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文档简介

商场会员服务管理制度一、制度背景为规范商场会员服务行为，提升商场服务质量和会员满意度，制定本制度。二、适用范围本制度适用于商场各部门和人员，以及商场会员。三、定义商场会员：在商场注册的个人或组织，持有会员卡并符合商场规定条件。四、会员服务1.会员借物服务：商场借物处提供免费存储柜和充电器服务，会员可凭会员卡免费借用。在规定时间内归还，超时将根据规定收取相应费用。2.会员积分服务：商场将会员的购物金额累计，积分按照商场制定规则换取礼品或享受优惠。3.会员专属活动：商场将不定期组织会员专属活动，提供会员优惠购物和礼品兑换等服务。4.会员投诉服务：商场设立会员咨询台和会员客户服务热线，提供会员咨询和投诉受理服务。五、会员权利与义务会员权利1.享受商场提供的积分、借物、优惠、专属活动等服务。2.对商场服务不满意可以提出投诉，商场将会第一时间受理并回复。3.会员有权拒绝收到商场的商业广告邮件和短信。会员义务1.会员需遵守商场规定，爱护商场产品、设施和环境。2.会员需自觉排队购物，不得插队或闯红灯。3.会员需妥善保管好自己的会员卡，不得转借或出借他人使用。六、管理要求1.商场应对会员服务进行定期检查，并对服务质量和效率进行评估，及时改进服务不足之处。2.商场应当有专人负责会员服务管理工作，定期向商场管理层汇报会员服务工作情况和改进措施。3.商场应对会员投诉认真对待，及时处理，并采取有效措施，对投诉处理情况及时向会员反馈。七、附则1.商场会根据市场变化和会员需求适时修改和完善本制度。2.本制度自发布之日起实施，如有与现行规定不符之处及需要调整的问题，商场管理层有权对制度进行调整。结语商场会员服务是商场与顾客之间的一项重要服务，通过实

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