物业管理客服培训手册

1物业管理客服培训手册2客户效劳部部门岗位职责客户效劳部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责金质标准全心为您第一局部岗位职责3贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式〞的管理。积极创立平安文明“五星〞小区。物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的工程。合理调配人员，确保各项效劳处于良好的运作状态。定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。日常管理自检，接受效劳中心的监督和检查。金质标准全心为您客户效劳部部门岗位职责4建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项效劳的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动，搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训方案，进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后效劳工作。维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。金质标准全心为您客户效劳部部门岗位职责5全面主持客户效劳部日常及管理工作。检查、催促、考核部门员工效劳工作质量。制定部门工作方案并组织实施。掌握小区业主情况，及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。金质标准全心为您客户效劳部长岗位职责6每月定期完成的工作任务金质标准全心为您客户效劳部长岗位职责月中工作总结月终工作总结下月资金使用方案各项费用缴纳率情况每月15日每月25日效劳中心主任每月月底公司财务部每月25日效劳中心主任7责任与权力金质标准全心为您客户效劳部长岗位职责对部门员工效劳质量负责对部门员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权

责任权力8金质标准全心为您亲善大使岗位职责9工作岗位细那么意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。金质标准全心为您亲善大使岗位职责10每日工作金质标准全心为您亲善大使岗位职责早上8点前到办公室，查看前一天工作记录，向客服部长汇报前一天工作，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示部长协助处理，听取部长安排当天工作。根据部长安排的工作，及时去完成。9：00-12：00对所管理的区域进行细致的巡查一次。下午16：00-18：10再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。

记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。11客户效劳部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细那么来访来电接待：业主/客户到(或致电)效劳中心，热情礼貌接待。派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。回访反响：根据相关部门解决问题后的反响，及时对业主/客户进行回访。投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。负责本效劳中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打字、复印等效劳。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。金质标准全心为您前台接待岗位职责12按时完成工作金质标准全心为您前台接待岗位职责日工作统计表周报表周未完成情况汇总表周工作总结与方案统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数业主回访表、投诉、工作任务单的汇总

按时按需完成13金质标准全心为您第二局部客服礼仪根本仪容仪态办公室工作礼仪礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪会客礼仪公共场所礼仪14金质标准全心为您根本仪容仪态男士仪表女士仪表指甲不要留过长的小指指甲保证指甲清洁胡须每天刮净胡须头发经常清洗头发留易梳理的发型耳毛和鼻毛要注意及时清理化装需要淡化装头发留长发的女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。指甲不得涂有色的指甲油15金质标准全心为您男士着装

衣服深色西装，具体颜色按公司工装要求

衬衣白色带着衬衫、系领带

袜子鞋深色袜子黑色皮鞋16金质标准全心为您男士着装要求

衣服

衬衣扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。

袜子鞋深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。17金质标准全心为您女士着装

衣服深色裙装，具体颜色按公司工装的要求

衬衣

袜子鞋肉色丝袜深色皮鞋白色带着衬衫18金质标准全心为您女士着装要求

衣服

衬衣

袜子鞋比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。裙子长度在膝盖上下3公分内防止穿露肩衣服扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹19金质标准全心为您站姿要求站姿演示挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。20金质标准全心为您坐姿要求坐姿演示坐位的2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上21金质标准全心为您走姿要求走姿演示走姿正确会流露出自信，让人赞赏。眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字

22金质标准全心为您当客人进入办公室时

看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢送光临〞！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢送光临〞！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时要面带微笑，问候“您好！〞边行欠身礼边避开一边〔避时以不阻碍客人行走为尺度〕。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好〞。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！〞。注意：不停步，一边说“您好〞，一边走是不可以的。23金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化装。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时〔或向领导汇报时〕、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。24金质标准全心为您班前班后的基本礼仪

班前作自我检查检查工程：手、脸、牙、头发、鼻毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片夹、手表、腰带、皮包等。要早一点上班，遇到领导或同事要先打招呼，问候语有“早上好！〞“你早！〞“××经理，早上好！〞。对方答复“早上好！〞“您好！〞“大家早！〞之类的问候语。下班时礼仪：自己工作做完以后，要积极帮助同办公室的其他人，以便大家都能早一点下班。在收拾东西时，不阻碍他人。下班时，要明确地打招呼，不要一声不响地走，招呼有“对不起，我先离开〞“再见〞等。25金质标准全心为您礼仪打前应想好要说的事情及顺序等〔随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法〕。根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好〞，再说自己的要求。等对方先挂断后再放。打26金质标准全心为您铃响最好在两声内接听。说“您好，千禧物业〞，以及自己的姓名〔或部门名〕。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。〞准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放。接通话中应答须简单明了。勿放开筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。27

金质标准全心为您其他情况下本卷须知1、转接：接到须转请别人接听的时，应告诉对方“我请××先生来接，请稍候〞。如不能肯定中要找的人不在时，不要说“不在〞。2、打错，应说“对不起，我打错了。〞接到拨错时应说“对不起，您打错了。〞3、假设是正和客人谈话时，响起，应向客人说“可不可以让我先接一下？〞“请稍等，我接听一下〞等。4、开会时禁止接听或拨打。5、话筒要轻放。28金质标准全心为您接待礼仪介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍自己。介绍的方法名片交换握手递交名片、接受名片时均用双手。递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看文字，倘假设不解，应当面请教当事人。一般由辈分低、职位低者先递知名片。名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视对方，应酬问好，上下晃动两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈握手，那么应脱掉手套。男士与女士握手须女士先伸手，假设女士不伸手，那么不勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。29金质标准全心为您陪同与引导礼仪介绍的方法陪同领导陪同者应在被陪同领导前方、左前方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方〔手势指示时手指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致〕。手势指示时要说“请那边走！〞“请这边走！〞引导贵客上下楼梯上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐〔引导者略在客人后〕。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐〔引导者略在客人前〕。30金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法会客室的准备会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过，桌面是否干净。沙发、椅子是否整齐。室内空气、温度、照明如何？引导客人进入会议室引导客人进入会客室时应指定座位“您请坐这边！〞进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方，配合客人走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼客人进入，客人先进入，引导人随后用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先进入，拉住把手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。31金质标准全心为您介绍的方法谈话谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话不可插嘴，听人讲话要耐心听完。谈话中要注意肢体动作，不要用单手指人、用手抓头发等。送客人热情不减，不要有“虎头蛇尾〞之感。礼仪周到，不要省减。要相送。〔1〕在会客室相送，本单位人员都要站起来，并说“请慢走！〞“再见！〞部门领导将客人送到门口。〔2〕送上电梯，直到电梯门关上为止。〔3〕送上汽车，要目送车子离去，并挥手相送。32金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。33金质标准全心为您办公区和效劳区礼仪走路要稳，不要急跑、到处乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声。不高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰，废弃物丢进垃圾箱。行为要顾及他人，以不阻碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保持制服整洁，不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧，领带夹位置放好。胸卡或工牌带在左胸，不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪两人以上须排队领餐，排队保持必要的距离。不要占餐桌过大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐姿式。按量领饭，不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣，放好餐具。将餐具放在指定的收理处。34金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点〔会客室如客人吸那么可吸。〕在一般公共区域，员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应阻碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。带、小灵通者应预先调节好，防止响声。35金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门，以免他人难堪。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，防止一些不适的小动作。离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：“劳驾，请您帮我按×层，谢谢！〞上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼〞“女士优先〞的规那么。36业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程回访管理制度保修有偿管理操作规定值班管理规定楼宇巡查管理操作规定紧急事件处理规程空置房管理操作规定金质标准全心为您第三局部管理制度住户违章处理管理规定借〔领〕钥匙管理规定装修管理规定37金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的标准业主档案的管理工作适用范围适用于物业效劳中心业主档案的动态管理。职责客户效劳部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。38程序要求

金质标准全心为您前台接待负责业户档案的管理，严格业户档案管理，保证档案管理有效性、标准性，加强对业户资料的保密工作。业主档案内容收楼资料收楼证明书业主临时公约楼宇遗漏记录业主身份证复印件装修资料装修申请审批表住宅室内装修管理协议装修承诺书相关图纸及装修施工队资料其它资料消防安全责任书业主家庭情况登记表物品资料及钥匙签收表业主证领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单39业主资料整理、分类金质标准全心为您1、资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；2、业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况〞表；3、资料收集按先后顺序主要分为三大局部。40业户资料归档时间和更新金质标准全心为您1、客户效劳部办理完单元交付手续后，将业户资料交于前台效劳中心；2、前台效劳人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存档；3、对已收楼业户平时所新增的资料由客户效劳中心按上述规定处理；4、客户前台效劳中心每月30日进行一次检查，发现问题上报主管及时采取补救措施，确保档案的平安性及准确性；5、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6、销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由中心主任审批后销毁。41业户资料查阅及印取

金质标准全心为您1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须于客户前台效劳中心进行登记，并说明原由；2、报效劳中心主任审批同意后，前台效劳人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；3、属查阅资料的，由前台效劳人员培同进行现场查阅；4、属印取资料的，前台效劳人员严格按主任审批意见进行印取。42业主档案的跟踪

金质标准全心为您1、对产权发生变更的业主。效劳中心应及时为新业主建立“业主档案〞，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。2、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报效劳中心主任批准，经客户效劳部长办理登记手续前方可查阅。3、业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。43金质标准全心为您保密要求1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新；3、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。44金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的标准投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理效劳工作有效投诉的处理。职责效劳中心主任负责处理重要投诉。客户效劳部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报。效劳中心相关部门部长负责协助客户效劳部部长和效劳中心主任处理本部门的被投诉事件，并及时向户效劳部反响投诉处理信息。客户效劳部前台接待员负责投诉现场接待工作。45金质标准全心为您程序要点1、换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2、将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的时机，并通过为住户实事求是地解决问题，到达加强沟通之目的。3、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。处理投诉的根本原那么46金质标准全心为您投诉处理流程图业主来电来访客户效劳部记录跟进相关部门跟进反响客户效劳部归档回复业主满意不满意完成客服部长请示效劳中心主任批示47金质标准全心为您投诉界定重大投诉公司承诺或合同规定提供的效劳没有实施或实施效果明显过失，经住户屡次提出而不到解决的投诉;由于开展商或者效劳中心给住户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。重要投诉是指因管理效劳工作不到位、有过失而引起的投诉。轻微投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。48金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在?值班日志?中作好详细记录。记录内容投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客户服务部长出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。49金质标准全心为您投诉接待接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好的听众；

对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动；

不要随意辩解；

学会适时适度地赞美住户。

投诉处理承诺重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序；重要投诉，接待后1小时内转呈服务中心主任进入处理程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。50金质标准全心为您投诉处理时间反响1、客户效劳前台接待员根据投诉内容10分钟内将?住户投诉处理表?发送到被投诉部门或者相关部门负责人，领表人在?值班日志?签收记录。2、客户效劳中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户效劳部长当天转呈效劳中心主任和公司总经理处理。51金质标准全心为您投诉处理内部工作程序

1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按?值班日志?对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将?住户投诉处理表?交到客户效劳部。前台接待收到处理完毕的?住户投诉处理表?后，在?值班日志?上记录。2、公司总经理、效劳中心主任在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。3、客户效劳部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反响信息后，将情况上报客户效劳部长，并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用通知或由巡楼组亲善大使上门告之。52金质标准全心为您4、客户效劳长在投诉处理完毕后通知客户效劳助理巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈效劳中心主任，并将?住户投诉处理表?汇总上交公司办公室，由办公室长期保存。5、其他形式的投诉〔如信函〕，客户效劳部参照本规定程序办理。6、对无效投诉的处理原那么：本着为住户效劳的态度，尽量为住户提供方便。7、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。投诉处理内部工作程序

53金质标准全心为您用户投诉处理原那么投诉处理原那么听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容，不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户表达清楚实际情况。记清楚：处理住户投诉后，把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内，用户签署意见后存档。跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以说明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。54金质标准全心为您用户投诉处理原那么投诉处理原那么报告：重大投诉，必须马上报告给效劳中心主任或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，实行用户回访。“五清楚，一报告〞55金质标准全心为您回访管理制度目的标准回访工作，及时验证管理效劳工作的质量和效果,确保管理效劳工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理效劳工作效果的回访。职责客服部长负责重大投诉的回访工作，制定回访方案和组织、安排一般回访工作。亲善大使负责依照本规定实施具体回访工作。56金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的3天内进行完成维修工程1个星期后，1个月内进行投诉事件的回访维修工程的回访特约效劳的回访合同执行期的中期阶段结束后进行物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访在组织、发行完毕后1个月内进行其他管理效劳工作的回访安排在完成管理效劳工作台后的1周内进行57金质标准全心为您回访率要求到达100%要求分别到达30%投诉事件的回访率维修效劳、特约效劳和求助效劳的回访率报刊、杂志及组织的文体活动的回访率

要求到达10%其他管理效劳工作的回访率根据情况由客服部长确定58金质标准全心为您客服部长组织进行

被投诉部门主管与客服部亲善大使共同进行

重大投诉的回访一般投诉的回访维修效劳、特约效劳和求助效劳的回访亲善大使进行

回访人员安排59金质标准全心为您回访内容质量评价效劳效果的评价住户的满意程度评价缺点与缺乏评价住户建议的征集回访内容60金质标准全心为您客服部长依照方案，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部领取?回访记录表?，并在?回访记录表?上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈回访和回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，客服部长上门跟进。回访人员在?回访记录表?上签名确认，并将表格交回客服部。客服部长对处理完毕的?回访记录表?进行审核，并加注意见。对于回访内容反响为不合格的事件应上报效劳中心主任，按?住户投诉处理操作规定?办理，并将处理意见记录在?回访记录表?上。客服部长每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，报效劳中心主任。?回访记录表?于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。程序要点61金质标准全心为您回访业主〔住户〕流程图前台客服助理依照?值班日志?的内容，按用户投诉程度进行回访。亲善大使相关部门主管向业主解释，确定下次回复时间。根据用户要求及时可以解决投诉问题。一时无法解决的投诉问题。确定回复时间处理完毕业主检验YES完成意见反响给效劳中心主任检讨并提出整改方案。及时回访NO62金质标准全心为您保修有偿管理操作规定目的标准业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业效劳中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。职责客户效劳部前台接待人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、催促维修工作按时完成。工程维修部部长负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的?维修工程收费标准?以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责报修内容确实认及维修工作。63金质标准全心为您程序要点住户报修1、客户效劳部前台接待人员在接到住户报修要求时，应立即在?值班日志?上作好登记。2、前台接待人员在3分钟内将记录的报修内容〔包括：住户名称、地址、联系、报修内容、预约维修时间等〕填入?工作任务单?〔一式三联〕相应栏目，并在5分钟内通知工程维修部前来领取?工作任务单?，工程维修部领单人在?值班日志?上签收，将?工作任务单?〔第一、二、三联〕领回工程维修部。3、工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作。64金质标准全心为您公共设施设备的报修处理1、客户效劳部前台接待人员接到公共设备设施的报修信息后，应立即在?值班日志?做好登记，并在3分钟内将报修内容填入?工作任务单?〔一式三联〕，在5分钟内通知工程维修部前来领单。2、客户效劳部前台接待人员将?工作任务单?〔第二联〕交给工程维修部，工程维修部维修人员应在?值班日志?上签收。3、工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作。65金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据?有偿便民效劳收费表?向业主收取有偿效劳费用；资料保存?值班日志??工作任务单?由客户效劳部负责保存，保存期2年；?有偿便民效劳收费表?由财务部负责保存，保存期3年。66金质标准全心为您公共设施维修效劳流程图业主报修扣除质保金效劳中心值班人员接待接待记录,确定维修时间下?工作任务单?与工程部值班员工程部值班员值班人员在五分钟内准备好工具材料到业主楼门按门铃按?维修服务标准?提供效劳维修完毕，请客户在?工作任务单?上签认第一联交给下单方第二联交接单方第三联交仓库67金质标准全心为您保修工程处理流程图业主报修客服接待记录工程部长安排维修完成后反响给客服人员完成后开?工作任务单?按业主约定时间由效劳中心安排代修业主验收业主/住户、客户效劳部验收保修单位不配合或处理不及时引起的业主投诉维修单第一联效劳中心存档维修单第二联财务部核准维修单第三联工程部备案报开展商财务部质保金扣转至效劳中心帐户将其余款项支付紧急保修队质保期满，保修合格后将质保金一次性支付给紧急保修队68金质标准全心为您值班管理规定目的标准客户效劳部值班的工作及确保向客户提供优质的服务。适用范围适用于客户效劳部的值班安排与管理。职责客服部长负责安排值班抽查工作。值班人员负责依照本规定进行值班工作。69金质标准全心为您程序要点1、客户效劳部长每月底前编制完成下月?客户效劳部排班表?，客户效劳部前台接待员依据?客户效劳部排班表?进行值班。2、正常的值班时间为：早班8:00—13：30中班13:30—18：30晚班18：30—22：00。70金质标准全心为您接待客户的有关咨询；受理客户的求助；负责客户效劳部的平安；协调、调度各部门协同处理突发事件；记录值班情况；根据投诉及客户效劳要求的处理情况向客户反响。时效管理的原那么；控制事态开展的原那么；及时汇报的原那么。值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原那么71金质标准全心为您值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生/发现问题要值时解决，疑难问题应报客户效劳部长决定处理措施，重大问题客户效劳部长认为应报效劳中心主任决定的，应即时报告；值班人员在铃响三声内接听；值班人保证值班畅通。值班热线原那么上只允许接听，不允许拨打。值班纪律根据事态的开展将信息及时反响给相关部门，并要求给予解决；有权采取监时有效的防护措施的权力；向相关部门询问事件处理状况。值班员权力72金质标准全心为您程序要点1、为确保管理效劳质量，效劳中心主任、客户效劳部长、保安部长、工程部长在下班后或假期，不允许关，接到值班人员的工作汇报的后，应及时协助解决问题，必要时赶回现场处理问题。2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在?值班日志?中，?值班日志?不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由效劳中心统一保管，保存期3年。73金质标准全心为您交接班74金质标准全心为您4、交班〔1〕交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物；〔2〕认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；〔3〕将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；〔4〕互相签名后，方可离岗；〔5〕一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。5、客户效劳部长每天上班时检查?值班日志?并签名确认，值班人员应主动向部长汇报值班工作情况。75金质标准全心为您楼宇巡查管理操作规定目的标准楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用于客户效劳部的楼宇巡查工作。职责客户效劳部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。亲善大使负责依照本规定实施楼宇巡查工作。76金质标准全心为您程序要点1、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。2、杜绝违章的装修。3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主开工作。4、确保公共设施、设备处于良好状态。5、增加与住户的沟通时机。6、实施空置房的管理。7、客户效劳部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。楼宇巡查的必要性77金质标准全心为您楼宇巡查的内容治安隐患的巡查；公共设施设备平安完好状况的巡查；清洁卫生状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；装修违章的巡查；消防违章的巡查；空置房的巡查。利用巡查时机与住户沟通。78金质标准全心为您看听摸闻调查了解楼宇巡查的方法79金质标准全心为您通过观察来发现楼宇管理效劳中存在的问题80金质标准全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障81金质标准全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况82金质标准全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题83金质标准全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况84金质标准全心为您楼宇巡查的频次一般情况下，综合巡查至少每日一次〔包括楼宇状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查〕等，亲善大使至少每日巡查两次以上。85金质标准全心为您空置房巡查工作的要领

检查水电表检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水电表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该业主门口贴上相关告示；当发现电表异常运转〔如倒转、有盗电嫌疑〕时，在?楼宇情况巡查日志?中予以记录并及时报告客户效劳部长。巡查楼梯间巡查逃生天台检查逃生天台门是否通随手翻开〔严禁上锁〕；检查天台护栏是否完好，避雷设施、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。86金质标准全心为您空置房巡查工作的要领

巡查电梯检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查平安标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照时灯及平安监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应,立即告知安防部进行检查。87金质标准全心为您空置房巡查方法及要求1、先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；2、巡查要求两人组成进行，以防造成不必要的麻烦；3、注意刷卡签到或在签到本上签到；4、发现损坏情况必须当日记录并跟进；5、发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严禁擅自翻开住户门锁进入住户家中。6、巡查完毕，将楼宇巡查的相关状况逐项记录在?楼宇情况巡查日志?中。88金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领

巡查水、电、气、通讯设施

巡查室外设施有无破坏损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查是室外消防设施是否配件齐全，标识完好。巡查公共文体设施

检查雕塑小品是否完好,是否有平安隐患；检查儿童游乐是是否完好，有无平安隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标误识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好；检查卫生状况是否完好。89金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领

巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。巡查周边环境检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽等现象.检查卫生状况是否良好。90金质标准全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求1、逐项检查，严禁抽查；2、编制好巡查路线，提高工作效率；3、注意刷卡签到或在签到本上签到；4、发现损坏情况必须当日跟进处理。91金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领1、客服助理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行奉劝、阻止、处理的，予以立即解决；否那么及时将问题记录在?小区周巡查表?中，巡查回来报告客户效劳部长解决。2、客户效劳部长视情况按以下情况处理：〔1〕属公共设施设备破损丧失的，按?报修管理操作规定?处理；〔2〕属效劳中心其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门部长前往处理。巡查中发现的问题一般情况下在一周内解决〔有特别时效要求的，必须按时效要求处理〕；特殊情况需经效劳中心主任同意后可适当延长；属住户违章造成的问题，按?住户违章处理标准作业规定?处理。92金质标准全心为您3、对巡查中发现的重大问题，客户效劳部长及时向效劳中心主任汇报，由效劳中心主任处理。4、巡查中发现问题处理完毕后客户效劳部亲善大使现场验证，处理的过程和验证的结果均有完整的记录，并经相关人员签字认可。5、?小区周巡查表?每月底汇总由客户效劳部归档保存，保存期2年。对巡查中发现问题的处理要领93金质标准全心为您紧急事件处理作业规程94金质标准全心为您处理各类紧急事件的基本原那么快速反响原那么：当值人员接到报警后，立即通知相关部门部长及效劳中心主任在3分钟之内到达紧急事件现场，进行紧急控制、指挥处理。效劳中心各部长在当值时接到紧急事件应现场进行紧急控制、指挥处理。统一指挥原那么：处理紧急事件由各部门部长负责统一指挥。在特殊情况下，由安防部长负责统一指挥。客户效劳部负责做好向业主解释的工作。服从命令的原那么：当值客服人员需无条件服从客服部长的命令，并负责对紧急事件的处理过程做详细记录。95金质标准全心为您电梯困人的处理程序客服部接到电梯困人的，立即报告相关部门负责人，组织各部门员工到现场协助控制电梯和解救被困人员。确定同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部或电梯公司。关闭机房电源开关；用专用外门锁开启外门；用人力开启轿厢门；协助乘客离开轿厢；重新将外门关好。监控室通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。利用或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于关闭状态，那么应先行将其完全关闭。如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。客服部长填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。96金质标准全心为您水浸处理程序当值客服人员接到或巡楼时如发现小区范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告部长，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼屋各电梯口，以免电梯受损。部长接报后应立即赶到现场查看情况，同时通知工程部及安防部组织抢险工作。查明浸水原因，并采取有效的阻截措施，如水浸是来自小区外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸来自小区设施的损坏或故障，应领先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水泵、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。水浸排除后，检查财物，鉴定损失情况。立即通知清洁员清除积水，以减少对楼宇结构造在更大的损害；去除积水，避免破环境卫生；通知工程部查明故障原因，修复爱损的设施，尽快恢复小区的正常运作。处理过程中，加强平安意识，防止盗贼。97金质标准全心为您98金质标准全心为您紧急停电处理程序值班客服人员发现大面积停电或同时接到多个停电报修时，应立即通知工程部采取应急措施。马上通知部门其它技工、主管，同时与上一级供电部门联系报修，查明原因。供电部门有明确答复后，工程部马上向客服前台接待、安防监控室、各部门部长、中心主任汇报停电原因、预计来电时间等内容。各部门员工听从各部门部长指挥完成以下工作尽快救出电梯内被困人员。开启柴油发电机供应急电源，并派专人监控发电机组运行将不能自动跳闸的开关打下检查各应急电器的运行状态来电后A、依次打下各断开供电开关。B、将使用应急供电转为市电。C、停柴油发电机，并由监控人检查、保养。D、检查各设备/设施供电完好。E、向客服前台汇报市电来电一切正常。客服前台接待人员做好解释工作。99金质标准全心为您局部区域停电后怎么办值班人员能自行处理值班人员如不能自行处理处理完毕向前台通报，向部长汇报马上报部门领导请求支援同时向前台接待通报部长到现场查明原因，向中心主任汇报并向前台通报停电原因及预计送电时间工程部长现场组织进行修复修复完毕恢复供电及时向效劳中心领导汇报通知前台恢复供电客服前台接待人员向业主/住户做好解释说明工作停电后12小时内工程部写书面汇报〔停电原因、停电时间、处理过程等〕报效劳中心领导及相关部门。客户效劳部24小时内以书面形式向业主/住户做出情况说明.100金质标准全心为您紧急停水处理程序——市政停水值班人员发现紧急停水立即通知工程部查明停水原因及预计送水时间同时向部长汇报情况部长汇报中心主任，采取紧急供水措施〔送水车启用，工作人员送水到业主/住户家中〕。101金质标准全心为您紧急停水处理程序——设备设施故障停水值班人员能短时自行处理值班人员不能自行处理处理完毕向前台通报，向部长汇报。马上报部门领导请求支援同时向前台接待通报部长到现场查明原因，向中心主任汇报并向前台通报停水原因及预计送水时间工程部长现场组织进行修复修复完毕恢复供水及时向效劳中心领导汇报通知前台恢复供水客服前台接待人员向业主/住户做好解释说明工作停水后12小时内工程部写书面汇报〔停水原因、停水时间、处理过程等〕报效劳中心领导及相关部门。客户效劳部24小时内以书面形式向业主/住户做出情况说明.102金质标准全心为您空置房管理操作规定目的标准空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。适用范围适用于物业效劳中心已接管的空置房管理。职责客户效劳部长负责空置房管理的组织、监督工作。亲善大使负责依据本规定实施空置房和日常管理工作。103金质标准全心为您名词解释空置房——这里指开展商尚未售出的房屋。不含业主办理了交楼手续未交楼的闲置房。104金质标准全心为您空置房的维护知识充分了解房屋的破损规律，有利于科学的管理空置房。其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年内的房屋发生破损的几率比较高的，尤其是头一年的空置房，如果管理不到位，将会对房屋的隐性破损是很大的，对房屋的未来使用平安尤为重要。105金质标准全心为您程序要点106金质标准全心为您空置房的合理利用1、长期闲置的空置房效劳中心可考虑进行合理利用。2、客户效劳部长应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用。亲善大使每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，并半年汇总一次上交服务中心保存，保存期直至空置房售出后一年。107金质标准全心为您住户违章处理管理规定目的标准住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理效劳质量，保持小区良好的环境和秩序。适用范围适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。职责效劳中心主任负责住户重大违章事件的处理。客户效劳部长负责住户一般违章事件的处理。客户效劳部亲善大使协助部长进行住户违章事件的处理工作。各部门员工负责住户各类违章行为的奉劝、制止工作。108金质标准全心为您程序要点违章处理原那么劝导、教育为主慎用处分合法就事论事取得业主委员会支持后再进行处分实施处分应赢得大多数住户认可批评奉劝从重，处分从轻处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系109金质标准全心为您常见住户的违章现象违反装修管理规定的现象擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观〔含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格〕、设计用途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自撤除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观;擅自撤除地漏盖和向地漏倾倒杂物。110金质标准全心为您违反消防管理规定的现象堵塞消防通道；111金质标准全心为您违反公共道德环境卫生管理规定的现象乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破环卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；高空抛物、倒污水；制造影响他正常生活的噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；随意放养宠物；112金质标准全心为您违反冶安管理规定现象违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；113金质标准全心为您其它违规现象无特殊原因，拒交有关管理效劳费用的行为。采取可能损害其他住户利益或影响小区平安的行为。违反以上管理规定，未造成小区住户利益或效劳中心经济受损或对小区公共平安造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。114金质标准全心为您

违章的处理方法违章处理的一般方式和使用顺序即时劝导、教育，适用于一般违章事件。限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。停止效劳：适用于无理严重拖欠或拒交管理效劳费用，屡次沟通无效的违章事件。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理效劳费用，经调解无效的违章事件。115金质标准全心为您拒交有关管理费用的处理方式劝说、催促、沟通；发催缴函；通报业主委员会；加收滞纳金；停止效劳；发律师函；申请仲裁或提起诉讼；对违章装修的处理方式按?装修手册?中相关规定执行116金质标准全心为您违章处理程序效劳中心人员发现违章行为立即采取奉劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。重大违规报效劳中心主任处理一般违规报客服部长,部长指定人员到现场奉劝、教育。如当事人置之不理，立即反响客服部。亲善大使登记?住户违章事件记录处理表??业主公约?有相关约定；提前3天通知住户；问题解决后及时恢复效劳；决定需由效劳中心主任作出。根据住户违章造成的经济损失大小，给予“赔偿经济损失〞的处理意见，并将处理决定填入?住户违章事件记录处理表中。对于住户漠视效劳中心给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的。必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。慎重处理完毕后，客户效劳部主动与当事人沟通缓和双方关系117金质标准全心为您违章处理程序1、违章处理意见由效劳中心主任签署后生效，由客户效劳部执行。涉及向住户收取有关费用的，由客户效劳部每月月底将?住户违章记录表?复印一份保存，原件报财务部统一扣款。2、对违章住户的处分工作，只能由公司分管副总、效劳中心主任或客户效劳部长依据本规定处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处分。3、资料保存：?住户违章记录表?由效劳中心统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。118金质标准全心为您借领钥匙管理规定目的标准业主钥匙的管理工作。适用范围适用于物业中心业主钥匙的管理。职责客户效劳部长负责监控业主钥匙保管与跟踪工作。客服前台接待人员负责依照本规定具体实施业主钥匙的保管与跟踪。119金质标准全心为您程序要点借钥匙借用人到客服部填写钥匙借用表本部门部长签字同意领取本人签名领取钥匙。归还钥匙借匙人当天归还事先通知客服部管匙人管匙人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况物品完好归还钥匙注：1、如有特殊原因，可延迟一天还匙，但必须事先说明情况。

2、如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。效劳中心人员借用钥匙120金质标准全心为您程序要点借钥匙借用人到客服部填写钥匙借用表本人签名领取钥匙。归还钥匙借匙人即时归还事先通知客服部管匙人管匙人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况物品完好归还钥匙注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。工程人员借用钥匙121金质标准全心为您程序要点借钥匙凭售楼部发的看楼卡或员工卡到效劳中心借匙本人签名领取钥匙，留下看楼卡。归还钥匙借匙人看完楼归还事先通知客服部管匙人管匙人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况物品完好归还钥匙，同时归还借匙人看楼卡。注：如发现因借匙人所造成的物品损坏，由借匙人负责照价赔偿。销售人员借用钥匙122金质标准全心为您程序要点借钥