毕业设计论文-企业客户流失的原因及防范措施

PAGEPAGE12企业客户流失的原因及防范措施目录：1中文摘要2关键词2引言31：对客户管理的认识--41.1:客户的重要性41.2：决定企业竞争客户关系的关键因素42：客户流失的原因分析52.1：客户流失对企业的利弊52.2：不同类型的原因分析52.2.1事例分析52.2.2归类分析73：客户流失的控制与防范措施83.1：实施全面质量营销83.2：提高市场反应速度93.2.1善于倾听客户的意见和建议93.2.2分析客户流失原因103.2.3建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益103.2.4建立投诉和建议制度113.2.5建立预测系统，为客户提供有价值的信息113.3：与客户建立关联113.3.1向客户灌输长远合作的意义113.3.2深入与客户进行沟通，防止出现误解123.3.3优化客户关系134：结束语135：致谢词146：参考文献157：英文摘要158：附表1179：附表218企业客户流失的原因及防范措施胡琳娜(陕西理工学院管理工程系工商管理专业0162034)[摘要]本文以大学生消费行为作为参考基础，从一个到整体的分析了企业中客户流失的现状，在这个当中首先要认识到客户的重要性，认识到客户在企业中的价值，分析决定企业竞争客户的关键因素，以此引出客户流失的原因，一般表现为：企业产品质量不稳定，客户利益受损，企业缺乏创新，客户移情别恋;企业内部服务意识淡薄；市场监控不力，窜货现象严重；企业短期行为导致老客户流失等。归类后就是：自然流失；恶意流失；竞争流失；过失流失。文章再从全面质量营销管理、提高市场反应速度和与客户建立关联三个方面提出了防范客户流失的具体措施；进行产品质量管理；提高企业服务质量；降低客户经营成本，提高产品价值；建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益；建立投诉和建议制度，优化客户关系等。[关键词]客户需求产品质量服务质量顾客价值企业客户流失的原因及防范措施引言在理性化和个性化的消费模式下，消费理性化强调的是追求商品本身的利益属性最大化，而消费个性化更多的是强调商品品牌的利益属性最佳化。这二者体现在消费行为方面，形成消费者对商品品牌的选择，呈现对不同品牌的不同偏爱既忠诚度。弄清楚消费者对品牌的忠诚度，对厂商市场营销活动具有指导作用。首先，我们以大学生的消费趋向为研究对象，做一个调查研究，根据调查结果得出数据（见附表1和附表2）根据大学生消费选择的调查显示：在对产品各种不同需求因素的选择当中，质量要求高占17%、一般占83%、对产品质量无要求的几乎没有；对产品价格的要求当中，83%的消费者对价格要求一般、17%的人要求价格低廉、对价格无所谓的为0；在对产品是否为品牌的选择当中有17%的人要求品牌要好，33%的人对这个表示无所谓。50%的人要求品牌一般就可以了、不要求是品牌的人几乎没有；在对款式的要求当中，100%人认为产品的款式要求一定要高；在产品的实用性调查中，67%的人认为实用性一定要强、33%的人选择实用性一般、几乎没有人对产品无实用性进行选择；在售后服务的要求当中，67%的人认为售后服务一定要高、33%的人对售后服务的要求一般；在客户服务的选项当中，100%的人为客户服务一定要好，对消费者的态度直接决定了他们是否购买该产品；在对知名度的要求当中，33%的认为该产品的知名度一定要高，他们觉得知名度高了，使用人群肯定多，本着新鲜的态度去试一下；50%的人对知名度的高低无所谓，只要喜欢就可以、17%的人认为知名度一般就可以了，也不需要太好，但也不能没有名气；在对产品的其他要求当中，50%的人要求购买的该产品更新速度要快，以便满足以后更多的使用需求、33%的人认为购买该产品一定要花样繁多，这样便于自己根据不同喜好选择；在对产品口碑好坏的选择上，83%的人认为产品口碑一定要好，这样也说明这个产品确实受欢迎，17%人认为口碑一般就可以了，满足自己的需求就可以了。在这些不同的需求因素当中，消费者对质量和价格以及是否为品牌，它的知名度高不高的要求都不是很高，除了对一些客观因素，如产品的款式、实用性、更新速度、产品花样的要求较高外，同时一些主观因素也影响消费者是否购买的决心，如售后服务、客户服务态度及产品的口碑的好坏。消费者需求程度的不断提高和消费观念的转变都会不同程度的引起客户流失。以上数据仅是大学生这个消费群体的调查数据，是微观的方面。如果扩展到不同的年龄群，不同收入的消费阶层，客户的需求更是趋向不同的各个方面，但是总而言之不外乎这几个因素，只是他们的侧重点不同而已。所以企业在抓好生产的同时也要注重研究消费者购买行为和消费需求的变化方向，做好和客户的沟通，以便了解市场信息，得到更全面的信息资料，为减少企业客户流失做好铺垫。客户流失给企业与市场造成了巨大损害，也是每个企业都需要面对而无奈的“尴尬”，面对客户流失很多企业还只停留在“头痛医头、脚痛医脚”的被动状态。如何改善流失问题，继而提高客户满意度、忠诚度是每个企业维护自身市场并面对竞争的一等大事。通过分析，清楚客户流失的特点与原因，懂得如何分析客户流失问题，掌握防止客户流失的各种方法和技能，并在实务中有效地应用，从而强化客户与市场的稳定度，以极大提升企业自身的市场竞争力和客户管理成效，并依此获得市场经营成效的更大利益。1：对客户管理的认识1.1客户的重要性曾几何时，“客户就是上帝”、“时间就是金钱”之类的口号响遍中国大地，人们在市场经济大潮的冲击下，逐渐摆脱计划经济中不适应形势发展的成分，变坐商为行商，变管理为服务，形成了新时代的经营格局。随着改革开放的深入和市场经济的成熟，产销之间、批零之间的关系又在发生着深层次的演变。如何实施对客户的科学管理与全面服务，成为企业迎接挑战、取得胜利的重要课题。我们常把客户比喻为“衣食父母”，把市场比喻为“生存土壤”。在茫茫商海中，一个品牌的成功与否，有生产厂家的设计理念、配方技巧、生产质量、宣传促销等内在因素，还有消费者使用趋向、对产品认可、对价格接受等外在因素，更有经营户受内外在因素影响而导致的衔接与扩展。客户是将产品转换为商品、将投入转换为产出的直接参与者，他们通过市场引导及信息反馈而对品牌做出的判断与筛选，往往能够决定品牌的命运。1.2：决定企业竞争客户关系的关键因素不同的企业有不同的关键因素。一个企业在不同的时期也有不同的关键因素。它们可能是市场细分结构,目标客户战略,品牌形象定位,定价,新产品设计,沟通渠道或通路。他们还可能是客户服务,业务操作过程,电话服务中心的工作质量，甚至还包括数据库的开发与应用。根据客户的基本需要来定义客户关系,所以确认的关键因素对企业长期的竞争优势至关重要。同时,在市场竞争中测量企业的客户关系，并从客户挑选企业的过程出发来确认决定客户关系的关键因素,它们对企业的营销绩效有着直接的市场效应。在客户关系管理整合的营销战略中,所有的市场营销功能都被统一到企业的市场营销活动中。不能忽视任何一项市场营销功能。例如,不能单纯地帮助企业进行市场细分。应在市场细分的基础上进行目标客户的确定以及品牌定位。如果在咨询服务中运用了某项市场营销战略,这项市场营销战略必定是决定客户关系关键因素之一，用它来帮助客户改进其竞争的客户关系。企业有众多的市场营销战略可选择,比如是市场细分结构、目标客户战略、品牌形象定位、品牌价值研究、用户满意和客户忠诚、客户挽留战略、渠道管理、客户价值分析、定价、新产品开发、产品促销等。市场营销战略咨询也只有统一的市场营销战略，那就是客户关系管理战略整合。在市场营销战略咨询中，所有的市场营销战略都被有机地融入到这一有机的市场营销战略中。2：客户流失的原因分析2.1：客户流失对企业的利弊客户流失对任何一个企业来讲是一件十分重要的事情，为防止流失像瘟疫一样在自己的企业内部扩散，企业的客户部门往往想尽了一切的办法。客户的流失有时也并不完全是坏事，当客户流失发生的初期，企业可以通过客观与系统的分析，可以有效地分析出企业运营过程中的种种问题，客户的流失正是这些问题的最终体现。客户的流失可以使企业更清楚地了解到企业内部深层次的问题，可以使企业知道谁是他最终的用户，什么是自己客户最终想要的东西，一旦对这些关键性的问题有所认识，那么企业就会知道自己下一步该做哪些选择，进而企业将这种危机变成企业改良的契机。2.2：不同的原因类型的分析2.2.1事例分析对客户日益增大的需求，却不能做到充分，有效的满足。包括以下几个方面：（1）质量不稳定，客户利益受损苏州某布厂的一位老客户到中恒购精梳纱，对纱线的强力和毛羽指标要求较高。由于车间生产不稳定，导致纱线的部分指标不合格，但面对客户近20万元的合同，中恒一心想保住企业利益，向客户隐瞒了实情。结果客户用纱后，布面出现了严重的疵点并发生萎缩，对方不仅全部退了货，还索赔了2万元，并决定再也不同中恒做买卖。正是产品质量的不稳定，导致了客户流失和企业受损.这是比较常见的一种原因。（2）缺乏创新客户“移情别恋”任何产品都有自己的生命周期，随着市场的成熟及产品价格透明度的增高，产品带给客户的利益空间往往越来越小。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。如某洗发水厂家，曾是国内的著名品牌，可现在已销声匿迹。原因就是随着洗发水市场的开放，国外大型企业的进入，市场上相继推出了柔发、去头皮屑、营养发质等类型的洗发水，占领了洗化领域大部分市场空间，竞争日趋激烈。而该企业仍旧只生产单一功能的洗发水，利润空间大大减少，最后终因产品单一，缺少创新，产品销不出去，客户纷纷转向，企业面临倒闭。（3）服务弱化，推开客户企业内部服务意识淡薄。员工傲慢，客户提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。邻家用的都是B牌电器，很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间，事情却没得到解决。最后邻居发誓再也不用B牌电器了。（4）市场监控不力挤走客户某食品企业开发山西市场时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场，营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场的经销商无利可图，只好“忍痛割爱”，放弃了对该企业产品的经营。（5）短期行为流失老客户某复印部与一供货商已有多年的业务关系，但其行为越来越让人失望。供货商提供的纸比当地贵了10-20元，却还标明“绝对保证全省最低价”。名片纸每包100张，也会在无意中少四五张。去进货时，老板经常会诉苦说生意不好做，开支太大，好像把你当作好朋友，可趁你不注意就在某一项单价上提高1-2元，或是悄悄换走高价物，用低价物充数，下次还得找他换。供应商的短视，计较蝇头小利，导致了多年客户的流失。（6）员工跳槽，带走客户很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户的影响则相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。此外，争对手不惜代价以优厚条件吸引客户，客户“变节”也不奇怪。还有个别客户自恃经营实力强，为拿到厂家的市场最惠“待遇”，以“主动流失”进行要挟，企业满足不了其特殊需求，也只好善罢甘休。2.2.2归类分析：（1）自然流失这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。企业可以通过广泛建立连锁服务网点和经营分公司，或者提供网上服务等方式，让客户在任何地方、任何时候都能方便快捷地使用企业的产品和服务，减少自然流失。（2）恶意流失恶意流失实质是一些客户为了满足自己的某些私利而离开企业，比如很多电信运营上的用户在拖欠了大额通信费用后离开这家电信运营上，选择其他电信运营商提供的服务，从而达到不交费用的目的。恶意流失在客户流失中所占的比例也不大。企业可以通过客户信誉管理制度和欺诈监测来防止客户的恶意流失行为。（3）竞争流失由于企业竞争对手的影响而造成的流失成为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。在当前日益激烈的市场竞争中，企业首先要考虑的是保留住自己现有的客户，在此基础上再去吸引和争取新的客户。通过市场竞争分析，包括市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、供应商行为分析、合作商行为分析等，可以防止部分流失的发生。市场占有率分析是市场人员能够了解不同时间段内、不同业务品牌的产品或服务的市场占有率情况，了解市场中最有价值产品或服务，了解不同产品的主要竞争对手是谁，从而为市场经营提供指导。（4）过失流失上述3种情况之外的客户流失简称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中过失引起客户不满而造成的，比如企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶略等。过失流失在客户流失总量中所占比例最高，但同时也是企业可以通过采取一些有效手段来防止的。客户流失的原因是多种多样的，找到客户流失的原因是企业采取防范措施的根本。3.客户流失的控制与防范措施。防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。3.1实施全面质量营销 全面质量管理是创造价值和顾客满意的关键。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。著名的肯德基快餐店就经常采用这种方法。美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌，这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。例如，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。企业不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“客户”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由于员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。3.2提高市场反应速度3.2.1、善于倾听客户的意见和建议（1）让客户感觉到自己受到重视。客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。（2）企业从倾听客户的意见中创新。客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。3.2.2（1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等。（2）对流失的客户进行成本分析。部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%——85%，因此对客户进行成本分析是必要的。获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。3.2.3建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益如窜货问题导致客户无利可图，企业应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远企业而去。对窜货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性的帮助也是其职责。3.2.495%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。某宾馆用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。3.2.5信息就是财富。企业真正为客户着想，一切从客户出发，不仅将企业的信息反馈给客户，而且及时对竞争对手的行为作出预测，并提供给客户。如一饲料厂的厂长曾谈到这个问题，企业真正为客户着想，在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会及时告诉经销商，而了解到这个消息的经销商就会大批量地进货，以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内，市场的需求量将下降，企业在减少生产量的同时，也通知经销商降低库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。3.3与客户建立商业上的关联3.3.1、向客户灌输长远合作的意义企业与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要企业对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。某兽药厂的一位区域经理，面对市场上众多的竞争对手和别的厂家的高额返利，他没有盲从，而是与经销商进行推心置腹的谈话：“很多厂家以高利润和高返利来吸引客户，但我们可以分析一下，差异化程度不大的产品，成本相差不大的情况下，其高额利润从哪里来呢？‘羊毛出在羊身上’，厂家一定不会做亏本买卖的，一定在产品的质量上打了折扣。我们的产品虽说价格高了点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种饲料还有一定的科技含量，企业发展潜力非常巨大，返利也可以顺利的返还到经销商的手中，你经营我们兽药厂的产品保证你会得到稳定的收益。”这样做的结果使很多经销商放弃了眼前的利益，追求更为长远的打算，该企业也赢得了一大批稳定的老客户。3.3.2（1）将厂家的信息及时反映给客户企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。当然，这里的信息不仅包括企业的一些政策，如新制定的对客户的奖励政策、返利的变化、促销活动的开展、广告的发放等，而且还包括产品的相关信息，如新产品的开发、产品价格的变动信息等。（2）加强对客户的了解首先要了解客户，很多销售人员跳槽带走客户，主要原因就是企业对客户情况不了解，缺乏与客户的沟通和联系。企业只有详细地收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求才能真正实现“控制”客户的目的。企业还要确保客户的订货能正确及时地得到满足，收集客户有关改进产品服务方面的意见，并将其反馈到企业的各个部门。（3）经常进行客户满意度的调查某资料研究表明，客户每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户会少买或转向其他企业。所以，企业不能以抱怨水平来衡量客户满意度。企业应通过定期调查，直接测定客户满意状况。可以在现有的客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解客户对公司业绩各方面的印象。也可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。在收集有关客户满意的信息时，询问一些其他问题以了解客户再购买的意图将是十分有利的。一般而言，客户越是满意，再购买的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的，好的口碑意味着企业创造了高的客户满意。了解了客户不满意所在才能更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。3.3.3感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。某公司销售总经理会在每年的大年三十拿上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到公司最优秀的客户家中，并和客户家属围坐圆桌包饺子、畅谈公司远景。对于那些以势相要挟的客户，企业一定要严肃对待，“杀一儆百”乃为上策。防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。4：结束语总上所述，通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标是现代市场营销的基本精神。而客户是将产品转换为商品，将投入转换为产出的直接参与者，因此必须认识到了客户对于企业的重要意义。但是很多企业并没有把工作的重点放在对客户的认识上，没有认真分析消费者的购买心理和消费行为，而是放在了销售上，他们认为只有销售才能盈利，这是很不全面的想法，也是不够长远的做法。同时客户服务也是一项重要内容，因为客户在购买产品的同时，也是在购买一种服务，购买企业对他的一种承诺，是一种放心。所以要想留住客户，就要做好客户服务，把客户的利益摆在第一位。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何使企业树立良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。作为一个企业，在做好其他工作的同时也应该认识到客户流失对企业带来的影响，应该想方设法留住客户，为企业以后的发展奠定一定的客户基础。致谢在毕业论文完成之际，我想向曾经给我帮助和支持的老师和同学表示衷心的感谢。首先要感谢我的指导老师任平老师，从论文的选题、论文资料的收集、材料的取舍、结构的安排以及论文最后的定稿，她都给予了我很大的帮助。任老师在工作繁忙之际仍然努力抽出时间为我审稿，与我讨论，给我指导，令我十分感动。在跟随任老师做论文的过程中，不仅使我在学业上有了很大的进步，同时任老师严谨的治学态度、认真负责的工作作风、对我的严格要求以及为人处世的坦荡胸怀都给我树立了很好的榜样，将让我受益终生。我还要感谢大学四年中我所有的任课老师，正是他们的教导，使我获得了一定的专业知识，培养了我各方面的能力，这次毕业论文的顺利完成，离不开各位老师平时的悉心教导。最后借此机会我向给我提供帮助的同学表示谢意，感谢他们平时对我学习和生活上的帮助。我翻阅了大量的图书以及参考资料，并且运用所学的专业理论知识，在指导老师的帮助下，最后完成了这篇毕业论文。当然，在有些问题上我的研究不是很深入，存在一些问题，希望各位老师给予指点，以便我在以后的学习中改正。在编写论文的过程中，不仅使我在专业知识方面有了很大的提高，在工作态度和精神生活方面也受益匪浅，让我学到了很多书本上所没有的知识。让我深刻认识到，在以后的工作生活中，认真负责的工作态度，真诚坦荡的为人处世方法将是人生中最大的财富。我愿在以后的工作和学习过程中，以更加丰厚的成果来答谢曾经关心、帮助和支持过我的所有领导、老师、同学和朋友。[参考文献][1]谢芳防止客户流失把握商家赢机[J]《中国城市金融》2002年10期[3]丁旭电信大客户流失原因分析及对策[J]《现代电信科技》2003年01期[3]严伟如何防范客户流失[J]《企业管理》2003年06期[4]范云峰如何防范客户的流失[J]《商业文化》2003年03期[5]李东进《消费者行为》[M]经济科学出版社[6]吴建安《市场营销学》[M]北京:高等教育出版社2000年[7]匡支远、樊五勇《服务营销》[M]广东经济出版社[8]苏伟伦《成功企业如何赢得顾客忠诚》[M]经济日报出版社[9]邱忠斌、牟新利《销售与市场》[J]1998年第二期，2000-07-03[10]中华营销传播网/[英文摘要]Thereasonofenterprise'scustomer'slossandprecautionarymeasuresHuLinna(DepartmentofManagementEngineering,012ofBusinessAdministration)[Abstract]:Thistextconsultsthetargetwithuniversitystudent'sconsumerbehavior,fromoneanalysiscurrentsituation,customeroflossamongtheenterpriseinwhole,shouldrealizethecustomer'simportancefirstinthisone,realizecustomer'svalueinenterprises,analysethatdeterminesenterprise'scustomer'skeyfactor,thereasonthatsoastodrawcustomer'sloss,isgenerallyshownas:Enterprise'sproductqualityisunstable,customer'sinterestsaredamaged,enterpriseslackinnovation,leavethefaceincustomer'sepidemicsituation;Serveconsciousnessfaintlyinsideenterprises;Themarketcontrolsanddoesone'sbest,itisserioustofleethephenomenonofthegoods;Thea