医患沟通课件

医患沟通—人际沟通民勤县人民医院赵伯元2024/1/71第一章绪论3.举例说明医患间沟通的主要影响因素，初步具有良好的沟通态度目标1.解释人际沟通的含义和功能2.分析医患间沟通的特征2024/1/72内容1.沟通、人际沟通、医患间沟通2.医患间沟通的重要性3.医患间沟通的特征4.医患间沟通的主要影响因素5.良好沟通态度的养成2024/1/73人际沟通--即人与人之间的信息交流，

是人们交往的一种最重要的基本形式，

是交往的前提条件，

是社会结构的动态有机部分。

在医院里，医生与患者、护士与患者和医生与护士间的沟通是特定的相互交流形式，这种特定的相互作用的沟通形式称作治疗性沟通----医患间沟通。2024/1/74第一节沟通与人际沟通人际沟通

一、沟通是通讯工具之间的信息交流，电报、传真、短信等是人与机器之间的信息交流是人与人之间的信息之间的交流是指信息的交流．其意义较为广泛定义包括人与人之间沟通的类型医患间沟通2024/1/75类型参与者过程自我沟通(intrapersonal)一个人发生在我们自己内部的沟通人际沟通(interpersonal)两个人发生在两个人面对面的沟通小群体内沟通(small-group)三人以上(五人最理想)若干人为一个目的在一起交流信息的沟通公共沟通(piblic)一个人对若干人(讲话者与听众)为一定目的一个人向一群听众发送信息的沟通大众沟通(mass)许多人信息通过电视、电影或其他传媒传递给大众的沟通表1—1人际沟通的类型2024/1/76

人与人之间的信息沟通也合乎这个模型，但也有所不同。发信者编码通信译码接受者信息信息信息信息反馈图1—1信息交流的一般模式在沟通中信息传递的一般规律2024/1/77二、人际间沟通的特点*人际沟通有那些独特特征观念、思想和情感等信息信息论的术语来解释人际沟通的整个过程看作人际沟通看作信息交流人2024/1/78人际沟通的重要特点，前苏联社会心理学家安德列涅娃指出四点：(2)人们之间的信息交流能够借助于符号系统相互影响(1)人际沟通过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流(3)发送信息和接收信息的人用一种语言说话(4)人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍2024/1/79人际沟通→每一个体都是积极的主体(1)人际沟通过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流--◆有什么好看的他在向沟通过程的参加者发送信息时，必须判定他的情况，也就是分析他的动机、目的和态度。在这种情况下，必须预料到作为对发出信息的回答．将得到来自沟通伙伴的新信息。2024/1/710(2)人们之间的信息交流能够借助于符号系统相互影响沟通效果的测量就是以这种作用达到的程度为标准的，这就意味着在一定意义上改变了沟通者之间形成的关系类型。在“纯粹”的信息交流中是不会发生类似情况的。

人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通伙伴能够借助于符号系统相互影响--沟通影响--◆护士无言是以改变对方的行为为目的的一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。2024/1/711(3)发送信息和接收信息的人用一种语言说话--◆‘慢点推’因为发送信息者和接收信息者在沟通过程中经常变换位置发送信息人掌握统一的编码译码体系用一种语言说话—

这一点特别重要接收信息的人信息交流结果的沟通2024/1/712(4)人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍某些沟通渠道的弱点编码和译码的差错有关社会性和心理性的障碍无关2024/1/713人际沟通的重要特点(1)人们之间的信息交流是积极的(2)人们之间的信息交流能够相互影响(3)人们之间的信息交流用一种语言说话(4)人们之间的信息交流可能产生完全特殊的沟通障碍2024/1/714三、人际沟通传递信息内容判断信息意义二人间信息的传递意见、情感、思考等的交换语言、文字、表情、手势、符号等来传达（一）人际沟通的意义方法内容复杂的过程2024/1/715沟通的本质多方位的与生俱来的本能婴儿与母亲婴儿的哭泣可以获得母亲的关心学习行为幼儿儿语词汇随机应变愈加熟练时刻存在2024/1/716医生患者互动关系病人→健康沟通重要目标医疗信息病人信息医患间沟通2024/1/717(二)医患沟通的重要性倾听病人或家属对病情的述说、治疗的意见等等沟通不可缺少的要素无论执行任何技术或步骤互动关系理解医生的讲解、配合治疗、反馈疗效等等沟通医生患者2024/1/7182024/1/719另一方面：行医中的网络心理医生检验师药剂师护师营养师医师病人沟通是非常重要的2024/1/720医生和患与间沟通的重要性(2)

收集资料--◆信息不全造成的误诊、--◆“麦氏点”压痛(1)

维护及增进医护人员与病人良好的人际关系--◆到家的感觉真好(5)可作为健康教育的准备--◆我现在不同意了(4)可了解治疗者在病人心目中的地位、身份与重要性(3)可澄清及解决临时发生的事故，并直接疏导病人情绪上的波动--◆劝告比指令更有效2024/1/721（三）人际沟通的途径比例占35％1．语言性沟通2．非语言性沟通比例65％2024/1/722（三）人际沟通的途径随个人的文化、社会、经等背景及教育程度→而有各种不同意见的交换比例占35％1．语言性沟通包括利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息—询问病史利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息—书写病例精简、清楚、迅速地将信息传达给对方口语书写影响因素个人的意识优点2024/1/723例如医学专有名词医患间医务人员间--◆举例：“排气”与“放屁”2024/1/7242．非语言性沟通个体面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等非语言的沟通----医生在抢救病人时的一举一动包括比例65％能表达个人内心的真实感受--表达个人很多的情绪及感觉。特点2024/1/725面部表情的变化在不同文化或国家，对面部表情的解释有高度一致性大多数人用来表达感受的一种非语言行为表示→他的快乐、害怕、惊奇、生气、不舒适及哀伤等感受—丰富世界共通的语言识字与不识字的文化所得的结果也一致2024/1/726医务人员：脸上的表情病人病情变化惊慌、紧张、厌恶、害怕接触的表情观察病人面部表情得到许多信息疼痛的病人内心害怕的病人焦虑的病人愁眉苦脸畏缩深锁双眉控制自己2024/1/727身体的姿势有自尊及内在特质的人→表现出直挺的姿势哀伤、忧郁、缺乏自信的人→屈身、垂头的，缩成一团2024/1/728修饰“爱美之心人皆有知”，人人都是：看起着整齐清洁、经过修饰的外表，对自己的感到满意。医务人员：看病人对修饰的态度→判断他身体的状况。重病的人没有精力与欲望来修饰自己；一个女性患者如果开始要求使用镜子及化妆品时→她已经感觉好多了。2024/1/729手势当我们要求一个人坐下，用手势表示欢迎的话。将有助于他安心地坐下。病人：交叉手臂并紧握拳头→他是很紧张的下垂的眼睛＋避免视线的接触＋不断地玩弄手指→他想逃避某个话题。护士：匆忙的态度＋急切的手势→病人感觉护士：没有充裕的时间→他也就不太愿意发问或倾吐内心的担忧及害怕。传达人们间的思想与感情----很重要的角色。2024/1/730音调小孩：成人声音的反应＞字义的反应病人：医护人员：冷漠或温暖语调十分敏感

--◆恶语气死人显示个体所处的舒适感受兴奋的人音调常是高亢的，频率也加快改变我们的语调便可以表达无数的感受焦虑人—无法表达自己2024/1/731(四)沟通的基本结构信息背景（referent）信息形成者(encoder)信息本身(message)信息传递途径(channel)信息接受者(decoder)反馈(feedback)根据海因(Hein)在1973年提出的说法沟通海因将沟通的形成做如图1--22024/1/732

·抽象推论·教育程度发讯者收讯者反应解释解释反应反馈·过去经验·对目前环境之领受·对未来的预期·过去经验·对目前环境之领受·对未来的预期传送·抽象推论·教育程度·生活背景·价值观念·生活背景·价值观念图1—2海因的沟通形成解析—举例2024/1/733(五)人际沟通的功能1、自我满足功能2、协调和改善人际关系的功能3、工具性的功能4、社会整合功能人与人建立关系的起点改善和发展关系的重要手段2024/1/734(六)沟通的特征(1)人际沟通至少包括两个人：医生和病人间不包括：我们自己的内部沟通。人的自我内部沟通(intrapersonalcommunication)是指人在自我意识过程中自己与自己的沟通。

1、人际沟通的特征2024/1/735

(2)入际沟通含有反馈：信息接收者（医生）公共演讲：指一个说话者→对应众多听众--反馈是有限的电视广播和收音机广播：信息从播出者→接收者--没有反馈不包括当时、反回信息发生者（病人）信息2024/1/736(3)人际沟通未必是面对面的：不理想的沟通失去了更多的情感信息和清楚明了的反馈只有在必要的情况下，我们才使用非面对面的沟通公共场所电话敲墙例如……缺点2024/1/737(4)人际沟通未必都是故意进行的：有些沟通是沟通的任一方并没有意识到他所发出的行为信息对对方有特定意义你旁边有一个人总是咳嗽(非故意的)，你会离他远一点比如也就是说2024/1/738(5)人际沟通产生一定的效果：举例—走在马路上人与人之间的沟通未必马上出现但是必须要发生效果必须、一定产生2024/1/739(6)人际沟通未必一定要用言语：护士给病人注射的时候，用药棉搽病人注射部位时的用力程度→表明了一定的意义

手势和暗示眨眼两只手2024/1/740(7)人际沟通受情境影响：你现实中有许多因素影响着我们日常的沟通行为情境因素生理因素(如健康状况)心理因素(心境状况)社会因素(身份地位及其之间的关系、有否他人在场、都是些什么人)时间空间的当时境况幼儿园的小孩学校的领导谈话心境是不同沟通双方的2024/1/741在医院里，护士与患者、医生与患者和护士与医生的沟通是特定的相互交流形式，这种特定的相互作用的沟通形式称作治疗性沟通—医患间沟通定义独特特征特征一般特征护士患者医生2、治疗性沟通2024/1/742治疗性沟通的特征(1)以病人为中心(2)以目标为导向

(3)重视真实性(4)减少自我表露

(5)注重保密性(6)能接受病人举例：--◆医师只和我说了一句话--◆医师是大写的人--◆到家的感觉真好--◆现在蛮好--◆被疏忽的‘黑便’--◆恶语气死人--◆“石女”的新闻、“妊娠纹”风波--◆环游世界的‘小熊’2024/1/743第二节人际沟通中的主要影响因素(一)注意力不集中(二)感受的差异(三)情绪的影响(四)人格的影响(五)没有事先计划(六)缺乏知识、技巧和信息认知不准确(七)使用不恰当的非治疗性的沟通方式2024/1/744对病人不要用以下的词语1.给予保证2.转移话题3.批评病人4.命令病人5.过度地发问6.使用指责的情绪性字眼7.向病人挑战、争辩或为自己辩护8.使用刻板的陈腔滥调9.自我设限：护理人员只选择自己有兴趣的话提或只对病人字面上的内容做反应2024/1/745第四节良好沟通态度的养成训练(一)传递温暖的感觉(二)真心诚意的态度

(三)尊重病人(四)积极的倾听态度

(五)互动关系界线的确定

2024/1/746第四节良好沟通态度的养成训练

(八)调整步调与病人一致

(九)提出有效适当的问题(十)注意细节间的关联性(六)表现同感心(七)合理分配时间2024/1/747实习过程中如何沟通患者医生护士实习生实习生2024/1/748处理好三个关系第一、与医生、护士--老师的关系：广义的老师：病房里所有的工作人员都是老师，包括各级医生、各级护士、进修医生、已经在病房实习半年的实习医生等狭义的老师：医生、护士2024/1/749向医生、护士学习什么？◆行医的思想◆行医的准则◆行医的技术◆行医的行为◆行医的进取精神◆…………

2024/1/750老师：让同学“跑腿”、“干活”……学生：虚心、勤快、好问、服从……所有的操作均需要在老师的指导下进行，实习生不允许单独做任何操作，保证医疗活动的安全（操作者和病人，医院和科室）。

2024/1/751第二、与病人的关系：病人同样是“老师”尊重、体贴、同情、关心病人表现出成熟、果断、轻柔、耐心用病人能听懂的语言问诊同时提醒同学们----不要解释病情

2024/1/752第三、与同学的关系：

▲同学实习一般是以一个小组在一起较多，4-5人，大家要有团队的精神，要互相帮助、团结一致、关心他人，心胸宽广；多做一点事，你得到一次多学习的机会，你应该感到欣慰。▲要提高自己的素质，高标准、严要求，要积极地、主动地、谦虚地、策略地学习一切所能学到的东西。2024/1/753“做事先做人”、“价值观决定一切”一个人需要具备：

★需要有专业化的才能--即技术能力（实践）和专业能力（理论）非常突出

★需要有职业化的才能--人际交流沟通协调、具有说服和影响力、分析和解决（问题）能力、结果导向以及学习和自我管理能力★在品格特质上--具有诚信、进取、坚韧、适应变化、使命驱动及乐于合作的才能2024/1/754第二章

医疗工作中的关系沟通

2.联系实际说明医务工作者在各种关系沟通中的角色功能。目标1.解释医疗工作中的各种关系沟通，说明其在协调关系、解决冲突中的作用。2024/1/755第一节医疗工作中的关系沟通

每个人担任的角色双方的相互期望影响医疗工作中存在着许多关系包括医生—患者，护士—患者，医生—患者家属，护士—患者家属，医生—护士，护士—营养师,……影响因素2024/1/756一、医护人员与病人之间的关系沟通

(一)医护人员与病人关系的性质与特点

※两个系统间的关系※作为关系的一方医护人员--满足病人的需要※是双方特定的相互作用→特定的相互关系※医护人员是决定这一关系的主要方面是关系后果的主要承担者※是一方依赖另一方的性质，其相互影响的作用不是对等的医护人员与病人的关系2024/1/757(一)医护人员与病人关系的性质与特点

医护人员与病人的关系—两个系统间的关系医生、护士、检验人员、医院行政人员……病人、病人家属及他(她)的同事……第一医护人员病人帮助系统接受帮助系统2024/1/758第二医患双方之间特定的相互作用医护人员病人特定的相互作用特定相互关系个人的感情、知识积累和对事物的看法影响因素个人生病、健康及与医疗保健机构的接触与经历个人阅历和社交……构成2024/1/759第三实质医护人员--满足病人的需要医护人员掌握着帮助病人恢复健康的技能病人患病，住进医院接受治疗

治疗性的人际关系基础病人的需要医护人员竭力满足这种需要关系2024/1/760目前的医患关系中发生一些问题医护人员对患者种种不满患者对医护人员的挑剔双方对这种关系的基础缺乏认识原因2024/1/761在多数情况下，医患关系出现扭曲----

第四是决定这一关系的主要方面是关系后果的主要承担者任何关系都是有后果--特别是有明确目的医患关系医护人员后果一般有两种健康的消极的医护人员负有主要责任2024/1/762所有的这一切是以病人的健康利益为的超越了这一前提，就是一种不健康的医患关系第五是一方依赖另一方的性质关系其相互影响的作用不是对等的医护人员病人主要是医护人员影响病人前提一方--病人--甘心情愿地接受另一方的意志与要求2024/1/763(二)医护人员与病人关系的不同类型与分期文化背景与医学模式情况，我国目前医患关系的现实看，有四种不同类型：

一是绝对服从型二是指导合作型三是共同参与型四是消极被动型2024/1/764来到医院接受治疗，也心甘情愿服从医护人员的命令，无条件地执行医护人员提出的要求一是绝对服从型古今中外医患关系沟通最多的一种模式决定了在双方心理上必然是：一方以主导地位自居

患者医护人员把自己的意见(包括治疗系统的意见)施加于病人，要求病人服从任何处置与安排2024/1/765病人对医护人员提出的种种要求二是指导合作型是把病人看作是有意识的人，病人在双方的关系中也是主动的条件必须执行医护人员的意见这种模式的关系比前者进了一步既不提出问题，也不予以争论实质无根本区别2024/1/766不仅主动配合，还参与--主动反映情况、与医护人员共同探讨某些治疗、护理措施的取舍

这种医患关系的模式，比前两种有实质性的不同这种模式：把病人的主动性、病人的意见、病人的感受看成是完善治疗和护理工作的一个组成部分三是共同参与型患者前提病人神志清楚，病情较轻且有一定的文化基础2024/1/767是指医护人员的消极被动

四是消极被动型2024/1/768医护人员与病人的关系与病人的病情轻重程度有关与病人的年龄阶段有关--不同特点与老年病人与患儿与同龄人2024/1/769医护人员与老年病人的关系沟通老年人由于退出工作舞台，从社会的主角变成社会的配角，社会作用和社会地位下降，他们往往有一种怀旧心理，嘴边上的话常常是过去如何如何，生活上依赖性强，希望子孙绕膝，在家中说了算。住院期间希望子女经常探望，害怕受冷落。面对老年人，医护人员应当是子女角色，从衣食住行各方面关心体贴。2024/1/770医护人员与患儿的关系沟通婴幼儿对住院情绪反应较小，只要喂养好，逗逗玩玩即可感到愉快。有时哭闹，不能单纯依靠食物解决，需要给予抚爱，抱抱逗逗。在治疗和护理患儿时，医护人员应当以母亲、父亲的角色出现在患儿面前，形成父母亲与孩子的关系。2024/1/771医护人员与同龄人的关系沟通在患者中，青壮年占很大比重。青壮年因生病住院，心情表现多种多样，其特点是害怕因生病影响自己的学习、工作、爱情等。面对这些同龄人的患者，医护人员应当扮演战友和兄弟姊妹的角色，一个咨询者的角色，同他们的关系应当是手足关系，协作关系。2024/1/772医护人员与患者的关系三个阶段从病人住院或医护人员接触患者开始→

病人出院或因健康恢复与医护人员结束关系为止----是一个发展动态的过程一般说，这一过程可区分为三个阶段：第一阶段：建立信任与了解阶段第二阶段：工作阶段第三阶段：结束阶段2024/1/773第一阶段：建立信任与了解阶段病人住进医院，医护人员与病人是陌生人，互不认识→开始→彼此必然有一个相互了解过程医护人员

病人方式

病人的病情、病人的家庭与身世等(包括患者的职业、个人经历等)…医生、护士的业务水平、脾气性格，甚至也包括个人经历一般是公开的

医护人员对病人的了解

病人对医护人员的了解

医护人员的自我介绍病人的观察和侧面打听内容2024/1/774第二阶段：工作阶段

这是医患关系最重要的阶段，即医生、护士完成各项治疗、护理任务、病人接受护理最主要的阶段。此阶段的医患关系对病人健康恢复关系甚大，必须特别重视。2024/1/775第三阶段：结束阶段

这一阶段一般是医患关系沟通最融洽、最和谐的阶段，即使那些曾经有过不愉快的护患关系，这时也表现得比较亲密。应引起注意的是，医生、护士和病人在这一阶段都不能因病情好转或治疗成功而放松警惕，粗心大意，一些病情出现反复也可能由此发生。2024/1/776

(三)病人对医护人员的角色期望

(1)在执行治疗、护理工作时，技术正确熟练。(2)有足够的能力执行治疗、护理工作。(3)能有效地解决病人的问题。(4)以开朗的态度对待病人及其家属。(5)对自己的工作十分熟悉，在执行工作时小心谨慎。2024/1/777(6)能不断学习新知识，以最好的方法治疗、护理病人。(7)当病人需要时，会立刻给予关心与支持。(8)能注意病人的身心安全，避免任何意外伤害。(9)能明确判断病人问题的轻重缓急，并做适当的处理。(10)具有判断力，当病人的要求合理，而医院未能配合时可反映病人的意见给院方。2024/1/778(11)经常面带笑容。(12)当病人心情不好或身体不舒服时，能主动观察出来，并设法减轻病人的不舒服。(13)能随时诚实而且正确地将病人的治疗情况，报告给相关人员了解。(14)对病人的问题能耐心倾听，并给予适当的答复。(15)尊重病人的人格尊严和为人处事原则，不损伤病人的自尊心。2024/1/779二、医生与护士之间的关系沟通

在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。

医生主要负责对病人疾病的诊断、制定相应的治疗方案护士执行医嘱、观察和发现出现、提出合理的建议、反映治疗效果在为病人诊疗过程中：2024/1/780医学模式的转变

传统的“主从型”→新的“并列—互补型”是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要的

是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作的过程所谓“并列”所谓“互补”医护关系2024/1/781医生对护士的角色期望是

(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方