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文档简介

综合服务大厅管理制度1.总则为了规范综合服务大厅的运作，提升服务质量，树立良好形象，特制定本管理制度。本制度适用于综合服务大厅的管理人员及服务人员。2.综合服务大厅的职能综合服务大厅是政府机构或企事业单位的一个公共窗口，提供各类服务，主要职能包括但不限于：提供政府部门或企事业单位的社会公共服务；为市民及单位提供办事咨询、信息查询、业务办理、证照领取等综合服务；接收市民投诉、投诉建议，并协调有关部门就相关问题做出处理；开展相关法律法规、政策法规宣传教育及其他公开活动。3.综合服务大厅的服务流程综合服务大厅为市民提供以下5个服务流程：前台接待服务：提供信息查询、办事指引等前台服务；材料审查服务：对居民提供的办事材料进行审查、初核、确认；业务办理服务：对经过材料审核后符合要求的业务进行办理；业务咨询服务：对市民进行业务咨询，解答相关问题；投诉处理服务：对市民及单位的投诉建议进行收集、分类、分流、反馈。4.综合服务大厅管理人员的职责综合服务大厅管理人员是综合服务大厅的业务骨干，负责组织、协调、督导和管理综合服务大厅的工作。其职责包括但不限于：确定综合服务大厅的服务标准和服务流程；负责岗位工作指导、培训、考核、管理，对违章违规行为进行处理；监督、管理、指导服务人员，保证其积极、认真、规范地开展服务工作；整理和汇总服务工作报表和各种档案资料，定期向上级机关和指导同志报告服务工作进展情况并提出意见建议；协调解决服务工作中的各类问题。5.综合服务大厅服务人员的职责综合服务大厅服务人员是综合服务大厅的业务执行者，负责服务市民，应当具备以下职责：主动向居民提供信息查询、业务咨询、证照领取等全方位服务；对所接待的市民进行友好、热情、真诚的服务；对所接待市民的事项进行核实、受理并逐条详细讲解，不得泄露市民的商业机密或隐私；严格按照服务标准和流程办理相关业务，不得违反规定、擅自变更、挑剔岗位职责；不得向市民索要任何礼品、小费等非法收费行为。6.综合服务大厅的服务质量评估为了落实服务质量目标，综合服务大厅应当对其服务质量实施日常管理、定期监督、不定期检查等制度，并根据实际情况进行评估。日常管理：服务工作中开展德、能、勤、绩、责任“五个方面”的建设；定期监督：定期进行服务工作评价，根据评价结果采取相应措施加以改进；不定期检查：召开综合服务大厅服务质量检查会议，由有关部门对综合服务大厅的服务质量进行严格的检查和考核。7.附则本制度自颁布之日

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