导游业务教案

。可编辑修改-《导游业务》教学教案第一章 导游工作与导游人员第一节、导游服务一、导游服务的产生1、导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的。2、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。3、古代旅游活动中，虽有向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性，没有产生专门的向导队伍。二、导游服务的发展1、1841年近代旅游的活动产生促进了导游服务的发展。2、19世纪60年代世界上产生了专业的导游队伍。3、二战后，导游队伍迅速扩大。4、中国的导游服务产生于20世纪30年代。三、导游服务的性质1、社会性（1）旅游活动本身就是一项社会活动，导游则处于这一工作的中心位置。（2）导游工作也是一种社会职业。2、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，它通过导游人员的讲解与游客的日常交谈，甚至一言一行都向游客传递着文化信息。3、服务性导游服务是导游人员通过向游客提供服务而创造特殊使用价值的劳动。4、经济性（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流5、涉外性（1）宣传中国（2）发挥民间大使的作用四、导游服务的地位和作用1、地位：导游服务在旅游接待服务中居于主导地位2、作用：（1）纽带作用：承上启上、连接内外、协调左右（2）标志作用（3）反馈作用（4）扩散作用五、导游服务的原则1、满足游客需求的原则；2、维护游客合法权益的原则；3、经济效益和社会效益相结合的原则。第二节导游人员的分类一、导游人员的概念1、概念：导游人员指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务的人员。2、涵义：（1）成为一名导游人员的必备条件（2）必须是旅行社委派（3）导游人员的职责3、导游证的申领程序（1）导游资格证——导游证（2）不颁发导游证的4种情形二、导游人员的分类1、按业务范围分（1）海外领队：是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员；（2）全程陪同导游人员：是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；（3）地方陪同导游人员：是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；（4）景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。2、按职业性质分：（1）专职导游人员（2）兼职导游人员3、按使用语言分：（1）中文导游人员（2）外语导游人员4、按技术等级分：（1）初级导游人员（2）中级导游人员（3）高级导游人员（4）特级导游人员第三节导游人员的基本素质一、爱国主义意识热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件二、广泛的基本知识丰富的知识是搞好导游工作的前提。1、语言知识：语言导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具；2、史地文化知识：这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的原料，是导游人员的看家本领；3、政策法规知识：这也是导游人员应必备的知识；4、心理学和美学知识：5、政治、经济、社会知识：6、旅行知识：7、国际知识。三、较强的组织、协调和应变能力四、较高的导游技能1、丰富的语言；2、准确的讲解；3、合理的安排；4、营造融洽的氛围。五、注重仪容仪表导游人员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态，因为这些虽然表现的是导游人员的外部特征，但却是其内在素质的体现。六、身心健康导游工作是一项脑体高度结合的工作，工作繁杂，量大面宽，体力消耗大，而且工作对象复杂，因此导游人员必须是一个身心健康的人。1、身体健康2、心理平衡3、头脑冷静4、思想健康第三章：导游工作细则第一节地方导游工作程序及服务质量标准地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。一、准备工作（－）熟悉接待计划和有关资料接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。接待计划一般包括旅游团的基本情况、要求、日程安排等内容。1．旅游团概况2.组成人员情况3.全程旅游路线、入出境地点4.所乘交通工具情况5.掌握交通票据情况6.掌握特殊要求和注意事项（二）落实接待事宜地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实，检查旅游团的交通食宿、行李运输等事宜。1.落实旅行车辆2.掌握联系电话3.落实住房及用餐4.了解落实运送行李安排的情况5.了解新的或不熟悉的景点情况（三）物质准备导游图、旅行帽、结算单和费用、带好接待计划、导游IC卡、身份证、导游旗、接待牌、旅游者意见反馈表、手机等必备物品。（四）语言和知识准备（五）形象准备1.导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。2.佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。3.导游人员上团时，必须佩带导游IC卡（六）心理准备l．准备面临艰苦复杂的工作2．准备承受抱怨和投诉二、接站服务接站服务是地陪的首次亮相，要给旅游者留下热情、干练的第一印象。（一）旅游团抵达前的服务安排1.确认抵达时间；2.与司机联络；3.接站途中与司机沟通；4.再次核实；5.联系行李员；6.持标志迎接。（二）抵达后的服务1.认找旅行团2.核实人数3.集中清点行李4.集合登车。三、沿途导游从机场（车站）到下榻的饭店行车途中，地陪要做好以下几项工作：（一）致欢迎词欢迎词的内容主要应包括：1．介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地2．介绍自己的姓名及所属单位；3．介绍司机4．表示提供服务的诚挚愿望；5．预祝旅游愉快顺利。（二）顺整时间（三）首次沿途导游地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。首次沿途导游内容主要介绍沿途风光、本地概况以及下榻饭店情况。（四）宣布当日或次日活动安排四、入店服务（一）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号。（二）介绍饭店设施；（三）带旅游团用好第一餐；（四）照顾好行李进房；（五）处理客人进房后的各种问题；（六）确定叫早时间。五、核对、商定日程安排商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）导游员合作的开始。商定日程并宣布活动日程是领队的职权。（一）提出小的修改或增加新的游览项目时：1.及时反映，对合理有可能的尽力安排；2.加收费用事先讲明；3.无法满足的要解释说服。（二）与原日程不符且涉及规格：1.一般婉拒2.特殊理由，请示上级（三）领队的旅行计划与地陪的接待计划不符：1.查明，分清责任；2．说明或道歉。六、参观游览活动参观游览活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。为了使白天的参观游览活动顺利进行并获得成功，导游员必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。（一）做好出发前的各项准备：1．小旗、胸卡和票证；2．督促司机3.核实餐饮4.提前10分钟到；5.核实人数，准时出发6.提醒注意事项（二）途中导游1．重申活动内容。2．风光导游。3.活跃气氛。4．介绍旅游景点5.交代游览注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点；参观注意事项；）（三）景点导游讲解1.游览中的导游讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。2.留意旅游者的动向，防止旅游者走失和意外事故的发生。（四）参观活动（五）返途中的工作1.清点人数2.回顾；3.风光导游；4.宣布次日日程七、其它活动（一）社交活动旅游者参与的社交活动的形式较多，主要有宴请、会见、舞会等。1．宴请和品尝风味这类活动包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。2．会见3．舞会（二）文娱活动（三）购物服务（四）餐饮服务第三章导游带团方法“导游技能”，就是导游员运用灵活、有效的方式、方法带好旅游团；以正确、多变的方法和技巧，生动、形象的语言将丰富的知识和自然景观美、人文景观美介绍给旅游者，从而满足他们的求知、求乐、求美、求享受的需求。第一节 带团的要领一、 导游员在旅游团中要树立良好的形象二、 换位思考，宽以待客三、 向游客提供心理服务一、 导游员在旅游团中要树立良好的形象（一）、树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感，提高与导游人员合作的概率2、有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对性地做好导游服务工作（二）树立良好形象的途径1、注重“第一印象”。（仪容，仪态，语言——“出面、出口和出手”）2.、多干实事，不说空话、大话（提供个性化服务，言必行、行必果）3、多同游客进行沟通（意见沟通和情感沟通）二、换位思考，宽以待客三、向游客提供心理服务（一）、提供心理服务的必要性（二）、了解游客是提供心理服务的前提（三）、提供心理服务的一些主要方面1、尊重游客2、保持微笑服务3、学会使用柔性语言4、与游客建立“伙伴关系”5、提供个性化服务第二节处理好各种关系一、导游服务集体各成员之间的关系（一）、导游服务集体的组成及任务：就是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（二）、旅游团队导游服务集体协作共事的基础全陪、地陪和领队的工作对象是同一团队的旅游者，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系在导游服务过程中，全陪地陪和领队三者之间可能会遇到问题，他们都必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与导游者之间签订的协议为原则，（三）、旅游团队导游服务集体协作共事的的办法1.主动争取各方配合2.尊重各方的权限和利益3.建立友情关系4.彼此尊重、相互学习、勇担责任三、导游人员领队的合作共事（一）尊重领队（二）支持领队的工作（三）避免正面冲突四、导游人员与旅游接待单位的协作旅游接待单位间的关系从旅游目的地角度出发，旅游产品是指旅游经营者为旅游者在旅游过程中各种要求而提供的旅游景点、旅游设施和服务的总合1、协调供给关系，2、弥补供给缺陷3、导游工作出现困难、要主动争取各方帮助第三节心理学在导游服务中的应用一、导游人中员应具备的心理品质（一）兴趣（二）性格（三）情感（四）意志（五）能力二、注意调整旅游者的情绪这些措施有以下几方面。（一）补偿法（二）分析说服法（三）转移注意法是三、营造愉快氛围第四节特殊旅游团队接待旅游团（者）在某一方面的特点极为突出，必须给予特别重视和关照，因此称之为特殊旅游团或重点旅游团。一、 对高龄旅游者的接待（一）旅游放慢速度1、适当放慢行走的速度：高龄人自已感觉身体不错时，才出国或到外地旅游，但毕竟年龄不饶人，大多数腿脚不太灵活，力不从心。为了安全起见，地陪在带团游览时，一定要放慢脚步，照顾走得慢或落在后面的高龄旅游者，选台阶少，较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。2、放慢讲解速度：导游人员在向高龄旅游者讲解时，应适当放慢速度、加大音量、吐字要清楚，必要时多重复。（二）耐心解答问题由于国情不同，外国旅游者大多对中国的情况如风俗隐情等了解甚少，老年旅游者喜欢提问题，好刨根问底，再加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍。遇到这种情况，导游人员不应表示反感，要耐心，不厌其烦地给予解答。（三）预防高龄旅游者走失1、进放游览景点之前要反复强调上车地点。每到一个景点，地陪要不怕麻烦、多复次地告诉高龄旅游者旅游路线及旅行车停车的地点（各景点不同。大部分景点都不是同一地点上下车）。外国的老年人不愿意给别人添麻烦、不愿总是受到别人认为自已年龄大是团队的负担等，所以，当他们体力不支，行走困难、感觉疲劳时，就想先回到车上，于是便按原路返回，结果可想而知。有时后果严重。因此，一定要反复讲清停车地点。2、提前嘱咐高龄旅游者。老年人，尤其是高龄老年人，最担心找不到团队。一旦走失，孤独无助的感觉比一般旅游者更历害。因此要告诉他们一旦发现找不到团队，千万不要着急，要在原地等待，不要到处乱走，导游人员会按原路来找。（四）多做提醒工作1、此类旅游者由于年龄大，记忆力减退，动作较迟缓，视力欠佳，因此地陪每天应重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如：预报天气情况，提醒增减衣服，走路较多，需穿旅游鞋，以及第二天的出发时间等。进入游人多的旅游景点时，一定要多次提醒他们提高警惕，带好自已的随身物品。2、提醒准备适量的零钱。外国旅游者对人民币不熟悉，加上年纪大，视力差，使用起来有困难。为了使用方便或不被不法之人蒙骗，提醒其准备适量的小面值人民币。提前提醒不要与私人换外汇，（因为老年人更容易被切汇，或换到假币。在实际工作中此类事情屡屡发生）。由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄老人的团，地陪应当增加去厕所的次数，并提前提醒他们，准备好零钱（收费厕所）。（五）采取多种措施以保证和尽快恢复年龄旅游者的体力。1、适当增加休息时间。参观游览时上、下午尽量安排中间休息一次；如果条件充许，在晚餐和看节目之前，安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。2、劳逸结合，灵活安排日程。导游人员应考虑老年人的生理特点和身体情况，对高龄团队的活动日程一定不要安排得太紧，活动量不要过大、项目不宜过密。即要考虑到老人的爱好，在不减少项目的情况下，做到选择便捷路线和有代表性的景观，少而精，不可面面俱到。细看、慢讲为宜。带高龄老人团千万别用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。3、选择安全停车地点。晚间看节目或用晚餐，提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以免摔伤。二、对儿童的接待在旅游者中，经常有携带未成年子女旅游的情况，尤其是国内旅游者出游的目的，很大程度上是为了让孩子增长见识而来。导游人员应注意儿童的生理、心理特点，做好接待。（一）对儿童的安全要予以足够的重视购买半价票的儿童旅游者，尤其是2——6岁的儿童，他们天生好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌请讲些有趣的童话和小故事吸引他们，即活跃了气氛，又使他们不到处乱跑，保证了安全。对于家庭旅游团，地陪还可帮助他们的父母领着孩子，即增加了导游人员与旅游者之间的感情，又可有效地防止儿童乱跑走失。在旅游过程中，经常人会出现中国的游人出于对外国儿童的喜爱要和其合影留念的情况。面对好客的中国人，孩子和孩子的家长开始时很兴奋、新鲜，很愿意合作。但时间一长，次数一多，他们应会产生厌烦情绪。遇到这种情况，导游员一方面代他们婉言谢绝，另一方面也做一些工作，尽量让双方都满意。（二）四不宜对有儿童的旅游团，导游人员应掌握“四不宜”的原则：1、不宜突出了儿童，冷落了其他旅游者。2、不宜给儿童买食物、买玩具。3、即使家长同意也不宜单独把旅游者的孩子带出活动。4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服什么药，绝不能将自已随身携带的药品给儿童服用。（三）对儿童多给予关照：1、用餐关照：由于儿童的个子小，外国儿童对中餐用具使用起来更困难。地陪要根据具体情况，事先给餐厅打电话，要求准备儿童用椅、刀、叉、勺等一些儿童必备用具，以减少用餐时的不便。2、导游人员在儿童的饮食起居方面要特别关心，如：天气变化时，要及时提醒家家长给孩子增减衣服。北方天气干燥，提醒家长多给孩子喝水等等。（四）注意儿童的接待价格标准对儿童的收费根据不同的年龄，有不同的收费标准和规定，如：机票，车、船票、住房、用餐等，导游人员应特别注意。三、对残疾旅游者的接待在团队旅游者中，有时会有截瘫、视力障碍（盲人）、聋哑等残疾旅游者，在任何时候，任何场合都不应讥笑和歧视他们，而应表示尊重和友好。导游人员必须懂得，残疾旅游者要克服许多常人难以想象的困难来中国、来北京旅游，这说明他们对中国有着特殊的感情，对中国悠久的历史文化有特别的兴趣，也说明他们之所以在众多的旅游目的国（地）之中选择了中国，选择了北京，就是想信中国人，相信中国的导游人员不会歧视他们。此类旅游者的自尊心和独立性很强。虽然他们需要更多的关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待这些残疾旅游者时，导游人员要特别注意方式方法，即要满腔热情，细心周到、尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，比如：旅游者如不主动介绍，不打听其残疾的原因以防引起其不快。有残疾旅游者时，应做以下工作：（一）准备工作要细对截瘫旅游者的服务：1、根据计划内容分析，旅游者是否需要轮椅。如需要提前准备则应打电话与饭店或有关部门联系借用事宜；2、要求派方便的车：与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品；3、进机场卫星厅接旅游者：提前到达机场办理有关手续，进机场卫星厅接旅游者。（二）适时、恰当的关心和照顾1、接到残疾旅游者后，应适时地询问需要什么帮助，但不宜问候过多。如果过多地当众关心照顾，反而会使他们反感。因为他们的自尊心很强，认为自己既然能到中国来，生活就能自理，不愿成为累敖.2、时刻关注残疾旅游者。导游人员在工作中要时刻想着他们，注意他们的行踪，因为他们毕竟是残疾人，与常人相比有诸多不便，的确需要照顾。因此，在安排活动时，要考虑到他们的生理条件和特殊需要，如：选择路线时应尽量不走或少走台阶，提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。3、时聋哑旅游者的服务：接待聋哑旅游者要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过读口形来获取信息，也就是通过导游员讲解时的口形来了解讲解的内容。这时，地陪应有意面向他们放慢讲解速度，使他们能了解更多讲解内容。4、对视力障碍旅游者服务：尽最大努力争取将讲解的内容细致形象。讲解时可主动站在其身边，上车安排就座，能用手触摸的地方、物品可以尽量让他们触摸。向他们介绍北京有盲道和有特殊设置的地方。四、对宗教界人士的接待在来华的旅游者中有宗教界人士，以旅游者的身份来华旅游，同时进行宗教交流活动。他们大都友善，但特殊要求多。因此对于接待宗教界人士导游人员应注意以下几点：（一）学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情况。（二）提前做好准备工作1、认真分折接待计划，了解接待对象的宗教信仰及其职位。对接待对象的宗教教义、教规等情况要有所了解和准备，以免在接待中发生差错。2、了解教堂位置及开放时间。接到接待宗教团的计划后，看清此团在京期间是否包括星期日，若有，要征求领队或旅游者的意见，是否需要安排去教堂，要弄清该团信仰什么教，要去啊个教堂，此教堂的位置及开放时间。（三）满足特殊要求一般宗教界人士在生活上都有些特殊的要求和禁忌，导游人员应不折不扣地兑现，设法给予满足。1、饮食方面的禁忌和特殊要求：一定要提前通知饭店、餐厅，做好准备。2、有些伊斯兰教界人士用餐时，一定要去在有穆斯林标志牌的餐厅用餐，地陪要认真落实，以免引起误会。（四）尊重旅游者的宗教信仰及习惯在接待过程中，要特别注意其宗教习惯和戒律。处处尊重宗教旅游者的宗教信仰和习惯，例如：如果是信仰天主教人士组成的旅游者，每天早晨开车前，他们会在车上讲经、作祈祷。这时，陪同、司机应主动下车，等他们祈祷完毕，再上车开始一天的游览活动。不要向对方宣传“无神论”，避免涉及有关宗教问题的争论。更不要把宗教、政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。五、对有特殊身份和社会地位旅游者的接待有特殊身份和地位的旅游者指：外国在职或曾经任职的政府高级官员、对华友好的官方或民间组织团体的负责人、社会名流、或在国际国内有一定影响的各界知名人士、某些国家的皇室或贵族成员、国际或某一国著名的政治家、社会活动家、大企业家等。这些旅游者除游览外，往往还有其他任务或使命。他们以普通旅游者的身份出现，但日程又与普通旅游者不同，比如：经常有中央领导人或有关负责人的接见等活动。做好这些人的接待工作，对扩大我国对外影响，加强中国人民与世界各国人民之间的友好往来，具有十分重要的意义：（一）知识要渊博，准备要充分这些身份较高的旅游者人品好，素质高，知识面也很广。因此导游人员要提前做好相关的知识准备，如专用术语，行业知识等等，以便能选择交流的话题，并能流利地回答他们提出的问题。（二）要有自信心导游人员不要因为对方地位较高面胆怯。往往越是身份高的人越懂得尊重别人。他们接人待物非常友好、客气，十分尊重他人的人格和劳动。对时自已心理压力大，会影响本人能力的发挥，反倒效果不好。（三）多请示、汇报，按照有关规定接待在接待此种旅游团（者）时，由于有时中央领导人或有关负责人要接见、会谈，因此游览日程、时间变化较大，地陪一定要灵活掌握，随时向有关领导请示、汇报，协助安排接见、会见的时间。第五章导游语言与导游技巧第一节导游语言的功能与要求第二节 实地导游常用技法第三节 导游词的结构和示范第一节导游语言的功能与要求一、 导游语言的功能（一） 传递服务信息，引导客人完成旅游活动的功能（二） 讲解旅游自然景观和人文景观及其背景，使旅游者获得知识、实现审美满足的功能（三） 表达感情、交流思想、增进了解的功能（四） 传播文化的功能二、 导游语言的要求导游语言是一种口头语言，有“快、急、难、杂”的特点。（一） 导游语言的“四原则”1、准确1）语音、语调、语法、用词造句正确，外语导游员要避免家乡音和汉语语法的影响。2）导游讲解的内容必须有根有据，正确无误，切忌胡编乱造、张冠李戴，即使是神话传说也应有所本源，不得信口开河，而且须与游览景点有紧密联系。3）敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份；东西方的成语、谚语，名人的名言往往能起到画龙点睛的作用，还可使导游讲解的品位提高，使导游员的谈吐显得高雅，令游客产生好感，但要正确、完整、恰到好处，附庸风雅的言词只会引来耻笑。学生模拟练习导游讲解，教师点评纠正2、清楚（清楚是导游语言科学性的又一体现）要求导游员在导游讲解时：1）口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。2）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交待清楚。3）使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要作适当解释；使用俚语要谨慎，一定要了解其正确意义及使用场合；不要乱用高级形容词。学生模拟练习导游讲解，教师点评纠正3、生动（生动形象、幽默诙谐是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。）l）使用形象化的语言，以求创造美的意境。2）使用生动流畅的语言。语言生动流畅才能达意，给人以美感，它是导游讲解成功的基本保证之一。为了使导游语言达到生动流畅，不仅要求导游员讲话的音调正确优美、节奏适中、语法无误、用词恰当，更要求导游员的思维逻辑清晰，讲解的中心内容明确，有整体性和连贯性。如果导游员讲话逻辑混乱、词不达意、结结巴巴或吞吞吐吐，这样的导游讲解不仅达不到预期效果，还可能会引起误会，当然更谈不上让旅游者获得旅游活动的愉悦和美的享受了。3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性，努力使情景与语言交融，激发起旅游者浓郁的游兴。4）恰当比喻。以熟喻生使导游讲解更易理解，生动的比喻往往会让人感到亲切。5）幽默感。“幽默是一种优美的、健康的品质。”（列宁语）幽默基于知识、阅历和性格之上，是一个人聪明才智的标志。幽默以能给人知识、力量、信心和启发为出发点。讲话幽默风趣是导游语言艺术性的重要体现，它使导游讲解锦上添花，使听者欢笑、轻松愉快，使气氛活跃，提高旅游者的游兴；遇到问题时，幽默可以稳定情绪，保持乐观，忘记（至少暂时忘记）忧愁和烦恼；幽默还是一种处理问题的手段、它可以消除人际关系中的龃龉，可以缓解，甚至摆脱窘境。有位哲人曾说过：“幽默是人际关系的润滑剂。”但是，如果“幽默的话说得不好，很容易变成友谊的致命伤”。所以我们要避免滥用幽默，要注意幽默语言的品位。幽默应是有礼、高雅的，不冒犯他人的，我们在使用幽默、诙谐的语言时切勿伤害在场的任何人。不得针对一个人的身体缺陷，也不得针对他国的内政和宗教。6）表情、动作的有机配合。在导游讲解时，导游员的神态表情。手势动作以及声音语调若能与讲解的内容、当时的气氛有机配合，和谐一致，定会产生极佳的效果。4．灵活灵活，即根据不同的对象和时空条件进行导游讲解。“灵活”不等于讲解可以无选择、无侧重，也不是放弃导游讲解内容的完整性。因此，导游员要灵活使用导游语言，使特定景点的讲解适应不同旅游者的文化修养和审美情趣，满足他们的木同层次的审美要求。例如，对专家、学者和中国通，导游员在讲解时要注意语言的品位，要谨慎、规范；对初访者，导游员要热情洋溢；对年老体弱的游客，讲解时力求简洁从容；对青年，导游讲解应活泼流畅；对文化水平低的旅游者，导游语言要力求通俗化。这就要求导游员在较高的语言修养的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当；灵活地运用语言，使其雅俗相宜，努力使每个旅游者都能获得美的享受。此外，导游词要与旅游者的目光所及的景象融为一体，要使旅游者的注意力集中于导游讲解之中，这是衡量导游讲解成功与否的标准之一。（二）导游语言的“八有”原则1．言之有物导游讲解的内容要充实，有说服力；导游员的语言应是客观事物的观念化，具有鲜明的思想性；不讲空话、套话，木玩弄美丽词藻。2．言之有据导游员讲话要负责，切忌弄虚作假；导游讲解必须有根有据，令人信服，不得胡编乱造、张冠李戴。3．言之有理导游员说话要诚实，不尚虚文；要讲道理，要以理服人，即要言之有理，入情入理。4．言之有情导游员的言语要友好，富有人情味，要让听者感到亲切、温暖。5．言之有礼导游员讲话要言语文雅，谦虚敬人，令旅游者听后赏心悦耳。6．言之有神言者有神，言必传神，导游员在讲解时要精神饱满，声音传神，要多用形象化的语言，引人入胜。7．言之有趣导游员说话诙谐、幽默、风趣，令人愉悦，有助干活跃气氛，提高游兴。8．言之有喻适当比喻，以熟喻生，生动易懂，听者倍感亲切，会留下深刻美好的印象。“八有”原则中，言之有理体现了导游语言的思想性（亦称哲理性）；言之有物、言之有据是导游语言的科学性和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之有礼、言之有情则是导游员的道德修养在导游讲解中的具体体现。导游语言是一种口头语言，具有生动形象、幽默流畅、通俗易懂并能从多方面调动旅游者注意力、激发游兴的特点。作为一名合格的导游员，在与旅游者日常交谈和导游讲解中必须注意语言的科学性（实事求是、内外有别）、知识性（融会贯通景物的各种相关知识）和艺术性（幽默、风趣、传神）；还要强调导游语言的情感性（导游讲解要富有情感）和道德性（导游讲解的语言要受职业道德的约束）。成功的导游讲解必定有严密的思维逻辑、严谨的语言结构、流畅的表达方式和技能，以及典故、成语、谚语、比喻、名人名言等语言成分和手段的恰当运用，而且还有神态表情、手势体态以及声调的密切配合及和谐一致。二、导游语言的音、调和节奏导游语言是一种口头语言，从导游讲解的性质看，应该是一种艺术语言，讲究音调的高低强弱，语气的启承转合、自然流畅以及节奏的抑扬顿挫，即讲究语言的音乐性。为了充分发挥语言艺术的作用，要求导游员努力使导游语言的音、调和节奏运用得恰到好处，根据讲解对象的具体情况和当时的时空条件灵活运用，以求达到传情、传神的目的。德国人哈拉尔德•巴特尔指出：“讲话的艺术在于适中。”作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握“适中”这个原则。“适中”，就是要求导游员在导游讲解时声音强弱要适度，以旅游者听清为准（必要时可借助扩音器），避免声音过高过低。声音太高造成噪音，令人讨厌，高声说外行话更让人瞧不起；声音太低，让人听起来费劲，会给人说话无把握、缺乏信心的印象。导游语言作为一种艺术语言，要求导游员在导游讲解时语调优美、自然、正确又富于变化，令听者悦耳动听、亲切自然，从而产生感染力，打动旅游者的心弦，激发他们的游兴。这里所说的“正确”，是指导游员在用外语讲解时语音要标准，语调要符合外国人讲话的习惯；优美自然是指语言流畅、起伏有度，讲话时既不故弄玄虚，也不和尚念经般平淡无奇。节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。（－）讲解的节奏视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致、快慢相宜。（二）声调的节奏导游讲解时，导游员的声音要富有感情色彩，要抑扬顿挫，但不矫揉造作；声调要适时变化，要有音乐股的节奏感。音调和节奏体现着导游语言的艺术性和趣味性，直接影响着旅游者的审美效果，导游员必须予以高度重视。导游讲解时，导游员要努力做到语言流畅，幽默风趣，语气亲切，节奏分明，音调优美，悦耳动听，力求使导游讲解和赏美活动浑然一体，有声有色，使客、导之间有思想上的交流，有感情上的共鸣。（三）导和游的节奏导游人员要以“导”为主，以游为辅；有导有游，导、游配搭，就能产生导游的节奏。三、 态势语在导游中的运用导游人员的表情、手势、姿态和服饰是导游人员的态势语言。第二节 实地导游常用技法一、概述法（平铺直叙法）对比较小、次要的景点，导游员可采用平铺直叙法进行导游讲解，二、分段讲解法对比较小、次要的景点，导游员可采用平铺直叙法进行导游讲解，但对规模大的重要景点就不能面面俱到、平铺直叙地介绍，而应采用分段讲解法。概念：分段讲解法是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来分段讲解。运用建议：首先在前往景点的途中或在景点入口处的示意图前，导游员用概述法介绍景点，主要包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等；并且介绍主要景观的名称，使游客对即将游览的景点有一个初步的印象，达到“见树先见林”的效果，使之有“一睹为快”的要求。到现场顺次参观，导游员在讲解这正在游览的景区时，应注意不要过多地涉及下一景区的景物，但是在快要结束这一景区游览的时候，适当地讲一点下一个景区，目的是为了引起游客对下一景区的兴趣，并使导游讲解一环扣一环，环环扣人心弦。[小案例]游览颐和园旅游团队的参观路线一般由东宫门进，从如意门出，所以通常导游员分三段进行讲解，即以仁寿殿为中心的政治活动区，以慈禧的寝宫乐寿堂和戊戌变法失败后的“天子监狱”为中心的帝后生活区，以及游览区的昆明湖和前山（长廊、排云殿至佛香阁的中轴线和石舫）。三、问答法概念：在导游讲解中，导游员应根据不同的情况，有意识地创造一些情境，提出一些问题，以引起游客的注意，有意识地创造一些情境，激起其欲知某事怎样的强烈愿望，使游客由被动地听变成主动的问，激起其欲知某事怎样的强烈愿望，使被讲解之景物在脑海中留下清晰而深刻的印象，同时也可使讲解过程生动活泼，融洽导游员和游客的关系。使用问答法主要有四种形式：1．自问自答法自问自答法是由导游员自己提出问题并作适当停顿，让游客猜想，但并不期待他们回答，这样只是为了吸引游客的注意力，促使游客思考，激起游客的兴趣，然后导游员才做简洁明了的回答或生动形象的介绍，给游客留下深刻印象。运用建议：这种方法通常实用于很难的、客人回答不出来的问题。类似一种疑问式的停顿。导游员使用这种方法是为了吸引游客的注意，接下来要讲解的内容是比较重要或关键的。[案例]游览西湖时的提问：刚才有的朋友问西湖的水为什么这样清澈纯净？这就从西湖的成因讲起：西湖在12000年以前还是与钱塘江相通的浅海湾，耸峙在西湖南北的吴山和宝石山，是环抱这个海湾的两个岬角。后来由于潮水的冲击导致泥沙淤塞，把海湾和钱塘江分隔开来，到了西汉时期（公元前206年至公元24年）西湖的湖形已基本固定，西湖真正固定下来是在隋朝（581-618年），地质学上把这种由浅海湾演变而成的湖泊叫泻湖。此后西湖承受山泉活水的冲刷，再经历过历代由白居易、苏东坡、杨孟瑛、阮元等发动的五次大规模的人工疏浚治理，终于从一个自然湖泊成为风光秀丽的半封闭的浅水风景湖泊。2．我问客答法我问客答即由导游提出问题，导游人员引导游客回答或讨论的方法。运用建议：我问客答法要求导游员善于提问题，所提的问题游客不会毫无所知，但会有不同的答案。通常要回答的内容不会很难，只要导游稍加提示，客人就可以回答出来的问题。导游员要诱导客人回答，但不要强迫回答，以免尴尬。游客的回答不论对错，导游员都不应打断，要给予鼓励，最后由导游员讲解。3．客问我答法客问我答即游客提出问题，导游员回答游客问题的方法。运用建议：导游员要欢迎游客提问，这样可以减少导游员的“独角戏”，增强游客与导游交流的机会。当游客提出某一问题时，表示他们对某一景物产生了兴趣，导游员对游客提出的问题即使是幼稚的、可笑的也不能笑话他们，更不能显出不耐烦，而是要善于有选择地将提问和讲解有机地结合起来。导游员要掌握主动权，不要让游客的提问干扰了导游员的讲解，打乱了导游员的安排，不能游客问什么就答什么，一般只回答一些与景点相关的问题。在引导游客提问时要巧妙地设定问题的范围。4．客问客答法即游客提问，由导游员引导其他游客回答问题的方法。运用建议：有时当游客提出某一问题的时候，导游员不立即作出回答，而是把这个问题又转给其他的游客，让其他的游客来回答，这样能调动游客的积极性。导游员要扮演好是“导演”角色四、 触景生情法概念：触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。触景生情法的第一层含意是：导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使游客产生联想。触景生情法的第二层含意是：导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融。[小案例]如当旅游团参观故宫太和门广场、高大巍峨的太和殿时，导游员可适当描述皇帝登基时的壮观场面：金銮殿香烟缭绕，殿前鼓乐喧天，广场上气氛庄严肃穆；皇帝升殿，文武百官三跪九叩，高呼万岁万万岁。还可讲一点末代皇帝溥仪三岁登基时被这隆重的场面吓得直哭，闹着要回家，而他的父亲连说“快完了、快完了”哄他的历史趣闻。游客望着宏伟的太和殿，听着导游员风趣的讲解，定会发出欢快的笑声。运用建议：触景生情法贵在发挥，导游员要自然、正确、切题地发挥。五、 虚实结合法概念：虚实结合法就是导游员在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游手法。就是说导游讲解要故事化，从而产生艺术感染力，使气氛变得轻松愉快。运用建议：这里的“实”是指景物的实体、实物、史实、艺术价值等。“虚”指的是与景点有关的民间传说、神话故事、趣闻轶事等。“虚”与“实”必须有机结合，以“实”为主，以“虚”为辅，并以“虚”加深“实”的存在。在中国，几乎每一个景点都有一个美丽的传说，如杭州西湖有“西湖明珠自天降，龙飞凤舞到钱塘”的传说。[小案例]意大利的导游员擅长编造典故——介绍罗马城何处杀人最多、古庞贝城的大火从哪条街烧起、罗马大屠场的猛兽从哪个门出来的、圣彼德堡教堂如何建造的等。他们眉飞色舞的表情、滔滔不绝的话语，很能令游客信服。比利时的导游员在讲解时也很善于运用题材。在游客游览比利时南部的滑铁卢时，导游员讲到了1815年拿破仑和英、普联军作战双方兵力布置情况，并说明拿破仑本可获胜，不料天不作美，6月18日这一天下起了滂沱大雨，法军因雨水淋湿炮眼而无法开炮，拿破仑在滑铁卢这里打了败仗（6月22日拿破仑宣布退位并被流放）。这样的导游讲解很能引发游客的凭吊之情。在导游讲解中，虚实结合法运用得好可以增添游客的游兴。但在虚实结合法的使用过程中，切忌胡编乱造，无中生有。典故、传说等的运用必须以客观存在的事物为依托，以增强游客的可行程度。六、 类比法概念：类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。导游员用游客熟悉的事物与眼前的景物相比较，定会使游客感到亲切和便于理解，达到事半功倍的导游效果。运用类比法可有下面四种具体方法：1．同类相似类比既将相似的两物进行比较。[案例]导游员在实际讲解中，针对不同国家的游客，可将北京的王府井大街比作日本东京的银座、美国纽约的第五大街、法国巴黎的香榭丽舍大街；把上海的城隍庙比作日本东京的浅草；参观苏州时，可将其比作“东方威尼斯”（马可•波罗将苏州称为“东方威尼斯”）；讲到梁山伯与祝英台或《白蛇传》中的许仙和白娘子的故事时，可将其比作中国的罗密欧与朱丽叶。2．同类相异类比即将两种风物比出规模、质量、风格、水平、价值等方面的不同。[案例]有的导游员在讲解中，在规模上将唐代的长安城与东罗马帝国的首都君士坦丁堡相比，在价值上将秦始皇皇陵地宫宝藏同古埃及第十八朝法老图但卡蒙陵墓的宝藏相比；在宫殿建筑和皇家园林风格和艺术上，将北京的故宫和巴黎附近的凡尔赛宫相比，将颐和园与凡尔赛宫花园相比。对同样的两种景物，如果要比较的是相同之处，则可以选择同类相似类比；如要比较的是不同之处则可选择同类相异类比。这两种方法可以同时使用，互相并不矛盾。3．时代之比导游员在导游讲解时，可进行时代之比。由于各国计年方式不同，在介绍历史年代时应注意游客的理解程度，要用游客能理解的表述方式。[案例]以故宫的建设年代第一种介绍说故宫建成于明永乐十八年，外国游客听了效果不会好，因为一般不会有几个外国游客知道这究竟是哪一年。第二种介绍说故宫建成于1420年，讲解的效果比第一种好一些，这样说起码给了一个通用的时间概念，但仍给人历史久远的印象。第三种介绍说在哥伦布发现新大陆前72年，莎士比亚诞生前144年，中国人就建成了面前的宏伟建筑群，讲解效果最佳。评价：第三种介绍不仅便于外国游客记住故宫的修建年代，留下深刻印象，还会使外国游客产生中国人了不起、中华文明历史悠久的感觉。4．换算换算就是将抽象的数字换算成具体的事物，这样方便游客理解。[案例]故宫导游导游在介绍故宫的时候如果直接说故宫的房间有九千九百九十九间半，这个数字太过于抽象，不太好理解，可以这样来做一个换算：“如果让一个婴儿从出生的第一天开始每天晚上住一间的话，等他全部房间都住完的话他已经27岁多了。”这样游客就会发出由衷的感叹。[案例]燕子洞导游云南建水燕子洞的洞口的高度为54米。导游员可以这样来介绍：“将昆明工人文化宫（昆明80年代最高的建筑物，高18层）放在燕子洞的洞口处，你（指游客）站在顶楼还要踮起脚尖才能摸到洞顶。”游客对这种换算之后的数字就有了较具体的理解了。运用建议：使用类比法，切忌作不相宜的比较，否则会惹游客耻笑。七、 悬念法概念：导游员在导游讲解时常提出某些令人感兴趣的话题，但又故意引而不发，激起游客急于想知道答案的欲望，使其产生悬念的方法即为制造悬念法。既“欲知后事如何，且听下回分解”。八、 妙用数字法第三节 导游词的结构与示范一、 导游词的结构（一） 称呼语（二） 开头（三） 主体（四） 结尾部分二、 导游词示范（一） 车上导游（二） 景区景点导游（三） 民俗导游第六章常见问题和事故的处理第一节 漏接、空接、错接的预防和处理一、漏接的原因、处理与预防漏接是指旅游团（游客）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（一）漏接的原因1、导游人员主观原因造成的漏接（1）导游人员未按服务程序要求提前到达接站地点；（2）导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；（3）新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团；（4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游人员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。2、客观原因造成的漏接（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知；（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游人员仍按原计划去接团。（二）漏接的处理由于导游人员自身原因造成漏接时，导游人员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，采取弥补措施，用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。对于客观原因造成的漏接，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应立即与接待社有关部门联系查明原因；向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。（三）地接的预防1、认真阅读接待计划地陪在接到任务后．应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点并认真核对清楚。2、核实交通工具到达的准确时间旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。3、提前抵达接站地点导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。二、空接的原因与处理空接是指由于某种原国旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。（一）造成空接的原因由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社。班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到一上站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。（二）空接的处理地陪应立即与本社有关部门联系并查明原因。如推迟时间不长地陪可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排．重新落实接团事宜。三、错接的预防与处理错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。错接属于责任事故。（一）错接的预防1、地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。2、接团时认真核实。地陪要认真逐一核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。3、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。（二）错接的处理若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，他陪应立即向接待社须导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明植况并诚恳地道歉。第二节误机（车、船）事故的预防与处理误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（游客）没有乘原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失；还会使游客蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机车、船）的严重后果，杜绝此类事故的发生。一、误机（车、船）事故的原因（一）客观原因造成的非责任事故由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。（二）主观原因造成的责任事故1、地陪安排日程不当或过紧，使旅游团（游客）没能按规定时间到达机场（车站、码头）。2、地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错。3、班次（车次）变更但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。二、误机（车、船）事故的预防地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。离开本站的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班：提前90分钟到达机场；乘国际航班：提前120分钟到达机场；乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。三、误机（车、船）事故的处理无论何种原因造成的误机（车、船）事故，地陪应：1、立即向旅行杜领导及有关部门报告并请求协助。2、地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3、稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。4、及时通知下一站，对日程作相应的调整。5、向游客赔礼道歉。6、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。第三节计划或活动日程变更的处理一、旅游团（游客）要求查看计划或活动日程的处理旅游过程中，旅游团（游客）提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况应上报组团社。二、查明原因需要变更计划或活动日程的处理在旅游活动中，因天气、自然灾害、交通问题等客观原因和不可预料的因素，造成旅游团不能按计划时间抵达和离开，迫使旅游计划和活动日程变更的情况时有发生。遇到此类问题，地陪应主动与全陪配合，向旅游团做好解释工作，稳定游客的情绪，及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，并根据组团社和接待社的安排做好工作。（一）延长旅游时间旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在本地的游览时间，此时地陪应：1、与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。2、调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。3、如系推迟离开本姑，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。（二）缩短在一地的游览时间旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，此时地陪应：1、尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解。2、如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。3、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。（三）被迫改变部分旅游计划1、被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。2、减少（超过半天）或取消一地的游览时间时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。第四节游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理一、游客丢失证件、钱物、行李的预防旅游期间，游客丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给游客造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。导游人员应经常关注游客这些方面的情况，采取各种措施预防此类问题的发生。1、多做提醒工作。参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。2、导游人员在工作中需要游客的证件时；要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。3、切实做好每次行李的清点、交接工作。4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。二、游客丢失证件的处理游客丢失证件时，导游人员应先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由游客自理。（－）丢失外国护照和签证1、由旅行社出具证明；2、请失主准备照片；3、失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；5、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。（二）补办团队签证须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。（三）丢失中国护照和签证1、华侨丢失护照和签证（1）失主准备照片；（2）当地接待社开具证明；（3）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；（4）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；（2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；（3）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。（四）丢失港澳居民来往内地通行证失主持当地接待社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（五）丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。（六）丢失中华人民共和国居民身份证由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。三、游客丢失钱物的处理游客丢失了钱物，导游人员要详细了解丢失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。四、游客丢失行李的处理（一）来华途中丢失行李海外游客的行李在来华途中丢失，不是导游人员的责任，但应帮助游客查找。1、导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并—一填入失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房问号和电话号码（如果已经知道的话）告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话以便联系。2、游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。3、离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜地点交还失主。4、如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。（二）行李在中国境内丢失游客在中国境同旅游期间托运过程中丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视并负责查找。1、冷静分析情况，找出差错环节（1）如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，就有可能在上一站交接行李或托运过程中出现了差错，此种情况发生时导游人员可采取以下措施：带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即向接待社领导汇报，请求协助。（2）如果旅游团抵达饭店后游客没拿到自己的行李，问题则可能出在饭店内或本地交接或运送行李的过程中，此时地陪应和全陪领队一起先在本旅游团所住房间寻找，查看是行李误送还是本团游客错。如找不到．则应与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。饭店行李部门仍找不到，地陪应报告接待社有关部门。2、本动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。3、经常与有关方面联系，询问查找进展情况。4、将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。5、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。6、事后写出书面报告。报告中要写清行李丢失的经过、原因。查找过程及失主和其他团员的反映等情况。第五节游客患病、死亡的处理一、游客患病的预防与处理（一）游客患病的预防游客从居住地到旅游目的地，经过长途旅行的劳累，加上气候变化、水土不服、起居习惯改变等原因。使得体力消耗较大，团中年纪大、有慢性病、体质弱的游客很难适应，会引发一些游客在旅途中旧病复发、生病甚至死亡。导游人员应从多方面了解游客的身体状况，照顾好他们的生活，经常关心、提醒，避免人为的原因致使游客生病。1、了解旅游团成员的健康状况导游人员可以通过多方面了解本团游客的健康状况，做到心中有数。接团前通过研究接待计划了解本团成员的年龄构成；从接到旅游团时起，地陪可从领队处了解团内有无需要特殊照顾的患病游客；在游客之间进行了解；通过家颜观色对身体肥胖或瘦弱，走路缓慢、费力，面部表情和举止异常的游客多关心，预防突发疾病的发生。2、周密安排游览活动如旅游团中老弱病残者占的比重较大，导游人员制定计划、安排活动日程时要留有充分的余地，活动节奏不要太快，做到劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。3、做好提醒、预报工作地陪应做好天气预报工作，要根据每天的天气预报提醒游客增减衣服、携带雨具、穿戴适宜的鞋帽等；提醒游客注意饮食卫生。不吃不洁食物，不要喝生水；气候干燥或在盛夏时，提醒游客多喝水；适当调整游览时间，保证游客有充分的休息时间。（二）游客患一般疾病的处理1、劝其及早就医并多休息游客患一般疾病时，导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息；如需要，导游人员应陪同患者前往医院就医。2、关心游客的病情如果游客留在饭店休息，导游人员要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务。3、向游客讲清看病费用自理4、严禁导游人员擅自给患者用药（三）游客突患重病的处理旅行途中游客突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若乘旅游车前往景点途中游客患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。游客在饭店患重病时，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。游客病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲属在场．并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字的，导游人员应清患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。若游客病危但亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者家属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。导游人员这时应安排好旅游团其他游客的活动，全陪应继续随团旅游。患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患病游客办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。患病游客住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。二、游客死亡的处理出现游客死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作；这时导游人员应稳定其他游客的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。游客如系非正常死亡，导游人员应注意保护现场并及时报告当地有关部门和旅行社。第六节旅游安全事故的预防与处理国家旅游局在（旅游安全管理暂行办法实施细则）中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。一、交通事故的预防与处理（一）交通事故的预防导游人员在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，导游人员一定要与旅游车司机很好配合，协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶回程而违章、超速行驶；禁止非本车司机开车；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。（二）交通事故的处理1、立即组织抢救发生交通事故出现伤亡时．导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤者。如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。2、保护现场立即报案交通事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警电话是122），请求派人来现场调查处理。3、迅速向接待社报告将受伤游客送往医院后，导游人员应迅速向接待社领导报告交通事故的发生及游客伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。4、做好游客的安抚工作交通事故发生后。导游人员应做好团内其他游客的安抚工作，继续组织该团的参观游览活动。事故原因查清后，导游人员应向全团游客说明。5、写出书面报告；交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及时责任者的处理；游客的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚（最好和领队联名报告）。二、治安事故的预防与处理（一）治安事故的预防导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施，尽量防止治安事故的发生。要提醒游客不要让陌生人进入房间；不要与私人兑换外币；建议游客将贵重财物存入饭店保险柜；离开旅游车而不要将贵重物品和证件留在车内。旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。（二）治安事故的处理一旦发生治安事故，导游人员应：1、保护游客的人身、财产安全若歹徒向游客行凶、抢劫财物时，在场的导游人员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护游客，并立即将游客转移到安全地点，力争与在场群众、当地公安人员缉拿罪犯．追回钱物；如有游客受伤，应立即组织抢救。2、立即报警治安事故发生后，导游人员应立即向当地公安部门报案并积极协助破案。报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过；提供作案者的特征，告知受害者的姓名、性别。国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。3、及时向领导报告导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。4、稳定游客的情绪治安事故发生后，导游人员应采取必要措施稳定游客的情绪，努力使旅游活动顺利地进行下去。5、写出书面报告导游人员应写出详细、准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。6、协助领导做好善后工作导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。三、火灾事故饭店发生火灾，旅游者的生命、财产会遭到严重威胁，导游员绝不能因饭店失火事故罕见而掉以轻心。（一）熟悉安全转移路线住进饭店后，导游员必须熟悉楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置；熟悉饭店一旦失火时旅客安全转移的线路；掌握领队和旅游者所住房间的号码等。遇到火灾，导游员要镇定地配合饭店服务人员，听从统一指挥，有条不紊地指挥旅游者疏散，自己殿后，全部游客离开后才准撤离；导游员切忌慌乱、胡乱指挥．更不准只顾自己逃命而置众多游客于危险境地。（二）引导大家自救即使情况紧急也不要让游客胡乱跳楼。若被大火和浓烟包围，导游员要引导游客自救，保住性命，等待救援。例如，脸贴近墙壁、墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户等。看到救护人员时，要大声叫喊或边喊边摇动色彩鲜艳的衣物；救援人员到来后要服从命令听指挥。（三）协助处理善后事宜旅游者得救后，导游员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。四、食物中毒的预防与处理游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒，其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。（－）食物中毒的预防为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：1、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。2、提醒游客不要在小摊上购买食物。3、用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。（二）食物中毒的处理1、立即采取排毒措施。若发现游客食物中毒，导游人员应立即设法为患者催吐，并让患者多喝水加速排泄以缓解毒性。2、开具证明、导游人员应立即将患者送医院抢救、治疗，请医生开出诊断证明。3、迅速报告。导游人员应迅速报告接待社并追究供餐单位的责任。第七节游客走失的预防与处理一、游客走失的预防在参观、游览或自由活动时，旅游团中游客走失的情况时有发生，原因多种，不一定是导游人员的责任。无论哪种原因造成游客走失都会影响游客的情绪，严重时会影响旅游计划的完成，甚至会危及游客的生命和财产安全。导游人员必须加强责任心，周到细致地工作以防此类事故发生。（－）做好各种预防工作1、导游人员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。2、下车后进入游览点之前，地陪要告知全体游客旅游车的停车地点、车号及车的特征，并强调开车的时间。3、进入游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览路线，所需时间，集合的时间、地点等。（二）与领队、全赔配合，经常分点人数导游人员要时刻与本团游客在一起，注意游客的动向，经常清点人数。（三）导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客导游人员讲解的内容是否丰富，导游技巧是否运用得好，直接关系到游客的注意力是否集中。（四）做好提醒工作1、游客单独外出时，地陪要提醒游客记住接待社的名称、与导游人员的联系方法、下榻饭店的名称及电话号码或带上饭店的地址等。2、自由活动时，地陪要建议游客最好结伴同行，不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不到秩序混乱的地方。二、治客走失的处理（一）游览活动中游客走失的处理游客在游览活动中走失，导游人员应：1、互了解情况，迅速寻找地陪应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪迅速分头去寻找，自己带领其他游客继续游览。2、争取有关部门的协助在经过认真寻找仍然找不到走失的游客时。地陪应立即向游览地的派出所和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问该游客是否已回饭店；如采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。3、做好善后工作找到走失的游客后，导游人员应问清情况、分析走失的原因。如是自己的原因，应向游客退款；如责任在走失者，应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。4、写出事故报告如发生严重的游客走失事故，导游人员应写出书面报告，内容包括游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。（二）游客在自由活动中走失的处理游客在自己外出时走失，地陪在得知后应：1、立即报告旅行社地陪可寻求接待社有关人员的协助，通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，