地王装饰公司业务员培训教程

第一章家装营销

第一节装修发展史

家装是我们对家庭房屋室内装修装饰的简称。从家装的概念上来

讲，家装分为广义的家装和狭义的家装。家装指的就是室内的装饰与

装修，是从美化的角度来考虑的，如古代的文人或达官就喜爱在居室

挂上书法名画或摆上各种花卉盆景，以使室内的空间更美观，富有诗

情画意或表现出一种典雅的气息；广义的家装还包括对室内空间的改

造、功能、风水、风格、软装设计，今天我们说的家装就是广义的家

庭装修，是室内装修和室内配饰的综合性服务。

一、家装行业的发展历程

在我国，家装可以上溯到遥远的古代，自从人类有了房子开始，

人们就开始通过各种方式，对室内进行装饰、配饰。古代的家装多偏

重于装饰，由于房屋的结构在建筑时，就由主人自己或聘请专家进行

了设计，因此，对房屋结构上的调整、改动就比较小，可以这么说，

古人的房子是量身订制的，所以一般只进行室内的装饰，如糊上窗纸

窗纱，墙上帖上几幅字画，或室内摆上一些主人收藏的古董工艺品等

等。由于房屋结构的不同和经济条件的不同，古代的家装是贵族、是

有钱人的专利，普通百姓连房子都成了问题，就更谈不上装饰了。

现代家装在中国的发展也不过仅20多年的历史。上世纪80年代

中期，随着中国改革开放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人

开始在福利分房的资助下，搬进了宽敞明亮的新房，从过去一家几口

挤在10几平、20几平的小房子，搬进了七八十平的相对大一点的房

子。有部分人出于对新房子的喜爱，加之个人经济条件较好，开始考

虑对房屋进行一下装修装饰。那时的装修偏重于室内家具的制作，在

房间的各个角落打上各种柜子，以储藏更多的家庭用品。到了上世纪

90年代，商品房开始兴起，国家逐步取消了福利分房，人们开始靠

自己挣钱来买房安居。房屋的面积也从过去的四五十平、七八十平，

发展到一百多平方，有的房子甚至超过了200平方。

由于现代房屋基本上不是量身订做，而是由开发商事先设计好室

内空间的格局，由消费者根据自己的需要，来选择房屋的大小和户型

结构。但是，由于开发商建筑的房屋，在结构上与每个家庭的居住要

求不完全吻合，因此，很多人在新房领到手后，都对房屋结构进行第

二次改造，因此，以室内空间改造为主体的室内装修开始兴起。家装

也从少数人的专利，转变成为大多数家庭的必需过程。

90年代初的家庭装修，还只是业主自行设计或由木工根据业主

的要求进行简单的设计，随着室内装修的进一步发展，开始出现“家

庭装修装饰设计专业人才”，他们或者是美术专业毕业，或者是建筑

设计专业毕业，他们用自己的专业设计水平，为业主提供比较完善的

室内装修装饰设计。80年代后期，中国一些美术高校开始设立“室

内设计专业”，早期的美术专业、室内设计专业考试，也需要很高的

分数；到了九十年代末，很多大专院校甚至中专都开始设立室内设计

专业，进入本世纪以来，一些民办的室内设计学校如雨后春笋般设立

起来，学习室内设计基本上不需要什么美术功底和文化功底，只要你

有钱愿意报名就可以。

90年代初期，一些从事工程装修的公司，开始向家装方面转变

或靠拢，设立家装部或单独成立家庭装修装饰公司。95年前后，民

营的家装公司开始在一些较大的城市如北京、上海、深圳、广州等地

成立，家庭装修开始进入产业化时代。

早期的家庭装修，是由业主自行到劳务市场去联系工人，自从有

了专业的家装公司以后，业主通过装修公司来打理家庭装修，不再自

己去联系装修工人，而是由装修公司联系儿个固定的工人或装修队，

以承包形式替业主进行装修。装修公司与工人之间是雇用关系。随着

家装行业的进一步发展，一些装修公司开始寻找有一定工人储备的装

修队，以承包形式将公司联系来的业务，转包给施工队长，装修公司

留下一部分利润，装修公司发展成为一个中介性质的家装公司，家装

的生产则由施工队来完成。到了2000年前后，一些家装公司开始考

虑进行工厂化生产，将原来在客户家里现场制作的木制品，改为在工

厂里生产制作，只在客户家里进行简单地组装或安装，中国的家装开

始进入工厂化装修时代。

二、家装风格的演变过程

九十年代初期的装修，基本上没有什么风格，只以实用为主，装

修的项目也以制作木门、制作各种柜子为主。到九十年代中期，随着

室内设计的兴起，人们开始对房屋的装修进行相关风格的设计和构

造，风格也以欧式风格、现代风格为主，人们喜欢做很宽的门套、很

高的墙裙，还喜欢进行软包。九十年代后期，随着复古主义的复苏，

人们又开始喜欢中式较为传统的装修风格；由于城市的现代化节奉加

快，城市空气环境的破坏，生活和工作压力的增加，很多人又开始喜

欢追求田园主义、自然主义的风格。

进入21世纪，现代简约风格开始流行起来，家庭装修的项目开

始减少，装修的项目开始增多，并形成“轻装修重装饰”的装修理念。

在室内的色彩应用上，也开始大胆起来，红色、黄色的墙面在客厅、

餐厅、卧室等开始大量使用；也有一部分大胆的设计师，将蓝色甚至

深蓝色都引进了室内。

三、家装内容的发展变化

家庭装修装饰的内容，也发生了很大的变化。

首先是过去较为普遍的墙裙从家装中消失了，门套线也越来越

窄，软包也很少使用了。

过去家庭装修中占主体的柜子制作也开始减少，过去每个房间都

要打一面墙或半面墙的衣柜、储臧柜，现在少了，有些家庭干脆不打

柜子，所有衣物柜、电视柜、书柜、鞋柜、酒柜都到家具城去买现成

的家具，过去有些家庭还打木床，现在基本上都是买床。

中国北方地区，过去每家都将暖气和窗台整体包起来，随着家装

的发展，暖气由大包变为小包，现在发展成为不包，或者采用地热采

暖方式，或者更换铝合金、工艺暖气片。

过去很多家庭喜欢打橱柜，现在发展成为由专门的橱柜公司制作

整体厨房；过去很多家庭都铺长条的松木地板，后来发展成为铺装实

木地板，现在则发展成为以强化复合地板为主，或者铺实木复合地板,

原来铺装实木地板所需要打的木龙骨被取消了，即使还有家庭选择实

木地板或竹木地板，也取消了木龙骨，改为工艺锁扣地板。

过去人们将客厅、餐厅、过道、卧室等几乎室内所有的顶面都吊

上复杂的造型棚，多的吊顶达到三级或三级以上，并且装上玻璃、筒

灯、射灯，室内极尽豪华；随着家装的发展，吊顶由全部空间缩减为

客厅、餐厅、过道等地，顶面造型由三级棚变为二级棚，有的只是简

单地走一圈石膏线，或用石膏板叠级；有一些家庭开始不吊顶，只用

颜色涂料饰面。

可以这么说，家装的内容经历了从复杂到简单从繁琐到简约的变

化，装修的项目正在逐渐减少，成品化的项目正逐渐增多，我们相信

未来的家装，将只是简单在现场吊一些棚，处理处理墙面等，更多的

家具性质的装修项目都被成品取代。人们开始更注重购买室内的装饰

品、工艺品和花卉盆景。

四、家装公司的成长与发展

家装公司在各地又被称为装修公司、装饰公司、装潢公司等，实

质上都是一个概念，就是从事室内装修、装饰等服务的公司。

九十年代中期成立的家装公司，可以说是中国现代家装最早的公

司，他们一般是由工程装修公司分裂出去的，除极少数公司是由个人

出资成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地装修工人、

装修队开始成立家装公司。由于家装行业相对的门槛较低，当时投资

成立一个家装公司，最低的费用也就在两三万元；在上海，很多装修

工人几个人合伙凑钱开家装公司，开了一年半载以后，合伙人分裂，

每个人都自己开一个公司，因此，2000年前后，是中国家装公司火

爆发展时期，家装公司的数量倍增很快，每年以200%、300%的速度

向上递增。

在其它城市，也有一些业主在自家装修过程中，感到家装行业是

一个赚钱的机会，因此装修完毕之后，也投资开设家装公司。在家装

公司的经营者当中，以装修队、装修工人、家装设计师、业务员、施

工管理人员开办的装修公司数量最大。多数经营者进入家装的初始动

机，就是想在家装行业捞一桶金。早期，也确实有些人通过家装赚了

钱，但随着家装公司数量的飞速增加，竞争也越来越激烈。

那些文化素质较低、经济状况不太好的经营者，面对竞争采取的

措施就是降价，最终使家装成为价格战最为激烈的行业之一。

少数家装公司的经营者，是一批接受过高等教育，尤其是接受过

现代企业经营管理培训的人员，他们在家装经营中，开始引入较为先

进的管理理念、营销策略、人才战略和服务理念，最终抓住了本世纪

初的家装行业发展黄金时期，使自己的公司发展为地区较大的公司，

或在全国都较为有品牌知名度的公司。其中在全国范围内较为有影响

力的公司有北京东易日盛、北京龙发、北京业之峰、广东星艺等，他

们在发展到一定规模以后，开始考虑扩张战略，以直营公司、加盟连

锁等性质，在全国各地开始抢占市场份额。

但是由于家装行业整体的技术含量不高，业务操作的策略被模仿

性也很大，即使有部分公司发展成为目前的全国知名品牌，也不能保

证其每一个直营公司或加盟公司都经营成功，目前在全国范围内都经

营成功的家装公司还不多见。

第二节家装项目

一、整体装修项目

1、房屋结构改造由于目前城市中销售的商品房，都是由开发

商自行设计的，具体室内户型结构与单个家庭的居住需求有很大的差

异，有些房屋甚至存在明显的空间缺陷。因此，部分家庭在装修时.，

首先要对室内结构进行改造，比如拆除部分墙壁，另开一个通路，或

者在墙面上开一个储物口等等。房屋结构改造主要是拆除和重砌。在

家装中，承重墙是不能改动的，如果需要改动，应该针求物业部门同

忌、o

2、家庭生活功能的补充和完善

这里主要是指水路、电路的补充和完善。有些房屋自来水水路并

没有接通到客户需求的地方，客户需要根据自己的生活要求，将它补

充完善。

3、门窗工程，主要是指包门套、窗套、封门上窗、制作木门或

推拉门。为安全起见，

有些家庭要在外窗安装防盗窗，室内安装隐型纱窗，北方较冷的

地方，有些客户需要增加一层窗户；有些客户在室内做空间隔断，需

要安装推拉门、折叠门等。

4、地面墙面天花工程

一般来说，室内有防水要求的地方，地面铺帖瓷砖，如厨房、卫

生间、阳台；无防水要求的地方，可根据自己的需要，铺地砖或地板

都可以，各有优劣。

厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，墙面粘帖瓷砖，卫

生间的地面和墙面还要求做防水处理。其余空间，墙面根据需要，决

定是否铲除原墙面的大白，然后将墙面用腻子粉刮平，表面饰以涂料

或壁纸壁布。把山的房屋或南北阳台，有些客户要求帖保温砖，目的

是降低室外环境对室内温度的影响。

天花就是屋顶，根据需要，决定是否要吊顶或采用其它装修手法。

现代家装，一般客厅、餐厅、过道、玄关等地吊一些简易造型棚顶，

卧室一般不吊顶了，走一圈石膏线也就可以。厨房、卫生间一般是要

吊顶的，将室内的一些管路给包起来，以增加空间的美感。

5、空间隔断和储物柜、展示柜

二、各地装修项目的异同点

在中国，由于地域广博，辐员辽阔，南北、东西不同的地方，由

于气候条件的不一样，装修项目呈现一些不同。如南方，室内就没有

暖气，因此就不需要考虑是否包暖气的问题，北方就不一样了，除地

热采暖方式外，其余的就要考虑是否移动暖气位置，是否增加暖气片

数，是否对暖气进行简易封包。南方一般不考虑两层窗户的问题，北

方家庭可能就要考虑是否增加一层窗户，是否在南北阳台帖保温砖

等。

同时，由于房屋原有的建筑项目不一，导致各地的装修项目也有

多有少。有些房屋是完全清水房，装修时就要对厨房和卫生间进行大

量的水电路改造、地面墙面的防水处理、卫生间、厨房间粘帖墙砖与

地砖等。有些房屋对上述问题在建筑时就做了处理，有的卫生间、厨

房墙砖与地砖都已粘好，因此就不需要再施工了，除少数经济较好的

家庭考虑更换更高档的瓷砖以外，基本上就无需改动。

三、全包与半包

从装修公司承包的范围来看，分为全包与半包两种：

1、全包

全包又分为广义全包和狭义全包。

1）广义全包就是将客户家装所有的项目一包在内，包括家具、

家电、主材、辅材和施工，客户只需要将日常用品和行李拎进新居就

行。

2）狭义全包是指包括家装主材，辅材和施工，一般不包括家具、

家电等项目。主材包括地板、地石专、窗帘、橱柜、石材、台面、五金、

锁具、灯具、开关等。辅材常指木方、细木工板、饰面板、胶粘剂、

油漆涂料、腻子粉、施工五金（铁钉、镶丝、汽钉、射钉）、水泥砂

子、红砖、保温材料、吊顶材料等。

2、半包

半包是指只包辅材和施工，不包括主材，象地板、地砖、窗帘、

锁具、灯具开关等主材都由客户自己提供。

四、包清工

包清工是指不管是主材还是辅材，都由客户自己购买，装修公司

或施工队只承包施工项目。一般来说，包清工形式家装公司采用的比

较少，除极少数公司或工程施工外，大多数公司都采用半包形式。

五、家装配套

有些家装公司在半包之外，又增设了一些配套服务的项目，主要

是指对主材、家具、家电、饰品类的配套销售。双方除家装施工合同

之外，另外还要签一个配套服务合同。为降低公司风险，家装公司一

般都不会将配套与施工混在一起签订。

六、陪采

陪采是家装公司推出的一项附加服务，一般以无偿形式服务。主

要是设计师或公司一些对材料较为专业的人士陪同客户去采购主材、

家具、家电、窗帘等。由于是无偿性质，公司不负任何材料责任。

第三节家装流程

一、家装公司业务操作流程

家装公司在业务操作上，首先需要宏观上的业务宣传，只有经过

业务宣传，才能让客户知道公司的存在，才能形成自己在市场上的品

牌知名度。当家装公司的业务宣传做得比较到位后，自然就会有一些

客户主动上门或拨打电话咨询。因此家装公司的业务操作流程应该是

这样：业务宣传期——客户咨询期——售前服务期（提供解答、量房、

预算、方案）——专一服务期（客户交纳订金后，由专门的设计师提

供一对一服务，直到双方签订合同）——工程施工期——工程验收期

（验收完毕就是销售结束，而不仅仅是签了合同销售就结束了）——

售后服务期。

二、客户装修流程

从客户自身角度来说，整个家装大概可以分为这样儿个时期。首

先是了解期。如果没有家装经历的客户，他需要了解的东西有很多,

首先是施工方

式，有些业主连施工方式有儿种也不清楚，不知道什么装修队、

装修公司，更不知道承包方式，对于全包、半包、包清工等儿种方式

的具体内容也不清楚。至于家装的材料，他更是一窍不通，家装的设

计风格了解就更少了。所以，从自我保护的角度来说，每个客户都要

经历一个家装前的学习期。有些客户在平时通过报刊或朋友介绍进行

家装知识的积累，有些客户从买完房子以后开始关心家装方面的东

西，有些客户则是领到新房钥匙后，才开始关心家装方面的讯息，因

此这样的客户一般不可能装修得很早，他需要把学习了解的过程给补

上来。

其次是考察期，多数业主一般事先会对施工队、家装公司进行一

翻考察，或者到材料市场也去进行一翻考察，做到心中多少有点数之

后，才敢说去进行选择。

然后是选择期。至于用装修队还是装修公司，业主得进行一次选

择。如果他做出了决定用装修公司，那么他还要考察多家装饰公司，

对各个家装公司进行对比。有些客户直接找大公司，其实在他内心深

处，也是经过一翻对比，将一些知名度不高的公司直接淘汰。

然后是确定期。我们这里称的确定期，是指业主与一些家装公司

签订设计协议，而不是指最后签单。在与一家装修公司签订设计协议

后，业主还会进行一翻考察，还可能会上别的公司去咨询，为的就是

怕正式签订施工合同时上当受骗。

接下来是施工期。家装公司在施工，业主自身还得去选购一些产

品，在这时他是非常希望得到设计师或者家装公司其它专业人员的指

导，甚至陪同采购。

施工结束以后，多数客户的家装产品还没最后订完，因此客户还

要经历一个家装调整期，最后对家装的整体布局或部分布局进行调

整，而这时难免就会发现在施工时没有发现的施工毛病或设计缺陷，

家装公司一般对于这一时期客户的投诉处理不是很到位，主要问题是

钱已经到手了，所以对待客户就不象前期那么热心了，这是家装公司

的通病和服务症结。

最后是保修期，对业主而言，他们入住以后，才在心中开始计算

保修期，尽管这只是业主的一厢情愿，但思想上是这样，在他们没入

住以前，总觉得还没进入保修期。所以，客户其实在内心深处有一个

施工延续期的潜意识。

三、业务员服务流程

从单个客户的角度来说，业务服务客户一般经历这样的流程：

首先是接触客户。很多客户在与业务员接触前，或者对该公司一

点也不了解，或者仅限于媒体宣传的表面，直到与业务员接触以后，

业主才真正开始了解这家公司。因此可以这么说，业务员就在某种意

义上代表公司，所以，业务员在初次接触客户时，一定要给客户留下

一个良好的卬象，并以此在客户心中对公司也产生良好的印象。

其次是业务介绍。由于业务员对家装业务本身的专业程度不够，

因此，业务员则主要给客户介绍公司的优势，让客户全面了解自己所

代表的公司。一般来说，业务员要向客户介绍公司的规模实力、服务

流程和服务品质，让客户对公司产生信任和好感。

然后是引进公司或促成量房。业务员在与客户接触以后，就要把

客户介绍到公司，介绍给专业的设计人员，由他们去为客户提供更专

业更具体的服务。

最后是业务跟进，在设计期间、施工期间和售后服务期间，业务

员要与客户保持密切的沟通，并要此为契机，赢得客户更多的好感，

并通过客户带来更多的新客户。

第四节家装业务的特点

与其它业务相比，家装业务有自己的特点：

特点一：客户群体为有限群体。家装不是日常消费品，并不是每

个人都会是我们的客户。只有那些已经买房或即将买房的人才是我们

的潜在客户。因此，我们去寻找客户时，目标一定要明确，要把有限

的时间用在最有效的客户身上。

特点二：客户的不可再生性。家装属于一次消费，客户在装修完

新居以后，三五年之内一般不会有第二次装修需求，除非客户另换了

更好的房屋。正是由于这个特性，决定了家装客户的不可再生性。因

此就要求业务人员能充分把握每一个客户，因为客户丧失一个就不会

再有第二次机会。

特点三：遇见客户的偶然性。由于客户在装修前，都住在原来的

旧房当中，客户什么时候到新小区来，是业务人员很难能够控制和把

握的，我们每遇见一个客户，都是偶然间的相会，我们迟到一会或早

到一会很可能就与准客户错过；我们守在一处，而准客户从另外一条

道路或另外一栋楼出现，我们也会错过与客户的沟通。正因为遇见准

客户是很偶然的因素，因此要求业务员要采取走动式业务方式，并珍

惜每一个准客户。

特点四：服务客户的中间性。家装业务的成交，最终是由专业设

计人员来完成，业务员在中间只充当一个中间引荐人的角色，因此，

作为业务人员是很难决定是否签单的，业务人员要想多签单，就是要

通过大量地引荐客户来寻求概率的突破。这个特点既是做家装业务的

劣势，同时也是家装业务的优势，因为这样，对家装不是很专业的业

务员也可以通过做大量的客户，来寻求签单的机会；同时，由于具体

的服务工作由设计人员去做，也就节省了业务员大量的时间，从而让

业务员有更多的时间去寻找更新更多的客户。

特点五：业务就是寻找客户。做家装业务，大量的时间是在寻找

客户，因为客户不是等在一个地方让我们去谈，这就要求我们业务人

员，每天的工作就是到处去搜寻客户、寻找客户，只有当寻找客户达

到一定量时，我们才会有更多的机会。优秀的业务员，就是找到准客

户最多的业务员。而找到准客户最多的方法，一般有以下儿个，一是

到准客户可能最多的地方去；二是通过大量的走动去寻找更多的机

会；三是不放过每一个可能存在的准客户，要求逢人就说，通过大量

宣传来筛选出最有效的准客户。

第二章家装基础知识

第一节认识装修

第一类楼盘

1、楼盘是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成

的物业的统称。例如：金华苑、隆基花园、阳光又一城。

2、户型是指单位商品房的内部空间区分，如：二室二厅一

卫，三室二厅一卫，三室二厅二卫。

3、玄关进户门内的附近区域，通常用作进门换换鞋、临时

挂衣物、阻隔客厅视线。玄关有独立空间和敞开式两种。

4、开间是指居室中独立房间的宽度（通常还要把两边的墙

壁计算进去）。

5、进深是指居室内的纵向尺寸

6、建筑面积是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积

7、使用面积是指房间内的净面积（不含墙体）。

8、开发商对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公

司。

9、物业公司对小区内进行保安、维护、服务、管理的公司。

10、开盘楼盘对外正式公开发售（通常在楼盘封顶之际）。

11、入住楼盘内外建筑结束，业主领钥匙开始进住，又

称发钥匙。

第二类装修

1、装修是指对房屋内基础功能的补充完善，例如铺地砖、

墙砖，做门套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。

2、装饰装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而

进行的辅助装饰工作，如：灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董

架、背景墙、吊棚。

3、设计即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等

工作。

4、施工是指落实设计方案的具体施工工作，通常包含水、

电、木、瓦、油等儿项基础施工。

5、装修公司是指为业主提供设计、施工及材料采购等服务

工作的商业单位。

6、预算是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的计戈I。

7、工程款是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又

分为首付款、二期款、尾款。

8、装修合同是指装修公司与业主之间就装修工程施工达成

的合作协议，以明确和约束双方的责、权、利的行为。

9、量尺是指装饰公司人员为客户进行设计、施工之前，对客户

新居进行户型绘制和尺寸测量及相互沟通了解的工作。

10、平面布置图是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。

11、效果图是指对设计出的样式、风格，通过电脑模拟绘制出来

的逼真的立体图纸。

12、设计师是指装饰公司内为业主家居装饰提供设计、布局服务

的工作人员，其工作通常包括量尺、绘制平面布局图、效果图、工程

预算、客户沟通谈判、签订装修合同。

13、工长是指装修公司内，对客户家居装饰装修施工负责的人，

通常需要购买部分材料，组织工人施工、确保工程质量。

14、监理又称巡检，是指装修公司内，对工地现场进行材料、质

量、卫生监督、协调的工作人员。

第二节了解家装材料

一、衬板类

1、细木工板细木工板又称大芯板，是最常用的木作衬板，常

用的细木工板厚度为18毫米，主要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶

造型模板、木门边框或柜门板等。

2、澳松板澳松板是一种进口的合成纤维板，厚度从3厘到

18厘不等，3厘板可能做饰面板，主要用于混油工艺。厚度较高的澳

松板也是做衬板的好材料。

3、密度板

4、三聚氟氨板

5、实木集成材现在一些公司推广实木装修，多数使用的是实

木集成材，又叫指接集成材，是将实木切成很小的板块，采用交叉对

接的方式，拼成一块很大的木板，方便施工时使用。实木集成材可以

用做底板，也可直接当作饰面板刷漆即可。目前常用的实木集成材有

樟子松、楸木、水曲柳等。

6、实木板实木板分两种，一种是将树木按照一定厚度，切成

成品的木板；另一种则是购买原木直接在现场加工成各种规格的板

材。由于实木板的宽度一般达不到做大门套或柜门的要求，因此在制

作过程中要将儿块木板拼合使用。

二、面板类

常用的面板种类有：

1、深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等

2、中色系：红樱桃、红胡桃、泰柚、红棒等

3、浅色系：白胡桃、白棒、枫木、橡木等

三、吊顶材料类

1、吊顶龙骨：家装中石膏板吊顶常用木方，木方的规格有4*6、

3*5,3*4等多种。铝扣板吊顶则需用轻钢龙骨和铝边角条。

2、吊顶面板：常见的吊顶面板有石膏板、硅钙板、铝扣板、铝

塑板、PVC板，厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，多用铝

扣板、铝塑板和PVC板。

四、油漆材料类

现在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家装中根据油漆的成品色

彩和木器表面的纹路，将油漆又分成清漆、混油和清漆调色三种。最

常用的是清漆和混油。

1、清漆：清漆就是油漆是透明无色的，刷完以后，饰面板表面

的花纹清淅可见。

2、混油：混油就是通过腻子和油漆，将木材表面的纹路完全遮

住，从而只看见表面油漆颜色的一种油漆工艺手法。家装常用的混油

是白混油。

3、清漆调色：就是在清漆使用效果基础上，加上一种颜料，使

木器表面呈现一种与原来颜色不同的颜色，但饰面板本身的木纹还是

清淅可见。

五、地板类

常用地板有实木地板、竹木地板、强化复合地板和实木复合地板。

1、实木地板的木材种类有松木、柞木、柚木、菠萝格、花梨木、

紫檀等。实木地板具有视觉高档、脚感良好等优点，但也具备热胀冷

缩、干裂等缺点，不易保养。随着木材资源的稀缺，实木地板的价格

越来越高。

2、竹木地板是将毛竹切成很小的竹片，然后将多层竹片粘接成

一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、环保、清凉、色泽差异小

等优点，但其和实木地板一样，需要精心的保养，同时，由于竹木地

板给人一种清凉的感觉，北方地区不适用。

3、强化（复合）木地板一般是由四层材料复合组成，即耐磨层、

装饰层、高密度基材层、平衡（防潮）层。合格的强化木地板是以一层

或多层专用浸渍热固氨基树脂，覆盖在高密度板等基材表面，背面加

平衡防潮层、正面加装饰层和耐磨层经热压而成。强化地板具有耐磨、

花色丰富、容易护理、安装简便和价格低廉等优点，目前已经成为市

场上最热门的地板。

4、实木复合地板是介于实木地板与强化地板之间的新型地材;

既有实木地板的自然纹理、质感与弹性，又有强化地板的抗变形、易

清理等优势。

更多的家装材料知识，请参阅设计师六项全能训练。

第三节了解家装工种

一、水暖工

水暖工主要负责家庭装修中的水路改造、暖气改造、洁具安装等

工作。有些城市当中，房屋在建筑时就已经将水路安装到位，因此水

暖工的工作就比较少，一般只负责洗手盆、洗菜盆、座便器、水龙头

等洁具的安装工作，装修公司也将这极少的工程交由业主自己打理，

不在工程承包范围。但在大部分城市，由于卫生间和厨房属于完全清

水，客户一般都会要求对水路进行重新布置，因此水暖工往往是家装

的第一道工序。

二、电工

电工主要负责家装中的电路改造、灯具安装、开关插座安装。电

路改造当中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布线，另一部分

则是有线、电话、宽带的增加布线，还有一部分是针对室内吊顶而增

设的灯线和开关线盒。电路改造往往是和水路改造一起作为家装的前

期工作，因为只有当电路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地开展

工作，否则有些线路就只能走明线而影响美观。灯具安装和开关插座

安装一般是家装快要结束时进行的，这样既有利于对灯具和开关插座

的保护，也便于其它工种施工，不致因木工、油工施工而遭到破坏。

三、瓦工

瓦工主要负责砌墙、抹灰、粘帖瓷砖。由于对家庭空间结构进行

改造时，可能会将原墙面砸去一部分，这样就会造成墙面的破坏和砸

口的不平整，因此，瓦工要对砸过的墙面进行补砌平整和抹灰；同时,

由于结构改造成可能会在室内新砌一部分墙，瓦工就承担这部分工

作。同时，瓦工还要承担厨房、卫生间、阳台等地的墙砖、地砖粘帖

工作，有些客户要求室内地面铺帖地砖，因此，瓦工就要在木工之前,

将这些工作做好，否则双方混合作业会比较混乱，如果地面后铺，也

会对木作产品造成伤害。

四、木工

木工是家装中最大的工种，也就是说家装中木工的工程量相对而

言是最大的。

木工的工作主要有五类，即：

1、吊顶：客厅、餐厅、过道等地的石膏板造型吊顶；厨房、卫

生间等地防水吊顶（主要吊顶材料有PVC板、铝扣板、铝塑板）、卧

室及其它部位的石膏线条安装

2、门窗套：包门套、窗套、简易封暖气、封门上窗等，有些客

户要求木工制作室内门

3、制作柜子：如鞋柜、电视柜、大衣柜、衣帽间、书柜、酒柜、

儿童房组合柜等

4、背景墙：电视背景墙、沙发文化墙、卧室文化墙等

5、隔断造型：推拉门套、屏风、墙面造型等

五、油工

现代家装中的油工，已经不是传统意义上的油漆工，他们还要负

责墙面装饰工作：

1、木器油饰：对于现场制作的各类木制品进行油漆饰面。

2、墙面处理：对石膏板吊顶进行石膏嵌逢、粘帖绷带，然后进

行墙面刮腻子

3、墙面装饰：对刮平的墙面喷刷涂料•，根据设计需要，调出墙

面色彩或粘帖壁纸等。

六、力工

除了以上五种技术工种以外，家装当中还有一个非技术工种，就

是力工，力工主要负责

砸墙、开槽、垃圾搬运、材料搬运上楼等。

第四节了解家装施工流程

一、工期

工期就是实施家装施工的总天数。一般来说，随着家装行业的进

一步发展，施工工期会越来越短。上世纪90年代，家装工期一般都

在两个月以上，主要是因为当时现场制作的项目太多了，尤其是木工

项目，客户家里到处都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施

工方式比较落后等原因。目前家装的工期已经大大缩短，150平方米

的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推广工厂化装修，已经

将工期缩短至30天了。

工期的长短主要是由施工项目决定了，比如说别墅工程，一般前

期的土建、瓦工施工时间就会比较长，有的达到一个月以上，这样，

整个工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以内的房屋装修,

工期一般不会超过45天，面积超大项目超多，工期也会相应延长。

二、施工流程

在上一节我们已经简单地将家装各工种的施工先后顺序做了简

单说明，这里补充几点：

1、签订合同以后，一般会预留出三到四天的开工准备时间，也

就是工期不是从签订合同开始计算，而是从开工当天开始计算。设计

师预留出三到四天，就是为了公司内部对施工队伍进行调整安排、内

部交底、购买开工材料等。

2、水电先行。水电先行，并不是把所有工作都做完，而是将水

电路改造等水管、电线管埋藏进墙面、地面的隐蔽部分先完成，其余

安装工作会等到油漆快完工的时候再进行。

3、瓦工其后。

4、木工当中。

5、油工最后。

6、水电收尾。水电一般是在油工已经刷好木器漆、墙面也已经

处理到尾声时，重新进场，进行各种器具的安装。在此期间，木工可

能还会来现场进行木器收尾。

三、验收流程

1、材料进场验收：这主要是开工当天或在随后施工中，由公司

监理陪同客户对公司所使用的各种装修材料进行验收，业主认为合格

并签字后方可施工。

2、隐蔽工程验收：准确地说，隐蔽工程应该分为两部分，一次

是水电路改造后进行验收，验收完瓦工就要将水管、电线管埋进墙里,

表面粘帖瓷砖。另一次对木工吊顶、木作基底的验收，验收合格后，

木工才能进行吊顶饰面和木器饰面。

3、中期验收：一般是在木工饰面结束后进行中期验收，中期验

收合格后，客户支付中期款以后，油工继续施工。当然有的合同中说

的是工期过半，有的合同说的是工程量过半，按实际情况而定。

4、竣工验收：在所有工程都结束后，公司监理、设计师陪同客

户进行全面验收。验收通过后，客户支付尾款，工程就算结束，开始

进入保修期。

以上我们说的是公司与客户之间的验收流程，而公司自己在日常

工作中，有一个与施工队伍进行验收的内部验收，内部验收一般都在

与客户正式验收前进行，确保客户验收时，工程质量完全符合质量标

准。在内部验收之外，公司监理还会对工程进行工期控制、质量跟进、

现场卫生状况跟进等工作，只有这些贯穿于平时的监督跟进工作做到

位，才能确保工程质量完全达到双方约定的标准。

第五节理解家装服务内涵

我们说家装公司要做好服务工作，服务产生价值，这就要求公司

里的全体员工要对服务进行正确理解。

服务的全面涵义

1、服务不是指最后的售后服务，而是从接触客户开始就贯穿于

整个工程当中，直到保修期和维修期。

2、服务是指全体员工的服务，而不是单指前台或售后服务人员。

3、服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规范等表面的东西,

而是指要充分满足客户多方面的需求，包括表层的需求和潜在的需

求。

4、服务要以客户100%满意为目标，在文化素质、专业素质、个

人素养、服务态度、服务质量、服务效率等多方面要不断进步，以求

能为客户提供更好更优质的服务。

二、各伺其职、各负其责

1、经理负责公司的规划、管理和营销策略的制订

2、业务员负责搜集信息、寻找客户并为客户引荐公司和设计师

3、前台要做好接待、来访、信息登记、为客户介绍公司和引荐

设计师等工作

4、设计师负责为客户提供相关咨询解答、量房、设计、预算、

施工跟进和陪采服务

5、工程部经理负责施工任务的分配、管理和协调等工作

6、施工监理负责材料验收、工程质量监督和验收、工地施工进

度控制等工作

7、财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费

8、售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维修等登记

工作和落实维修工作

三、做好家装服务

作为公司业务人员，要时时处处以公司利益为出发点，积极维护

公司良好形象，积极拓展业务范围，为公司提供大量的客户资源。具

体服务要求如下：

1、要以良好的个人形象示人，要衣着得体、大方，干净利落，

给客户形成良好的第一印象；不要穿着过于随便、花哨，男士尽量不

要留长头发和胡须，女士不要穿着过于暴露，不要喷太浓的香水等。

2、业务员服务客户时态度要热情、真诚。

3、要对公司的发展历程、竞争优势、管理模式等非常了解，以

便给客户完美地展示公司形象，促进客户对公司产生好感和信任。

4、要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参考信息。

5、施工中要经常到工地走动，主动和客户保持联系，并为客户

提供力所能及的帮助。

6、要积极对客户进行售后回访，与客户建立长期的服务关系。

第三章业务员工作流程

有人说，最会推销者，必成大功。

的确，人的一生，都是在销售。人生，就是销售的过程。人生的

价值，就在于把自己推销出去。推销给爱人，推销给朋友，推销给企

业，推销给领导，推销给客户，推销给社会。

不会推销的人，很难会取得伟大的成功。

世界上最伟大的推销员是谁呢？

是宗教家。辟如释家牟尼，耶酥，他们只给予人们一种信念，

种信仰，就让数以亿计的人们，为之人倾倒、崇拜并终生追随。

是政治家。辟如孙中山，身无分文，心忧天下，只凭着“三民主

义”的伟大精神，就让无数仁人志士追随革命，投身革命。

是企业家。优秀的推销员从不把自己当作一名员工，总把自己当

作企业家。他们用老板的心态去工作，善于利用各种资源，让自己的

业绩不断增长。

一个业务员，就是一个销售公司，从企业那里购进产品，再把它

推销出去，不用雇用管理人员，不用雇用生产人员，不用建库房，不

用聘营业员，但却完全可以创造伟大的业绩。

职业心态造就职业辉煌

尽管如此，今天社会上，还有90%以上的人害怕推销，不愿意从

事业务工作。每个人都有自己的理由和借口，比如：我没有推销经验,

我口才不好，我不愿拜访陌生人，我怕自己干不好……借口造就失败,

理由创造平凡。

当你去求职时，你如果以自己不善于表达为借口，你求职就会失

败。

当你恋爱时，你如果以自己不善于表达为借口，你恋爱也会失败。

请你记住：你要的是成功，是挣钱，是创造美好的生活，为实现

这些，你就必须去改变自己。

要做好业务，从一开始，就要树立正确的职业心态：

1、老板的心态你不再只是一个打工者，你是你自己的老板,

你努力多联系儿个客户，你细心服务多儿个客户，你就会有比别人更

多的收入和回报。

2、专业的心态很多人从事业务工作，结果一年没做好，二

年没做好，重要的原因在于他们不够专业，连自己的形象，连公司的

产品，连企业的管理与文化和竞争优势都无法展现给客户，无疑他们

会失落。所以，请记住一句话：要想业务做的好，必须成为行业里的

专家！所以请你立即开始学习塑造自己专业的形象。

3、努力的心态努力不一定能成功，但不努力绝对不会成功。

努力是成功的必要条件。要做好业务，必须从一开始，就以200%的

精神，全力以付。一个怕风吹日晒，怕雨雪霜冻，怕苦怕累的业务员，

不但业务做不好，换任何工作，都将难以成功！所以，为你神圣的工

作去努力吧，你将能凭自己的努力，获得你想要的一切东西。

4、学习的心态刚做业务没有经验，不会沟通没有关系，只

要你有学习的精神就足够了。装修知识可以借助于公司的内部培训I,

可以请教设计师，可以请教经理；业务知识可以跟同事学，可以到市

场上与同行进行沟通。你学习有多快，你成长就有多快，你创造业绩

就有多大。

5、团队合作的心态当今社会，个人英雄主义很难成功，合

作致胜的时代已经来临。所以，你要做好业务，必须善于与公司同仁

进行亲密的合作。记住：公司所有的同事，都是你事业的助手。

6、感恩的心态人生懂得感恩，时刻都有好运。感恩的心态

就是付出的心态，只有付出才有回报，一个不懂得感恩的人，必将会

被身边的人所抛弃。所以，请你用一颗感恩的心，去感谢身边所有的

人，去感谢生命中的每一种经历。相信你一定会取得成功。

第一节制订个人目标体系

在一个大型家装公司中，业务团队的成员达到20多人。但是每

个月业务之星（当月签单额最高的业务员）都被一个30多岁的女业

务员所获得。公司的经理感到很奇怪，这个女业务员没有多高的文化

素质，只是一个初中毕业的下岗女工，相貌长得也不是很出众，个人

沟通能力也不是很出色的，公司里招聘的业务员多数都是中专、大专

文化水平，沟通能力表达能力比她强得多的人比比皆是，且多数人都

比她要年青，正是20来岁风华正茂的时候，为什么在业务上都做不

过她呢？

在一次月度庆功会上，公司老总就问她：你做业务有什么诀窍

吗？你和大家分享一下你的成功心得。她说：我也没什么业务的诀窍,

只是我家庭比较困难，我只知道自己必须要努力去做，我必须要挣钱,

否则我就养活不了家人。我的丈夫在一次车祸中被撞成了瘫痪，长年

卧病在床，每个月都需要花费两千多元的医药费，我的孩子现在也上

高中了，而且还是市立重点中学，每个月也要花费近500元，还要交

学费、杂费，我的父母身体都不好，而且我父母只有我一个孩子，我

必须得赡养他们，所以，我只知道每个月必须挣到5000元以上，才

能够维持家庭的生活，否则我就要去借贷，象我们这样困难的家庭，

有谁愿意给我们借钱呀！所以我在做业务的时候，心里没想别的，就

是一定要多挣钱，每个月绝对不能低于5000元。我想，根据我们公

司的签单情况和薪水制度，每个月要想挣到5000元，就必须签单达

到20万元以上，也就是要签5-8个单，要想签这么多单，最保险起

见，我每个月必须能量到25套房子，差不多一天就得量一个。我出

去做业务什么也不想，就要想办法见到客户，想办法量房。所以，我

觉得自己能在公司做得还不错，每个月都超过了自己的原来目标，也

实现了自己的经济愿望，我觉得没什么诀窍，就是一句话：必须要干!

在家装界的业务员当中，很多人既没有她那么大的经济压力感，

也没有她那股子拼劲，所以业绩不理想，是很正常的。

做业务的诀窍，或者说成功的诀窍，说白了就是“要有一个明确

的目标”和“必须要完成目标的决心”！没有这两点，任何技巧、任

何技能都是苍白无力的。所以，如果你想做一个成功的家装业务员，

你想取得更好的业绩，首先要做的，就是梳理自己的目标，并为实现

自己制订的目标，下最大的决心：

一、个人梦想体系

1、我需要什么一一可以说每个人的梦想都有很多，每个人所需

求的东西也有很多；但有些东西，是你必须要去实现的：挣更多的钱

买一套房子，使自己有一个地方可以安家；挣更多的钱，去回报给自

己的父母；挣更多的钱，为自己的子女未来的读书求学做好资金的储

备；挣更多的钱，为自己和家人都买上几份足以保障生活和生命的保

险；挣更多的钱，使自己的生活更上一个台阶；挣更多的钱，去帮助

更多需要你帮助的人...

可以这么说在这个社会，不论你想干什么，都离不开钱。没有物

质的基础，你既帮不了自己，也帮不了别人；贫穷是一种罪恶，而挣

不到钱的人则就是一个罪犯！

有人做过统计，按照今天的生活标准，如果做一个衣食无忧，各

方面生活（父母、子女和自己都能照顾好的话）都很有保障，人这一

辈子，必须得挣够200万元以上。所以说，我们每一个人，不管是做

业务员也好，还是做其它各种工作，都必须得明确地知道自己的需求,

什么才是你做业务的动力和压力？

2、我为谁而做

在很多业务员的潜意识当中，好象自己做业务是为公司而做的，

事实虽是如此，但你更要知道：你是在为自己而做！你希望通过做业

务锻炼自己也好，你希望通过做业务挣得更多的工资以便成家立业、

养家糊口也好，总之，你是在为自己而做。因此，如果你认真勤奋地

工作，也可以说是对自己人生态度的尊重；如果你不够敬业，没有业

务上更高更好的追求，事实上也就是对你自己人生的放纵和荒芜。

所以，今天我们之所以选择到这个公司来工作，也是自己选择的

一种创业方式。

3、我是想要还是一定要

生命源于想，成于做！

每个人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只

是希望把业务做好，大多数人是做不好的。所以，我建议你在做业务

之前，把自己做业务一定要成功的理由写下来，你是真的想做吗？你

确定自己一定要把业务做好吗？如果你敢下如此决心，那这个世界

上，就没有阻挡你做业务的困难和逆境了！

二、个人业绩目标体系

目标是我们前进的方向，有了明确的目标，我们才能更好地分配

自己的时间和精力。一些家装业务员，没有明确的业务目标，因此每

天都不知道自己要干什么，虽说也是每天都出去，但今天要达成什么

结果，能不能去办一些其它的杂事，自己并没有明确的定位。可以这

么说，明确的目标使我们的生命更充实，使我们每一天都会产生紧迫

感，使我们真正意识到时间的宝贵，从而提高自己办事的效率。

1、我（一定）要签多少单

列出自己每个月必须完成的签单量，我们建议目标要高，但不能

脱离实际，可以每个月有所进步，比如第一个月，你不妨定下一个单,

第二个月再将目标提高到两个或三个。但定下目标不能太脱离实际，

一个月签10个单，20个单。

2、我（一定）要量多少房

然后根据公司的签单率，反推出需要量房的数量，比如签单率是

30%,那你想签3个单，就至少要量10套房子，为了保险起见，你的

量房目标应该是12个或更多，也就是说行动的计算一定要大于结果,

以免因其它人员的失误或自己的过失，使最终结果没有实现。

3、我（一定）要接触多少客户

同样也采用反推法，假定每接触5个客户，会有一个客户量房,

那这个月要量12套房子，就必须与60个客户进行有效的接触和沟通,

平均每天要接触2.5个。这样就知道自己每天的工作了，如果你完成

了2.5个目标，你才可以稍做放松，否则你就要全力以付。一般来说,

作为业务员，为防止意外事件发生，应该把月初、周初的工作量加大,

最好在上旬就能完成一半或以上，这样中旬和下旬的工作才能确保完

成，也就是说只能比目标多做而不能少做。同时，业务员要抓住机会,

比方说，月初某小区交房，你就要趁此机会多接触客户，以免中下旬

没有小区交房或很难接触到客户。

三、个人能力目标体系

业绩目标是和能力目标相挂钩的，能力一定要走在业绩目标的前

面，如果你只定业绩目标，而很少去参加培训和学习，不去提高自己

的能力，那么要想实现自己制订的业绩目标，也是很困难的。所以陈

安之说，成为行业里的专家就能成功。做家装也是这样，如果你对家

装的知识一窍不通，或所知甚少一知半解，你又怎么能期望自己在公

司里成为业绩冠军呢？

1、家装知识

我们在第一章和第二章对家装方面的知识进行了简单地描述，但

那些知识仅够与客户进行一般性的沟通，因此，要想业绩做得好，最

好你要通过《家装六项全能训练》。

2、沟通与表达能力

做业务是与客户沟通的艺术，每一个业务员一定要想办法提高自

己的沟通能力和表达能力，因此你要借助于公司里的早会平台，主动

在内部进行锻炼，自己也要利用一切时间，去学习有关沟通的技巧，

提高自己的音质和即兴表达能力。

3、个人综合能力

功夫在诗外。家装业务谈得好，也不是仅靠专业知识就行，与人

沟通关键在于自己的综合素质，业务员平时应该多看一些报纸、杂志,

了解国内外的大事小情，并善于将这些转化成为与客户沟通时的谈

资。多读书多学习，成为一个博学多才的人，到处都能受到客户的尊

敬和喜欢。

能力的提升，也有一个逐步的过程，因此，每个月给自己制订一

下能力提升目标，并在工作中不断提升对自己能力的要求。

第二节搜楼盘

一、全市楼盘大搜索

在前面我们分析过家装行业的特点，家装行业是一个客户群体十

分有限的行业，并不象日用品行业那样，每个人都是我们的客户，只

有那些已经买房或即将打算买房的客户才算是我们的准客户，所以我

们应该到那些有新房的小区去寻找客户。

现代城市都变得越来越大，楼盘也越开发越多，作为一个想在家

装行业有大发展的业务员，是不是对城市的所有新小区都了然于心

呢？每个小区具体的分房时间又是哪一天呢？哪些小区是高档小区，

哪些小区是安置房小区呢？哪些小区客户数量比较大，哪些小区房屋

数量比较少呢？作为业务员，要对这些信息进行全面了解。

有些业务员只顾埋头跑业务，结果信息总是比别人慢一拍，或者

别人已经对该小区做好了大量的准备工作你才去，或者该小区已经分

房好儿天了，你都不知道。要想在业务上有所成就，就应该在第一步

也就是信息上比别人了解更早更全面更具体。所以，我奉劝想做家装

业务的朋友，第一步就是自己亲自去对市内的楼盘做一个全面的了

解，不能依赖别人的资讯，而是一定要自己亲自去调查，取得第一手

的资料。

二、楼盘搜索的方法

1、按区搜索：首先将市内的楼盘分成儿个区，然后一个区一个

区地搜索，这样避免楼盘搜索的遗漏，也节省时间和体力。

2、每个区按照一定方向进行搜索，比如从南向北搜索，沿着主

大街步步推进。

3、交通工具最好选用电动车或自行车，这样便于行动。

4、每个小区要调查了解下面各项信息：地理位置、交通路线、

小区名称、楼盘栋数、楼盘户数、房屋起价、均价、户型数量、户型

面积种类、有无团购房、是否单位盖房、开发商名称、物业公司名称、

交房日期、验房日期、室内构造、室内配置……

5、最好在调查楼盘的同时，将各种户型图都画出来，以便于今

后与业主开展更有效的沟通，不会画户型图就进行一翻练习，争取能

量一部分户型，取得户型的真实数据。

6、在了解信息的方法上，可以化装成业主到售楼处去了解，也

可以业务经理身份，佯装与开发商谈业务，从开发商那里可以了解前

期相当全面的信息，比如该小区将由哪家物业公司服务，以便于今后

与物业公司合作。同时、也可以向建筑工人、保安等人打听消息。重

要的是自己应该到小区里具体地看一看，不能光在小区外面看一看走

马观花就算了。

7、每天回来以后要对当天调查的信息进行整理，以免时间长了

就忘记了。

三、制作自己的楼盘图表

通过自己详细地调查，业务员就对市内所有楼盘有了全面的认

识，从而树立起对做业务的信心，因为你了解到的楼盘数量是如此之

大，这些都是准备好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去调查，而对别

人提供的信息还存有怀疑，就不会产生自信心。所以，一定要不辞辛

苦亲自去调查。调查回来以后，与同事进行一下交换，看你的调查是

否还有遗漏之处。

然后将这些信息，做成自己的楼盘图或楼盘表，按照小区交房的

时间，每个月做一张表或图，这样，整个城市的家装就都在你的掌握

之中了。今后在做业务过程中，要充分发挥调查信息所得来的作用，

提前开始行动，相信你的业务一定会做得很好，不再象过去那样，心

里没有方向感。

第三节培育自己的人际关系

我一直在培训业务员时，指导业务员去建立三张网，可以说“有

三张网就可以打天下"。哪三张网呢？第一张网就是我们上节说的“楼

盘分布网”，第二张网就是我们本节即将讨论的“人际关系网”，还

有第三张网就是“客户资源网”。

人际关系的作用我想不用多做说明了，现在流行一句话叫做“人

脉就是钱脉”，有了广泛的人际关系，就可以为你更带来更多的业务

机会。我们发现，大学毕业后，不是那些能力特别强的人发展得快，

而是那些平时成绩不怎么样，但善于处理人际关系的人发展较快。今

天社会上，赚钱多的人也不是能力特别强的人，而是人际关系很广泛

的人。所以，作为业务员，我们要善于为自己建立一个广泛的“人际

关系网”。

需要说明的是，人际关系网的建设是一个长期的工程，不是一下

子就能产生作用的，所以，业务员要有充分的心理准备。人际关系网

发挥作用的前提有三个，一是人际关系足够广泛，就是你交的朋友要

足够多，你交三两个朋友作用不是很明显，一定要让这个网足够大；

第二是关系要深，能为你带来业务机会的，一定是对你比较信任，你

们关系比较密切的人，不是每一个认识你的人都能为你带来机会，所

以，要加强人际关系的深度建设。第三就是长期产生作用，你认识一

个朋友，他可能暂时不能给你带来业务机会，但你要长期去维持和

他的关系，总有一天他会对你有所帮助的。

也就是建立人际关系不能急躁，要有足够的耐心。

当然，人际关系的质量对你个人的发展也很重要，我们应该尽量

交际那些有能力有关系的人，必要时我们可以利用他的能力和人际关

系，如果你只交际一些狐朋狗友、酒肉朋友，对个人的发展可能还会

有负作用，这一点，业务员要非常明白。

这里谈一些业务员建立自己的人际关系网的具体方法，应该说好

好利用，短期内也能产生一定的作用。

一、建立自己的人际关系体系

我们应该首先发展哪部分关系呢？针对具体的家装业务，我建议

你就从家装行业范围内开始建立关系：

1、首先将你做家装业务员的信息，通知给你所有的亲戚朋友。

不妨给他们发一个短信或打个电话，让他们有这方面的朋友或亲戚想

装修房子就可以找你。有些人觉得自己做家装业务，还有点不好意思

对别人说，结果朋友当中，有个朋友自己买了房子准备装修，但他不

知道你做业务，他找了别人了，你就错失了一个机会了。这样的情况

有很多，我们一定要为自己创造更多的机会，更不要让可能存在的机

会丧失了。有的业务员在与朋友沟通时，朋友说前几天他的一个朋友

打理装修，业务员说那你怎么不找我呢，我就在某某公司做业务呀，

找我肯定还有优惠！朋友说你又没告诉我，我不知道你做家装业务呢,

哎呀我们还找了好几家公司对比呢！

所以，一定将自己做业务的信息通知给你所有认识的人或亲戚朋

友。

2、尽量多结交下列人员，因为他们与家装都密切相关：

售楼员——他们卖楼，第一个接触客户，机会很大，这样的朋友

多一些，业务就不愁

保安——他们长期服务小区，也能接触到很多客户

物业公司工作人员——他们直接服务客户，比你的机会大多了

相关行业业务员——比方说橱柜公司、地板公司、洁具公司业务

人员，他们在小区活动当中，会接触到很多还没有定下装修的客户，

而且你们的业务又没有冲突还相互补充，你们可以相互推荐客户。

其它客户——与那些已经装修或找施工队装修的客户接触，帮他

们做一些力所能及的事，那么他们也有可能将他们的朋友介绍给你，

虽然机会较小，但也可以去做，即使没有机会，你也不会损失什么。

每一个人——逢人就发名片，多结交一些陌生朋友，也许机会就

在其中

二、每天列名单

由于人际关系是长期建设的工程，因此业务员每天都要将自己新

认识的朋友记下来，我们从专业的角度来说叫做“列名单”。列名单

有几点要注意：

1、要记录下新朋友的所有信息，包括年龄、性别、身材特征、

联系方式及其它尽可能多的信息，因为随着时间的推移，朋友越来越

多，难免会出现记忆混乱的现象。

2、最好对当天认识的朋友进行一下相貌特征的描述，也就是自

己要及时回I忆当天所交朋友的相貌，因为时间久了，再见面可能会不

认识，这样进行文字描述就能加深印象，第二次见面时就能直接叫出

对方的姓名。

3、可以对名单上的朋友进行一下分类管理，按照该朋友的身份、

地位、未来利用价值的大小进行分类管理。

三、要及时跟进

朋友是需要进行维护的，不是见一次面就可以利用，他就会为你

带来业务，我们知道，即使他给别人介绍客户，那个人一定是他常联

系的人，一定是关系比较近的人，一定是他信得过的人，一定是他所

喜欢的人。因此，我们要及时对新老友进行跟进，别让他们把你忘了。

你长时间不联系他，他也会认为你对他不重视，或者你早就把他给忘

了。古人说“日亲日近，日远日疏”就是说朋友之间要常走动，常联

系。

1、新朋友最好当天回去以后就进行跟进，以求迅速拉近彼此的

关系。

2、新朋友要在一个月内多联系几次，把新朋友迅速变为老朋友。

3、无论新老朋友，每半个月左右就要联系一次，打电话、发短

信都可以。

4、逢年过节不要忘了给他们发送祝福短信哦！

5、在朋友生病、心情不愉快、有困难时、一定要伸出友爱之手,

去看他一下，帮他一

下，不要平时不联系光是要利用他时才想起联系他，那样他是不

会真心帮你的。

6、与朋友相处时;既要亲近，也要适当保持距离，用一句成语

叫做“若即若离”最好。

第四节业务员日常三件事

有了对自己个人梦想和业务目标的确立，有了每天的工作计划和

日程安排，作为业务员，每天还要做好三件事即：找客户、交朋友、

学知识。因为业务不是一天就可以做好的，每个人都要树立长期的发

展规划，而一切发展规划，都离不开行动，所以，简单地讲，要把业

务做好，每天就要做好“找客户、交朋友、学知识”这三件事。

但是这三件事的地位也不是平等的，找客户是第一重要的事，每

天要想尽一切办法去找到更多的客户，因为只有踏踏实实地去找客

户，才能真正产生业绩。但是在找客户过程中，就要利用更多的机会

去结交朋友、学习各种知识，这样由高及低地去要求自己：即当天我

找到了儿个客户，找不到客户或在客户不多时就去结交更多的新朋

友，如果结交不到新朋友，那就要问自己今天有没有学到新的知识。

这样每天都会有所收获，不至于让时间白白浪费。

一、找客户

客户签单的第一步是量房，如果没有量房的前期工作，就不会有

后期的签单成果。那么在找客户过程当中，我们也要对自己订下目标,

每天都要向最高目标去做。找客户以后，会产生三种结果，一是该客

户被我们所吸引，上公司参观或同意设计师过来量房，那这样的客户

就离成功不远了；二是该客户暂时不同意量房或他的时间不允许，那

就要客户留下电话号码；三是该客户既不同意量房，也不愿意给我们

留下号码，那只能我们给他留下资料•，给他形成一个良好的印象，希

望他通过我们和我们的资料能再次与我们取得联系。这三种结果都有

可能发生，但我们很多业务员却将次序颠倒了，他们的心理方式是：

今天见到儿个客户，给他们发发资料——如果他们留下电话号码

就更好了——如果能促成他们量房，那是最好不过了。

虽然只是心理方式的差异，但往往就会造成不同的结果。前者目

标比较低，在最差的当中寻求较好的，试想能得到更好的东西吗？现

在我们要换一种思维，即在最好的当中筛选出最差的，这样留下的结

果都会比较好％无论是哪一个客户，我们与他沟通的第一结果就是要

让他量房或者上我们公司去进一步了解，这是最初的目标；如果这个

目标完成不了，那我们就追求第二结果，让他留下他的联系方式，这

样我们就可以主动与他进一步沟通；如果实在努力不行，他就是比较

保守，那没办法，给留下资料•，让他们来找我。事实上，第三结果往

往都不会太好，因为客户拿着你的资料后，很可能随手就扔了，很可

能他根本不看，很可能他看后也不和你联系，想让客户来找你的机率

是最小的。所以，找客户这件事要从高到低去做，为自己追求最好的

结果。

1、最高要求：一定要量房

2、其次要求：留下更多的客户电话号码

3、最低要求：发更多的名片或宣传资料

我们说每天都要找客户有两层意思，一是每天要找到更多的新客

户，二是要对过去联系到的客户进行跟进，主要进行两种跟进，一种

是量房客户的跟进，另一种是对留下电话号码但当时没有量房的客户

进行跟进。对已经量房的客户跟进的目的是了解更多的资讯，他对设

计师的服务满不满意，他还有没有与其它公司联系，他还有没有什么

新的要求或想法，这种跟进是为了促成签单；对留下电话号码的客户

进行跟进，主要目的就是要促成量房。

在此之外，还要与已经签单的客户进行联系，目的是通过他认识

更多的新客户。

如果你认真按照找客户的方法去做，相信你的客户名单会越积越

多，那签单量也就会越来越高。

二、交朋友

交朋友是为了能带来更多的新机会，但这种机会不是一蹴而就

的，需要长期的耕耘。所以我们只能把交朋友放在每天的第二件事上,

也就是在时间和精力上我们主要放到找客户方面。但是也有很多交朋

友的机会我们不要错过：

1、在小区客户不多的时候，我们要去认识更多的新朋友

2、在等待客户的过程中，我们可以去认识更多的新朋友

3、交朋友讲究顺其自然，因缘而交，我们不能把大量的时间都

放在去和朋友的沟通上而忘记了自己的主要任务，因为朋友能给你带

来客户是今后的事，眼前的客户机会就不要白白错过。

三、学知识

陈安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成为行业里的

专家”。做家装业务，需要我们了解掌更多的专业知识，因为只有专

业才能产生信任。如果我们在与客户沟通当中，不仅对自己的公司介

绍不清，对公司的产品和优势都说不明白，试想客户又怎么会信任我

们？所以，业务员一定要掌握专业的家装知识和更多的相关方面的资

讯O

当然，家装知识也是很庞杂的，不是一天两天就能全部掌握的，

所以我们要对自己有一个要求，每天都能学到一些新知识，通过日积

月累，就会形成自己的家装专业体系。

怎么学呢？利用一切机会：在小区参观别的工地，向工人请教家

装施