淘宝客服应该怎么做

想到客服你能想到什么？微笑对客服岗位的认识决定了工作的

态度和主动性！

的的的提高成交率塑造店铺形象提高客户回头率更好的服务客户网店客服的作用和意义一.客服沟通的基本原则态度热情不直接否定客户主动沟通、主动服务第一篇章1.态度热情

多用语气词在句尾多加“哦”“呢”等语气词可使语调柔和，拉近互相的拒离会用礼貌用语请麻烦您我可以。。。。回复内容比客户多总字数要比客户多必须是有思维参与的字数态度热情A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？

B：亲，这款没货了。不好意思哦。态度热情A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？

B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。

A：恩，那好，你发链接给我看看B：好的。您稍等，我马上发给您！态度热情合理运用正能量的表情2.不直接否定客户以肯定的方式表达否定的意思不顶撞客户不直接否定客户

任何形式的与客户争执，对骂等行为绝对禁止不顶撞客户

任何形式的与客户争执，对骂等行为绝对禁止不顶撞客户不直接否定客户

以肯定的方式表达否定的意思不直接否定客户客户：这款衣服可以优惠吗？客服：不能的不直接否定客户客户：这个产品太贵了客服：亲，不贵的哦，才几十块。不直接否定客户客户：你家产品质量太差了客服：？。。。。不直接否定客户客户：你家的这个牌子就是没有A品牌好客服：？。。。。不直接否定客户不直接否定客户赞美的四个关键点1什么时候需要赞美客户？赞美需要达到什么效果？什么样的赞美不真诚？如何赞到客户的心砍上？客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也不是所有都适合客服：恩，好的，亲真是持家有道哦不直接否定客户不直接否定客户礼貌用语

不好意思-----委婉表达拒绝实在对不起----表达歉意麻烦您----表达请求谢谢-----表达赞赏和感谢客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛。。。。

客服：如果亲拍两件的话可以给亲包邮的哦，有条件妥协不直接否定客户

温暖，从容，安定，舒服，阳光；

凉爽，舒心，广阔，清风，舒展；

温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；

烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷；

纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安；

慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；3.主动沟通、主动服务客户不说话主动找话题引导客户的思路二、沟通的流程与方法了解客户1迎客2询问3判断产品介绍与推荐促成订单1产品推荐2介绍产品1疑问解答2促进成单提要1.了解客户迎客1迎客2询问3判断迎客快速回复咨询尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳迎客回复内容个性化上午好，亲中秋节快乐，请问有什么可以帮您的老客户：文文妈，好长时间没见过你了，最近怎么样啊？迎客慎用自动回复使用时间上的注意点内容设计上的注意点迎客询问开采用何种提问方式？放式问题VS封闭式问题询问你的类目买家最关心哪些问题？例：请问有什么可以帮到您的；喜欢什么样的款式~~

亲那边天气怎么样了？亲是要送人么还是自用。。。。不同类目提问的内容不同询问例：请问亲的宝宝现在多大了？

亲平常穿多大码的鞋了亲购买的电池是用在哪里的？亲喜欢什么样风格的？了解客户信息的提问询问获取信任植入信息拖延时间询问的作用询问表达对买家生活的兴趣创造一致注意人称如何使询问顺利进行询问不要直接询问产品，只需间接与单品属性相关即可与产品间接相关询问

.需求

.购买力询问的核心点从旺旺面板能够了解的客户信息判断从旺旺面板能够了解的客户信息判断旺旺面板能够了解的客户信息判断会员标签--注册时间、信誉、地区；客户交易信息；判断四种买家类型的直观判断买家信用低注册时间短

新客户平台操作不熟悉价格因素影响低买家信用低，注册时间久缺乏安全感

价格敏感买家信用高，注册时间久成熟买家熟悉规则会比价相对理性买家信用高，注册时间短冲动购物型

马甲型判断聊天记录中判断需求客户：您好，你们店有热烘干的洗衣机吗？客服：请问为什么要热烘干的洗衣机呢？是因为气候原因？阳台不见阳光？客户：想着衣服能快一些晾干，家里有宝宝，衣服时常洗判断判断客户的需求需求：买热烘干洗衣机背后的真相：家里有宝宝，热烘干的洗衣机2.介绍及推荐产品

产品推荐1推荐什么样的产品店铺主推商品与入口商品相似的商品利润高的商品2如何推荐推荐几款商品更有利于成交？避免只推荐一款产品推荐一款产品-----买与不买的问题推荐几款产品-----买哪个的问题推荐有没有顺序根据客户的喜好和需要什么进行推荐问题：在哪里可以看到买家的喜好？

产品推荐介绍产品原则特点优势利益介绍产品介绍产品

产品的卖点产品属性产品用法等与竞品相比人无我有人有我优产品优势对买家

有什么好处123产品特点自身优势买家的利益例：这件T恤是纯棉的

吸汗透气，您穿着去打网球会非常舒适

对皮肤也是最好的介绍产品练习每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组要求必须使用FAB原则介绍产品被推销的小组成员可以提问，要求推销的同学也用FAB原则回答提问。3.促成订单疑问解答促进成单

疑问解答有利于促成订单的先说

弱点少说或不说，强项多说FAB的原则应用在聊天中有条理的回答客户的问题：

疑问解答客户A：请问这款尿不湿有尿湿显示么？客服：亲，没有尿显哦，这款尿裤是超薄型的，妈妈很容易判断宝宝是否尿过了，不需要尿显的哦多说强项、少说弱势疑问解答思考：客户经常会担心哪些问题？针对客户的心理特点主动打消客户疑虑疑问解答如果有任何疑问欢迎随时与我们交流哦！有事您就找我哦！明确售后服务保证

促进成单话术：活动要结束了、现在订购有什么优惠、早发货早享受、马上要发货了1.增加下单紧迫感

促进成单拍下后帮你改价备注、拍下后我用订单编号帮您申请优惠哦~~~~）2.暗示引导

促进成单思考：

还有哪些事情可以做？3.引导收藏，加购物车等内容回顾有条理的回答客户的问题：有利于促成订单的先说

弱点少说或不说，强项多说FAB的原则应用在聊天中请说出今天的课程中对你印象深刻的三点请复述沟通的三个原则请复述沟通的七个核心步骤及每一步的用意是什么？内容回顾二、有效的订单处理

拍下已付款静默下单咨询下单

核对订单信息核对订单的步骤：①核对顾客信息②核对产品信息③核对备注内容

核对订单信息告知注意事项：①产品的使用及保养；②退换规则；③其他拍下未付款催付催付的方式有哪些旺旺系统短信电话站内信邮件旺旺方式客服：告诉亲一个好消息买家：？客服：亲在我们店铺拍下的商品还没付款因为您是第一次购买我们的商品，我向店长为您申请了份小礼物买家：什么呀客服：礼物不大，却是我们的一份心意。还希望亲能够喜欢。买家：那好吧我就期待这份惊喜旺旺方式亲，看到你上午拍了一台洗衣机跟亲核对下地址：宋敏佳，1860XXXXX91，，上海上海市嘉定区安亭镇XXX路8号。地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。旺旺方式亲爱的，是不是忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。催付时间11点前当日15点前15点前当日17点前22点前次日11点前00:00以后次日12点以后下单时间与催付时间催付频率大单不要同一方式反复催付把握分寸，催付频率不可过高电话催付什么时候使用电话催付？如何有效的打催付电话？如何培养客服打电话的方式方法？催付话术服务类亲，您付款遇到什么困难了吗？我可以帮到您吗？制造气氛

紧迫感发货时间、现有优惠政策、库存情况、交易关闭时间综合运用与配合1、根据店铺情况，确定重要的订单催付2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具3、旺旺催付多用表情，可以通过提前核对地址来委婉催单4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。审单

无留言无备注非问题单先审大额单，加急订单先审主推商品，单一品类先审多订单是否存在异常库存是否充足快递的安排和分配是否需要配备赠品二、售后维权的关键点多用敬语谦虚但不虚伪慎用反问多用征询语句包容的心态不抢话，不