图书馆物业服务投标方案（技术标）

1图书馆物业服务投标方案第一章物业服务整体设想与策划 第一节图书馆物业服务背景分析 第二节图书馆物业管理的特点 22第三节图书馆物业管理信息化 一、图书馆物业管理信息的系统功能 三、物业管理信息系统的具体结构和信息流程 25第四节项目管理的整体设想与策划 一、物业管理思路 二、物业管理目标 27三、管理模式 第五节图书馆物业管理措施 一、建立和实施完善的管理服务体系 35三、转变观念，树立主动服务意识 四、实行人性化服务 五、做好延伸服务及读者活动后勤保障工作 2第六节工作的重点和难点 第二章组织架构管理方案 第一节服务组织机构设立 第二节管理流程及运作流程 第三节激励、监督及自我约束机制 第四节信息反馈渠道及处理机制 第五节物业管理制度 第三章人员配备及培训方案 第一节人员配备 一、基本原则 二、人员配备 三、工作职责 第二节人员培训 一、培训目标 三、培训内容 一、人员管理机制 二、严格考核制度 3三、优胜劣汰的末位淘汰制度 76 七、量化管理与标准化动作 第四章物资装备情况 第一节物业管理用房 二、室内设施 三、物业管理用房的配置要求 第二节拟配置的装备情况表 一、物资装备计划 二、行政办公用品 四、护卫、消防装备计划 六、清洁工具 第五章环境卫生服务管理方案 一、保洁服务整体需求 二、噪音消除 五、垃圾分类处理 4六、疫情防控清洁 第二节保洁运作模式及工作计划 一、保洁方案 二、保洁工作计划 三、清洁与保洁管理 第三节保洁服务标准及保障 一、保洁工作程序及标准 二、清洁标准服务程序 第四节清洁人员管理要求 一、清洁主管岗位职责 二、保洁工作的检查监督 三、清洁保养人员要求 第五节消杀服务方案 一、“消杀”服务工作要求 二、“消杀”工作设想 三、“消杀”工作方案 第六章绿化养护服务方案 第一节图书馆绿化项目的特点及现状 一、图书馆绿化项目的特点 二、图书馆绿化项目的现状 第二节主要岗位职责 一、绿化养护主管兼项目经理 二、绿化养护组长 三、绿化养护人员 5第三节绿化养护管理服务范围及内容 一、绿化养护管理服务范围 二、绿化养护内容 第四节绿化养护要求及质量标准 一、草坪、地被养护 二、灌木和花卉养护 三、乔木养护 五、病虫害防治 六、环境卫生 七、本项目的绿化管理服务的其它要求 第五节绿化养护基本措施 二、灌溉与排水 第七章安全保卫管理 第一节安全保卫服务的要求 一、安保服务范围 二、安保服务要点 第二节主要岗位工作职责及流程 一、各岗位职责 二、门岗、巡逻岗互动程序 三、安保岗位规程 四、安保人员仪容仪表规范 6第三节安保服务质量目标 第四节安保团队建设 二、安保服务考核 第五节公共秩序维护 二、管理模式 三、管理措施 第八章消防安全管理 第一节消防管理要求 一、消防管理要求 二、消防检查 三、消防检查重点 四、消防系统检查 第二节消防安全岗位职责 一、消防安全管理分工 二、各岗位职责 第三节消防管理制度 一、消防中心管理工作 二、消防设施设备管理 第四节火警、火灾应急处理规程 一、图书馆存在的火灾隐患分析 二、图书馆火灾防范措施 7第九章停车场管理方案 第一节停车场服务的整体要求与管理规定 一、停车场服务的整体要求 二、停车场管理规定 第二节停车场管理人员职责与纪律 一、车辆管理负责人职责 二、车辆管理员的职责及纪律 第三节停车场管理制度 一、停车场(库)门岗管理制度 二、车辆管理员交接班制度 第十章综合维修服务方案 第一节维修服务总体要求 一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 二、维修服务承诺 第二节维修养护计划和实施方案 一、维修养护原则 二、检查、鉴定周期 三、维修养护标准 四、维修养护计划和实施 第三节维修养护制度 一、房屋物业巡查与维护制度 二、图书馆(用户)报修制度 三、周期性维修和维修记录制度 四、设备维修管理安全制度 8 六、安全操作制度 七、维修人员行为规范 第十一章图书管理服务方案 第一节图书管理 二、优化图书借阅管理 三、规范图书管理 第二节图书馆图书卫生和保护措施 第十二章会务及信函收发服务 第一节保障服务整体要求 二、报刊信件收发服务 第二节接待服务标准与流程 一、前台接待 二、前台接收投诉处理实施细则 三、意见调查和回访实施细则 第十三章智能化物业解决方案 第一节智慧图书馆总体架构 第二节智能化图书馆管理 9 第十四章质量及承诺保证措施 第一节服务承诺 三、公共秩序 九、供电系统 第二节质量保证体系 一、物业服务中心全面实施综合管理体系(IMS)292二、公司对物业服务中心的资源支持与保障……293第三节服务质量保证措施 一、公司对物业服务中心工作的质量监督措施 二、公司对物业服务中心服务工作的监管 三、服务质量持续改进 四、具体作业管理控制程序 第十五章档案的建立与管理 311第一节档案资料管理工作要求 一、档案资料管理工作内容及要求 二、档案资料过程管理 第二节档案资料的分类 一、接管移交资料 二、管理档案资料 第三节档案管理职责及制度 二、档案管理制度 三、档案保密制度 四、档案借阅制度 318五、档案鉴定销毁制度 第四节档案资料管理内容 一、行政后勤管理材料 二、图书馆物业装修材料 四、消防工作材料 五、创优材料 七、会计档案 323八、基建档案 十一、声像档案 第十六章应急事件处理预案 第一节应急疏散预案 一、制定应急疏散预案的目的 二、应急预案管理主体及职责 三、应急疏散小组及职责 四、应急事件的分类与识别 五、应急物资准备方案 第二节应急事件处理制度 334二、适用范围 第三节各类应急事件处理预案 一、火灾处理应急预案 三、突发停电应急处理预案 六、高空坠物应急预案 七、地震应急处理预案 九、防汛(暴雨)防强风应急处理预案 十、扫雪除冰应急预案 十一、触电应急处理预案 十二、有限空间事故应急预案 十三、停车收费系统故障应急处理预案 十四、门禁道闸系统使用异常应急处理预案 十五、交通意外应急处理预案 十六、发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 十七、发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 十八、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 十九、爆炸恐吓应急处理预案 二十、发生自杀或企图自杀应急处理预案 二十一、发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案.432二十二、对散发反动传单、宣传品应急处理预案.436二十三、重大活动安全保卫应急方案 第十七章投诉处理服务方案 第一节投诉产生原因分析 一、投诉的定义 二、剖析投诉成因 三、投诉动机分析 第二节投诉处理基本原则 一、换位思考原则 二、有法可依原则 四、及时总结原则 447第三节投诉处理规范 一、接受投诉阶段 三、提出解决处理阶段 四、跟踪总结阶段 第四节投诉处理流程 一、记录投诉内容 二、判断投诉是否成立 三、确定投诉处理责任部门 五、公平提出处理方案 450六、提交主管领导批示 七、实施处理方案 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如三、如招标文件评分标准要求“人员配备及培训方案”七、如招标文件评分标准要求“安全保卫管理”详情十一、如招标文件评分标准要求“图书管理服务方案”详情可见本文第十二章。十三、如招标文件评分标准要求“质量及承诺保证措施”详情可见本文第十三章。十四、如招标文件评分标准要求“智能化物业解决方案”详情可见本文第十四章。十五、如招标文件评分标准要求“档案的建立与管理”详情可见本文第十五章。十六、如招标文件评分标准要求“应急事件处理预案”详情可见本文第十六章。十七、如招标文件评分标准要求“投诉处理服务方案”详情可见本文第十七章。(三)其他法律法规。以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修第一章物业服务整体设想与策划第一节图书馆物业服务背景分析管理，并向图书馆读者及工作人员提供多方面的综合性服图书馆物业管理是在传统的图书馆行政后勤管理基础馆的使用价值和经济价值，为读者提供高质量、高效率的物一、图书馆物业服务的必要性(一)图书馆引入物业管理是社会分工的必然结果，会促成各项服务专业化，节省营运成本，提高工作效率社会分工是人类文明的标志之一。社会分工的优势就是让有擅长的人做自己擅长的事情，使平均社会劳动时间大大缩短，生产效率显著提高。人尽其才、物尽其用最深刻的含义就是有社会分工得出来的。社会分工促进人力成本得到了有效的利用，人力资源得到了充分发挥。因为每个人的擅长不同，输液有专攻，各人干各自的事情才能充分发挥社会分工带来的好处。在某方面优秀的人却去干自己不擅长的事情，就造成了人才资源的浪费。过去图书馆管理相对独立于社会，大多是行政化的管理体制。图书馆馆长和馆办公室在做好日常行政工作的同时，要花相当一部分精力兼顾图书馆的安全和清洁工作。在旧的管理体制下，图书馆各部门的卫生保洁、体力工作等都有各部门人员自己去做，因此会出现以人身兼多职的情况，造成人力资源的极大浪费。(二)图书馆实行物业管理是图书馆功能发生变化的客观需求图书馆是读者的学习中心和文献信息中心，图书馆正不断采用现代化技术实行科学管理，图书馆正从传统的图书馆向数字图书馆迈进。随着图书馆概念的发展和延伸，图书馆的功能也发生了变化。图书馆的现代化管理已远远的超出了传统图书室的管理范畴，随着我国教育水平的不断提高，经济实力的不断强大，各级政府不断加大投入，许多图书馆都新建或扩建了馆舍，扩大了书库，增加了阅览室。计算机、电脑网络、门禁系统、消防、安防监控系统、中央空调、电梯等一大批性能优良的配备设施也被引进了图书馆，各项配套服务也引入了图书馆，因此，图书馆的物业管理内容和方式也发生了很大的变化，必须运用现代化的物业管理模式。图书馆实现物业管理机制，把非图书情报的业务剥离出来以后，这是社会分工的必然结果，是时代进步的具体体现。对图书馆实行社会化物业管理，可以更好的营造图书馆优良环境、改善服务手段，提高服务质量和工作效率。同时，可以节省营运成本，促进各项服务更加专业化，形成多赢得局物业管理组织专业对口、人才聚集、经验丰富，借助社会化物业管理，图书馆就可以充分利用外部技术人才资源，满足图书馆物业服务的世界需求。通过对图书馆的物业进行科学管理，相对的延长图书馆的使用寿命，为图书馆工作人员和读者提供优美整洁、安全舒适、文明幽雅的读书治学的环境，同事，通过物业标准化的管理，有助于工作人员和读者养成良好的卫生及生活习惯，会对读者产生潜移默化的育人作用，有助于树立图书馆的新形象。第二节图书馆物业管理的特点图书馆物业管理是图书馆后勤保障的一个重要组成部分。它立足于图书馆，服务于图书馆，为全馆各项工作提供可靠的后勤保障，为读者提供优质的公共服务。图书馆物业管理工作是图书馆管理的重要组成部分。在关于图书馆或图书馆事业的构成理论中，无论是所谓“要素说”或所谓“系统说”,都把图书馆物业管理因素放在重要资源建设和文献信息服务上是优秀的，同时在物业管理工作上也是优秀的，三者缺一不可。图书馆物业管理工作不同于一般的行政管理，它的主要一、服务性图书馆是面向社会公众免费提供文献借阅和参考咨询等多功能的文化服务机构，图书馆的物业管理则是为图书馆服务工作提供后勤保障，包括为馆内职工和广大读者提供设施、设备、水电、通信等以维护馆内安全、整洁，归根结底图书馆，顾名思义，是获取知识，获得信息，满足公众文化需求和娱乐需求的公共场所。从物业管理层面来讲，必须给读者提供一个舒适、方便、文化气息浓烈的阅读、活动环境，从而提高读者的学习兴趣和学习效率。因此，物业管理在这方面所起的直接作用，是其他物业管理所不具备的。图书馆物业管理不仅仅是单纯的更换、装修，它还承担了一个极为重要的任务----把物业管理演化为文化管理和精神二、专业性随着图书馆事业的发展，高新技术已进入图书馆的各个业务领域，文献载体的多样化，使图书馆文献资料不仅仅局限于纸质载体，还有缩微、光盘、磁带等多种载体。载体的设备理所当然的成为了图书馆物业管理的新的对象，其日常维护的技术要求，是对于图书馆物业管理人员的一个新挑图书馆是搜集、整理、保管和利用文献资料的场所。有的文献资料年底久远，尤其是其中珍贵的古籍善本、孤本，他们对环境、通风状况、光线都有非常苛刻的要求，物业管理对书库环境、通风、湿度、温度等的技术保障，除经常性的防护测定外，还必须采取专门的有效措施。例如：保持恒温恒湿、使用空调、除湿机，以及采用药物、樟木箱等等。图书馆物业管理的专业性主要体现在以下几个方面：1.工作内容方面，提供专业化的物资、设备、水电、通2.工作人员大多是水电、电信等专业毕业或持有相应的3.工作人员大多具备相关的专业理论知识和操作维修图书馆是国家全额拨款的公益性文化事业单位，免费向社会公众提供文献信息服务，以社会效益为最终目的。图书馆是社会公益事业，其物业管理要不以盈利为经营目标。这就是图书馆的物业管理有别于生活小区、百货大楼、写字楼等的物业管理。图书馆物业管理的着眼点更注重于如何为读者营造一个优雅、舒适的学习环境，注重于把图书馆创办成传播知识、传递信息、提高民众文化水平、促进科学技术转化成现实生产力的文明窗口的努力之上。第三节图书馆物业管理信息化一、图书馆物业管理信息的系统功能图书馆物业管理是一项新的管理工作。图书馆要积极探索新形势下物业管理的理念、模式和方法，努力实现高效图书馆物业管理的规范化、科学化和信息化。物业管理数据轨迹和统计工作量大，实时性要求高，如果使用传统的人工管理方法或单台计算机管理，必然出现信息滞后、数据容量小，安全性、可靠性差，无法及时统计分析和实现信息共享等问题。因此，要利用图书馆发达的信息网络和技术人才优势，探索物业管理信息化的方式和路径，开发安全、高效、易用、灵活的机遇校园网的物业管理信息系统(MIS),实时记录与监控物业管理实施情况，为官方考核物业公司提供详实的系统要能够实现物业管理各种数据信息的汇总和统计下图给出了图书馆物业管理信息系统的功能框架和页面示馆员及读者页面组物业项目维护评价模块维护主页下图给出了基于网络系统的图书馆物业管理信息系统架构示意图脚本交脚本交PHP处理数据查询请求客户执行基于Web的图书馆物业管理系统架构示意图系统以B/S(即浏览器/服务器)模式，采用超文本协议 通过与平台无关的跨平台通信协议，浏览器和Web服务器及相关的接口软件应用程序也独立于计算机的硬、软件平台，所以整个系统的开放性和可移植性好。由于浏览器、web服可以免费用于非盈利目的的开发，这可以降低开发成本，缩短开发周期。系统大大提高物业管理信息工作的效率，使得近乎海量的数据收集和处理容易实现。各种数据既可以在客户端浏浏览或打印。系统的成俗、数据库等都集中在服务器端，普通微机即可作为客户机，使用IE等通用浏览器。客户端无需用其他任何组建。用户需要提交和查询的数据来源于同一个数据源，保证了数据的及时性和完整性，同时使系统的软件维护量达到最小，系统管理员秩序队服务器进行维护即可达到对整个系统维护的效果。三、物业管理信息系统的具体结构和信息流程图书馆物业管理信息系统运行包括系统初始化、数据采集、数据保存、数据统计分析、数据查询和数据导出等基本环节。下图给出了图书馆物业管理信息系统的具体结构与信开始开始系统初始化原始数据保存数据统计分析物业管理评价结果数据采集图书馆物业管理信息系统流程图图书馆物业管理社会化及其信息化，是一项开拓性的工作。择优聘用物业公司后，图书馆有关管理人员要积极介入物业公司的管理流程，加强双方的沟通和写作，及时发现出现的问题和缺陷，提出合理的补救措施，保证物业管理顺利进行。通过沟通和写作，提高物业服务水平和信息化水平，第四节项目管理的整体设想与策划(一)建立优化的治理机制(二)推行适合的治理模式(三)坚持一贯的服务理念坚持“奉献真诚服务，追求卓越治理”的服务宗旨，尽力打造“安全、和谐、舒适”的学习阅读环境。我司将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客中意”的质量方针，携全体职员和合作伙伴，为图书馆受众提供用户中意、社会中意、企业中意的优质的物业治理服务。(四)运用快捷高效的网络平台公司将运用广域网物业治理软件，建立物业治理远程计算机网络支持平台。公司的各远程治理点已实现联网办公。如接管图书馆信息部，治理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及图书馆方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、治理处的各项治理情况，幸治理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种关心，确保物业服务的正常二、物业管理目标结合图书馆项目实际情况，其治理目标定位为：以服务读者为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和治理，使图书馆在文化氛围营造、服务治理水平等方面成为图书馆物业治理的典范。该物业一经全面接管，公司将按专业化的标准经营，按IS09001国际质量保证体系进行规范化运作：(一)物业治理目标(二)质量目标方采购需求不同参照以下内容修改)序号指标名称国家标准管理标准测算依据1房屋及配套设施完好率98%以一完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损2房屋及时维修建立严格的修缮制率次数/应计报维修次数访制度和回访记3率清洁、保洁情况/清洁、保洁标准建立合理有效的工做到定时检查/发现问题及时处理3率维修工程质量率合格99%以上维修合格工程项次/维修工程项次建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。回访25%以L维修工程回访次数/维修工程项次照明灯及疏散灯完好率完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数4主要99%以完好的大完善机电设备的运率设备率上型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时5设备率完好消防设备/图书馆消防设备总数实行巡查制度，建6率率消防下(年)下(年)治安案件实发次数或发生消防面积/图书馆物业使用全三级检查制度；保安24小时值岗，中心4小时值班，7率下(年)下(年)有效投诉次数/使用人总数做好做细日常工作，采取措施，加处理率处理的有效投诉数量/有效投诉总数8率人员专业培训率人员/培训人员总数特殊岗位人员培9服务#的25%以上回访次数/服务次数建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队使用意率95%以上965以上对管理满意人数+基本满意人数/使用人采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集总人数使用人意见，加强(一)实施高新智能型物业管理模式效益图书馆设备自动化系统可对物业的各种机电设施进行智能化管理不断创新领先。(二)物业管理实现双重监督在图书馆的物业管理活动中，实行双重监督，即由图书馆物业管理委员会和公司对图书馆物业管理处的各项管理物业管理，物业管理处的各项工作定期向物业管理委员会和公司进行书面汇报，接受物业管理委员会和公司的监督和指导，物业管理委员会对管理处的工作进行宏观的监控，公司各职能部门对管理处的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成图书馆自治，监管与企业专业化管理相结合的运作方式。(三)导入先进管理体系及管理思想我们利用IS090001质量管理体系，导入ISO4001环境管理体系和OHSAS18001:1999职业安全健康管理体系思想，将其运用到图书馆的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保图书馆的物业管理工作达到并保持一流水准，IS090001质量管理体系主要强调对产品有关的过程进行控制，通过审核和监督，及时采取纠正，预防措施，并持续改进，从而不环境行为，资源的合理利用，预防污染，倡导环境保护，强调绿色环保作业，以实现资源的可持续利用和生态环境的综合治理。OHSAS18001:1999职业安全健康管理体系，则强调消防或降低企业的职业安全健康风险，不断改进绩效，预防事故的发生，确保企业员工的安全防护，有效增强员工对企第五节图书馆物业管理措施行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、二是“培训关”,针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。三、转变观念，树立主动服务意识传统的图书馆物业管理部门扮演的角色主要是管理者，设施损坏后，也往往是在读者投诉、领导催促后为适应时代的发展，提高图使馆服务质量，图书馆物业管理1.未雨绸缪，提前做好预防、准备工作，如加强馆员、读者的安全知识教育，组织火灾逃生演练等。2.平时主动巡逻，及时发现并处理设施故障3.关注馆内各种动态，为馆员、读者分忧。服务态度人性化。图书馆物业管理部门的服务对象不仅仅是馆内工作人员，还有到馆读者。对待服务对象要一视同服务设施人性化。图书馆在建筑设计、设计摆放上，应为馆员和读者考虑；阅览室要采光良好，办公用品要方便使用，阅览桌椅要美观舒适，开水间饮用水需净化过滤等。对到馆的老人、儿童及残疾读者应予以特殊照顾，各楼层应安装无障碍设计，满足不同人群的需求。第六节工作的重点和难点图书馆是对外服务场所，除了拥有整体的馆区硬件环甚至无理取闹、偷书等问题都要妥善处理，工作难度很大。图书馆的保安人员又没有经过专业沟通培训，如果处理不当，很容易与读者发生纠纷，而由此产生一些不良影响又必须由图书馆来承担。解决这一问题，如果有专门的工作人员组成读者接待小组，站在不同角度调解读者与读者、读者与工作人员之间发生的矛盾，效果会更好。读者与工作人员合作，共同塑造良好的社会形象。三、任务重图书馆书刊的保洁要求清洁工具具备清洁书籍、书架、防虫、防霉的技能，要聘请专职人员作书库、阅览室的保洁工作；针对图书馆普遍设有报告厅，拥有大量音响视听设备的特点，图书馆招聘的工作人员要具备专业的技能、从业资格和相关技能证书。随着人民群众阅读需求的提高，图书馆全年开放，要求物业公司、图书馆专职的后勤物业管理人员必须保证图书馆天天正常运作。第二章组织架构管理方案第一节服务组织机构设立一、组织架构行政人事部行政人事部环境管理部服务中心公共秩序部工程维修部管理公司管理处项目经理项目副经理图书馆的物业管理将采取公司领导下的项目经理负责制，所有日常工作由项目经理直接对所有人员进行领导，各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排。二、管理运作(一)组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。管理服务处实行公司领导下的服务中心负责制。实行项目经理整体管理和各部门分块管理相结合的管理方式。(二)物业管理服务处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。(三)物业管理服务处设项目经理一名，项目副经理一(四)服务中心作为物业服务的信息平台，综合处理各种信息，对物业服务中心所设部门及人员进行统一调度，是指挥、控制的枢纽，24小时值班。负责行使信息收集、归档、整理和日常指挥功能。公司设服务中心(办公室)管理服务面向客户和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、各类费用代收、收集和处理各类信息并分别按其管理工作类别及时通报处理并将反馈信息按我司工作程序汇编成册入档，为客户提供优质高效的全方位服务。(五)管理公司负责后勤、人事、行政及财务等事务；贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作。负责面对客户的公关、经营、加快存货周转，减少资金占用。狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。(六)公共秩序部是维护图书馆正常办公、生活、经营秩序的重要职能部门，负责秩序维护管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工(七)工程维修部是保证图书馆正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养(八)环境管理部是图书馆物业管理部服务工作的主要职能部门，负责图书馆环境卫生管理、绿化管理。(九)人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有智能化知识，会电脑，提倡“高门槛进、高门槛出”,所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多第二节管理流程及运作流程一、整体运作系统(一)整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、(二)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按(三)所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管第三节激励、监督及自我约束机制核的唯一标准。二、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。三、奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。四、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、培训、进修、提升等。五、工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩六、文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。七、在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质量第四节信息反馈渠道及处理机制第五节物业管理制度馆与、机关团体单位、大专院校、住宅、别墅、企业等物业公司所采用的是管家式服务模式，无论是管理模式或服务模式都远远高于本地区的物业服务标准。公司的物业管理人员、保安人员、保洁人员、工程维修人员和客服人员，都经过严格筛选、精心培训后才能进入项目，进行上岗服务。从而保障了公司的服务品质和对项目的高标准和严要求，公司拥有由几百名员工组成的各门类专业管理人员、专业技术人员和熟练技工的服务团队，严格按照IS09001-2000的质量保证体系的要求，通过管理体系、服务体系和品质保障体确保95%以上的员工，岗前都必须接受专业的物业管理服务技能的培训，经考核合格方可上岗服务，从而保证了公司的公司在不断扩大市场和拓展业务的同事，始终注重人才队伍的建设，根据市场需要，公司组建了专门政府办公图书馆、公共事业服务中心等单位进行物业管理服务的专业队伍，以及为以上项目培训率细致入围的生活秘书型的物业服务标准，以真正做到管家式服务为目标，打造精英敬业的物业团队，时刻一客户需要为己任，让客户有一个舒适、安心的办公、学习、阅读环境。第三章人员配备及培训方案第一节人员配备(一)精干、高效、敬业爱业的原则。(二)文化素质与实际管理经验相结合的原则。(三)内部调剂为主和社会招聘为辅的原则。(一)物业管理服务人员的配备完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业服务中心保证管理成效的前提，是为客户提供及时、完善物业管理服务的根本基础。在图书馆物业管理项目上，物业公司从提高工作效率的角度出发，尽量减少不必要的管理环管理人员编制序号岗位名称人员数量备注1管理人员2清洁人员3服务中心客服人员4公共秩序秩序维护员5安保人员6工程人员7维修人员合计备注：以上人员编制为常态管理人员的最低编制，大型活动期间的人员数量需额外增加，我司有足够的人员可保证大型活动的正常开展。(二)管理处各岗位员工的任职要求1.项目经理(1)大专以上学历。(2)具备行业岗位资格证书。(3)全国物业管理从业人员岗位证书。(4)熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力。(5)具有丰富的图书馆管理经验。(6)外表端庄，思路敏捷。(7)有良好的团队精神和沟通技巧。(8)有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能2.项目副经理(1)大专以上学历。(2)具备相关行业岗位资格证书。(3)全国物业管理从业人员岗位证书。(4)具有图书馆管理经验。(5)有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能3.服务中心客服人员(1)大专以上学历。(2)熟练操作办公自动化软件。(3)熟悉图书馆运作内容。(4)普通话标准流利。(5)有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能(6)通过XX物业培训中心专业培训。4.保安服务(1)具备物业保安人员岗位上岗证书。(2)年龄20-35岁之间，男性。(3)身高不低于1.75米。(4)五官端正，具有较强的敬业精神。(5)作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明(6)通过XX物业培训中心专业培训。(1)具备相关操作证及上岗证书。(2)具有图书馆的工程维修及保养工作经验。(3)具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。(1)通过保洁专业化培训。(2)熟悉图书馆的保洁工作。(3)身体健康、形象优秀。(4)细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力。(一)各部门职责1.服务中心(办公室)服务中心作为物业服务的信息平台，综合处理各种信(2)根据图书馆的报修项目，认真填写报修单，迅速通知相关部门及时处理，做好回访工作。(3)建立健全物业服务中心档案资料管理系统及其它(4)定期进行到馆读者意见调查，并拟定调查情况报表，(5)负责房屋日常管理，力争馆区外观统一、美观大(6)完成上级领导交办的其他工作。2.工程维修部(1)负责组织对接管物业的设施设备进行验收及其配(2)负责组织技术文件和设备资料的接管、建立和管(3)在物业服务处的直接领导下，负责物业设施设备的(4)贯彻执行物业服务处制定的《维修运行组工作手册》,确保物业设施设备处于安全、良好的运行状态。(5)执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全责任制度，防止发生安全事(6)对设施设备的运行，维修和保养工作进行定期和不(8)定期对部门员工进行政治思想教育和专业技能培(10)配合服务中心(办公室)做好房屋设施、设备的(11)负责紧急情况的处理工作。(12)完成管理处下达的各项工作任务。(1)负责落实公司布置的各项公共秩序维护、消防管(3)定期对公共秩序、消防、车辆管理工作进行检查、(6)负责闭馆后人员登记及流动人员管理。(7)负责制定物业内治安、消防防范措施及应急事件(8)负责物业内车辆交通管理和停车场管理。(9)负责物业内公共秩序维护人员的日常管理。(10)负责各类会议活动以及重要接待任务的公共秩序(2)对楼道墙面、天花板、扶手、门窗、配电箱、信报(3)对公共区域座椅、各种标识标牌、灯饰、环卫设施(5)负责周围乔灌木的浇水、施肥、修枝整型、防病治(6)负责对物业周围草坪的浇水、施肥、修剪、防病治(1)管理公司负责后勤、人事、行政及财务等事务；贯(二)人员工作职责(1)在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、客务、应急处理及特约服务等工作。(2)组织拟制、审核和贯彻图书馆管理服务的工作计(3)负责图书馆管理服务的质量控制和费用控制。(4)负责协调与发展商、物业行政主管部门、地方有(5)负责初审分承包方、分供方，审批管理服务公开(6)负责组织公益性活动。(7)完成公司交办的其他任务。(1)在管理处经理的领导下，负责客户服务的接待工(2)拟制图书馆的客户服务计划、费用预算，负责客户服务的质量控制。(3)负责编制每日的《质量日报》,并向公司上报。(4)负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员工盒饭等事宜。(5)负责收集编排：管理信息、客户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的客户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与客户的沟通。(6负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作(7)完成经理交办的其他工作。3.工程维修部主管(1)在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工(2)负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。(3)负责图书馆房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实(4)负责计划和购置维保材料及工器具。(5)负责公共设施能耗管理与节能工作。(6)编制(设备)突发事故的应急处理预案，并适时(7)负责对房屋设备(设施)维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备(8)完成经理交办的其他工作。(1)在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、(2)负责对当值队员进行岗位督导，发现不合格操作(3)负责对突发事故应急处理的现场协调。(4)负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和(5)负责员工的消防培训及消防安全知识宣传。(6)负责对队员考勤和请假审批及工作考核。(7)负责对装修施工队介绍《装修管理规定》并对现(8)协助完成管理处布置的图书馆特约服务。(1)服从管理处经理的领导，对区域内的清洁绿化负(2)负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作(3)负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。(4)负责安排人员完成图书馆提出的特约服务。(5)负责对员工考勤和请假审批及工作考核。(6)负责计划和购置保洁材料及工器具。(7)负责与绿化养护的业务联络。(8)完成管理处经理交给的其他工作任务。(1)具体开展图书馆读者及工作人员服务方面的工作，(2)保持与图书馆读者及工作人员的联系和相互沟通，(3)负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、(4)负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工(5)负责管理处管理、技术、图书馆读者及工作人员(6)负责与图书馆读者及工作人员权籍资料的管理工(7)完成经理交办的其它工作。7.门岗队员(1)对主管负责，服从上级命令。(2)在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗。(4)发现责任区域公物损坏向上级报告。(5)负责外来人员的登记，备用钥匙管理。(6)协助主管进行紧急服务处理。(1)对主管负责，服从上级命令。(2)巡逻中遇图书馆要求应及时提供服务。(3)巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证。(4)检查机动车辆、非机动车辆停放情况。(1)对主管负责，认真执行各项管理制度。(2)认真做好承包区域的环境保洁及绿化工作。(3)在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任10.设备工(值班水电工)(1)对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度。(2)负责变配电系统的运行管理和维修保养。(3)负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控(4)负责给排水、消防设备动力电源的正常供给。(5)认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际(6)按时按质保量完成设备检修工作。(7)定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确(8)做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养(9)发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及(10)负责责任区域的机房设备的保洁工作。11.设备工(场地维护工)(1)对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；(2)负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常(3)努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理(4)发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程第二节人员培训(一)发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人(二)培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队(三)提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综二、培训管理培训管理由经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1.主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。2.及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执3.对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。4.培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。5.运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，6.实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。7.实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。8.聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。9.每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检10.公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行三、培训内容1.党的政策方针、法律法规、思想道德教育。2.现代企业管理知识教育。3.公司规章制度和企业理念教育。4.物业管理专业知识教育。5.职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。6.针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。7.根据图书馆的特殊性。加强员工服务意识。安全意识、保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。8.采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业员工培训工作是一个完整培训过程的不断往复与循环，完整的培训过程包含培训计划的制定、实施与效果检查三个阶段。管理处将在每年年初根据员工队伍的现状和管理工作的实际需要，颁布年度员工培训计划，确定培训对象、培训内容、培训方式、培训时间、培训目的和培训负责人，并逐项落实培训计划，视情况加以微调，并于月度管理报告中反映员工培训工作的实施情况。培训内容主要分为以下几类：1.岗前入职培训是指员工上岗之前须接受的必要培训，我们将根据项目特点制定《员工初级培训教程》,内容涵盖公司简介、员工手册、职业要求、服务意识、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、消防治安管理及应急处理等。2.职业素质培训3.专项强化培训是指为了进一步提高管理服务水准所进行的针对性较4.岗位轮训组织中层管理人员，业务骨干到国内知名物业管理企组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技工自身专业技术和综合素质。XX物业所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的公司将予报销全部学费。(一)新员工培训计划序号培训内容培训时间培训对象培训方式考核方式培训目标1基础培作手册、公司规物业管理项目全体新员工公司本部内部培训口试笔试让新员工了解管理项目的组织、企业稳健、政策及公司各部门职能和运作方式2计划有关内容进行强物业管理项目全体员工公司本部内部培训口试实际操作了解管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物物业管理项目公司本部内部口试熟悉本职工作程业管理制度全体新员工培训序、管理运作程序4物业管理方案和要求物业管理项目全体新员工公司本部内部培训考核对物业管理有较深层次的认识5各种工种专业培训物业管理项目全体成员公司本部内部培训笔试实操熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训物业管理项目全体成员公司本部内部培训口试笔试加强职业道德建设、提高业务和管理水平7各岗位上岗见习培训物业管理项目全体成员公司本部内部培训岗位考核学习、领会基本操为正式上岗提供经验1.接管前员工培训计划序号课程内容课时主将人受训人方式1管理模式及方案公司经理管理人员讲授2员工手册及相关规章制度人事专员全体员工讲授/自学3公司及物业概况管理处经理全体员工讲授4物业管理基础知识及理念管理处经理全体员工讲授/自学5岗位设置及岗位职责管理处经理管理人员讲授6各岗位服务规范部门经理部门人员讲授/自学7治安管理制度及措施秩序维护部经理秩序维护员讲授8消防管理制度及消防常识秩序维护部经理秩序维护员讲授/自学9突发事件处理秩序维护部经理全体员工讲授其他纪律要求秩序维护部经理全体员工讲授员工礼仪规范及客户关系公司管理部全体员工讲授行政人事运作流程公司管理部管理人员讲授财务运作流程财务部经理财务人员讲授序号课程内容课时主将人受训人方式1物业现状熟悉管理处经理全体员工实地考察2设备操作规机房管理制度工程部经理技术员讲授/操作3档案管理规范及制度公司管理部管理人员讲授4图书馆工作人员手册管理处经理管理人员讲授/自学5内部管理制度管理处经理管理人员讲授6相关法律与法规管理处经理管理人员讲授/自学7服务语言行为规范公司人事部全体员工讲授8客户保修处理流程工程部经理全体员工讲授9岗位职责、知识及注意事项部门经理全体员工讲授/自学急救学常识保安部经理保安员讲授/模拟队列及步操保安部经理保安员实践消防演练公司安全员全体员工模拟公共区域保洁作业规范保洁主管保洁员模拟/实践岗位证书外培单位相关人员外培各专项业务部门经理相关人员研讨/竞赛管理能力及素质培训公司人事部管理人员外培参观其他物业管理项目经理相关人员参观第三节人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。图书馆物业管理处将依据公司规章制度，充分考虑行政高水准。确保管理目标的实现。(一)素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多(二)配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。(三)组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畴，制定参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。(四)绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观的评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。(五)员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予管理处经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高物业管理的服务质量。(六)监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及物业管理运作事务，并制定出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司IS0质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：1.公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立管理处2.图书馆评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对图书馆或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使图书馆的合法权益得到(七)自我约束机制4.实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考(一)目的(二)基本原则职位升降与考核结果紧密结合。2.绩效考核充分体现新世纪物业公司“组织文化和用人理念”强调在德行好的基础上，充分体现出“执行力、协作力、学习成长性、创新性”。3.所有考核标准能量化的要量化，不能量化的要细化，不能细化的须说明状态。4.考核者有责任记录被考核者的工作表现，并及时纠错，为考核和辅导提供依据，促进辅导与反馈的例行化，避免绩效考核的随意性。(三)适用范围本办法适用于本物业公司总所各职能部门、管理中心和(四)考核对象物业公司层面的考核主要分为对总所各职能模块、管理中心和下属部门的考核。(五)考核基本模式1.综合管理部作为物业公司绩效考核的归口管理部门，负责考核体系、考核制度建设和日常工作计划推进与跟进。2.综合管理部各职能督导为考核负责人，负责对各管理中心和下属部门及员工进行考核。3.物业公司总经理授权综合管理部负责对各管理中心和下属部门及员工的考核。(六)个体考核的指标体系1.对管理中心和下属部门的考核标准，见各部门的工作2.对总所职能部门的考核分为对部门负责人和对员工绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作(岗位职责的履行)管理体系建设与运作、信息反馈、员工培养、部门工作贡献(对部门工作的思路贡献)过程管理信息传递对上对下的信息传递准确，及时对相关负责人传递相关信息管理改善对于管理问题，有计划、由措施、有跟进、不重犯工作指导对下属在工作实施中有指导有督促，每月至少一次和下属面谈满意度思路贡献部门辅助决策能力学习与成长工作态度与学习能力工作积极主动、态度端正，学习意识和能力强额外加减分工作创新性(士3分)区别例行性工作和创新性工作，鼓励创新工作量(±2分)考核工作饱和度绩效角度衡量要素月度考核指标工作绩效部门重点工作工作计划性、工作达成率、工作质量日常工作(岗位职责的履管理体系建设与运作、信息反馈、对部门工作贡献(对部门工作的思路贡额外加减分工作创新性(士3分)区别例行性工作鼓励创新工作量(士2考核工作饱和度(七)考核的执行与激励约束B:85-89,C:84-80,C:79分以下),具体评定标准根据考(1)员工月度工资发放与管理中心及部门月度管理业管理中心经理工资=工资标准×管理中心月度平衡系数(管理中心分数对应等级)部门主管及员工工资=工资标准×部门考核对应的平衡系数(部门分数对应等级)(2)员工月度考核结果与职能工资级别的升降直接对个体考核等级ABCD月度薪资标准(3)除与月度工资挂钩外，员工年度(半年度)综合考核结果将严格与绩效奖金、岗位轮换、晋升与调薪(每半年调整一次)、淘汰挂钩。提升一级；表现优秀者，不受此限。每半年D评价次数累计达2次者，工资下降一级，全年D评价次数累计达5次者，(八)考核反馈与绩效面谈1.综合管理部各职能督导在收齐制作所有考核汇总表后，由综合管理部经理评审确定，交总经理审批，并将考核结果在审批后两个工作日内予以公布；2.考核结果公布后，管理中心经理或部门负责人(或直接上级)人必须依据考核结果在一周内与员工进行绩效面谈，提出工作要求和绩效改进行动计划，以达到管理者通过考核进行有效人员管理的目的。工作要求和改进行动计划应列入下月的工作重点计划中。3.考核面谈为被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：让被考核者了解自身工作的优、缺点；对下一阶段工作的期望达成一致的意见；讨论制定双方都能接受的绩效改进和培训计划。(九)考核结果归档考核结束后考核结果作为原始资料，由综合管理部归入考核档案并负责保存。(十)考核结果申诉被考核者如对考核结果有异议，可向对应的职能督导提出，如不能妥善解决，可向综合管理部提出申诉，综合管理部在接到申诉之日起三日内，对申诉者的申诉请求予以答三、优胜劣汰的末位淘汰制度为强化竟争机制，提高员工队伍的素质，管理处按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施办法如下：(一)凡试用期已满员工都属考核范围。(二)考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。(三)依据综合考核成绩，各专业工人最后三名、保安员最后三名管理技术人员最后二名列为淘汰对象。(四)本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提(一)竟争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竟争上岗制度，管理处所有员工都可以通过自愿报名，公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竟争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖(二)内部职称评定制度所有管理处员工，无论原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配制，达到调动员工的工作积极性，保证工质(三)岗位薪酬制度管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能，特长、兴趣有选择地向某一方向发展，管理处将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。管理处将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到(一)接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查(二)属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。(三)属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经(四)接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖(五)对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时六、留人措施对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增(一)鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面(二)鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。(三)及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，(四)对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。(五)关心员工的生活，尽管理处的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。(六)开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。七、量化管理与标准化动作每个岗位都有细化的评价标准，评价从物业管理知识，遵守服务态度等方面进行具体的量化评分。公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册，工作程序，作业指导书，记录四部分，做到所有工作都有相应的程序，都按规定程序动作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入考核评分中。第四章物资装备情况第一节物业管理用房(一)管理服务用房：管理处接待、办公用房。(二)保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材(三)员工宿舍以及食堂。(三)工程部：日常照明、插座、电话、网线、空调、工作台、电视机(值班室)。(四)仓库：防爆照明、排风、消防设施。(六)餐厅：日常照明、吊扇、空调、会议桌、椅、网(一)管理处办公用房(二)工程维修作业工作室(三)保安、保洁人员休息、更衣室第二节拟配置的装备情况表序号物资装备内容描述备注1管理处工作场所名称客户物业管理服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工食堂员工宿舍面积2办公用品3维修工具4消防装备5清洁园艺工具6护卫装备7交通工具8会所装备序号名称数量单价(均价)合计备注1办公桌椅2打印机3复印机4电脑设备5电话6保险柜7数码照相机8档案、资料柜9空调冷气机(分体、柜式)各类办公用品饮水机各类标识牌宣传栏客户物业管理服务中心桌椅合计序号名称数量单价合计备注1室内疏通机2室外疏通机3电焊机4冲击钻5砂轮切割机6手电钻7台钳8梯子9万用表摇表潜水泵电动工具电流表合计序号名称数量单价合计备注1无线对讲系统2护卫服装3消防工具4干粉灭火器5自行车6云梯7床及床上用品合计序号名称数量单价用途备注1手摇喷雾器喷雾2大枝剪修剪3小枝剪修剪4胶管浇水序号名称数量单价用途备注1地拖清洁2垃圾收集车清洁3吸尘机清洁4三相电缆清洁5垃圾铲清洁6安全带清洁7胶管清洁第五章环境卫生服务管理方案图书馆项目中计划推广的全面绿色管理服务的基本要求之第一节图书馆保洁服务需求(一)负责物业范围内广场、道路；场馆建筑外墙；玻璃幕墙内外侧；铝板幕墙；冲孔铝板(铝质天花);石膏板 (含办事大厅);大堂；会议室；公共部位(卫生间及厕具、楼梯、电梯、走廊、走火通道等);水池；停车场；各种设质天花)清洁和维护、水池消毒清洗、厨房油池和烟道去污物业管理公司根据甲方指定的品牌(待定)负责备齐，必须(1)各办公室：会议室台面、沙发选用甲方指定的专(2)玻璃：选用玻璃清洁剂或全能水。(3)垃圾桶：选用全能水。(6)花岗石墙地面处理：选用磨光剂。(7)大堂、各楼层走廊晶面清洁：采用清水和推拖。(8)地毯：选用中性地毯水。(9)铝质天花：采用中性清洁剂或化油剂，此外针对(10)木质地板：中标供应商负责日常卫生保洁，专业维护由甲方负责。(二)负责门前三包，各楼层定期消毒，除“四害”,防蚁、灭蚊、灭老鼠、灭蟑螂工作。协助甲方与辖内街道爱卫工作的商洽和落实，并按甲方的要求做好爱卫工作有关资(三)负责物业范围外围的“三包”工作。(四)负责物业范围的垃圾收集和清运，做到日产日清。(五)所有保洁范围内做到设备设施完好、干净无尘；洗手间空气清新、无异味；茶水间干净，无杂物、无尘；电梯内光亮、无手印，清洁无尘；地面光亮、无纸屑、无烟头、无积水、无污水污泥；墙身无尘，灯饰光亮、无尘；天花、风口无积尘、无污渍、无手印、无蜘蛛网；楼梯及扶手干净无尘；会议室、办公室整体干净，地毯无污渍无积尘；玻璃光亮无印、无污渍；定期消杀、消毒；无老鼠、无蟑螂、无二、噪音消除(一)严格车辆管理，除紧急事故外，严格控制车辆行驶速度、路线和停放位置，图书馆内禁止车辆鸣笛。(二)培育绿化围墙，以立体绿化减弱噪音。(三)建议在设备(电机)房内采用吸音材料，控制(机电)设施设备运行产生的噪音。(四)按环保要求利用新材料对噪音进行控制。(五)图书馆馆噪声控制有如下施工建议方案：1.图书馆馆噪声控制室外噪声主要采取隔声措施为了防止馆外周围环境的噪声干扰，图书馆外木门均采用国标3.专业音响室及灯光室与天棚上空间采用隔声与吸声(1)在风机、空调机和电机下做减震处理，即在风机、空调机和电机的混凝土基础或安所有装架下设减震器和橡(2)在图书馆噪声控制部分侧墙做强吸声处理，以减(3)所有悬挂风管的吊钩均做减震吊钩，管道接口采(4)风机的送风端和回风端加有足够消声量的消声器。(一)我们将对安防员、保洁员等设定具体环境管理目(二)我们将对图书馆的物业管理标识系统进行统一规划，专业设计，与图书馆绿色、环保的环境气息融合为一体。(三)我们提倡在图书馆建立多层次、立体的绿化景观。针对可能产生空气污染的污染源，采取如下控制措施：(一)对垃圾收集、分流处理全过程实行封闭式操作。(二)绿化是防治空气污染的积极途径，树木有净化、解毒能力，还有挡风遮尘的能力。(三)对招待所、酒楼等排放油烟较多的场所，加强对其设备设施及作业程序的管理。五、垃圾分类处理垃圾分类处理要起到环境保护和防止信息泄露、保护信息安全的双重作用，为此我们将采取如下措施：(一)垃圾分类处理，通过对垃圾的分类存放处理，有效识别不同垃圾内容，对可能造成信息泄漏的垃圾分类进行特别处理，进行粉碎或销毁，避免造成信息资料遗失的严重(二)垃圾收集袋装化，所有分类垃圾全部统一采用服务中心提供的垃圾袋进行袋装清理。六、疫情防控清洁安排专人严格执行消毒常规操作要求，对图书馆公共区域进行彻底清洁，并认真喷洒消毒药水，每天至少2次对阅览室、办公区域、楼道、卫生间等场所进行消毒，各公共区域全天开窗通风，确保室内空气得以流通，做到疫情防控不第二节保洁运作模式及工作计划(一)清洁管理无盲点。(三)合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。(四)保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁(五)为访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。(六)操作规范化、管理科学化。(八)爱护物业各项设施及财物。(九)及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放。(十)节约用电、用水。具体内容如下表：1.外围每日每周每月每年质量要求(1)清扫地面垃圾广场无垃圾、无碎屑、无积水、无泥沙、无明显(2)清理、清洁公共垃圾桶(3)清洁花基垃圾(4)清洁路灯(5)巡回保洁(6)冲洗广场污垢、无四害。2.大堂净、光亮；印、无污身无尘土、粉饰光亮、保持天花、风口无积(1)地面清扫垃圾(2)脱净场面水渍、污渍(3)清洁垃圾桶内垃圾、容量不能超过2/3(4)清洁垃圾桶表面(6)抹净大堂玻璃的手印、污渍(7)场面及时清理污渍及香口胶渍(8)清洁指示牌、告示牌、屏风(9)花盘表面、花木叶子抹净(10)值班台、椅、沙发、茶几清洁(11)大堂低位玻璃的清洗(12)墙身抹尘(13)清洁烟灰桶、更换石米(14)清洁墙身壁灯表面(15)大堂高位玻璃的清洗(2米以上)(16)清洗通风口、灯饰、天花、饰物(17)清洁消防桶内部(18)地面清洗(19)保洁(20)地面打腊3.走火通道、走火楼梯保持地面整洁；保持楼梯及扶手干净。(1)地面清扫垃圾(2)门、窗台表面抹尘(3)清洁地面污渍、油渍、水渍(4)栏杆、扶手、开关、插座表面清洁(5)梯级拖抹(6)走火通道通风口清抹(7)消防设备内部抹尘(8)天花扫蛛网、照明设备表面除尘4.洗手间、茶水间干净光亮；(1)抹净所有洗手间内镜面、(2)地漏表面、尿盆、厕盆用消毒清洁剂清洁新、无异味、无污渍、无垃圾、无积水。(3)清理废物箱(筐)(4)抹、冲及清洗所有的洗手间、茶水间设备(5)洗手间地面拖抹(6)补充卫生物料(7)抹净门、间隔、窗台等(8)彻底清洗场面表面(9)天花及照明设备表面除尘(10)保洁5.办公室(由甲方确定范围)办公室整面无垃圾、地面光亮；清运；办公台椅、文件柜整洁无尘。(1)烟灰盅、垃圾箩清理干净(2)场面拖抹(3)地毯吸尘(4)指示牌抹净(5)门、窗台清洁(6)办公台、椅、文件柜抹净(7)洗手间全面清洁消毒(8)花盆表面抹净及叶子抹尘(9)玻璃、间隔清洁(10)灯开关等设施表面清洁(11)皮家具打碧丽珠(12)不锈钢涂保护剂(13)天花、灯罩、风口抹尘(14)室内玻璃清洁(15)室内全面彻底清洁(16)地面清洁6.会议室室内保持干净舒适通畅，各类家具设备地面无污渍，有关设施表面无积尘，会议中要求安排专人负(1)清理烟盅、垃圾桶(2)天花、风口、灯罩抹尘(3)会议台、椅等整理及清洁(4)花盆表面积叶子抹尘(5)每次会议前后全面清洁(6)墙身、地脚线清洁(7)门、窗台清洁(8)室内玻璃清洁(9)场面清洁责后勤工作；每次会议前及时准备好茶水，开会做好斟茶工作，并在会后及时搞好环境卫7.停车场停车场地面无泥沙、(1)车场出入口扫净地面垃圾(2)清洁场面油渍、积水清理(3)指示牌的清洁(4)清洁消防设备、天花、管道、照明设备等。8.天台、露台保持天台地面无垃圾、无泥沙；保持排水口无堵(1)场面垃圾(2)场面冲洗(3)墙身、玻璃清洁(4)外墙清洗塞；外墙清洁要采用无腐蚀性的材料，不得损坏外墙、玻璃和装饰物。9.机房、设备房保持地面无垃圾、天花、墙身无蜘蛛网悬挂物，有关设施无明显积尘。(1)清倒垃圾及抹净门窗(2)场面扫净垃圾(3)设备、管道除尘(4)天花、风口、墙身、灯具除尘10.消杀办公区域无四害、符合地区环境卫生标准。(1)水池消杀(2)环境消杀二、保洁工作计划清洁保养工作计划是进行清洁保养工作的主要依据。科学而周密的工作计划，能使管理者及作业者心中有数，能使各项工作有组织，有次序，有节奏地进行，能合理地利用时(一)制定工作计划的条件2.掌握空间功能。构成平面包括工作空间(办公室、会议室等),服务空间(茶水间、洗手间等)及通道空间(走廊、楼梯等)。(二)制定计划的程序作计划、定期工作计划。5.记录工作计划的实施情况。6.如果原定的工作计划不符合实际情况，应加以改进，(三)制定日常保洁计划的注意事项单项工作计划和一次性工作计划比较容易制定，而日常巡回保养计划则相对较难，关键是如何安排工作人员及工作时间，以确保各区域、各部位、各项目的保洁工作能够有条哪些部位、哪些项目要明确，要责任到人。员工分工时，可按条条分，即按楼梯、洗手间、地面、墙身、垃圾收集清运等不同项目分工；也可按块块分，即按区域、按楼层、按片分工；还可以按条块结合的办法分工。分工一经确定，就要保持相对稳定，这样，不仅有利于员工熟悉工作，提高保养质量，而且有利于增强员工的责任感。员工的工作也可按时间带进行安排，各项目具体情况不同，时间带如何安排，应视实际情况而定。员工除按条块分工定岗外，应有一定的机动力量，以便应付突发事件。三、清洁与保洁管理(一)外围清洁以公共场所，场馆内设备以清抹作业为主，同时对其进行保洁我司根据图书馆考核的标准和要求，结合场馆的实际情况和国家物业示范标准，将合理划分清扫区域，并建立行之堆放在路面。在上午8:00前及下午2:30前收集垃圾，进(二)质量控制(三)公共厕所管理(四)清洁作业原则(五)清洁作业的技巧(1)为了不踩垃圾，清扫作业方向应不断向同一方向(2)从狭处(角落)向宽敞处清扫，从边角处将垃圾(3)清扫广场时或走道时，可采用二种方式。第一种(4)用扫把将路面垃圾扫成一堆一堆，最好每隔15米(5)将保洁车停在垃圾集合处，用垃圾铲将垃圾装进(6)随身所带的小铁铲用处可多，可以用小铁铲将沙(7)清扫过程中，如有香口胶等顽固污渍等，可用铲(8)清扫广场+绿化带、树丛底时可用竹扒将垃圾扒(9)在进行清扫作业中，所带的工具必须跟人走，不(10)清扫楼梯时，站在下一阶，从楼梯外端往靠墙的(11)不锈钢设施(如栏杆、阶梯扶手等)不得使用小铁铲或钢丝球等会对不锈钢设施表面产生明显刮痕的金属2.清除污渍的技巧去除污渍要有一套除污渍的工作程序，同时要讲究一些技巧。若要有好的清洁效果，应当对受污染的地方尽快进行清除。当污渍较浓地方要重复擦洗多次。选择适当的去渍剂对污渍的去除会产生