7.13-护理工作中的人际关系与沟通-课件

7.13--护理工作中的人际关系与沟通上兵伐谋，其次伐交，其次伐城。2一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系、处事技巧。人际关系是人与人之间的沟通。戴尔卡耐基.3一、人际关系二、护患沟通4ParticipantsClientFamilyColleagueNursingUnitHeadnurse5您所期待的同事关系?现实工作中的同事关系？

您所期待的护患关系?现实工作中的护患关系？6包容的需求控制的需求人际关系的需求倾向感情的需求求生、安全、学习、自身发展人际关系-意义郭念锋.心理咨询师[M].北京：民族出版社,2005:155.7既是一种社会关系

—建立在生产关系和社会意识形态关系之上又是一种心理关系

—由认识、情感、行为三种心理成分构成人际关系-内涵8作为一种心理关系认识情感行为人际关系-内涵91.零接触状态2.开始注意状态(1)单向(2)双向3．表面接触状态4．情感卷入状态(1)轻度(2)中度(3)深度人际关系发展状态学说○○○○○○○○○○○○○○Levinger&Snoek,1972人际关系-人际关系形成及发展人际关系状态图解相互作用水平低高10人际关系-同事关系11人际关系-护患关系护患关系，是护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然地形成一种帮助与被帮助的人际关系。是通过有目的、有计划和执行而促成的一种专业性治疗关系。

王维利护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，201012高度自我为中心（自私）依赖别人对自身状况的关注（草木皆兵）兴趣狭窄（多休息、少活动）1243人际关系-护患关系病人患病后的行为表现：13人际关系-护患关系PAC模式-交互作用：PACPAC父母成人儿童医护人员患者姚宝明,黄高贵.PAC理论在医患沟通中的应用[J].中国医药导报,2010,9期.14人际关系-护患关系护患关系的基本模式：主动-被动型01单向：重症昏迷等共同参与型03双向：慢性病患者.指导—合作型02微弱单向：急性病患者15二、护患沟通1.护患沟通类型2.沟通过程3.常见沟通障碍4.沟通技巧的应用16TorelieveoftenTocomfortalways美国医生爱德华·利文期通·特鲁多(EdwardLivingstonTrudeau)(1848年-1915年)Tocuresometimes17时间：夜23:00事件：王先生的父亲因脑外伤，暂时于急诊室内观察。王先生：护士小姐，水没了。护士：（正在书写护理记录，至治疗室发现下一瓶还没有配药，此时发现患者家属已经离开，便开始配药）王先生：（再一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门）：“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！”Case118

护士A：“我正在加药，加好了药才能来换水，你吵什么？我又没闲着。”

护士B：（扳着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。）Responses19

护士C：（一边配制药液一边说）“哦，对不起！让您等急了。您父亲的病情确实比较严重，我们也非常关注。因为晚上值班人员比较少，所以没有及时加药，耽搁了时间，请谅解。”（走进病房更换了输液瓶，调好输液速度后离开病房）Responses20

护士D:（当王先生第一次来通知护士液体快输完了时，

护士先到病房看了一下，对王先生说）

“液体还有一点没输完，我去准备药液。要现配药，需要等一会儿，请您不要着急。”

（王先生点头表示领会）

（护士准备好药液来换液体瓶）

护士D:“刚才主治医生说您父亲的情况还比较稳定,请您

不要担忧。（王先生点头）

护士D:

好了，我过一会儿再来看您父亲。”（调节好输

液速度后离开病房）。Responses21积极任务为中心标准化和可预测性的测评表现形式临床较为推崇态度情感为中心以患者为中心的工作模式人性化整体护理GriffinA.P.(1983)Aphilosophicalanalysisofcaringinnursing.JournalofAdvancedNursing8,289-2951.护患沟通类型22护士小李给8床的巫奶奶发维生素C口服药，为瓶装。小李拿着药瓶对巫奶奶详细解释药的服用方法：“巫奶奶，这是给您开的维生素C片剂，您每天吃3次，最好在饭后吃。”巫奶奶点头.小李巡视病房时，发现巫奶奶正把所有维生素C片倒出来，在认真地数数。小李感到非常奇怪······Case223沟通漏斗2.沟通过程24编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过程=噪音A-发送者B-接受者反馈2.沟通过程25过滤filtering信息传递者为投接受者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。选择性知觉人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。3.沟通障碍26情绪emotion人们的情绪会影响信息的编码与解码。语言language人们的语言处理能力，言语习惯不一致容易产生沟通障碍3.沟通障碍27其他不当行为不恰当地改变话题；虚假或不适当的保证；说教或主观判断；匆忙下结论或提供解答。3.沟通障碍28管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于受众分析的沟通战略：理论与思想流派二：基于技能与技巧的管理沟通

我们推崇的管理沟通：基于整合的管理沟通

理念+技能4.沟通技巧29本能的经验性的以个性为基础的科学性有效性理性人际沟通管理沟通有效管理沟通4.沟通技巧30共情触摸倾听与反馈信任说服与拒绝自我表露控制提问复述沉默技巧种类探究与澄清确认4.沟通技巧314.沟通技巧您所认知的健康教育？您所认知的心理护理？32评估性沟通关系性沟通治疗性沟通4.沟通技巧治疗性沟通系统33共情触摸倾听与反馈信任说服与拒绝自我表露控制提问复述沉默技巧种类探究与澄清确认4.沟通技巧34共情触摸倾听与反馈信任说服与拒绝自我表露控制提问复述沉默技巧种类探究与澄清确认4.沟通技巧35隐藏区域未知区域开放区域盲目区域患者不知道患者知道护士知道护士不知道引出话题，拉近与患者的距离加强与患者沟通具体问题具体分析相互学习，共同商讨，解决问题4.沟通技巧自我表露JohariWindow36·相信并加以任用。·谓相信。·任随，听凭。信任-《辞海》4.沟通技巧37ENP墙瓦妮莎·霍尔.信任的真相[M].北京:东方出版社，2009.信任4.沟通技巧38冰山图

可观察到的信息问题中可引出的信息深深淹没，无法轻易得到的信息/48426507_717925_d.html提问4.沟通技巧39Open-EndedQuestionLeadingQuestionClosed-EnddeQuestionProbingQuestion是，否，年龄手术3天了，你现在有什么感觉？一般是接着谈话者的陈述进行追问好像设了一个圈套，使回答者自觉不自觉钻进问者的思路你能不能告诉我为什么不给孩子母乳喂养？难道你不认为应该用母乳喂养你的婴孩吗？提问4.沟通技巧40互补关系对称关系平行关系关系控制经典医学模式中，支

配和从属地位稳定、有效、可预测

但抑制了属员的独立

性和创造性自由表达思想、追求平等，医

务人员之间可以效率降低、引起不必要的

竞争介于互补与对称关系

之间，最大限度的减

少冲突、达到共同控

制控制控制关系控制个人控制4.沟通技巧41认识控制信息控制回顾性控制通过外部资源获得信息通过改变认知形成控制回顾过去事件、指导类似情形个人控制行为控制通过行为改变对事物进行控制控制4.沟通技巧42生活中多数事情的结果是个人不能控制的各种外部力量作用造成的无助被动的方式面对生活1内控个人控制外控相信自己能够对事情的发展与结果进行控制个体对控制点的不同认知会影响自身的情绪、期望、动机和行为。面对困难会付出更大努力控制寻找控制点4.沟通技巧43

说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和行为。晓之以理，动之以情

拒绝并不是在简单的一个“不”字，它是在遇到他人提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下做出的具有情感和理性的反应说服与拒绝4.沟通技巧44说服与拒绝4.沟通技巧case1：患者A，糖尿病，家属不在，偷偷吸烟。case2：病房规定白天严禁乱拉躺椅，以免影响治疗。但加床B患者的家属坚决要求护士将躺椅拉开以便自己休息。45信息差异说服信息说服者说服情景说服对象可靠性权威性恐惧唤起吸引性霍夫兰德说服模型呈现方式重复、新颖知识理论资历民主、和谐、相悦、相容董巍.态度改变一说服模型的理论传承及其简化[J].黑龙江教育学院学报,2009,28(5