铁路服务人员的培养-服务人员能力素质的培养

感觉与知觉能力培养感觉与知觉能力培养01客运服务人员面对旅客，在为旅客提供服务的过程中，感觉和知觉得最基本的能力，当你感受到了需要，并能正确地认知这个需要，才能采取正确的行动。对感觉和知觉能力的培养和训练，可以从以下几个方面着手：1.多观察，增加感受经验在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高感觉和知觉能力。2.多学习，增进情景触动对事物的感觉和知觉，常常与自身的知识相结合，知识面的宽度和深度一定程度上影响感觉和知觉的内容、速度等反映。多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。3.多练习，增强反身能力一些事物就在眼前，而我们常常视而不见，其原因时我们意识中就没有对这个事物的概念，如果经常性地训练自己对某一事物的认知，当它出现时，哪怕“白驹过隙”也会捕捉到，这是训练的结果。观察能力的培养观察能力的培养03观察能力是通过培养和训练而获得的，是个体通过自己的实践活动逐步形成和发展起来的。观察能力取决于对观察对象的兴趣、个人的相关知识、生活阅历和经验，以及观察的方法、观察的训练等因素。在观察时，明确观察的目的任务，激发观察兴趣，准备必要的知识，确定观察的方法和步骤，严格按照计划有系统、有步骤地进行观察，养成良好的观察习惯，进行反复的观察训练，就能获得满意的观察结果。1.制定文字观察计划明确观察的目的任务，按照一定的计划带有特定目的展开观察活动，为了科学地进行观察，一定要制定观察计划，并形成文字，这样可以保证观察活动有序地进行，便于对观察进度的掌握。而且文字计划可以便于后期查询时作为参考。2.立场公正客观观察的目的是为了获得事实，所以需要观察客观地描述观察所得到的信息，在观察的过程中不能戴上“有色眼镜”。在观察的过程中，不能让已有的经验阻碍你的观察的视角，在观察的事实面前，我们应该像一个小学生一样，放弃一切先入之见，恭恭敬敬地朝着大自然指的路走，客观、实时地记录所观察到的现象。3.全面看待事物观察事物应该全方位，不能片面和简单化。观察对象的表象可能多种多样，所以在观察对象时，应注意从不同的角度把握其各种属性，从而获得全面的信息。不能“瞎子摸象”，一定要全面、深入地观察。4.认真细致，不浅尝辄止观察是针对某一研究对象的表象现象，并不涉及到所有的研究对象，其只能观察记录对象事物的具体的性质和特点，无法得到观察对象的共性。因此在观察的过程中应认真仔细记录观察对象的每一个环节，不能浅尝辄止。注意能力的培养注意能力的培养02注意是心理活动对一定对象的选择性指向和集中。注意并不是一种独立的心理过程，而是心理过程的一种共同特征。注意有两个特点：一是指向性，人在同一时间内不能感知很多对象，只能感知环境中的少数对象，为了获得对事物的清晰、深刻和完善的反映，人在每一瞬间，心理活动或意识会选择性地指向某个对象，而离开了另一些对象；二是集中性，表现为同一时间内各种有关的心理活动共同集中于一定的对象，而且维持着这种指向，使活动不断地深入下去，如在剧院看戏，心理活动集中于舞台上的演员的动作、台词、表情、服饰等，而撇开了剧场内的观众，直到剧终。注意可分为无意注意和有意注意，在实际工作中往往不能截然分开，两者是可以相互转化的。例如，一个人偶尔为某种活动所吸引而去从事这种活动，后来才意识到它的重要意义，于是自觉地、有目的地去从事这种活动，并且在遇到困难和干扰时仍保持对该活动的注意，这是无意注意转化为有意注意。在刚开始做某项工作时，由于对它不熟悉、不感兴趣，往往需要一定的努力才能把自己的注意保持在这项工作上，经过一段时间后，对这项工作熟悉了，发生了兴趣，就可以不需要意志努力而继续保持注意，这是有意注意转化为无意注意。但这种无意注意仍然是自觉的、有目的的，只不过不需要意志努力，这种无意注意也叫“有意后注意气即事先有预定的目的，但不需要意志努力的注意。对于客运服务人员，通过“有意后注意”的培养，可以养成一种职业的敏感性和职业习惯，它们在发现问题，进而解决问题中起到重要的作用。1.努力锻炼，提高注意的稳定性这可以从以下几个方面考虑：①认识自己从事的工作的意义和目的，树立正确的学习动机，为未来的发展努力学习，用理想的目标激励鼓舞自己，使其具有强烈完成本职工作的欲望，如售票人员明确工作对旅客旅行、对铁路收入、对路风建设的重要意义，有强烈的对旅客负责、急旅客之所需的责任感，就能稳定地将自己的注意力集中在取票、收款和提高售票速度和收款的准确性上。②培养对工作应有浓厚的兴趣，激发好奇心和求知欲。如果对客运服务工作厌烦，就难以将注意力稳定在对旅客的服务上。③要学会排除干扰，干扰有外在的，如无关的声音、不正常的情况等；有内在的，如疲劳、不好的情绪等。对外在干扰，要尽快适应或想办法消除、减轻它，以创造良好的工作环境，对内在干扰，主要是自控，保持良好的心境，抑制消极情绪的发展。客运服务人员为了使自己能自觉、稳定地将注意集中在工作上，应合理安排自己的工作和休息，使生活有合理的节奏。下班后安排好家务和业余生活，以保持旺盛的精力，避免由于健康等主客观因素影响工作中注意的稳定性。2.扩大注意范围扩大注意范围是对客运服务人员的要求，注意范围大，能够全面地观察到站车内旅客的情况，对旅客的手势、表情、语言等能敏捷地注意到并迅速地做出反应，及时、主动地为旅客服务。客运服务人员的注意范围与其知识、经验、对工作的熟悉程度以及对环境的适应能力有密切的关系，对某种事物越熟悉，工作经验越丰富，注意范围就越大。注意范围受任务要求的制约和影响，任务多，注意范围会增大。因此需要在知识、经验、对工