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文档简介

牙科院内投诉管理制度一、引言为进一步完善医院管理机制，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于本院所有工作人员，包括医生、护士、行政人员等。三、投诉管理机制（一）投诉渠道1.口头投诉：患者及家属可直接向医院门诊、住院护士站或导医台等工作人员提出投诉。2.书面投诉：患者及家属可通过书面信函、邮件等形式向医院行政部门提出投诉。（二）投诉处理程序1.在接到投诉后，医院质控科工作人员会第一时间进行核实，通过电话、网络等方式了解情况。2.对于简单的投诉，投诉处理工作人员应当在24小时内与患者进行沟通，并尽快解决问题。3.对于复杂的投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查，该组负责人应当在接到投诉之日起48小时内对投诉予以答复，并在七个工作日内完成调查工作。4.组织调查人员必须严格按照程序，进行公正、公平的调查，并及时向投诉人反馈处理结果。（三）处理结果通知1.医院质控科工作人员及时将处理结果告知患者及家属。2.对于已经投诉并得到满意答复的患者，医院应当通过确认函或电话询问等方式跟踪确认其对结果的满意程度。3.对于不能满足患者要求的投诉，医院应当对其解释并提供相关政策法规，切实为患者排忧解难。（四）投诉记录管理1.医院质控科应当将所有接到的投诉都进行记录，保留原始记录及处理结果，保障投诉信息的权威性和真实性。2.针对不同问题，医院可以进行分类汇总，分析原因并加以改进，提高医疗服务水平。四、违规行为处理对于涉嫌违规行为的医务人员，医院应当采取相应的纪律处分措施，并积极配合司法机关进行调查处理。五、补充说明1.未经客观事实确认，不得擅自发布、转发有关医院投诉信息。2.在投诉处理过程中，医院应当尊重患者及家属的知情权、选择权，加强沟通与交流，为患者排忧解难。六、结语本制度是医院着力推进“以患者为中心”的医院文化建设，提升服务质量，保障

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