《酒店管理概论》 试卷及答案-B卷

第1页共4页第4页共4页学号：姓名：所属学院：年级：专业：班级：学号：姓名：所属学院：年级：专业：班级：装订密封线考生答题不得出现红色字迹，除画图外，不能使用铅笔答题；答题留空不足时，可写到试卷背面；请注意保持试卷完整。《酒店管理概论》课程考核试卷(B)卷名词解释（本大题共5小题，每题4分，小计20分。）委托管理模式酒店组织管理酒店服务质量控制酒店客户管理酒店人力资源管理二、不定项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题至少有一项及以上正确选项，少选得1分，多选、错选不得分。）1.现代酒店业的发展特征包括了（）。A.酒店行业经营的敏感性B.酒店产品构成的复杂性C.酒店运营时空的特殊性D.酒店业务的综合协调性2.酒店产品的特点有（）A.综合性B.不可储存性C.不可转移性D.复杂性3.不属于酒店餐饮部运营管理的工作内容有（）A.加强销售信息管理B.菜单设计与管理C.餐饮成本管理D.餐饮费用管理4.酒店有形产品质量主要包括（）A.酒店设施设备B.酒店实体产品C.服务效率D.服务方式5.属于顾客满意度评价的常用指标包括（）A.顾客投诉率B.投诉回复率C.设备完好率D.利润增长率属于酒店客户忠诚度的衡量指标包括了（）重复购买率失误容忍度价格敏感度品牌美誉度下列（）项目是酒店可选择性提供的员工福利项目。员工宿舍“五险一金”员工旅游补充养老保险不属于酒店市场营销观念的是（）生产观念推销观念关系观念绿色观念酒店品牌的建设模式有（）原创模式贴牌模式并购模式联合模式酒店安全危机计划管理的原则包括（）一致性原则可操作性原则前瞻性原则预防性原则三、判断题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。正确的打“√”，错误的打“×”。）酒店管理的组织结构决定了现代酒店管理的层次性。泰勒的科学管理理论的最大特点就是实行标准化管理。第三方管理模式是指接受业主（投资方）委托，独立于酒店品牌和业主关系之外，由第三方专业酒店管理公司负责酒店日常运营的管理模式。酒店组织结构的设置和工作设计不需要考虑人的生理和心理需要，工作和职责的划分应该具有强制性。相较于酒店的其他营业部门而言，餐饮部在竞争中具有更高的稳定性。技术性质量是指酒店服务过程的质量，即酒店提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务质量标准、环境气氛等满足顾客需求的程度。从狭义的角度来看，酒店的客户只是与酒店发生直接交易关系的组织或者个人，即现实客户。“忠诚”的客户不一定是“满意”的。集中型目标市场策略是指酒店认为整个市场的需求是没有差异的，把整个市场当作目标市场，生产一种产品，采用一种促销方式和一种销售渠道向整个市场上的所有顾客进行销售。品牌是酒店最重要的资产之一，它是客观存在的，必须通过一系列的物质载体来表现。四、论述题（本大题共2小题，每题10分，小计20分。）请简要论述酒店目标市场基本营销策略并阐述各自的优缺点。请简述如何正确理解“顾客永远是对的”这个观点。五、案例分析题（本大题共2个案例，每个案例15分，小计30分。）案例1：广州碧水湾酒店的积分制管理：赋能员工，从“要我做”到“我要做”一、积分与积分制管理（一）积分：一段时期用阿拉伯数字表示累计的分值。（二）积分制管理：根据管理需求设置奖扣分，用奖分和扣分来记录和考核人的综合表现，使用员工的累计积分进行小组内周期排名，把积分排名与待遇福利、职级晋升挂钩的一种的管理模式。二、积分制管理体系的构成板块（一）积分分组：分组的目的是为了建立可比性，分组的原则有两个：同岗成组、工作性质相近者成组。（二）奖励方案：制定奖励方案的目的是为了给积分赋值，让员工有主动获取积分的动力。考虑到不同人群的激励需求，奖励方案分三类：奖金奖励（月度、季度、年度积分奖金）、惊喜奖励（奖励旅游、奖励特权、奖励礼品大礼包等）、成长挂钩奖励（与评优、涨薪、职务晋升挂钩）。（三）积分加减分条款：积分加减分条款是管理者管理意志的体现，是员工获取积分的行动指南。设定加减分条款的原则有两个：期望导向、问题导向。员工积极做事不仅是在完成上级布置的任务，也是在为自己赚取积分，积分的运用将“利他”和“利己”进行了统一。（四）相关制度流程：制度流程是积分体系有序运行、公平公正的保障，明确了积分实施过程中的各个细节。请根据案例内容，回答以下问题：按照激励内容来看，碧水湾酒店采取的激励类型有哪些？（7分）利用激励理论分析酒店积分制管理体系能取得成功的原因？（8分）案例2：粥里出现了异物，怎么办？某日清晨,客人李先生进入酒店餐厅准备吃早餐。由于李先生对于这家酒店餐厅很熟悉，这里的环境和服务员的态度让李先生倍感亲切。李先生坐下后就点了一份松仁玉米粥。很快一碗热腾腾的松仁玉米粥就送到了李先生面前,李先生对这样的服务效率感觉很满意。但是，李先生正准备开始品尝却发现粥里有一个小黑点，是一只虫子！李先生急忙叫来了服务员质问为何他的粥品里有虫子！上菜前没有好好检查吗？……可无论服务员如何解释和道歉,李先生对这家酒店餐厅的印象已经大打折扣了。请根据案例内容，回答以下问题：如果您是酒店餐饮部经理，您应该如何处理该服务质量问题？（7分）请依据酒店服务质量管理体系制定提升该酒店服务质量的措施。（8分）装订线装订线《酒店管理概论》课程考核试题参考答案及评分标准(B)卷一、名词解释（本大题共5小题，每题4分，小计20分。）1.委托管理：酒店管理集团与酒店拥有者签订合同，根据酒店管理集团的经营管理规范和标准，接受业主委托，经营、管理业主的酒店。（2分）在合同期内，合同经营的酒店使用该酒店管理集团的名称、标识并加入该集团的市场推销和客房预订系统。（2分）2.酒店组织：为了达到酒店目标经由分工与合作及不同层次的权利和责任制度而构成的人的集合。（2分）第一，组织必须具有目标，因为任何组织都是为目标而存在的，目标是组织存在的前提；第二，没有分工与合作也不能称为组织，分工与合作的关系是由组织目标限定的；第三，组织要有不同层次的权利与责任制度，要赋予每个部门乃至每个人相应的权利和责任，以便实现组织目标。（2分）3.酒店服务质量控制：又称为酒店服务质量过程控制。（2分）酒店服务传递是一个复杂的过程，对顾客感知的服务质量有很大影响，对它进行有效的控制，可以全面地改善服务质量，提高顾客的满意度。（2分）4.酒店客户管理：是建立在市场营销思想和现代信息技术基础之上的先进管理理念与策略，是专门研究如何建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系的科学，（2分）它将管理的事业从酒店内部扩展到酒店外部，是现代酒店管理理论发展的新领域。（2分）5.酒店人力资源管理：科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发和管理，合理地使用，（2分）使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。（2分）评分标准：本小题共10个得分要点，答对1个要点得2分；答题要点接近或相似可给一半分值。二、不定项选择题（本大题共10小题，每题2分，小计20分。每题至少有一项及以上正确选项，多选、错选不得分，少选得1分。）12345678910ABCDABCDAABABABCACDCDABCABC三、判断题（本大题共10小题，每题1分，小计10分。正确的打“√”，错误的打“×”。）12345678910√√√×××√×××四、论述题（本大题共2小题，每题10分，小计20分。）1.参考答案：酒店目标市场基本策略的类型有以下三种：无差异市场营销战略、差异性市场营销战略和集中性市场营销战略。（3分）（1）无差异性市场策略的优缺点优点：成本的经济性产品单一，容易保证质量，能大批量生产，降低生产和销售成本，从而快速扩大市场。缺点：不利于满足各种市场的消费者的需要，企业的竞争能力比较差。如果同类企业也采用这种策略时，必然要形成激烈竞争。（3分）（2）差异性市场策略的优缺点优点：更好的满足不同细分市场的顾客需求。缺点：一是增加成本。二是可能使企业的资源配置不能有效集中，使拳头产品以形成优势。（2分）（3）集中性市场策略的优缺点优点：集中资源的使用，提高规模的经济性，消费者的需求得到更好的满足，有利于提高企业的竞争能力。缺点：企业的经营风险大。（2分）评分标准：本小题共4个得分要点，答对1个要点得2-3分；答题要点接近或相似可给一半分值。2.参考答案：“顾客永远是对的、顾客是上帝”这个观点似乎成为了酒店业界和服务业界普遍认同的对客服务理念和观点，但事实上，不能这样机械地理解这句话，客人也并非永远是对的，而是主张在服务业内，员工要把“对”让给客人。（2分）因为客人是花钱来买服务和消费的，他们同事也需要得到尊重和礼遇，需要得到他们感觉到舒适的服务，且还需要为客人保住面子，这样客人才会心甘情愿地愿意为酒店提供的服务买单，尤其是在大庭广众之下，（2分）如果得罪了客人，让客人失了面子和姿态，即使是员工赢了，那也是用强迫的方式让客人买单，这也许就是客人在酒店的最后一次买单。（2分）因此，酒店主张把“对”让给客人，其实目的就是要给客人留下好的印象和足够的面子，并且愿意心甘情愿的买单。（2分）当然“对”的底线是在客人不违法和不违反伦理道德的情况下进行的。如果客人触犯了法律和道德底线，那么酒店就必须依法处理。（2分）评分标准：本小题共5个得分要点，答对1个要点得2分；答题要点接近或相似可给一半分值。五、案例分析题（本大题共2个案例，每个案例15分，小计30分。）案例1：参考答案：碧水湾酒店采取的激励方式：奖金奖励（2分）、惊喜奖励（2分）、成长挂钩奖励（1分）。按照激励内容来看，碧水湾酒店采取的激励类型有物质激励和非物质激励（2分）。能用激励理论分析合理，得6-8分；能结合激励理论分析的较为合理，得3-5分；没有结合理论进行合理的分析，得1-2分；分析不合理不得分。评分标准：本案例第1题共有4个得分要点，答对1个要点得1-2分，合计7分；第2题根据内容给分，合计8分。答题要点接近或相似可给一半分值。案例2：参考答案：重点考查管理层解决问题的能力，从以下三个方面解决问题：一是酒店餐厅经理对客人安抚及道歉（2分）；二是对餐厅部质量问题的调查（2分），三是对酒店质量主管部门及领导的调查汇报（3分）。请依据酒店服务质量管理体系制定提升该酒店服务质量的措施。答案：方案重点考查酒店服务质量管理理论，包含以下3个方面