第十三章第02节 客户关系管理基础(下)

第十三章客户关系管理华中师范大学信息管理系王学东教授:wxd54@21cn电话：027－67868865第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕客户细分客户称心度客户忠实度本课时主要内容华中师范大学信息管理系1.1客户细分的意义1.2客户细分的含义1.3客户的不同类型1客户细分第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕1.1客户细分的意义客户是珍贵的资源，它关系到企业的生存和开展，但是企业的客户数量并不一定与其利润成正比。一部分客户的购买行为直接受价钱影响，没有任何忠实度可言，商家没有必要为了吸引这样的客户而一味降低价钱。另外，很多公司曾经从最初单纯追求客户的“数量〞变成开场追求客户的“质量〞。因此，有必要进展客户细分。1客户细分华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕1.2客户细分的含义指在特定的市场中将一个大的消费群体划分成一个个细分群体，并提供有针对性的产品、效力和营销方式的过程。1客户细分华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕1.3客户的不同类型〔1〕按照客户的价值分类〔2〕按照客户与企业的关系分类1客户细分华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕(1)客户按照其价值分为：◆VIP客户◆主要客户◆普通客户◆小客户1客户细分华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕(2)按照客户与企业的关系分：◆普通客户◆B2B客户◆渠道、分销商和代销商◆内部客户1客户细分华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕2.1客户称心度的概念2.2客户称心度的影响要素2.3客户称心度的评价方法2客户称心度华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕2.1客户称心度的概念：客户将其对一个产品或效力的可感知的效果与他的期望值进展比较后，所构成的愉悦或绝望的觉得形状就是“客户称心〞。而“客户称心度〞就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数。2客户称心度华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕2.2客户称心度的影响要素(1)可以将客户称心度可以简单表述为客户称心度＝实践产品－理想产品(2)当理想产品高于实践产品，即：当产品实践提供的功能不能满足客户的需求时，客户就会产生不满心情，此时客户称心度表现为负值；当两者近似相等时，用户就会感到根本称心；而当实践产品高于理想产品时，用户感到的不仅仅是称心，而且还将是欣喜。(3)影响客户称心度的要素分为两个大类：产品本身和客户对产品的期望。2客户称心度华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕2.3客户称心度的评价方法客户称心度取决于客户对其购买的产品或效力的预期与其运用这种产品或效力后的实践感受的吻合程度。因此，客户称心度是客户客观期望与客观体验两方面作用的感知结果。鉴于产生客户称心度的过程是一个具有模糊性特点的感知过程，可以采用层次分析法和模糊综合评判结合的方法进展分析评价，这是定性和定量相结合的方法。2客户称心度华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕3.1忠实客户的概念3.2忠实客户的价值3.3客户忠实的驱动要素3.4客户忠实度的评价3客户忠实度华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕3.1忠实客户的概念客户忠实被以为是顾客行为的继续性。它是指客户对企业产品或效力的信任和认可、坚持长期购买和运用该企业产品或效力所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠实的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。3客户忠实度华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕3.2忠实客户的价值〔1〕添加收入〔2〕降低本钱〔3〕良好的笼统效应和口碑效应〔4〕集中精神〔5〕有助于公司推出其他新产品〔6〕可以产生综合效应3客户忠实度华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕3.3客户忠实的驱动要素〔1〕客户称心〔2〕客户价值〔3〕客户信任〔4〕购买本钱〔5〕转移本钱〔6〕客户关怀3客户忠实度华中师范大学信息管理系第二节客户关系管理根底〔下〕

〔第38课时〕3.4客户忠实度的评价方法客户称心度和客户忠实度的丈量与评价，都是企业根据本人的业务目的，针对客户关注的问题，进展规划、调查、衡量、分析和采取纠正与改良措施的过程，它是掌握客户需求和期望，实施客户坚持战略的重要手段。普通而言，丈量与评价客户忠实度采用定性分析与定量计