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文档简介

TO致:各部门 DATE日期：2016/3/07FROM由:总办OURREF档号：皇家城堡总办（2016）001号SUBJECT主题:总值班经理管理制度总值班经理岗位职责【岗位名称】总值班经理【直接上级】总经理【岗位概述】负责夜间及假节日酒店运行与管理工作的督导工作，由各部门经理及主管轮流担任。【岗位职责及工作程序】值班时间为18:00时－-次日8:00时。负责酒店夜间及星期日、假节日的安全工作，妥善处理当值期间发生的醉酒、闹事、打架等治安问题。做好夜间防盗和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物及客人的人身财产安全。加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录，交总经理办。监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。处理宾客投诉。遇有客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，认真倾听并做好书面记录，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快稳定客人情绪。在考虑酒店利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。协调酒店各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业部门物品场地摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。督导跟踪各部门的设备使用情况，按照设备管理规定时间，保障设施的质量及按时关闭和启动空调、灯具等，严格控制电梯及电话使用权限，每晚23：00必须再次检查前厅、餐厅、后厨、客房等各处门窗、水、电器开关。处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害。落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。审查和核批业务部门在岗人员最高权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录并向总经理汇报。根据需要，在授权限额内酌情使用招待用房并处理客人有争议的费用。工作程序每天18：00-22：00时在前厅部和餐饮部巡查，22：00以后到各个区域巡视；零点后可以休息，在休息期间不能关闭电话，如有事情要及时处理；各部门经理将当天的未尽事项告知值班经理，由值班经理妥善处理；检查客房服务值班房设施设备是否完好，卫生是否达标，空调系统，热水系统是否使用，空气质量是否达标，并记录；早餐服务：早7点值班经理检查早餐服务及菜品质量，并及时更正；酒店有VIP客人或者有会议接待时，值班经理要及时到楼层及餐饮部跟踪服务，餐饮前厅及厨房的负责人也必须到达自己的工作岗位；平时早餐服务应有主管以上管理人员到岗；各值班人员禁止私自换班，禁止带家属值班，违者处以100元处罚,如有特殊情况，经总经理批准后方可执行。以上制度如有违反根据情节对责任人处以50—200元罚款。值班经理值班时间安排表：序号星期值班人员1星期一谭红霞2星期二王有海3星期三李文4星期四朱涛5星期五余小芳6星期六王

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