管理制度及工作手册

管理制度及工作手册目录：主任职位说明书主管任职条件主管主要工作职责服务基础要求仪容仪表要求日常行为规范服务流程要求及规范服务流程及节点服务流程要求及规范---一级流程各岗位服务流程及规范---二级流程投诉管理制度各部门投诉处理职责患者投诉处理表的编号原则投诉反应调查处理期限要求退款账务处理投诉认定责任人员处分及奖金罚款处分级别及惩罚标准投诉处理原则投诉处理流程图投诉处理说明检查管理制度服务自查制度及方案服务质量检查小组检查制度集团公司行政检查制度库房管理制度奖惩原则与制度奖励制度处罚制度内部服务理念的执行（内部阶梯式服务管理，本周定案）大客户及会员维护（本周定案）新员工服务内容培训课程（本周定案）员工管理制度卡表系统使用指南电表使用说明水表使用说明十二、十三、附件（一）附件1.《各机构服务流程细节及要求》（二）附件2.《各部门主管工作服务流程及规范》（三）附件3.《顾客投诉处理表》（四）附件4.《员工过失处罚单》（五）附件5.《顾客投诉案件统计表》（六）附件6.《回访制度》（七）附件7.《服务满意度调查表》(八)附件8库房管理制度表总则：服务是行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们的首要任务。主管作为专职的管理岗位，行政部负责全流程的客户服务质量管理，是全院服务环节监督的“宪兵”。主管主要任务是：以集团公司的核心价值观为基础，坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发，解决好顾客对服务的不满或投诉。一、主管职位说明书主管任职条件1、教育背景、专业知识、工作经验酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力具有一定星级酒店管理工作经历2、专业技能具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力熟练的电脑操作和数据分析能力3、个性品质个性细致，注重细节主管主要工作职责职责概要：作为专职的管理岗位，负责全流程的客户服务管理，从客人角度出发，在处理投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督整个服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。工作职责及主要工作内容工作职责工作内容职责1：服务流程管理1.在一线对服务流程进行实时管控，及时解决服务流程中出现的问题；2.通过每日巡查和抽查，对流程的执行进行监督和考核；3.根据实际工作过程中出现的问题进行服务流程改进，不断优化和完善客服流程；4.根据实际情况，建立标准化工作模板，制定各岗位服务原则、规范和标准，将各岗位职责细分为可执行内容。职责2：服务质量控制对电话网络咨询、现场咨询服务质量进行实时监控，随时纠正各岗位在工作过程中出现的服务质量问题。职责3：纠纷处理1.负责妥善解决在客户服务过程中因服务质量引发的纠纷；2.解决客户投诉中与服务相关的纠纷。职责4：负责客服工作的考核对全体人员的客户服务工作进行考核评估。职责5：客服相关培训负责全体员工服务意识、服务礼仪（着装礼仪、电话礼仪）、服务规范等的培训工作。职责6：环境管理对环境的优化工作提出合理化建议，通过对装饰、绿化、灯光等细节的关注与持续改善，营造人性化的就医环境，提高客户满意度。职责7：信息反馈与传递收集、甄别、上报客户提出的市场需求信息，确保信息渠道通畅，传递及时有效；处理、反馈顾客提出的其他服务意见。职责8：和客服工作相关的建议和意见每周对客服工作进行小结和计划，对客服工作提出合理化建议；每月进行总结，对流程和服务模式提出改进建议和意见。职责9：其他临时交办的其他工作。二、服务基础要求仪容仪表要求女员工：着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置，在XXX标识的上面；工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜（冬季），不可穿露趾鞋或凉鞋；面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹；头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女员工的发型标准：头发梳理整齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整齐并长不过肩；员工头发不得染成怪异的颜色（如蓝、绿、红等）；手部：不可染“深色”指甲油及留过长的指甲；饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超过嘴角；2、男员工：工装要保持整洁，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX标识的上面；衬衫要勤更换，注意袖口、领口是否有污垢，衬衫、领带要协调；不可穿露趾鞋或凉鞋；每天刮胡子，保持面部清洁；头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可染成怪异的颜色；系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚，怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛；日常行为规范1、礼仪接待：顾客进门的第一程序，第一感觉十分重要，关系到能否留住这位顾客；微笑：首先是服务行业中最佳的服务模式；其次让自己更年轻美丽；欢迎光临：首先让顾客感到被重视；其次希望顾客在此度过一段愉快的时间； 礼貌：礼貌不涉及任何成本却带来很大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎光临，请进”等礼貌用语；员工接待顾客要做到言谈得体、举止文明，体现良好的仪容仪表和道德修养。2、仪态自然，微笑服务这是待客礼节礼貌的基本要求。对顾客，态度要和蔼、热情、谨慎、大方有礼。在顾客面前，不能绷着脸，撅着嘴，缩手缩脚，过于谨慎。咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。对每一位顾客都应主动点头行礼示意并问好。在征询顾客意图后，及时联系有关服务部门。3、语言要素1）迎接顾客时，接待人应先讲话而不要让顾客先开口，应主动说：“您好！欢迎光临！”2）咨询时与顾客保持一步半的距离为宜。倾听顾客讲话时要端正自然，目视对方，注意倾听，让对方把话说完，不可抢话。对于没有听懂的问题，请顾客在重复一遍。在回答顾客问题时，态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上。一定要实事求是，讲不清楚的事情，要向对方解释，待事后搞清楚再做回答。3）顾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到顾客允许后再说话。4、举止要素1）坐姿：举止端庄，动作文明，入座轻缓，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，双肩放松平放，不前俯后仰，不摇腿翘脚，躯干与颈，髋，腿，脚正对前方，手自然平放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带微笑，坐椅子的三分之二；站姿：挺胸收腹，双手交叉右手握左手，（男生双脚与肩同宽），脚呈“V”型，自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间，背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。行走：走路不可摇头晃脑。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行；若要反向行走，一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。员工之间不可扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。在顾客活动的场所坚信站立服务，即使顾客让座，也应婉言谢绝。鞠躬：背打直，身体与头呈一条直线，以腰为起点，身体前倾，70度鞠躬。导引：迎宾站在顾客斜左上方45度两三步的位置带领顾客，转弯时，应先回头告诉顾客“请这边走”，并打手势；上楼时，应告诉顾客“请注意台阶”并站在顾客前一段台阶斜上方，身体呈45度带引顾客，走在顾客左边。2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；3）在上班前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等并对口腔进行检查。在服务过程中绝不可喝水、吃东西；4）在为顾客服务时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品时要轻，开关门要轻，避免发出声响；5）严禁与顾客乱开玩笑、打闹或起外号；6）顾客之间在狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下。”待对方挪动后，再从侧面或背面通过。如果无意中碰到了顾客，应主动表示道歉，说声“对不起”，方可离开；5、奉茶规范：对于老顾客要先问一下是不是先喝茶后做项目；若是新顾客一定让他坐下来，奉上一杯茶，让他感到温暖亲切。1）茶不要装得太满，以八分满为宜；2）水温不宜太烫，以免顾客不小心烫伤了；3）同时有两位以上的顾客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外援；4）上茶时应向在座的人说声：“对不起，打扰了！”然后蹲下来再用右手端茶，从顾客右方奉上，茶杯把手以45度面对顾客，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！”；5）奉茶时应以职位的高低顺序端给不同的顾客；注意事项：端茶时不可将手攀在杯口上；破损或无封面的杂志不可拿给顾客看；倒茶只八分满，不可太多或太少；端茶一定要用茶托；随时注意桌面干净，及时给客人添水；6）上完茶后离开时，要先起身倒退几步再转身离去；服务用语?：1）公共用语?您好；请；请进；请坐；请稍候；您需要帮助吗；对不起；不客气；谢谢；您慢走；请多提宝贵意见；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解与支持；2）相关岗位服务用语您好；请问您是…女士吗；请问您有预约吗；请问我能帮您做些什么；请您这边走；请您随我来；需要我们为您叫车吗；谢谢您的光临；请慢走；您好，请坐，请问您想了解哪方面的项目；对不起，请稍等，我马上给您问一下；您好，您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。服务流程要求及规范服务流程及节点1.信息接触1.信息接触：精准传递企业形象、信息发布和反馈全面快捷；7.餐后服务：提供温暖、专业、无微不至的服务；4.现场咨询：诚实、不误导消费、不过度咨询、对整个价格负责、服务无差别、团结协作；5.餐前检查：以客人为中心、坚持专业、认真的态度6.就餐中：确保；8.回访：提高顾客满意度及忠诚度，及时处理顾客意见；开始2.电网咨询：为顾客提供全面、专业、有效的求美建议；不得诋毁同行；业；或其他机构3.预约：服务热情、周到、专业，主管责任明确、必须在一线；服务流程要求及规范---一级流程详见附件1.《各机构服务流程细节及要求》各岗位服务流程及规范---二级流程详见附件2.《工作服务流程及规范》投诉管理制度各部门投诉处理职责客服部详查顾客投诉日期、涉及人员、事件起因、经过及结果；了解顾客投诉要求及顾客投诉理由的确认；投诉内容的审核、调查、上报；责任归属的判定及处理方式的拟定；投诉事件的登记、处理时效、管理及逾期反应；改善投诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认；协助相关部门进行投诉的跟进及妥善处理；投诉处理中提出投诉反映的意见，并上报有关部门进行追踪改善；迅速传达处理结果；定期进行投诉回访。行政部顾客投诉案件的法务支持；发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促；各机构、各部门之间的协调支持；投诉质量的检验确认；各家机构针对顾客投诉内容详细调查，拟定处理对策，并在投诉处理全程中配合客服部、行政部的工作；根据投诉认定，处理本机构、本部门责任范围内事务；根据投诉反馈，及时改善本机构、本部门及人员所显现的问题；顾客投诉处理表（附件3.）的编号原则投诉案件的编号原则：机构缩写（XX）年度(XXXX)月份(XX)流水编号(XX)；编号周期以年度月份为原则；投诉反应调查处理期限要求自接到投诉起，行政部须在三个工作日内完成内部调查核实工作，并完成与顾客的第一次接触，调查了解顾客的说辞及意图，保护顾客利益。《顾客投诉处理表》处理期限自客服部受理起内7天，外14天内结案；各环节责任人依据投诉流程处理期限，及时有效配合调查处理；退款账务处理如若处理过程中需要涉及退费，经营部第一时间通知责任人发起退费流程，部门主管在第二环节中被加签，追踪了解退费进度，退费流程应于48小时之内完成，待顾客签署必备文件后由各机构收银人员将现金退还至顾客手中（或退至银行卡约7个工作日）。如若处理结果涉及公司赔偿，则需同样通过完成退费流程之后，待顾客签署必备文件，向各机构出纳人员领取赔偿金交至顾客手中（或退至银行卡约7个工作日）。投诉认定责任人员处分及奖金罚款顾客投诉责任人员处分：行政部每月10日前应审视上月份经营部上报结案的顾客投诉案件，凡经批示为处分者，经整理后行政部提报《人事公布单》并公布；顾客投诉绩效奖金罚扣：由行政部依经营部提交的《顾客投诉处理表》投诉案件发生项目原因、责任归属，开立《员工过失处罚单》（附件4.），呈总经理核准后，复印4份，一份受罚人自存、一份罚款机构财务部罚扣查核、一份行政部备档，一份部门主管备档；处分级别及惩罚标准级别投诉情节严重性惩罚=1\*ROMANI级(书面警告)处理结果并未为公司造成直接经济损失、提供服务补偿、修复，不涉及退费；责任人50元；上级主管100元；院领导200元；=2\*ROMANII级(记小过)处理结果直接为公司造成经济损失、涉及退款、涉及金额在20,000元以下；责任人200元；上级主管400元；院领导800元；=3\*ROMANIII级(记大过)处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及金额在20,000-50,000元之间；责任人300元；上级主管600元；院领导1200元；=4\*ROMANIV级(停职查看）处理结果直接为公司造成经济损失、同时造成公司名誉及信誉度损失、涉及到经济赔偿、涉及金额在50,000-100,000元之间、患者最终不满意；责任人500元；上级主管1000元；院领导2000元；=5\*ROMANV级(解雇)投诉事件为严重事故，为公司造成经济、名誉等严重损失及影响；责任人1000元；上级主管2000元；院领导4000元；附则：以上处分原则，执行时由经营部提交行政部依据应受处分人员及情节的严重性，确定签呈给各责任部门，并呈报总经理核实后由总经办公布。（七）投诉处理原则预防原则：加强各部门管理机制、内部文化交流、建立规章制度、提高全体工作人员素质及能力水平；倾听原则：一般的顾客投诉只为了发泄不满。投诉时情绪多不稳定，因此，必须耐心倾听顾客投诉内容中隐藏的真正问题，避免在此过程中掺杂个人情感、意见及发生争执，最大程度避免后续处理上的困难；换位思考原则：处理顾客投诉时要站在顾客立场将心比心，诚心表示理解和同情；及时原则：一旦出现顾客投诉，各相关部门通力合作，及时做出反映，争取在最短时间内迅速做出解决方案，给投诉者一个满意的答复；记录原则：对顾客投诉进行详细记录，为顾客投诉管理记取教训，落实成为管理办法；（八）投诉处理流程图对直接/间接责任人进行处罚对直接/间接责任人进行处罚提出改善措施由行政部沟通顾客同意处理、投诉记录备案顾客不同意上报总经理重新沟通并给予处理意见(院长助理/客服主任跟踪)报总经理审批；行政部准备资料上报公司顾客同意顾客不同意处理、投诉记录备案行政部与顾客签订处理协议书由行政部与顾客协商公司行政部，提出处理意见，报总经理批准行政部与顾客签订处理协议书顾客同意处理、投诉记录备案顾客不同意交由公司行政部处理非质量投诉（服务类、顾客建议类）质量投诉行政部汇集当事人及连带人员调查了解情况，统一口径，判定投诉性质由行政部组织当事主管，提出解决方案报总经理审批由行政部组织提出方案报至行政部行政部详细记录顾客投诉内容，根据情况承诺顾客答复时间顾客当面投诉顾客投诉至呼行政中心、拨打投诉电话顾客通过回访反馈/投诉其他方式投诉报至行政部（九）投诉流程说明步骤处理流程责任人时间节点1、投诉渠道顾客通过商务、通电话，或面对面等方式对我们进行投诉，接到投诉的工作人员必须做好详细如实的记录，告诉顾客处理等待时间（3个工作日以内），并在最短时间内通知经营部门，做好交接工作；接到投诉工作人员12小时以内2、接受投诉行政部在接到投诉通知后，依据情况详细填写《顾客投诉处理表》；行政部24小时以内3、调查取证行政部和被投诉当事人及关联人员取得联系，调查了解情况；客服主任与患者取得联系，调查了解情况并征询患者诉求，做好详细记录；行政部4、分析定性行政部对投诉分析定性；行政部5、制定方案行政部制定出一套比较合适的解决方法；行政部24小时以内6、审批方案行政部将解决方案上交给总经理进行审批；总经理7、协商解决方案通过后，与顾客沟通，协商解决纠纷；行政部依顾客时间8、手续处理有退款由行政部通知相关工作人员发起退款，进行退款处理流程；补充填写《患者投诉处理表》；由客服主任通知工作人员将此患者信息和投诉事件备注到宏脉和病例中；流程节点责任人/行政部48小时以内无退款补充填写《顾客投诉处理表》；由行政部通知工作人员将此顾客信息和投诉事件加以备注；9、结案备档行政部填写《顾客投诉案件统计表》（附件5.），并且将《顾客投诉处理表》的复印件交由总经办和行政部备档；行政部24小时以内10、内部处理依据投诉情节的严重性，由行政部提出对投诉事件认定责任人的处罚方案；和该院院长协商后实施；总经理48小时以内11、防范改善由行政部部，提出改善方案，并加强监督管理，提高服务的整体水平；行政部一周以内检查管理制度服务自查制度及方案组成：行政部、部门主管、经理助理、领班、总经理等，总经理担任组长。职责：各小组成员定期不定期自查服务质量，表扬表现优秀的员工，纠正不符合标准的服务现象。工作内容：每周由行政部组织小组成员进行一次“服务质量检查”，对不符合要求的行为或个人进行现场纠正及处罚；行政部负责记录检查内容及结果。每月汇总检查结果，评出每月“服务之星”，上报总经办。服务质量检查小组检查制度组成：行政部、各部门主管。职责：对各部门服务质量进行检查、考核。工作内容：不定期进行检查，抽查各机构服务质量（每机构每月至少一次），行政检查报告上报总经理，抄送总经理办公室；安排神秘顾客（暗访）检查服务流程、质量，《质量报告》上报总经理；每季度形成服务质量检查报告和改进意见上报集团总经理。集团公司行政查房制度组成：总经理、行政部、各部门主管、总经理助理职责：抽查各机构服务流程是否完整、服务质量是否达标、服务态度是否良好，不断督促服务质量改进、服务文化形成。工作内容：由总经理带领工作组不定期到各机构抽查服务质量（每机构每年至少一次），抽查结果汇总后做集团通报，和行政检查报告、服务质量检查报告一起，作为总经理的考核依据。库房管理制度组成：行政部、财务部。职责:对库房的物资进行发放、回收、管理。工作内容：为了更好地规范公司仓库的材料管理程序，促进本公司仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作，确保公司资产不流失和各工程项目所需材料的品牌、型号、规格以及质量符合要求，保证仓库材料供应不延误工程项目的进度，较准确做好各工程项目成本决算，特制定本制度。2、本制度中所指的库房管理包括：物资的验收、保管、发放、回收（退货）、不能录入系统的出入库物资登记手工台账等工作。（见附件8）物资运行流程1、入库程序：采购员申报采购申请单→在系统生成采购合同→推到采购订单→推到采购收货单→库管员清点物质数量，按物资验收制度进行现场验收，在系统填写采购入库单。设备与大宗材料必须在择要中注明参与验收人员，质量情况→将打印的系统入库单与商家的发货清单交财务→财务稽核，在系统中审核通过。凡系统未推到采购收货单的物资到库房，必须建立手工台账，并在一周时间内补录入系统。2、领料程序：需领料单位填写《领料审批单》，各库管将本单位及时库存信息打印一册交领料单位，要求领料审批单上物资名称、规格型号、计量单位与系统信息对应，领料审批单必须有领料单位、部门、分管领导签字→库管人员按领料审批单数量发料，数量不足或没有在领料审批单上注明→将领料审批单实际领用信息录入系统并打印系统出库单，系统出库单由领料人签字确认→将出库审批单与系统出库单交财务稽核，在系统中审核通过。凡系统未推到采购收货单的到库物资，系统无法出库必须建立手工台账，在该物资录入系统当日，补办完出库手续。3、退库程序：凡到库物资验收不合格，库管员在系统填写采购退货申请单，必须在系统中填明供应商、退货原因等信息，在择要中填写参与验收的人员→打印系统退货单与同批供应商发货清单交财务稽核，凡系统未推到采购收货单的到库物资退货，必须在一周内补录入系统。退货物资由供应商随车带走或由采购员送到供应商处，供应商补发合格物资在系统中填采购退货申请单新增，业务类型选普通采购退补货，填写相关信息，打印交财务稽核。物资的验收1、物资的验收由库管员和管理员共同完成。管理员对物资的质量负责。库管员对物资的数量负责。采购员将物料运回库房先放入待验区，未经检验合格不准放入合格区，更不准投入使用。各部门必须在库房设立待验区，并标识明显。2、验收时应核对供方“发货清单”内容填写是否详细，是否已填写了物资的品名、牌号、型号、规格、数量等内容；核对实物；物资及包装上是否贴有标签，是否破损。3、严格做到：凭证手续不全不收；品种规格不符不收。对于不合格品，采购员要催促供方及时换货。4、物料检验合格后，采购员在送货单上注明到货时间。库管员在系统办理入库单。5、物资入库后，库管员应及时编制物资卡片或调整卡片显示数量。系统入库记录应写清物料存放区域、货架号、层位。货已到而无发票均应办理入库，在手工台账上登记说明，并告知财务。物料的发放1、库管员接手续齐全的《领料审批单》后，应按所列项目和数量准备货品，等待发放。2、为防止错发、重发和漏发，要求做到：“三核对”、“五不发”。“三核对”：领料审批单与实物相核对、领料审批单与物卡相核对、物卡与库存实物相核对。“五不发”：使用单位无申购计划不发、领导审批签字不齐不发、名称数量涂改不清不发、规格型号不对不发、物资未验收入库不发。3、物资发放出库时，必须在系统录入出库物资信息，并打印系统《出库单》；领料人员必须在系统出库单备注栏签字确认。4、单位因特殊原因经领导电话批准可先领取物品，三天内必须补齐相关审批手续，库管员必须在手工台账上登记注明，领用人员在台账上签字确认。物资的盘点1、物资盘点的主要内容：检查系统物资信息与实存数量是否相符；检查物资的收发情况；检查物资的堆放及维护情况；检查各种物资有无超储积压及损坏；检查安全消防设施。2、各库房对当月全部进出的物资进行一次核对，确保次月5日前，上月物资的入库单与出库单全在审核状态。库房之间借用物资，必须有部门主管签字的借条，物资必须在次月15日前还给借出库房。物资调拨按公司《物资调拨实施细则》执行。3、每季度由各部门主管组织管理员、库管员、采购员、财务人员进行一次库存实物盘点。盘点按计划有步骤进行，防止重复点或漏盘。盘点前一天24点以前必须将入库单与出库单全部推到审核状态，盘点时在系统及时库存中导出及时库存，导出前在系统中按名称重新排序，打印及时库存表。按表中物资项目分组逐项清单实物。盘点后，盘点人员均应在盘点报告上签字，并报公司物资部备查。4、公司物资部不定期对各库房进行抽盘或盘点，年末进行集中盘库。凡抽盘或盘点中出现的亏库总金额由相关责任人承担，其中部门主管承担30%，其余由管理者代表确认的责任人进行分担，在当月工资中扣收。物资的保管及搬运1、根据不同类别、形状、特点、用途分库分区可分为：主要设备配件类、手动工具和机具及配件类、五金交电水暖类、化工（油漆）橡胶制品类、日杂防护劳保用品类、支护材料类、其他大宗材料。分类集中存放。2、保管要做到“二齐”，“三清”，“四号定位”，“五五”摆放。二齐：摆放整齐、库容整齐；三清：分类清、数量清、规格清；四号定位：按区、按排、按架、按层定位。3、保管物资应做到不锈、不潮、不冻、不霉、不腐、不变质、不挥发、不漏、不爆、不混、按物资保管技术要求，适当进行加垫、通风、干燥、存放不当应及时改进。4、非人为原因造成的物品报废，如：质量不合格、受潮、因堆放挤压造成变形损坏等，应办理报损手续。库存物资长期不能投入使用，由库房申请调其他单位使用。5、搬运时要注意人员和物资的安全，避免人员伤亡和物资损坏；放置物件时，要小心轻放，不能猛撞，以防损坏物价。物资的安全1、库房钥匙仅限于库管人员保管，为保证24小时能领出材料，库房必须有人值守。2、做好消防工作，提高对消防安全工作的认识，落实各项消防措施。并应配备相应数量的灭火器等消防设备。3、库房内严禁吸烟，使用明火。人员离开库房时，必须关闭所有电源，锁好所有门窗。4、除工作人员外，其他人员一律不得擅入库房。5、库房内配备常规洁具，每日进行清扫，每周做一次大扫除。空置的包装箱、袋、纸应及时处理，严禁堆放在库房内。附则1、本制度下发之前公司的各项规定与办法与之相冲突的自动作废。本制度从下发之日开始执行，由公司物资部负责解释。五、奖惩原则与制度（一）、奖惩类别：奖励分为：嘉奖、小功、大功、年终评奖；惩处分为：警告、小过、大过、辞退、开除。（二）、奖惩事件按轻重给予相应比例次数奖惩，奖惩经领导审批后生效，当月兑现：奖惩类别嘉奖小功大功警告小过大过金额30元/次150元/次300元/次30元/次150元/次300元/次备注员工年终被评为优秀工作者，公司将给予500至2000元奖励严重损害公司利益，公司将追究相关法律责任（三）、处理程序及原则：惩罚事件在小功以下者，由部门经理签发《员工奖罚审批表》，行政部审批生效；奖罚事件在大功或大过以上者，由部门经理签发《员工奖罚审批表》，行政部审核，总经理签批生效；《员工奖惩审批表》生效后，须转发登记在《员工奖惩记录表》中，以备存查，大功或大过以上者在公司公告栏告示。（四）、员工有下列情形之一者，予以嘉奖：积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；认真勤奋、承办、执行或督导工作得力者；工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者；其他应给予嘉奖事迹者。（五）、员工有下列情形之一者，予以记小功：对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者；积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者；检举揭发违反规定或损害公司利益事件者；对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；策划、承办、执行重要事务成绩突出者；其它应给予记小功事迹者。（六）、员工有下列情形之一者，予以记大功：在工作或管理上大胆创新，并促使公司获取一定经济效应的；同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有一定功绩者；对公司发展有较大贡献，应记大功之事迹者；保护公司财产或公司集体利益有重大贡献的；其他应给予记大功事迹者。(七)、员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖：一年中累计3次被评为月度优秀员工但无记小过、记大过者；在当年工作中给公司带来重大效应者；在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩优秀者；其他可参选优秀工作评奖者。(八)、员工有下列情形者，予以警告：未经许可擅离工作岗位或在工作时间处理个人事务者；在禁烟区内吸烟者；在上班时间内打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情者；违反公司仪表、着装或其它礼仪及卫生要求者；因过失导致工作发生错误但情节轻微者；防碍工作秩序或违反安全、环境卫生制度者；初次不听主管合理指挥者；经查实在一个月内3次（含）以上未按规定佩戴胸卡者；不遵守考勤规定，一个月内迟到累计达到6次（含）以上者；同事之间相互谩骂吵架情节尚轻者；一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者；对各级主管的批示或有限期的命令，无正当理由而未如期完成处理不当者；在工作场所防碍他人工作者；在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者；工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者；违反员工基本职责，情节轻微者。(九)、员工有下列情形之一者，予以记小过：因玩忽职守造成公司损失但不大者；对同事恶意攻击，造成伤害但不大者；季度内累计3次未完成工作任务，但未造成重大影响者；不遵守考勤规定，一个月内迟到累计8次（含）以上者；违反员工基本职责，情节较重者。(十)、员工有下列情形之一者，予以记大过：在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者；携带危险或违禁物品进入工作场所；故意撕毁公文者；虚报工作成绩或伪造工作记录者；对同事恶意攻击，造成较大伤害者；遗失重要公文（物品）或故意泄漏商业秘密者；职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失较小者；违反安全规定，使用公司蒙受重大损失者；不遵守考勤规定，一个月内迟到累计超过10次（含）以上者；未完成工作任务，造成重大影响或损失者；违反员工基本职责，情节严重者。(十一)、员工有下列情形之一者，予以辞退或开除：拒不听从主管指挥监督，与主管发生冲突者；在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者；在公司内聚众赌博；故意毁坏公物，金额较大者；聚众闹事妨害正常工作秩序者；违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者；对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者；恶意煽动人心对抗公司或集体怠工；当月旷工3天或一年内累计旷工10天以上者；盗窃同仁或公司财物者；利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者；在公司内部有伤风败俗之行为者；占用、贪污公司款项，利用职权受贿或以不正当手段谋取私利，损害公司利益者；年度内累计10次记大过行为者；经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者；欺诈行为，与客户合谋谎报市场假象，争取不必要的市场力度，使公司蒙受较大损失；提供假资料或假报告，伪造、撰改单据、证明等给公司造成损失的；向他人泄露、提供公司机密；发表有损公司形象，恶意中伤公司、同事的言论、传单，上述情节严重者；辱骂客户或与客户发生斗殴事件情节严重者；其它严重违背公司意愿、阻碍公司发展、损害公司利益等情节。服务性回访及满意度调查回访制度详见附件6.《XXX回访制度》集团公司客户服务部将根据《回访制度》中的最后一级回访要求，在日后的工作中尽快实现专人回访这项功能；各机构服务满意度调查表详见附件7.《服务满意度调查表》满意度调查要求及规范内部服务理念的执行员工满意是顾客满意的前提在众多世界500强企业中都有一个共通的理念：领导和员工之间是一个“倒金字塔”的组织关系，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客永远是放在第一位，顾客就是“老板”。领导为员工服务，员工为顾客服务。这是一个真真切切、实实在在的事实。各岗位员工各岗位员工各机构领导各部门负责人每位顾客集团公司服务企业获取利润的关键在于提供高质量的服务，高质量的服务则离不开员工的投入与付出。为了让员工能够更好的体会服务、感受服务，客户服务部倡导全公司开展学习、实施阶梯式服务理念，进一步建立领导为员工服务，上级为下级服务,后台为前台服务，二线为一线服务的管理理念，从集团公司各级人员到各部门负责人、中层管理者从根本上明确我们的服务对象首先是我们的员工。集团公司：集团公司各部门对下属机构反映的问题和困难要及时给予解决和回应，以保证机构的正常运转；集团及机构内，为丰富员工业余生活，定期举办羽毛球队、登山队等活动，使员工真正感受集体的温馨及大家庭的和谐；行政部为员工不断宣讲、更新福利及社会保险的知识普及，及时解决员工在薪酬、假期、保险类问题的疑问；行政部为员工制定符合自身情况的培训、晋升计划，了解并提供员工个人职业发展规划；财务部按时发放员工工资及奖金，对有疑问的员工要耐心讲解及提供咨询，及时为其解决问题；对于住在宿舍的员工集团公司要定期给予生活上的关怀，例如节前的聚餐，过节期间的问候等；集团公司号召各院每年组织1-2次的春季、秋季员工活动；各家机构：二线对一线的服务及支持，做到反映的问题情况事事有回音、件件有着落，不能马上解决的要在3个工作日给予明确答复；对热点、难点问题及时上报，形成双方监督办理，限期解决；建立健全会议及沟通制度，各机构每周的中层例会、每月的全体员工大会、部门内部周例会制度；行政部每月亲自为当天过生日的员工送上礼物及问候；对于生病的员工及家属行政部安排上门表示慰问，真正关心员工的工作与生活；盛夏季节，行政部为员工送上冰凉可口的酸梅汤；总之,员工的满意才会令顾客满意，而顾客的满意又反过来促进员工在工作中所获得的满足感。“顾客至上”的观点无疑有其合理性的一面。然而服务业中的自身特点决定了员工地位的重要性。在服务业中，在提出“顾客至上”观点的同时，也要提出“员工至上”，所以我们今天大力倡导“服务型领导”及“二线为一线服务”的理念。大客户及会员维护客户维护的意义与价值客户是企业价值的源泉，降低客户的"背叛"度可提高25%-80%的收益，同时赢得新客户的代价比保留维护好老客户的成本高出5倍，因此有效的客户维护将会为企业带来更多效益。透过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用；透过客户维护，改善服务流程、提升服务品质，不断自身完善；透过客户维护，合理使用与客户有关的资源；透过客户维护，扩大企业的销售、降低企业的成本；（二）客户维护的目标效果内部：健全服务环节完善服务流程塑造服务特色外部：提高满意度忠诚客户群口碑相传品牌效应行业竞争力（三）客户维护的准备工作1.获取宏脉系统中的客户信息进行资料完善及更新，信息内容包含：客户姓名、性别、出生日期、联系电话、通讯地址、电邮地址、职业等；2.将更新后的客户资料信息进行分类整理，根据客户资料信息实行差异化分析、价值分析、等级评定、客户分级服务等一系列客户分级管理；逐级进行逐级进行3.客户分级、分类：根据客户价值分析结果和等级评价，将客户以会员形式分为四级，确定客户关系维护的重点目标，采取不同的服务方式来吸引客户，增加客户满意度；客户分级分类说明表类别会员级别比例定义说明A类VIP会员1%-2%消费额度：100万消费周期：24个月身份地位评估资产：5000万以上对此类会员采取特殊的服务政策，使其享有最尊贵和优质的服务；B类金卡会员5%-8%消费额度：50万消费周期：18个月身份地位评估资产：2000万以上将此类会员作为维护重点，倾听意见，研究需求，个性化服务；C类银卡会员20%-30%消费额度：20万消费周期：12个月身份地位评估资产：500万以上对此类会员进行精心研究培养，重点开发；D类普通会员60%-75%任何有消费的客户对此类会员做情感交流，适当进行维护关怀；会员卡设置：（以往消费金额累计+年费、预存金额、信誉核实）各级会员卡章程；客户维护的标准及要求A级VIP会员的维护需达到以下标准：周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；季节转换的短信问候及提醒；传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；牢记VIP会员生日，为她送上精心准备的生日卡片及礼物；投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享；VIP会员预订服务时专人到门口迎接；为VIP会员准备专用餐饮器皿；根据VIP的爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等；联系部门主管到VIP房与VIP会员打招呼问候；协助VIP会员进行缴费及续费工作；记录VIP会员的积分，并及时协助VIP会员兑换礼品。B级金卡会员的维护需达到以下标准：周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；季节转换的短信问候及提醒；牢记金卡会员生日，为她送上生日卡片、小礼物；传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；金卡会员预订服务时专人到门口迎接；根据金卡会员的爱好提前准备好饮品、果盘、小吃等；协助金卡会员进行缴费及续费工作；记录金卡会员的积分，并及时协助金卡会员兑换礼品。C级银卡会员的维护需达到以下标准：周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；季节转换的短信问候及提醒；传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；协助银卡会员进行缴费及续费工作；记录银卡会员的积分，并及时协助会员兑换礼品。D级普通会员的维护需达到以下标准：周五发送短信一条（内容以美容提示、祝福、笑话、问候为主）；季节转换的短信问候及提醒；传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节、圣诞；会员的维护要领A、一期维护：时间节点：成为会员后的第1天；维护方式：短信拜访；维护说明：感谢客户选择本公司并成为会员；告知服务反馈方式，随时欢迎为其提供服务；邀请会员到本公司领取相关礼品；B、二期维护：时间节点：成为会员后的第1个月；维护方式：电话拜访；维护说明：了解会员在过去一个月的消费使用情况，征询消费过程是否愉快，服务是否到位，有何建议；用心聆听，对会员提出的建议详细记录，如需反馈，及时上报获取相应信息及指示后尽快回复；以便下次能邀请前来消费；C、三期维护：时间节点：成为会员后的第3个月；维护方式：电话拜访；维护说明：根据会员在过去三个月的消费使用情况，征询消费过程是否愉快，服务是否到位；告知公司最新资讯，包括：优惠套餐及专题活动，会员如感兴趣可受邀前来参加；加深同会员的情感互动，用个性化服务打动客户；D、日常维护：时间节点：每周五；维护方式：短信拜访；维护说明：用问候、祝福、温馨提示的形式有计划的培养铁杆客户，同时为公司活动宣传打好坚实的基础；通过短信达到经常唤醒会员对企业的关注；VIP大客户服务管理VIP大客户是影响企业生存的关键，是市场上最具有战略意义的客户，也是客户服务管理应保持高度重视的客户群体。做好这个工作首先要对不同的客户进行价值细分、评估，以识别最有价值的客户，然后采取分级管理措施，对不同价值的客户进行服务标准定位，加强与大客户的关系管理等。通过以上两个图表显示说明，公司80%的利润来自20%的客户，80%的成长、获利和满意，来自20%的客人。公司只有知道这20%是谁，才会看清楚未来成长的前景。企业不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值的客户占用，而使高价值的客户无法得到应有的服务和支援，这是一种资源浪费，也会引起高价值客户端不满而出现危局。为了能给公司VIP会员提供优质的服务，保护VIP权利，充分展现公司VIP会员的特殊待遇，提升公司VIP卡的办理数量，所有维护VIP会员的人员都应注重细节，因维护细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始，只有维护好公司的VIP会员才能使公司利益长久最大化。VIP会员管理的步骤识别20%的核心会员；向核心会员提供特别的服务；针对核心会员开发新服务或新产品，特别为她们量身定做；留住核心会员，使其成为忠诚会员；提高VIP会员忠诚度策略优先保证VIP会员的服务资源充足，随时待命；充分调动VIP会员中的一切与销售相关的因素，提高销售能力；新产品、新服务的试销应首先供VIP会员选用；充分关注VIP会员的一切信息，如：新闻曝光、商业动态、公共活动等，并及时给予支持或协助；安排企业高层主管对VIP会员的不定时拜访；根据VIP会员的不同情况,与VIP会员一起设计服务方案促销套餐;经常性地征求VIP会员对销售、服务、医务人员的意见反馈；对VIP会员制订适当的奖励政策；保证与VIP会员之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏；组织每年一度的VIP会员与企业之间的座谈会；VIP会员的特殊维护VIP会员特殊维护重点是做在细节方面，突出尊贵与地位的不同，这些都基于平时多留心和了解VIP会员的喜好、习惯、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。VIP会员的特殊维护及服务管理主要体现在以下几方面：隐私保密：会员的基本信息、项目、效果、职业、家庭情况、背景、喜好、品味、习惯、特殊要求；专属服务：根据客户的喜好、习惯，在每次提供服务时投其所好，专人负责；生日问候：生日卡片/礼物（有针对性，符合会员的品味，有实用价值），同时家人的生日也同样送上祝福；信息传递：最新资讯、促销信息、适合客户的搭配套餐；跟踪回访：适时了解会员对治疗效果以及服务的满意程度，反馈的信息及时处理并于第一时间答复会员；各式活动：年终答谢会、公益慈善活动、国内外旅游团、各类高档文娱活动等；VIP会员卡享受服务内容：内部连锁机构外部合作伙伴养生餐厅足疗养生馆高档酒店会所娱乐会馆新员工服务内容培训课程（一）服务礼仪主要包括：礼仪综述、仪容仪表礼仪、介绍礼仪、办公礼仪；（二）服务概述主要包括：价值观、服务的特性、正确认识我们的顾客、服务人员具备的素质与能力、服务的四个层面、服务流程节点、服务八项要求、服务意识认知、的服务目标；十.公司管理制度员工守则一、遵纪守法，忠于职守，爱岗敬业。二、维护公司声誉，保护公司利益。三、服从领导，关心下属，团结互助。四、爱护公物，勤俭节约，杜绝浪费。五、不断学习，提高水平，精通业务。六、积极进取，勇于开拓，求实创新。为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本公司管理制度。一、总则1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。3、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。4、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。5、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇；公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以奖励。6、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。7、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。二、办公室管理制度1、文件收发规定1）公司的文件由办公室拟稿。文件形成后，由总经理签发。2）业务文件由有关部门拟稿，分管副总经理审核、签发。3）属于秘密的文件，核稿人应该注“秘密”字样，并确定报送范围。秘密文件按保密规定，由专人印制、报送。4）已签发的文件由核稿人登记，并按不同类别编号后，按文印规定处理。5）公司的文件由办公室负责报送。送件人应把文件内容、报送日期、部门、接件人等事项登记清楚，并报告报送结果。6）经签发的文件原稿送办公室存档。7）外来的文件由办公室文书负责签收，并于接件当日填写阅办单，按领导批示的要求送达有关部门，办好文件阅办；属急件的，应在接件后即时报送。8）文件阅办部门或个人，对有阅办要求的文件，应在三日内办理完毕，并将办理情况反馈至办公室。三日内不能办理完毕的，应向办公室说明原因。2、文印管理规定1）所有文印人员应遵守公司的保密规定，不得泄露工作中接触的公司保密事项。2）打印正式文件，必须按文件签发规定由总经理签署意见，送办公室打印。各部门草拟的文件、合同、资料等，也由办公室统一打印。打印文件、发传真均需逐项登记，以备查验。3）文印人员必须按时、按质、按量完成各项打字、传真、复印任务，不得积压延误。工作任务繁忙时，应加班完成。办理中如遇不清楚的地方，应及时与有关人员校对清楚。4）文件、传真等应及时发送给有关人员。因积压延误而致工作失误或造成损失的，追究当事人的责任。5）严禁擅自为私人打印、复印材料，违犯者视情节轻重给予罚款处理。3、办公用品购置、领用规定1）公司领导及未实行经济责任制考核部门所需的办公用品，由办公室填写《资金使用审批表》，报总经理审批后购置。实行经济责任制考核的部门所需购置办公用品，到办公室领用，办理出入库手续，明确金额。需购置的，由部门负责人填写《资金使用审批表》，报总经理审批后由办公室购置。大额资金的使用，由经理审核并报总经理批准后办理。2）办公用品购置后，须持总经理审批的《资金使用审批表》和购货发票、清单，到办理出入库手续。未办理出入库手续的，财务部不予报销。3）办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。4）所有员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗和办公费用。5）个人领用的办公用品、用具要妥善保管，不得随意丢弃和外借，工作调动时，必须办理移交手续，如有遗失，照价赔偿。三、考勤制度（一）、工作时间规定公司实行每周六天工作制（周一到周六），每天8小时，周日休息。夏季作息时间（5月1日-9月30日）8：00-12：0014：30-18：30冬季作息时间（10月1日-4月30日）8：00-12:0014：00-18：00打卡时段上午上班上午下班下午上班下午下班夏季7:00—8:0011:30—12:0013:30—14:0018:00—19:00冬季7:00—8:0011:30—12:0013:00—13:3017:30—18:30（二）、考勤打卡规定考勤方式：员工考勤方式按照地域差别采用以下两种方式进行；公司采取指纹打卡考勤；项目驻点人员采取外出登记以及不定期查岗的方式考勤；由行政专员执行员工打卡监督职责，规范公司员工上下班打卡行为；全体员工上下班均须亲自打卡，分别为上午上班、上午下班、下午上班及下午下班，共4次；员工不得请人或代替他人打卡；否则，请、代者双方当日考勤均以旷工计；员工无论以任何原因未打卡均须在未打卡事件发生后的隔天填写《未打卡说明单》并经证明人、该部门直属上级签字后生效。每月不得超过3次（含）忘打卡（非工作原因忘打卡），且不能跨月累计；月超过3次忘打卡者，扣除半天工资/次，以此类推；部门经理有权处理本部门员工的因公务迟到问题，如遇安排员工当天加班超过23：00者，原则上第二天员工于8：30前到达公司即不视为迟到；凡在办公室加班人员需进行上下班打卡登记，如无进行打卡登记，则加班补贴将取消；员工全年满勤，无迟到、早退、病、事假、脱岗，奖励300元。（三）、考勤违规处罚规定员工迟到、早退一个月内累计超过10分钟（不含）或次数超过3次（不含）者，每分钟罚款5元，10分钟以内且次数低于3次不扣款；员工迟到、早退超过30分钟且无真实、合理原因视为小旷工，扣除半日工资；员工无故缺勤、不服从工作安排离岗、上班期间脱岗的当天考勤均以旷工计；员工旷工1天（含）以内者，扣除150%日工资；旷工1天以上3天以下者，扣除200%日工资；连续旷工3天（含）以上或年累计旷工7天以上者，作为严重违纪，将通报开除，并记入公司的员工个人档案；任何员工通过不正当手段篡改考勤纪录经查实后一律予以开除并记入员工个人档案。（四）、请假与休假规定员工请假必须事前请准，不得事后补请，若遇紧急特殊情况来不及事前请准的，也必须事前电话联络并获得权责人员同意，假期结束到岗后第一时间补办请假手续，否则均按旷工计；员工请假须填写请假单，并经相关权责人员批准后报备行政部核算考勤；员工请假前必须将本职工作向上司或同事交待清楚后方可休假，请假超过3天时还必须确定职务代理人；若请假员工假期满未经续假或续假未获批准，而未能正常到岗上班者一律以旷工计；请假以半日为最小单位，单次请假在2小时之内者进行月累计,月累计低于2小时（含）的不计为请假，单次请假超过2小时者按实际请假时间扣除薪资；各类假期超过7天（含）的，请假天数一律包括法定节假日；国家规定的节假日，公司与国家相关法律法规保持一致。（五）、请假与休假类别、规定及假期间的薪资给付。1.事假：员工遇有个人事务可在不妨碍正常工作的前提下申请事假，事假期间公司不支付员工工资。2.病假：员工因病或非因公负伤经县级以上医院证明确定不能坚持工作的可参考医生建议批给病假；病假期限以医生建议为准，病假期间公司支付员工：病假1个月内公司支付员工的基本工资；病假3个月（含），第1个月支付基本工资，第2—3个月支付基本工资的50%；超过3个月以上6个月内者，3个月以上部分的工资按政府公布的员工最低工资标准的80%支付；超过6个月，公司不支付任何补贴。3.工伤假：按照国家及地方相关规定办理。4.年休假：员工在公司达到一定的服务年限且符合以下条件者可按规定享受年假。员工在公司服务期满1年至5年可享受7天年休假，超过5年者可享受15天年休假；年休假不能累积，即本年未完成年休假不能累积到下年，但可用于抵用当年的病假或事假，年假未休完部分作弃用处理；年休假原则上须一次性休完，遇特殊原因，经部门经理和行政部批准后可分次休；凡当年已享受产假、婚假或年累计事/病假等超过15天的员工当年不再享有年假；同一时间休假的员工不得超过本部门或公司人员数量的10%；年休假公司支付员工全部工资。5.婚假：员工休婚假须提出书面休假申请单和“结婚证”复印件、提供原件验证。按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假；晚婚员工（男25周岁，女23周岁）可享受7天婚假；婚假必须一次性休完不能累积，婚假期间支付员工基本工资。6.产假：员工休产假须提出书面休假申请、晚育证明和“准生证”复印件。员工正常产假为90天，其中产前假15天，难产增加15天，多胞胎每多育一胎增加15天；员工怀孕3个月以内自然流产的产假为7天，3个月以上7个月以内的自然流产的产假15天；已生育女员工怀孕，第一次人工流产可享受计划生育假5天，第二次人工流产按事假处理；男员工妻子生育的（须提供“准生证”复印件），可享受陪产假5天；生育补贴：由生育保险基金按上年度本企业职工月人均缴费工资为基数，发给3个月的生育补贴，男性员工陪产假公司支付基本工资7.丧假：直系亲属丧亡省内员工给假3天，跨省员工给假7天（包含节假日）；直属亲属的定义为：父母、养父母、配偶、配偶之父母及子女；旁系亲属丧亡省内员工给假1天，跨省员工给假3天（包含节假日）；旁系亲属的定义为：祖父母、外祖父母、孙子女、配偶之祖父母、及兄弟姐妹；丧假期间公司给付员工基本工资。(六）、加班考勤规定员工应充分利用8小时工作时间，提高工作效率，严格控制加班加点，确因工作需要而加班的，应事先填写《加班申请单》，按权限审批后方可计算加班，《加班申请单》经部门领导审批后交行政部，作为统计加班费的依据；公司工作人员加班行为的界定：员工经批准在超出正常规定工作时间以外继续工作二小时以上的或经批准在休息日继续工作的，视为加班；公司或部门统一安排员工在周末上班，属于公司统一调整，不属加班；如遇紧急项目需要或紧急任务、突发事件等情况的超时工作不视作加班；凡属正常工作范围之内，但因个人工作效率必须在正常工作时间之外继续上班的，不属于加班；经公司或部门安排的法定假日继续上班的，可视作加班。日常的加班，由部门经理审批，节假日的加班，需经总经理审批；员工在填写《加班申请单》时可自主选择补休或计发加班工资，选择以补休方式冲抵的，应安排在加班当月内补休完毕，当月未补休完毕的，不能跨月累计；加班人员申请调休，应提前填写《请（休）假申请单》，在备注中写明调休，由部门主管签字批准，并交行政部考勤，加班调休不可以连休；员工在平日加班，按日工资的一倍付给加班费；公休期间加班，按日工资的两倍付给加班薪酬；法定节假日加班，按日工资的三倍付给加班薪酬；在员工加班次日，由其部门主管对加班情况进行核查，若有敷衍未达到预期加班效果的，其加班工时不计、扣发加班薪酬；实际加班时间应与考勤纪录相符,加班薪酬以考勤纪录为准。如有加班考勤纪录而实际并未加班的，视情节轻重对相关责任人进行扣薪50—100元的处罚。(七)、出差考勤规定工程部、行政部与仓管员因工作需要外出频繁，须如实填写《员工外勤登记表》，其他人员外出统一到前台进行外出登记，并于返岗后交部门经理签名确认情况是否属实，此表将作为工资核算的依据；各部门经理应如实审核员工外出登记情况，于次月2日前将本部门的《员工外出登记表》交行政部统计考勤；行政部负责各部门人员外出考勤的监督与抽查，若发现实际外出时间与递交的《员工外勤登记表》有出入，经核实确属弄虚作假，当事人与部门经理一律按旷工处理。(八)、假期审批权限部门经理批假权限为2天（含）以内；申请假期3天（含）以上者，经部门经理核准后还需报行政部审核，总经理审批；部门经理可自行安排2天（含）以内的部门员工调休，但须于调休前上报行政部审核；安排员工调休须遵守公司的相关规定，即同一时间内本部门请假（包含事假、病假、年休假、调休假）的员工不得超过本部门人员数量的10%。(九)、考勤统计规定行政部须依据《请（休）假申请单》、《加班申请单》、《员工外勤登记表》、《未打卡说明单》等记录将相关员工出勤信息录入公司内部考勤系统，以确保员工考勤记录的准确性。行政专员于次月初统计汇总上月考勤情况，并于次月5号前公布考勤统计情况，如有异议可向行政部门核实。四、合同管理制度1、公司对外签订的各类合同一律适用本制度。2、合同管理是企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。各级领导干部、法人委托人以及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以“重合同、守信誉”为核心的合同管理工作。3、合同谈判须由总经理或副总经理与相关部门负责人共同参加，不得一个人直接与对方谈判合同。4、签订合同必须遵守国家的法律、政策及有关规定。对外签订合同，除法定代表人外，必须是持有法人委托书的法人委托人，法人委托人必须对本企业负责。5、签约人在签订合同之前，必须认真了解对方当事人的情况。6、签订合同必须贯彻“平等互利、协商一致、等价有偿”的原则和“价廉物美、择优签约”的原则。7、合同对各方当事人权利、义务的规定必须明确、具体，文字表达要清楚、准确。8、双方都必须使用合同专用章，原则上不使用公章，严禁使用财务章或业务章，注明合同有效期限。9、除合同履行地在我方所在地外，签约时应力争协议合同由我方所在市人民法院管辖。10、任何人对外签订合同，都必须以维护本公司合法权益和提高经济效益为宗旨，决不允许在签订合同时假公济私、损公肥私、谋取私利，违者依法严惩。11、变更、解除合同，一律必需采用书面形式（包括当事人双方的信件、函电、电传等），口头形式一律无效。12、变更、解除合同的协议在未达成或未批准之前，原合同仍有效，仍应履行。但特殊情况经双方一致同意的例外。13、合同管理由董事长授权总经理总负责，归口管理部门为财务部、行政部。14、公司所有合同均由办公室统一登记编号、经办人签名后，按审批权限分别由董事长、总经理或其他书面授权人签署。五、档案管理制度1、各部室应在每年元月底向公司办公室移交上年度文书档案并履行清交手续。2、各部室应明确规定档案责任人，档案责任人（档案员）对本部门档案的收集、建档、保管、借阅和利用负全责。3、各类规章制度、办法、人事、工资资料、会议记录、会议纪要、简报、重要电话记录、接待来访记录、上级来文、公司发文、工作计划和工作总结以及添置设备、财产的产权资料由行政部负责归档。4、各类合同的正本原件由财务部归档，副本原件由办公室归档，其他部门备份存档并由信息中心实行电脑化管理。5、归档资料必须符合下列要求：1）文件材料齐全完整；2）根据档案内容合并整理、立卷；3）根据档案内容的历史关系，区别保存价值、分类、整理、立卷，案卷标题简明确切，便于保管和利用。4）档案资料借阅需履行登记、签字手续，重要资料借阅需先请示分管领导。5）加强档案保管工作，做好防盗、防火、防虫、防鼠、防潮、防高温工作，定期检查档案保管工作。六、保密制度1、全体员工都有保守公司秘密的义务。在对外交往和合作中，须特别注意不泄露公司秘密，更不准出卖公司秘密。2、公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。公司秘密包括下列秘密事项：1）公司经营发展决策中的秘密事项；2）人事决策中的秘密事项；3）专有技术；4）重要的合同、客户和合作渠道；5）公司非向公众公开的财务情况、银行帐户帐号；6）董事会或总经理确定应当保守的公司其他秘密事项。3、属于公司秘密的文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人负责印制、收发、传递、保管，非经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。4、公司秘密应根据需要，限于一定范围的员工接触。接触公司秘密的员工，未经批准不准向他人泄露。非接触公司秘密的员工，不准打听公司秘密。5、记载有公司秘密事项的工作笔记，持有人必须妥善保管。如有遗失，必须立即报告并采取补救措施。6、档案室、微机室等机要重地，非工作人员不得随便进入；工作人员更不能随便带人进入。七、车辆管理制度1、公司车辆由办公室统一管理、调度。各部门公务用车，由部门负责人先向办公室申请，说明用车事由、地点、时间，办公室根据需要统筹安排派车。2、车辆使用按先上级、后下级；先急事、后一般事；先满足工作任务、接待任务，后其他事的原则安排。3、外单位借车，需经总经理批准后方可安排。4、车辆驾驶实行专人专车，专车专管。5、车辆实行定点维修，需维修的项目由驾驶员列出清单后，由办公室报总经理批准。6、驾驶员应做到合理用车，节约用油，将油耗控制在指标以内，特殊情况需增补油票的，须报公司领导批准。7、办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，车辆有关证件及资料由驾驶员妥善保管。8、违规与事故处理下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担：1）无照驾驶；2）未经许可将车借予他人使用；3）违反交通规则引起的交通肇事；4）违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。5）意外事故、不可抗拒原因造成的车辆事故由公司酌情研究处理。八、工作过失责任追究办法1、本办法所称工作过失，是指工作人员因故意或者过失不履行或不正确履行职责，以致影响工作质量和工作效率，贻误管理与服务工作，造成不良影响或损害公司利益的行为。2、工作人员在实施管理与服务过程中，有下列情形之一的，应当追究工作过失责任：1）对符合规定条件的申请应予受理、许可而不予受理、许可的；2）不予受理、许可不告知理由的；3）超越权限实施许可的；4）对涉及不同部门的许可，不及时主动协调，相互推诿或拖延不办，或者本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其他部门的；5）无正当理由在规定时间内未完成本职工作或完成工作未达到标准要求的；6）对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的；7）缺乏调查研究、工作浮夸，提供不实数据、虚假资料等论证依据，影响经营决策正确性的；8）在履行职责过程中，造成工作失误的；9）、其他违反内部管理制度贻误工作或损害公司利益的。3、工作过失责任分为：直接责任、间接责任和领导责任。4、承办人未经审核人审核、批准人批准，直接作出具体工作行为，导致工作过失后果发生的，负直接责任。承办人弄虚作假，致使审核人、批准人不能正确履行审核、批准职责，导致工作过失后果发生的，承办人负直接责任。5、虽经审核人审核、批准人批准，但承办人不依照审核、批准意见实施具体工作行为，导致工作过失后果发生的，承办人负直接责任。6、承办人提出方案或意见有错误，审核人、批准人应当发现而没有发现，或者发现后未予纠正，导致工作失误后果发生的，承办人负直接责任，审核人负间接责任，批准人负领导责任。7、审核人不采纳或改变承办人正确意见，经批准人批准导致工作过失后果发生的，审核人负直接责任，批准人负间接责任。审核人不报请批准人批准直接作出决定，导致工作过失后果发生的，审核人负直接责任。8、批准人不采纳或改变承办人、审核人正确意见，导致工作过失后果发生的，批准人负直接责任。未经承办人拟办、审核人审核，批准人直接作出决定，导致工作过失后果发生的，批准人负直接责任。9、集体研究、认定导致工作过失后果发生的，集体共同承担责任，持正确意见者不承担责任。10、两人以上故意或者过失，导致工作过失后果发生的，按个人所起的作用确定责任。11、对工作过失责任人，视情节轻重作如下处理：1）情节较轻未给公司造成经济损失的，给予有关责任人批评教育或书面告诫，并处以罚款的处理：所有工作岗位因工作不到位，服务质量不高，造成服务对象投诉情况属实的，每出现一次罚款50元；缺乏调查研究、工作浮夸，提供不实数据、虚假资料等论证依据，影响经营决策正确性的，每出现一次罚款50元；对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办的，每出现一次罚款50元；因工作失误或其他原因受到上级部门通报批评的，每出现一次罚款50元；无正当理由在规定时间内未完成本职工作或完成工作未达到标准要求的，每出现一次罚款50元；私自进行有偿咨询或服务，违规收取押金、保证金和其他费用的，出现1次罚款50元，收缴违规收取的费用；超越规定权限实施许可或者擅自提高、降低许可条件，造成不良影响和后果的，出现1次罚款50元；未严格执行保密和文件管理规定，致使文件、档案、资料泄密、损毁或者丢失的，出现1次罚款50元，并有当事人在规定时间内完成补救措施。情节严重的，追究法律责任；未按规定使用公章，导致后果发生的，出现1次罚款50元。造成公司经济损失的，由相关责任人承担经济赔偿责任；因关门、关窗等安全防范措施不到位造成失窃的，追究责任人等价赔偿责任。2）情节较重给公司造成不良影响造成经济损失的，给予有关责任人赔偿经济损失和调离工作岗位或留用察看。3）情节严重给公司造成严重后果造成重大经济损失的，给予有关责任人赔偿经济损失和免职或辞退。以上追究方式可以单处或并处。若构成犯罪的，移交司法机关处理。4）工作过失责任人有下列行为之一的，应当从重处理：一年内出现3次以上应予追究的工作过失情形的；干忧、阻碍、不配合对其工作过失行为进行调查的；对投诉人、举报人打击、报复、陷害的；拒不纠正过失行为的；有其他需要加重处分情节的。12、本办法未做具体规定的，可由公司根据实际情况集体研究处理九、行政接待工作管理规定1、行政接待工作的主要任务1）安排上级部门、兄弟单位、业务关联企业各级领导在本地的吃、住、行。2）安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。3）协助办理会议的会务工作。4）协助开展公共关系工作，协调好外部环境。2、行政接待工作的基本原则1）坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象，广泛获取信息。2）坚持规范化、标准化、制度化的原则，执行国家有关廉政建设的规定，符合礼仪要求，杜绝随意性。3）坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，反对铺张浪费。3、行政接待工作的程序、规范1）接打电话要使用文明语言，并做好电话记录。2）客人来访应热情迎接，主动引导客人到办公室或接待室交谈，如本人有事需要暂时离开办公室，应将办公桌上的文件、资料、贵重物品安放好，以免泄密或丢失。3）宴请客人实行派餐单制度，经办人填写派餐单，科室、部门负责人签字后报总经理审批，办公室负责统一安排。4、行政接待工作的标准、要求1）事务性接待标准、要求。根据领导意图及客人的需求，掌握接待工作的规律，做到目标明确、思路清晰、计划周密、主次分明、机动灵活、着装大方、举止文明，不擅自在授权范围外作任何决定和承诺。2）宴请标准、要求。宴请客人时，应根据宴请的性质和规模不同，分为工作餐、聚餐、宴会、大型宴会四个标准：工作餐标准：安排外卖，10元/人；聚餐标准：指来访人员人均接待标准不超过15元。不安排陪同人员，不安排酒水，用于接待一般业务性工作人员；宴会标准：指来访人员人均接待标准不超过20元(不含酒水)，用于接待一般事务性工作人员。陪同人员不超过来访人员的三分之一；大型宴会标准：指来访人员人均接待标准不超过30元(不含酒水)，用于接待重要业务往来人员或上级领导。公司财务管理制度条款第一条为加强财务管理，规范财务工作，促进公司经营业务的发展，提高公司经济效益，根据国家有关财务管理法规制度和公司章程有关规定，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条公司会计核算遵循权责发生制原则。第三条财务管理的基本任务和方法：（一）筹集资金和有效使用资金，监督资金正常运行，维护资金安全，努力提高公司经济效益。（二）做好财务管理基础工作，建立健全财务管理制度，认真做好财务收支的计划、控制、核算、分析和考核工作。（三）加强财务核算的管理，以提高会计资讯的及时性和准确性。（四）监督公司财产的购建、保管和使用，配合综合管理部定期进行财产清查。（五）按期编制各类会计报表和财务说明书，做好分析、考核工作。第四条财务管理是公司经营管理的一个重要方面，公司财务管理中心对财务管理工作负有组