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文档简介

地铁站务管理制度一、概述地铁站作为城市轨道交通系统的重要组成部分，是城市公共交通的关键节点，承担着安全、快捷、高效的运输服务使命。为了保障地铁站正常的运营和服务，确保地铁运营秩序的规范化和有序化，厘清各职能部门的职责和任务分工，提高服务质量和管理水平，特制定本制度。二、职责1.运营管理部门负责地铁站整体运营管理，包括车站设备保修、清洁、安全检查、相关统计数据汇总以及商业经营等工作。具体职责如下：负责车站设备的保修、更换及维护，并按照相关标准与要求制定检修计划，以确保车站设备的安全、正常运行。负责车站内部环境的清洁与消杀，包括地面、墙体、天花板等卫生堵点及公共区域全部普拭、消毒、保养，特殊区域一经发现卫生死角应加强管理及时卫生消杀。对车站各项安全检查工作进行统筹管理，建立健全车站安检机制，保证车站安全，确保乘客人身财产安全。统计各车站的运营数据，分析运营状态，随时调整运营方案，以保证每个车站的客运质量。负责商业经营和管理工作，开发及管理车站铺位，做好及时统计和收入分配。2.安保部门负责保障地铁站的安全和秩序，确保地铁运营过程中乘客的人身财产安全。具体职责如下：负责车站安全和秩序的监控，维持车站秩序，防范和处理各类安全事件和突发事件。组织车站安全培训，加强安全教育和科普工作，提高员工安全和应变能力。监督车站工作人员及乘客的行为，防范不文明行为，管理并维护车站内各设施设备的整洁、完好，对行为不当者及恶意破坏者予以制止和处罚。建立健全安全管理体系和各项制度，加强对安全问题的管理和预防控制。3.服务管理部门负责提高地铁乘客服务水平，确保乘客提供规范化、有序化、温馨化的服务。具体职责如下：组织地铁站工作人员对乘客的服务进行培训，提高服务水平，并对服务水平进行考核。在地铁站办理各项服务业务事宜，派专门人员现场解答乘客提出的相关问题。提供行车线路和相关信息，为乘客出行提供便利。筹划和开展乘客文化活动，增加乘客满意度。例如：举办乘客文艺活动、推出各种有益的服务设施等。维护公共秩序及车站周边环境的整洁，做好车站的消毒、清理、服务等工作，确保车站环境整洁、优美。三、考核与奖惩制度根据车站工作职责及任务完成情况，对各部门进行月度考核，掌握各项工作进展情况，及时评价各项工作成效，发掘问题并提出改进措施。同时，对于工作表现突出的员工进行表彰，并对重大问题处理不当的车站、部门或个人予以通报批评和相关惩处。四、终止与解释本管理制度将按照车站工作的实际情况进行动态管理，如遇突发情

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