运行，达到可持续发展目标。第二节副院长管理制度1.在院长的领导下负责养老院全面管理工作。2.拟定养老院年、季、月工作计划，并组织实施检查。3.收集、整理养老政策、信息、为领导决策提供可靠依据和参谋作用。4.督导办公室做好养老院对外联络、人员接待、参观来访等工作。5.带领各级人员严格执行国家法律法规和养老院各项规章制度。6.组织、督促、检查各部门履行岗位职责和质量控制。7.组织各部门养老服务人员业务技术学习、培训、考核、提升。8.协助院长做好养老院行政、业务、财务、后勤、安全等管理。9.力争养老院达到制度化、规范化、专业化、统一化的管理目标。10.配合院长完成养老院岗位设置、各级人员委派、变更的管理。11.不断完善养老院管理制度、岗位职责、质量标准并监督落实。12.配合院长做好安全管理工作，规避各类服务、管理风险发生。13.确保机构养老服务工作有效运行，达到可持续发展。第三节综合办公室管理制度1.在院长领导下负责办公室行政管理工作。2.制定办公室年、季、月工作计划，并组织实施，检查、总结。3.及时处理好各项应急和临时性工作任务，不断提升行政管理能力。4.逐步完善养老院各部门、各班组管理规章制度的修订。5.负责各类养老政策、信息的收集、整理、分析、统计，及时反馈。6.督导文员管理好各类文件收发登记、转递传阅、催办督办、建档归档。7.组织养老院各类行政会议，专人负责、做好会议前相关事项准备和记录。8.妥善保管、正确使用养老院公章、介绍信。9.负责养老院各类活动安排、宣传，文字、图片整理、积累、保管。10.负责养老院各类文字、数据的收集、整理、保存等网络科学化管理。11.督导文员每日做好院长及办公室的环境卫生等。12.负责养老院老人日常活动的相关事宜。13.做好各类来访、参观等事宜。一、人事管理制度1.在院长的领导下负责人事管理工作。2.负责养老院各级人员岗位职责、考勤、休假、奖惩制度的修改完善。3.负责养老院人员招聘、选拔、培养、调配、考核、离职、建档。4.认真做好养老院各类人才数据统计、分析、储备、建设。5.配合院长做好养老院各岗位人员的编制计划和调配。6.负责养老院各级人员的人事档案、劳动合同变更、年审管理。7.负责做好年终各级人员业绩的考核、聘任、总结管理工作。8.负责制定养老院考勤、休假、离职、辞退管理制度。9.检查各部门工作人员在岗率和岗位责任制的落实管理。10.定期做好机构薪酬福利的调研，制定、实施管理工作。11.核定养老院各级人员工资、福利的发放标准。12.负责入住老人生日的记录、每月及时报送办公室。13.下班关闭门窗、水、暖、电源，做好防火、防盗、消防保卫安全工作。二、招聘制度1.根据养老院用人情况及老人服务需求，拟定招聘计划。2.每年根据需求招聘1~2次，集中培训后上岗。3.招聘工作由养老院人事部门组织考核完成。4.招聘条件（1）具有大中专院校护理专业毕业证书。（2）愿意从事养老服务工作的人员，转业军人优先。（3）身体健康、体貌端正、身高1.60米以上。（4）沟通能力较强并持有养老护理执业证者，优先录用。5.经综合考评（面试、理论、操作考试）成绩在70分以上者方可录用。6.护理人员岗前培训二周，临床实践培训四周，考核合格者方可上岗。三、考勤、请假、休息、离职管理制度1.各部门每天应认真填写考勤表。2.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、工作时间不办私事，坚守岗位。3.养老院工作人员应服从管理、调配。4.除特殊情况外不得随意请假，请假期间，不享受工资待遇。5.婚假和产假等均按国家法律法规执行。6.病假由医生出具疾病诊断证明方可休息。7.部门负责人同意下属请假，必须做好岗位调整，否则期间发生任何问题自负，不得私自调班，违者按脱岗处理。8.休假需人事部门办理相关手续后方可休息，否则按自动离职处理。9.辞职者须提前30天提出申请、办理手续后方可离去。10.每月考勤报人事部门统计，年终考核时记入个人档案。四、奖惩制度1.定期进行专业理论及操作考试，累积3次不合格者，给予待岗培训。2.问卷调查3次不合格或老人投诉3次以上者，予以辞退。3.工作表现优秀者，年终评先选优给予奖励。4.擅自离岗、旷工者辞退。5.无故超假或弄虚作假休息者，按离职处理。6.无故迟到、早退超过三次者予以辞退。7.聘用期间擅自离岗、脱岗、盗窃者予以辞退。五、档案管理制度1.在院长领导下负责入住老年人健康档案管理工作。2.老人评估纸质表格和电子表格应准确、齐全、及时交档案室统一管理。3.老人健康档案以网络科学化管理为主。4.按日期、编号、姓名、年龄、诊断、级别护理等填写，按顺序整理、排放。5.建档移交时管理人员检查档案质量，确保内容完整、准确。6.档案室通风、换气，纸质版注意防火、防水、防潮、防尘、防虫、防霉。7.健康档案安全措施：不能改动、窃取、出卖、涂改，违者追究法律责任。8.闲人不得擅入档案室随意翻阅，违者后果自负。9.健康档案每年检查一次，发现问题，及时补救，并随时备份。10.下班关闭门窗、水、暖、电源，做好防火、防盗、消防保卫安全工作。六、公章管理制度1.养老院公章由办公室专人负责管理。2.未经办公室负责人同意不得随意盖章，否则责任自负。3.特殊事项盖章必须经院长同意。第四节培训部管理制度一、培训管理制度1.在院长领导下负责养老院培训管理工作。2.制定养老院年度培训计划，满足老人新知识、新技能、社会交往需求。3.负责养老院入住老人的健康教育、专题讲座、时事教育、运动知识。4.开展书画技巧、音乐常识、照相技术、电脑知识等各种老年兴趣班。5.负责养老院新入学员岗前培训和在职人员继续教育。6.做好年度培训经费预算并进行统计、报表管理工作。7.开发培训人力资源和培训课程，做好培训师资队伍的建设、发展和管理。8.督导培训教师完成各类培训人员资料的统计、整理、归档管理。9.收集、储备国内外养老服务新理念、新技术等培训信息。10.老人兴趣班应有学习计划、安排、教师、学员花名册、内容和评估记录。11.下班关闭门窗、水、暖、电源，做好防火、防盗、消防保卫安全工作。二、培训室管理制度1.保持培训室设施齐全、环境整洁、空气清新。2.保持培训室安静、整洁、关闭手机、禁止喧哗、乱扔杂物、吸烟、吐痰。3.爱护公物，不得随意搬动室内设备，如有损坏，按价赔偿。4.培训结束后，电脑和投影仪等相关培训设备及时交回培训部。5.参会者配合将桌椅归位，清洁室内卫生，通风换气，以待备用。6.关闭电源、锁好门窗，做好防火、防盗等消防安全、保卫工作。7.本规定请大家自觉遵守，互相监督。三、实操室管理制度1.衣帽整齐进入实操室，与上课无关物不得带入实操室。2.认真预习操作理论，明确操作目的、流程、注意事项。3.早餐、饮料、零食不能带入实操室。4.保持安静，禁大声喧哗，关闭手机，不能坐、躺在操作床上。5.遵守实操室规章制度，服从老师、班、组长管理及安排。6.按分组领取用物进行练习，爱护公物，损坏设备予以赔偿。7.操作结束后，班、组长负责检查用物有无缺损。8.按分组值日清洁、整理，床单元及实训用物后方可离去。9.上课实行考勤制度、仪容仪表检查制度，记录检查结果。10.遵守消防安全管理，关水电、门窗、防火、防盗，确保安全。第五节财务管理制度一、会计管理制度1.在财务总监的领导下负责养老院会计工作。2.严格执行养老院规章制度，履行岗位职责，完善会计制度和岗位责任。3.合理建账、及时登记，字迹清楚、数据准确、科目正确、装订成册。4.审核原始凭证、真实有效、无差错，不合格收付凭证，杜绝登账，并及时上报。5.编制财务报表，做到资产负债、利润、现金流量数据准确，按时报税。6.编制年、季、月度会计报告，反映机构财务状况真实性、完整性。7.做好财产定期、不定期的全面和局部清查工作，发现问题立即提出纠正意见并书面报送院长。8.按时办理财务管理的各种证照年检。9.做好财务印章、档案的保管及借阅登记。10.对养老院财务活动合理、合法、真实、正确有效性进行监督。11.及时回收养老院对外拖欠的资金。12.完成养老院各类合作项目财务论证和合同内财务条款的审核。13.按时完成财务日常和临时性工作。14.下班关闭门窗、水、暖、电，做好防火、防盗、消防、安全工作。二、出纳管理制度1.在财务总监领导下负责财务出纳工作。2.严格按照国家财务相关规定，建立健全账务账簿。3.养老院收支经费必须入账，做到日清月结、账款相符、清楚。4.严格执行财务审批制度，各项经费开支必须经院长同意。5.经费报销要有原始凭证，采购货物要有专人验收。6.报销凭证由经办人、验收人，院长签字后方可入账，不符合手续的凭证不得入账。7.坚持财务公开，自觉接受职工、老人和有关部门的检查监督，做到收支账目每季度公布1次，食堂账目每月公布1次。8.及时催缴、申领老人服务经费，保证老人供养经费按时、足额到位。9.严格遵守账务制度，养老院任何经费严禁私人借用或以任何理由挪用。10.建立健全固定资产账，购置和制作的各类生活设施，要如实登记入账。11.坚持每年固定资产清查一次并填表造册存档，确保养老院财产完整。12.闲置固定资产集中保管、专人管理，防止流失。13.有计划购置日常生活用品，确保养老院和入住老人生活需要。14.下班关闭门窗、水、暖、电，做好防火、防盗、消防、安全工作。第六节医疗服务管理制度一、医务人员医德规范1.实行社会主义、人道主义。时刻为老人着想，千方百计为老人服务。2.尊重老人人格与权利，对待老人不分民族、性别、职业、地位、经济状况，一视同仁。3.举止端庄，语言文明，态度和蔼，关心体贴老人，细心、耐心、有爱心。4.自觉遵守医务人员守则，不以职谋私。5.为老人保守医密，实行保护性服务，不泄露老人隐私与秘密。6.互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。7.严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高业务技术水平。二、医务室管理制度1.在院长的领导下负责养老院老人医疗服务工作。2.严格遵守医德规范，努力钻研业务技术，做好老人诊疗服务。3.做好老人日常的医疗、护理、预防保健、咨询等工作。4.严格执行各项规章制度、技术操作规程，确保诊疗质量。5.对诊疗老人有爱心、同情心、热情接待、细心诊治、耐心解答、诚心服务。6.严格执行药品入库、验收制度，遵循合理用药的原则，防止药品浪费。7.每月按时清理库存药品，严禁使用过期、失效、霉变和质量问题的药品。8.设施设备、医疗器械不准外借，遇特殊原因，经负责人批准后再借出。9.严格消毒隔离制度，防止交叉感染，每日做好环境、物品、空气消毒、登记。10.爱护公物，加强设施设备、医疗器械管理，每年检查一次，并造册登记。11.严格执行医疗废弃物管理制度，分类放置、及时清理、登记。12.建立老年人健康医疗档案，遵守档案管理制度。13.按计划配合养老院每年完成员工的身体检查。14.老人在诊疗室，保持环境整洁、安静，服从安排，不随意翻动物品资料、医疗器械和药品。15.入住老人发生意外，立即做好急救、转院、上报、家属有效沟通。16.下班关闭门窗、水、暖、电，做好防火、防盗、消防、安全工作。三、转诊制度1.转诊分为三类（1）向医院转诊：养老院服务性质、设备和技术条件有限，只能为老人提供基础治疗和急救，不能提供全方位的医疗服务，须转诊上级医院。（2）双向转诊：如结核病、特殊疾病转至专科医院或疾病预防控制中心（简称CDC）。2.转诊程序（1）诊疗初步判断老人病情，对诊断不清、病情重的老人，医生开具证明。（2）诊疗室负责人签字、业务院长审批，加盖养老院专用印章到医保部门审批备案。（3）老人提出转院长期治疗，医师开具病情证明，盖章，医务室负责人签字后交予老人。（4）老人向服务区请假、办理暂离住手续即可。（5）结核病等特殊疾病按规定转诊至CDC，为老人办理离住手续即可。3.院长不在，须签字时，由其他院领导代为审批。4.诊室负责人不在时，由指定助理或高年资医师代签字。四、健康教育管理制度1.在院长领导下负责养老院老人健康教育工作。2.加强健康教育组织领导，成立领导小组，设专人管理，明确职责。3.建立健全健康教育组织网络，扩大老年人健康教育信息范围。建立健全健康教育建档工作，做好健康教育活动的登记、考核、评价。5.健康教育工作的开展需设教育经费。6.健康教育设施设备齐全、性能良好、正常使用。7.收集、整理、保管好健康教育内容、人数、文字、图片、评价等资料。8.结合养老院入住老人的具体情况每月组织各类健康教育活动。9.下班关闭门、窗、水、暖、电源，做好防火、防盗、消防安全工作。理疗室管理制度在院长领导下负责养老院老人的康复理疗工作。衣帽整洁、行为规范、语言文明，服务热情、周到、耐心、细致。经医师诊疗下，医嘱理疗的老人，需做理疗类别与疗程的登记。理疗前，检查高频率仪器导联线接触好坏，电极有无裂纹、破损。5.高频理疗禁止体内外一切金属物与地面、砖墙、水管或潮湿地板接触。6.评估老人身体状况，介绍理疗方法、注意事项，更好发挥物理治疗作用。7.仪器不能连续使用，应待机休息15分钟。8.理疗老人不得随意触摸、调整仪器，预防发生意外。9.下班时，所有理疗器械一律切断电源，摆放整洁。10.爱护理疗仪，使用前检查，用后擦拭，定期或不定期检查保养。11.下班关闭门窗、水、暖、电源，做好防火、防盗、消防安全工作。六、营养配餐室管理制度1.在院长领导下负责养老院老人的营养保健、咨询工作。2.衣帽整齐、语言文明、行为规范，待老人态度热情、调理细致。3.遵守职业道德，尊重老人生活习惯，平等相待。4.定期对老人营养状况进行评估，为老人制定合理的营养干预计划。5.制定营养计划应考虑：营养价值、治疗原则、经济收入、样别调剂、季节性食物以及老人饮食习惯等。6.每周为餐厅制定食谱，每天食谱不能重样，符合老人饮食营养结构。7.结合养老院老人营养状况，每月组织老人营养知识讲座、宣传，使老人了解营养与健康的关系及意义。8.老人营养评估资料应整理、装订、存档、不得外借。9.认真做好老人营养咨询、指导或电话、网络咨询。10.爱护公物，设备保持性能完好，正常使用。11.保持环境整洁、干净、空气新鲜，无异味。12.下班关闭门窗、水、暖、电源，做好防火、防盗、消防安全工作。七、心理咨询室管理制度1.在院长领导下负责养老院老人的心理保健和咨询工作。2.衣帽整洁、行为规范，待老人态度和蔼可亲、语言文明、细腻。3.心理咨询师按时到岗、坚守岗位，确保咨询工作正常进行。4.尊重老人人格，保护老人隐私，切实履行保密原则。5.对老人需正面引导，采取开发，诱导，杜绝强硬说教或强加于人。辅导过程中不带个人情绪和自己价值观。7.老人咨询的资料应整理、装订、存档、不得外借。8.遇特殊心理问题者，及时向相关领导汇报、转诊。9.在规定时间内认真做好老人心理咨询及电话、网络咨询。10.保持室内环境干净、整洁、空气新鲜、舒适、无压抑感。11.爱护公物，设备保持性能完好，正常使用。12.下班时关闭水、电、门窗，做好防火、防盗等安全消防、安全工作。13.结合老人心理问题要不断钻研业务，提升老人心理咨询和诊治水平。第七节护理人员养老服务管理制度一、护理人员行为标准1.遵纪守法，遵守养老院各项规章制度，爱岗敬业。2.时刻以维护老人利益，满足老人服务需求，提高老人生活质量为宗旨。3.衣着整洁、仪表端庄、举止有度、诚实谦让、穿戴规范，不戴首饰。4.热心、耐心、细心，遇到老人失礼、挑剔时，做到“有礼让三分”。5.尊重老人、平等相待、热情体贴、竭诚服务。6.恪守护理制度和操作规程，做到严谨、准确、精益求精，杜绝差错事故。7.保持养老院环境整洁、美观、空气清新，说话、走路、动作、开关门轻。8.决不允许穿工作服外出、离岗、进餐厅。9.加强素质培养，不断提升业务、技术水平，适应养老护理发展需求。10.工作中顾全大局，相互尊重，团结协作，不闹无原则纠纷。11.坚守岗位，勤巡视，不迟到、早退，干私活、不擅自换班，先斩后奏。12.关心集体、爱护公物，增资节约，不谋私利、弄虚作假。13.服从分配，一切行动听指挥，有意见按组织原则提出，不影响大局。二、护理部管理制度1.在院长的领导下负责养老院护理服务管理工作。2.逐步完善护理工作制度、各级护理人员岗位职责、服务流程、质量评价标准、技术操作规范等。3.根据养老院整体情况，制定全年发展规划和整体目标并组织落实。4.定期进行护理、管理、服务质量评估，提升管理水平和护理质量。5.按养老院业务、技术岗位、工作量等科学、合理配置养老护理人员。6.加强养老护理人性化、科学化管理，技能对应、结构合理、动态调整。7.组织各级护理人员工作会议、业务学习，总结评比，不断提升综合素质。8.计划、组织、实施全院护理服务人员业务、技能的年度考核。9.实行护士长夜班制，加强夜班护理服务管理，发现问题及时提出改进。10.养老院护理管理六化：管理科学化、工作制度化、操作规范化、服务流程化、设施规格化、物品管理整齐化。11.加强养老护理服务科研工作，做好岗前、继续教育、技能训练、考核、质控等各类护理活动的资料收集、整理工作。12.做好养老院整体护理服务协调工作及应急的调配。三、护士长管理制度1.在护理部主任领导下负责养老院服务区护理服务管理工作。2.带领护理服务人员严格执行国家法律法规和养老院规章制度。3.制定年、季、月护理工作计划并组织实施，定期检查，及时总结，不断提高护理质量。4.配合护理部完善服务区养老护理服务工作制度、岗位职责、服务流程、质量评价标准、技术操作规范等。5.结合服务区老人情况，组织开展各类老年人的健康教育和休闲娱乐活动。6.督促护理服务人员严格执行操作规程和服务质量标准，严防差错事故。7.每月召开护理人员工作、学习会议，不断提升业务技术和综合素质。8.做好人性化管理，以身作则，关心护理服务人员工作、学习和生活。9.组织养老护理服务人员业务学习，抓好“三基”训练和考核。10.组织养老护理查房，开展新业务、新技术及科研工作。11.负责做好新入住老人健康评估、建档和护理服务计划、流程等。12.做好养老护理人员分工排班、物品领取计划、保管、报销、供给。13.督促检查护理、保洁、配餐人员做好消毒隔离，预防院内感染。14.加强物品、器材、性能管理，保持定点、定位、定量，正常运行。15.保持服务区环境整洁、安静、安全，做好探视人员的管理工作。16.组织养老护理教学工作，培养合格养老护理人员。17.每月组织老人座谈会，听取老人对养老院管理、服务等方面的意见和建议，确保持续性发展。四、护理人员管理制度1.在护士长的领导下负责服务区的护理服务工作。2.严格执行养老院各项规章制度、职责、流程、服务标准。3.积极参加养老院各类活动，不断提升专业素质及服务技能。4.坚守工作岗位、按时上下班、不私自调班、串岗、规范服务。5.做好老人安全服务管理，严防意外事故发生，遇事及时汇报。6.收到老人呼叫信息，要及时做好巡视到位、处理结果登记。7.服务态度热情、周到、礼貌、细心、耐心。8.有同情心，任何情况下不得与老人发生争执。9.关心、体贴老人，不怕脏和累，认真做好老人基础生活护理。五、护士长值班管理制度1.养老院根据老年服务性质、特点，组织安排护士长夜班制。2.全面负责养老院夜间护理服务工作，对各楼层护理人员有督促检查权。3.检查夜间护理人员岗位责任制，协助指导、解决各楼层存在的问题。4.督促护理人员按时巡视，确保老人舒适、安全，防止发生意外。5.巡视、了解新住、失能、临终老人情况，协助解决疑难问题。6.检查夜间护理人员规章制度、岗位职责、技术操作规程执行情况。7.检查夜间养老院工作人员的仪表及服务态度、环境卫生。8.查看夜间失能老人护理服务、登记是否规范、及时、准确、全面、整齐。9.检查作息时间、节约水电、防火、防盗等安全管理。10.督导夜班护理服务人员书写值班记录。六、交接班制度1.根据养老服务内容广泛、专业、连续性强的特点而制定。2.每班必须按时交接，接班者提前10~15分钟到岗。3.交班前完成本班各项工作和记录，清洁、整理物品和室内卫生。4.坚守岗位，履行职责，接班者未到，不得离岗，确保工作不间断。5.交接班严肃认真，一丝不苟，必须按时交接班，交接不清不得离岗。6.交接新住、离住、请假、转诊人数，掌握养老院动态情况。7.交接班共同巡视，达到老人安全、环境整洁，物品齐全、记录完整。8.失能、失智老人必须床头交接，如神志、生命体征、受压部位、大小便等基础生活护理。9.设备、器械、被服交接需当面点清，接班时发现问题由交班者负责，接班后再发现问题由接班者负责。10.晨交班由护士长带领，全体护理服务人员参加，交接老人各项基础护理等服务工作是否落实到位，护士长点评并提出相应措施。七、护理安全管理制度1.护理服务时必须核对老人的床号、姓名、性别、年龄。2.严格执行查对制度，一切用药必须准确无误。3.内服、外用药品分类、定点、定位、专人保管。4.护理人员严格执行无菌操作，严防交叉感染。5.失能老人专人守护，防止坠床等并发症。6.平车、轮椅使用前，应检查有无损坏，防止老人坠落、摔伤。7.接送中应注意保护老人四肢，防止撞伤。8.做好失能老人体位更换，观察受压部位，防止褥疮。9.严格执行安全消防管理、注意切断电源、责任明确、落实到人。10.对年老或行动不便的老人，予以搀扶，防止跌倒。11.值班护士应坚守岗位，确保夜间老人安全。八、查对制度1.确保老人安全、防止差错事故，护理过程中必须严格执行查对制度。2.严格执行查对制度，一切工作必须准确无误。3.操作前必须核对老人的姓名、性别、年龄、入住号。4.在处置、给药时，必须严肃认真，严格执行查对制度。5.给药前检查药品失效期、批号、瓶签不清楚不能使用。6.服用易致过敏药物前，必须询问有无过敏史。7.对有疑问医嘱，不能盲目执行，必须问清后再执行。8.失能老人饮食查对床前饮食卡、床号、姓名及饮食种类。9.协助老人进饮食时，再次查对饮食卡、饮食种类是否相符。10.流质饮食一日几次，每次多少量，时间等都有做好查对、记录。九、急救工作制度1.老人发生意外，医护人员一定要全力以赴，紧密配合，做好急救。2.急救药品、器械、物品保持性能良好，定点、定位、定量，专人管理。3.养老护理服务人员应掌握急救、仪器设备使用方法。4.药品、物品、器械、敷料用后应及时清理、消毒、补充，以备再用。5.抢救仪器、药品每日检查、核对，做到账物相符，班班交接。6.做好养老护理服务人员急救技能的培训，如心肺复苏、穴位急救等。熟悉常用急救药的作用、配伍禁忌、剂量、用法，准确给药。8.严密观察老人病情及生命体征，记录要准确、及时、详细。9.急救是口头医嘱必须重复核对一遍，以防差错事故，急救用药的空安瓿两人核对后丢弃。10.急救的同时，做到通知家属，及时拨打120救援，上报相关领导。十、消毒隔离制度1.护理服务人员上班时，必须衣帽整齐、清洁。2.不容许穿工作服上街、去餐厅、托儿所、回家和其他公共场所。3.治疗、换药、处置前后接触老人必须洗手，必要时用消毒液泡手保持双手清洁，不带致病菌。4.无菌操作时，要严格执行无菌操作规则，防止感染。5.养老院每日紫外线空气消毒2次，每次都30分钟。6.无菌器械、容器、敷料罐、持物钳，每周大消毒1次。7.扫床一人一套湿扫法，床旁桌和凳子消毒液湿擦，抹布专用，用后消毒。8.便盆、便壶一人一用一消毒。9.老人被服应定期换洗，放于固定处，不可随地乱丢。10.传染病老人使用过的被服，应消毒后再交洗衣房清洗。11.对离住、转院、去世老人的房间、床单位必须终末消毒，才能接收其他老人入住。12.治疗室、房间、卫生间、楼道、其他场所的卫生洁具要严格区分。十一、差错事故报告管理制度1.发生差错事故后，由当事人详细书面说明原因、经过、后果并签名上报。2.护士长组织全体工作人员分析、讨论，查找原因，弥补过失，总结教训。3.发生差错事故后任何人不得隐瞒真相，各种记录妥善保存，不得擅自涂改或销毁，做好登记，及时逐级上报，采取补救措施。4.养老院组织全体员工学习差错事故案例，总结经验教训，警钟长鸣。5.护理部针对差错，找出薄弱环节；如管理、技术、态度是哪方面的问题。6.及时提出防范措施，加大改进力度，严防差错事故不再发生。十二、护理登记管理制度1.养老护理人员花名册：记录着毕业学校、时间、考勤、差错事故，职务、授奖等一般情况。2.养老护理人员技术档案：记录着每人考试和年终考核成绩，发表论文刊物和时间，参加各种学术会议、进修、学习、教学、评优、受奖、提职、晋升等情况。3.护士长会议记录本：记录每年护理部组织的各类护士长会议、工作汇报，工作研究、存在的问题，经验交流，工作布置、人员安排等。4.夜班护士长登记本：记录夜班护士长检查有关失能老人的护理、岗位责任制、服务标准、夜间护理工作等情况。5.护理质量检查记录本：记录每月护理抽查、定期检查时，各护理服务单元、个人质量标准得分和扣分原因等情况。6.护理技术操作考核记录本：记录每月护理人员技术操作考核得分和扣分。7.护理服务人员服务态度满意度调查统计本：记录每月老人对养老院护理服务人员服务态度的满意度问卷调查原始资料。8.护理工作量登记本：记录每月各科入住人数，工作量、基础护理、护理技术操作等。十三、业务技术考核制度1.护理部制定年、季、月培训、考核计划并组织实施，总结、提升。2.各护理服务单元的护士长在护理部计划的基础上，制定本单元计划。3.护理部制定考核指标，每季度业务、技术考核1次，年度1次。4.考核成绩归技术档案，作为提职、晋升、表彰的参考资料。十四、物品管理制度1.养老院物品总务护士负责领取、保管和报销，并应分类建立账目。2.服务区物品由护士长领取、保管和报销，并应分类建立账目。3.各类器械、物品应定期清点，及时补充，做到账务相符。4.精密仪器专人保管，注意保养与维修，保持性能良好。5.一般医疗器械，各班严格交接清点，使用后清洁、消毒处理后物归原处。6.被服专人负责，按床位确定使用和备用数，每班交接清点，每月清点1次。每季度各护士长大清点1次。7.一般物品由护士长指定专人负责保管，定期清点。8.服务区一切设施设备、物品一律不外借。9.护士长调动时，按帐逐个做好交接手续，交接双方要共同清点签名。10.交接要登记签名，交接物品和账目不符，应由交班人负责赔偿。十五、药品管理制度1.急救药品要定点、定位、定数、定量，专人负责，登记管理。2.常备药品柜内服标签清晰，为蓝色，每日清点，及时登记补充。3.外用药品要和其他药品分开摆放，标签清晰，为红色，及时补充。十六、无菌物品贮存室工作管理制度1.护士衣帽整洁、戴口罩、行为规范、闲人免进。2.保持无菌柜干燥、整洁，无菌包分类、定位放置。3.灭菌器械、物品和敷料由专人负责收发管理。4.无菌包外贴灭菌卡，标明灭菌日期或失效期，按灭菌期先后放置。5.领发无菌物品时要认真查对，疑有污染，重新灭菌。6.加强管理，随时检查各类灭菌物品的使用和贮存情况。7.保持室内整洁、干净，每日紫外线空气消毒2次，每次30分钟。十七、分级护理（一）临终关怀护理1.专人守护的临终关怀老人。2.制定周密的护理计划、服务内容、流程、标准。3.严密观察生命体征，监测体温、脉搏、呼吸，准确填写特别护理记录。4.按护理计划、服务内容、质量标准做好老人基础生活护理工作。5.严密观察病情变化，发现异常及时报告医生。6.按老人需求做好口腔、皮肤、体位变动、心理慰藉等临终护理。7.与家属做好沟通，准备好老人后事的安排，让每位老人都有尊严地离去。（二）特级护理1.需24小时专人守护失能失智的老人。2.制定严格的护理计划、服务内容、流程、标准。3.严密观察生命体征，准确填写特别护理记录。4.按护理计划、服务内容、质量标准做好老人基础生活护理。5.严密观察病情变化，发现异常及时报告医生。6.按时翻身、拍背、按摩穴位、肢体功能锻炼、听音乐。7.预防皮损、坠积性肺炎、泌尿系统感染、足下垂等并发症。（三）一级护理1.半失能老人。2.需每15~30分钟巡视1次。3.制定特别护理计划、服务内容、流程、标准。4.严密观察生命体征，准确填写特别护理记录单。5.按护理计划、服务内容、质量标准做好老人基础生活护理工作。6.加强皮肤护理，每2小时翻身1次，预防压疮。7.注意口腔护理，保持呼吸道通畅，防止并发症。8.严密观察病情变化，发现异常及时报告医生。（四）二级护理1.高龄、有各种慢性病、生活基本能自理、需帮助的老人。2.每1~2小时巡视1次，观察病情。3.根据评估制定护理计划和服务流程。4.按护理计划帮助老人完成各类生活护理服务。5.帮助老人按时服药、进餐、参加适合自己的休闲活动和各类健康讲座。6.依据老人情况，做好预防保健指导和常见老年症状的预防。7.注意安全，严防各种意外的发生，影响寿命。8.每天测体温、脉搏、呼吸、血压1次。（五）三级护理1.完全能自理且有老年慢性病的老人。2.每天巡视1~2次。3.结合评估制定相应的预防保健、休闲活动、学习、生活服务计划。4.组织参加养老院各项有益健康长寿的活动。5.每周测体温、脉搏、呼吸、血压1次。6.做好安全教育，在活动中注意自我保护，预防意外事故发生。十八、护理查房制度（一）护理部主任查房1.护理部主任应定期或不定期深入服务区，检查护士长管理工作。2.根据管理问题，不断总结、反馈、提出改进措施。3.检查各级养老服务人员岗位职责、规章制度管理、落实情况。4.技术操作规程、重点护理质量和老人服务需求及工作态度的管理。5.消防、水、暖、电等安全管理、落实。6.检查各级护理人员工作纪律。（二）护士长查房1.按每日常规和重点工作对辖区进行养老护理服务工作检查。2.查看各项规章制度和技术操作规程执行情况。3.护理服务内容、分级护理制度、安全防范的落实等。4.服务态度、工作纪律、岗位职责落实情况。（三）养老护理教学查房1.教学查房，每月1次，根据各服务区情况选择重点案例。2.查房内容，结合实际工作讨论老人服务需求、护理计划、服务内容、安全防范和养老护理实施全过程。3.带教护士长确定案例，按查房内容由带教老师结合老人情况做好准备。4.护士长全面总结，使护理人员进一步掌握老人各种常见问题、不断提高护理质量和带教工作。5.认真做好查房记录，及时总结交流。十九、医护文件保管制度1.各类医护文件应完整，整洁、定点、定位、按顺序排列存放。2.防止撕毁和残缺，不随意拆散或带出，以防遗失，用后物归原处。3.任何人不得随意翻阅或将资料带出，转院时只携带病历和健康档案摘要。4.各类医护文件须保留1~3年，以备考核、检查、科研、督察查阅。5.健康档案由评估人员―护士长一档案室负责管理。6.各级护理人员应遵守医护文件管理制度。二十、养老院座谈会制度座谈会由护士长主持，每月召开1次。2.听取老人或家属对养老院医护服务、饮食、后勤、安全管理意见和要求。3.了解老人服务需求，对优秀、突出老人公开给予肯定与表扬。4.做好医疗、护理、保健等健康教育。5.会议情况详细记录、统计、归档。6.对老人提出的要求和意见进行分析、总结、上报，酌情处理，改进提升。二十一、老人入住制度入住老人前台接待、看须知、医生评估、签协议、入住登记、送服务区。2.老人入住后立即测体温、脉搏、呼吸、血压、体重，并记录。3.向老人及家属介绍入住、探视、作息、请假等管理制度。4.亲切、热情接待新入老人，介绍服务环境和其他活动时间。5.老人入住后接待人员应通知医务室、护士长。6.老人应自觉遵守机构规章制度，积极配合养老服务人员，服从医疗、护理、康复保健、休闲活动及其他安排，安心居住。7.老人须按作息时间，未经请假不得随意离开机构、外宿，需外出者，向主管护理人员请假，经同意、登记后离开，否则，责任自负。8.老人不得自行更换入住房间，探视家属占用空床按正规程序收费。9.入住期间不得自请院外医师诊治或用药。10.保持个人卫生清洁，室内环境整洁、安静、空气清新，不大声喧哗，不吸烟、随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。二十二、老人安全管理制度入住老人自觉遵守养老院各项规章制度，保持室内环境舒适、整洁。2.有主人翁意识，爱护和管理好室内物品。3老人自带物品存放整齐，每月清理1次。4.个人物品自行保管，进出须锁好门，公共财产发现缺少，按价赔偿，私人物资发生缺少，责任自负。5.禁带易燃易爆品进入和存放室内，不私自使用电器、乱拉乱接线。6.遵守养老院作息时间要求。7.老人外出须向工作人员请假，未经允许私自外出，后果自负。8.爱护养老院公共财物、人人有责。9.禁止吵架，骗取钱财等事件发生，一经发现立即报警。10.老人禁止到电源区，高空区、食堂、仓库和有危险隐患地方活动。11.探望老人的亲人及客人未经允许不准留宿。12.养老院每月进行定期、不定期检查，违反情节严重者，解除服务协议。二十三、老人离住制度老人离住前通知家属，服务区并出具离住证明书。2.停止各项服务，办理结账、退押金手续。3.主管护理人员将健康档案按顺序整理完整，填写离住登记本。4.助理员将老人健康档案、离住证明书和退押金手续，一起送结账处，告知老人及家属到结账处办理手续。5.向老人及家属交代回家后休息、治疗和用药注意事项。6.老人结账，离住通知书交服务区，当班人员清点床单位所有物品。7.取下门卡、服务等级卡、床头卡，拆除污物被服、床单位，居室进行清洁、整理、消毒，用消毒液擦洗床、床头柜、凳子等物品。8.违反养老院管理的老人，通知家属接回或送回，并公示。二十四、探视制度为保证老人的休息和服务质量，养老院规定探视时间。探视者应按规定时间来机构探视。探视临终老人，可持通知单，随时探视。4.如老人不宜接见探视者，护理人员有责任谢绝探视。5.每次探视人数不宜过多，不能带领儿童探视，否则自行负责安全。6.探视者要保持室内整洁、安静，不得大声喧哗、吸烟、吃东西、随地吐痰，不在老人床上坐卧。7.探视者应爱护公物，如有损坏按价赔偿。二十五、护理接待工作制度护理人员衣帽整洁、坚守工作岗位，礼貌服务、态度和蔼。2.护理站文件、资料及时入柜，保持室内干净、整洁。3.按服务需求，合理安排养老服务人员，提供优质个性化服务。4.认真做好前台接待工作，耐心解答老人问题，无家人陪同者应给予帮助。5.做好老人医疗健康档案的登记、建档、分诊，资料不交家属，防止丢失。维持好秩序，按顺序答复老人咨询或其他手续办理。受理老人服务后立即办理、不拖延，特殊情况请示解决。8.做好老人养老服务指导，如遇意外及时与医生、家属联系、拨打120。随时做好老人意见征求和健康教育宣传工作。建立终末服务质量满意度问卷调查，不断总结、提升服务水平。做好接待区清洁、消毒，预防交叉感染。二十六、更衣室制度更衣室内保持整齐、清洁、安静。更衣室内不准晒挂个人衣、裤及其他物品。3.出入更衣室要随手锁门。4.用过的一次性口罩、帽子不要随地乱扔，丢入规定废弃箱，统一处理。二十七、养老院义工志愿者管理制度到养老院志愿服务义工，提前预约，经安排后，方可进行服务。2.义工携带义工证进入，进院登记，车辆按指定位置停放。3.义工须在养老院工作人员指导下工作，服从养老院和领队的安排。4.尊重服务对象的人格、生理缺陷、生活习惯等。5.初次进养老院必须在领队和工作人员的指导下再和老人接触、交谈。6.若需带老人外出，必须经养老院相关领导同意，否则，责任自负。7.义工捐赠物品、捐款由院方清点、登记，交财务开具收据。捐赠物品、款项不得直接交给老人。8.义工请勿擅自进出谢绝进入的场所。特殊情况须持院方《探望通知书》。9.离开养老院时，请保持周围环境整洁。10.感冒、发烧、咳嗽或传染性疾病，请暂不参加。11.进入生活区请勿吸烟和大声喧哗。12.注意言行文明，仪表整洁、遵守养老院各项规章制度。后勤管理制度后勤部服务管理制度在院长领导下负责养老院后勤管理工作。2.制定年、季、月后勤管理工作计划，督促检查落实。3.不断完善后勤各项管理规章制度。4.负责养老设施设备购置、物资供应、水、暖、电、消防、环境等后勤保障。5.确保养老院各类设施设备的维修、保养，正常运转。6.确保养老院消防、水、暖、电、网络等维护和正常安全运行。7.坚持上门服务，做到下修、下送、下收，提高工作质量。8.每月全面安全检查和工作会议各1次，发现问题及时解决。9.各技术人员每周深入各部门全面巡视1次，及时了解老人和各部门对后勤工作的意见和要求，做好统计、记录。10.及时、快速落实需解决的问题，难解问题向主管领导汇报、说明情况。11.爱护公物、做好各类设施设备维修检查，节约水电的宣传。12.各工种技术人员须按国家劳动人事部门规定持证上岗，并定期培训。二、物资采购制度1.物资采购根据各部门需求，提交购置计划，审批、签字后购置。2.购置计划须注明物品名称、数量、规格，计划合理，避免浪费。3.申请急需用品，写明原因、数量、规格、价格，经领导审批后购置。三、物资报废、回收、处理制度1.填好报废物资名称、规格、型号、数量、价格，部门领导申请，相关部门验证。2.物资报废一式三份，经相关部门验证、签名，院领导审批交财务会计。3.物资报废后联同审批单一起交后勤回收。4.基建、维修、过期、废旧材料等，交后勤统一处理，不得自行处理。5.清理、回收大件废旧物品变卖时，报主管领导批准后方可处理。6.变卖后收入按财务制度交财务入账。四、房屋、宿舍管理制度1.业务用房未经后勤部同意不得改变其用途、结构、内部设备、水电等。2.房屋通道、走廊等公共场地不得堆放杂物，服从后勤管理，严格执行安全防火和卫生制度。3.入住须经后勤部批准，办理有关手续，按指定房号居住，未经批准不得乱搬。4.树立良好的公德意识，爱护公共财产，如有损坏照价赔偿，保持室内、床铺干净、整洁，垃圾入桶。5.入住人员每人一床一桌一椅，不得占用他人空间、床位，不得拒绝后勤部安排他人入住。6.宿舍须本养老院工作人员居住，不得外借，禁止留宿外来人员，有特殊原因者向管理人员请示。7.擅自留宿他人，造成不良影响者，予以重罚或取消住宿资格。8.注意安全、防火防盗，妥善保管贵重物品及现金，丢失后果自负。9.严禁自行改变室内电源线路、禁止使用违规电器，一经发现予以没收并罚款，造成意外者，后果自负。10.音响、电视机音量适宜，不准大声喧哗，以免影响他人休息。五、水、暖、电管理制度1.严格执行各类操作规程，负责水、暖、电、安防系统相应配备室管理。2.保障养老院供水、暖、电正常使用。3.每日按时巡视水、暖、电、安防系统运行情况，并做好详细记录。4.水、暖、电管道、线路应按规定分路输送，避免互相干扰、压力不够。5.备用设备每周试运行一次，保持完好待用状态。6.保持水、暖、电、安防、网络设施设备性能良好、正常运行。7.监督各部门严格执行安全用水、气、电管理制度。8.负责各类管道、线路、设备的安装、改装、维修及其他维护保养工作。9.合理安排维修工作。六、环境卫生管理制度1.符合国家养老院环境卫生规定，各项环境要求达标。2.所有人员应自觉维护公共环境和室内卫生，爱清洁、讲卫生、有良好社会公德。3.保持各公共区域、室内环境整洁、空气清新、无灰尘、异味。4.不随地吐痰、乱扔垃圾、不从室内向外抛弃废物或泼污水。5.垃圾入池、室内不乱堆、乱放、乱挂个人生活物品或食品。6.楼梯、走廊、紧急疏散通道、各角落不准堆放杂物，阻碍通行。7.不准在养老院内乱贴标语、宣传广告。8.未经允许，任何人不得随意移动和损坏养老院内卫生设施设备。9.公共环境、室内卫生要分工明确、责任到人。七、洗衣房管理1.负责养老院被服洗涤、保管、消毒、烫熨、缝补、折叠、收送工作。2.按时收送各部门、服务区洗涤物品。3.严格执行消毒隔离制度，各类洗涤用物分类、分机洗涤，防止交叉感染。4.被服、工作服等破损时，要缝补后方能送出。5.严格执行操作规程、坚守岗位，做到人走机停，注意安全。6.保持洗衣机、干衣机、脱水机清洁、干净。7.做好机器设备维修保养，每周检查1次，发现问题，及时处理。8.保持工作间整洁，每天下班前打扫，每周大清扫1次。9.保证烘干机顺利运行，滤尘罩每天打扫1次。第九节安全管理制度一、消防安全管理制度1.实行安全管理责任制，组织实施日常安全管理工作。2.确保入住老人、办公、宿舍、库房等场所安全疏散通道畅通。3.各部门配合后勤修订消防安全管理制度，并组织、落实、自查。4.定期对水、暖、电设备及线路、管道、开关进行检修。5.定期对养老院消防安全全面检查，发现安全隐患、立即整改。6.杜绝和避免电气设备和线路故障引起火灾。7.做好安全消防工作的资金投入预算和组织保障方案。8.随时对养老院的安全标志、各类配套设施、设备和消防器材维修保养，确保性能良好，正常使用。9.加强安全管理的宣传教育，定期对各部门进行消防安全知识、技能培训，组织养老院各类自然灾害和突发事故的应急培训、演练。10.实行“预防为主，防消结合”和“谁主管，谁负责”的管理原则。11.违反安全管理条例、玩忽职守，造成事故或安全隐患不及时消除者，对所在部门和个人给予处罚。12.任何人不得违反安全管理规定，堵塞安全通道，擅自挪用、拆除、停用、损坏消防设施器材。13.未经主管部门批准，养老院内严禁易燃易爆物品进入（各项安全管理制度均按MZ/T032—2012《养老机构安全管理》的规定执行）。二、食品卫生安全管理制度（一）进货查验制度1.做好食材进货统计、采购人员严格审验、选择供货商。2.查验食材供货商营业执照、生产许可证或流通许可证、质量认证书、有效商检证明、检验检疫合格证明。3.购入食材时，供货商出具正式销售发票或有供货商盖章、签名的销售凭证，并留真实地址和联系方式。4.销售凭证应注明食材名称、规格、数量、单价、金额、销售日期等。5.查验各类许可证和证明文件应按供货商名称或食材种类整理、建档。（二）食材进货查验记录制度1.每次如实记录购入食材名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称、联系方式、进货日期等。2.建立进货台账，与供货商各类证件一起保存，保存期不少于2年。3.后厨管理员定期