服务管理学课件

1导言

学习和研究《服务管理学》的原因《服务管理学》的主要内容讲授和学习这门课程的方法

主要参考书目

科代表的职责2一、学习和研究《服务管理学》的原因1、服务经济与服务社会的到来服务业发达是现代经济的一个重要标志．全球服务业增加值占国内生产总值比重达到60％以上，主要发达国家达到70％以上，中低收入国家也达到43％的平均水平；就业人口也占相当比例。服务业已成为主导产业,进入服务社会（见15页）。我国服务业对GDP的贡献率不足40%，有很大的发展空间。如果把制造业中的服务收入加到销售收入中，服务业对GDP的贡献率还会提高。1/24服务业产值占GDP的平均比重5不同国家服务业就业人数在

就业总人口中的平均比重680年代来我国就业结构的变化72、全球范围的服务贸易不断增长

当代世界市场的竞争从以产品为基础的竞争转向以服务为基础的竞争，服务业在维护经济政治利益方面处于重要的战略地位．一、研习《服务管理学》的原因83、服务也是制造企业必要的业务，是收入的重要来源；服务是制造企业竞争的利器——差异化。

分析：IBM出售笔记本业务

一、研习《服务管理学》的原因9二、为什么要研习《服务管理学》4、传统管理学产生于制造业，不适应于服务业自身的特点和需要:制造过程是封闭系统,服务是开放系统；工业产品质量（常常是定量的）容易衡量,服务质量（不容易衡量）；服务业管理水平和质量低下。2/2105、寻找服务业的共同特点,发展统一的服务管理理论。学习、比较和借鉴各服务业的经营模式和经营策略。6、为同学将来在服务业就业和从事工作奠定理论基础。二、为什么要研习《服务管理学》117.推进经济结构调整、加快经济增长方式转变CASE:珠三上千企业倒闭

12二、《服务管理学》的主要内容备注:黄色为不讲的内容,且不做要求;其他内容将根据班级有所调整。服务企业导论服务概念服务特征服务企业设计服务系统设计服务设施设计服务设施选址服务企业运营管理服务接触管理服务质量管理等待服务与排队管理供求管理与收益管理服务企业战略管理赢利模式与效率评估创新、竞争和扩张13三、讲授和学习《服务管理学》的方法1、理论与实践相结合多观察、多调查目标:培养学生一种思维方式142、讲授与讨论相结合

专题讨论、案例讨论3、作业要求

2次以上作业、案例分析、设计、调查分析报告等多种形式,由小组完成155、行业选择每个小组都要选择一个服务行业最好不要选择餐饮业（除非你的确喜欢餐饮业）6、选修建议认真阅读教材（必备）和相关参考资料16四、主要的参考书目教材服务企业管理冯俊科学出版社2007年35元参考书或资料

服务管理——运营、战略和信息技术第3版菲茨西蒙斯著机械工业出版社2003年58元服务产品设计——陈觉辽宁科学技术出版社2003年36元服务营销第2版ValarieA.Zeithaml（汉）机械工业出版社2002年48元教材中提到的其他参考资料17五、科代表的任务1、为同学和老师提供服务2、老师和同学中间的沟通桥梁向老师反馈同学的意见和建议向同学传达老师的要求及可能发生的课程变动信息3、组织课程活动文字作业实践作业*第二章服务系统设计*WellsFargl银行介绍新服务提出的问题你考虑过自己经营服务业务吗？它会是什么类型的服务？你会首先干什么呢？假设你了解自己的市场，你会如何设计服务来满足这些要求呢？如果你开始从事的是制造一种新产品，大多数情况下你会从设计和制造新产品的原型开始，但对于新的服务，你会如何做呢？*学习目标服务流程的设计与分析服务系统构成与服务蓝图设计服务系统设计的思想案例讨论*流程改变1770年，英国人霍克发现了澳大利亚大陆，于是英国人掀起了开发澳洲的热潮。人手不够怎么办？把囚犯拉到澳大利亚去。这个主意好！但是英国政府没有这么多船，就征收了民间的船，运得多、拉得多，给钱就多。于是船主为了多挣钱就拼命装囚犯，粮食、水、药品不带够，航行时间两到三个月，一路颠簸，囚犯大批量的死亡。死了怎么办？太简单了，直接扔到海里！最惨的时候，一船囚犯拉到澳大利亚，死亡率高达33%。事情传到英国，人们声讨这种行为。怎么办？改！怎么改？他们个个是魔鬼，你把他们全部杀掉，谁来干活呢？做思想工作？他们代表魔鬼的利益。

*一、服务流程的基本类型第一节服务流程的设计与分析

服务流程是企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个过程所需要素的组合方式。流程图图形要素a.作业b.流向线c.缓冲区d.决策点*（一）串行作业与并行作业1．串行作业

(b)带缓冲区的串行作业（a）一般串行作业步骤1步骤2步骤3步骤1步骤2缓冲区*可设计流程运作的节拍；如果无法做到按照节拍运作，可设置缓冲区（存储区）。

保证整个流程步调一致地运行的方法**2.并行作业（a）一般并行作业（b）生产同类产品（c）生产不同类产品50%50%**（二）按照订单制作与按照存货制作1．按照订单制作温蒂（Wendy’s）2．按照存货制作McDonald’s混合流程：汉堡王（BurgerKing）流程***二、服务流程分析--时间分析

员工炸炉2.取羊肉串，并放在炸炉内，开始炸制4.停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封装3.炸制5.把羊肉串交给顾客，等待顾客付款，接受付款，并找零钱6.顾客接过羊肉串，付款，收下找回的零钱顾客1.顾客向服务员要10串炸羊肉串（开始）（结束）图2-8炸羊肉串的流程图*时间统计人设备步骤顾客时间/秒员工时间/秒炸炉时间/秒1向员工要10串炸羊肉串8听候订货8闲置82等待18取羊肉串，并放于炸炉中，开动炸炉，开始炸制18闲置183等待125闲置125自动炸制羊肉串1254等待25停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中封装25闲置255、6从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱19把羊肉串给顾客，等待顾客付款，接受付款找零19闲置19*

时间分析

顾客员工炸炉闲置时间/秒16812570工作时间/秒2770125总服务时间/秒195195195利用率顾客利用率=27/195=14%员工利用率=70/195=36%设备利用率=125/195=64%*服务流程分析--成本色拉柜台开胃菜柜台热食柜台甜食柜台饮料柜台收银台8元/小时8元/小时8元/小时8元/小时8元/小时10元/小时站点数111111活动时间153060402030处理时间153060402030每小时最大产量2401206090180120*处理时间=活动时间/站点数每小时最大产量=3600/处理时间每小时总人工成本每顿饭的服务成本=每小时的最大产量*瓶颈1.突发性瓶颈

机械故障-最危险的情况

物料短缺_最常见的情形劳动力短缺*2.慢性瓶颈

根据物料方面的问题分类

订购错误的物料或物料供应不足

物料搭配需求经常变化按流程方面的问题分类能力不足质量问题

不恰当的设施布置

缺乏柔性流程*服务流程分析--成本色拉柜台开胃菜柜台热食柜台甜食柜台饮料柜台收银台8元/小时8元/小时8元/小时*28元/小时8元/小时10元/小时站点数112111活动时间153060402030处理时间153030402030每小时最大产量24012012090180120热食柜台*开胃菜色拉热食开胃菜色拉热食开胃菜色拉热食开胃菜色拉热食甜食饮料甜食饮料32元/小时16元/小时10元/小时站点数４２１活动时间１０５６０３０处理时间26.25３０３０每小时最大产量137.14１２０１２０收银*湖南肿瘤医院门诊服务流程思考

肿瘤专科医院门诊服务流程与综合医院相比，具有七多一集中的特点，即外地患者多，患者陪人多，复诊患者多，晚期患者多，检查项目多，查阅原病历者多，住院人数多，挂号时间集中在上午7：30-10：30。

门诊规模、面积、窗口、诊室、工作人员如果安排太少，三长一短现象严重；如果太多，会造成医院资源的浪费，服务成本高，影响医院的效益和发展。

Q:你觉得应该如何改进?**挂号模式收费流程医生诊疗流程医技检查流程取药流程报告单管理流程*第二节服务系统构成与服务蓝图设计一、服务系统构成ServiceoperationsystemServicedeliverysystemServicemarketingsystem*技术核心有形支持服务接触人员服务员A服务员B顾客A顾客B后台前台直接相互作用间接相互作用广告营销调研帐单车辆电话邮件车辆口碑服务操作系统服务传递系统服务营销系统其他接触点*

（一）服务操作系统功能对顾客投入进行处理，形成服务产品的各个要素。构成后台处理顾客投入（生产任务）核心技术部分所在地

；顾客一般看不到；大小取决于服务的特征和顾客接触程度。*前台前台主要负责“传递”任务但也有一部分现场加工任务，负责加工任务的部分属于操作系统。顾客可以看得到。运作主要问题是标准化和机械化程度，以及成本、质量问题。*（二）服务传递系统功能对所有产品要素进行最后总装，将产品传递给顾客。构成（从空间上看）操作系统的前台部分（有形支持和人员）顾客的接触区域（服务人员、传递方式和过程、其他顾客）*运作传递的地点、时间和方式是设计传递系统的三个关键因素；速度、准确性、热情是评价传递行为的三个关键因素；

*（三）服务营销系统功能——与顾客进行沟通构成影响顾客对组织看法的所有要素，包含：基本上“覆盖”了服务传递系统；除传递系统外的其他顾客接触要素。如广告、谈判、信件、电话、帐单、大众媒体、人员及设施的展示等运作最重要的是顾客同服务人员的接触，HRM非常重要。*（四）三个子系统之间的关系操作系统的主要职能是生产，但其可见部分也被包含在传递系统中；传递系统中的有形要素和传递过程是营销系统的主要要素；服务营销系统还包含其他一些顾客接触要素；三子系统的重叠程度取决于顾客接触程度。*

后台前台（看不见）（可见）其他接触点广告销售拜访营销研究调查账单/对账单各种邮件、电话、传真等与设施/车辆的可能接触同服务人员的偶然接触口碑其他顾客其他顾客内部和外部设施设备服务人员技术核心顾客服务营销系统服务传递系统服务操作系统高度接触服务的服务系统高度接触服务的服务系统*服务操作系统其他接触点服务传递系统前台后台（可见）（看不见）广告营销调研账单/对账单与设施/人员的可能接触口碑邮件服务、自助电话、传真等技术核心顾客服务营销系统低度接触服务的服务系统低度接触服务的服务系统*讨论银行服务有哪些传递方式？通常银行如何处理不同的顾客喜好？*讨论对下列银行服务你目前采用哪种服务方式，你喜欢哪种服务方式？亲自去银行同银行出纳员交易使用自动柜员机电话应行使用电话上的数字键对声音指令（或电话屏幕显示）做出反应实现同银行之间的交易利用modem和特殊的软件，通过电脑进行家庭银行交易网络银行*二、服务蓝图的设计与分析Serviceblueprinting_服务系统设计工具之一站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图.

服务过程接待地点可见要素服务蓝图互动分界线（一）服务蓝图的基本构成要素可视分界线内部互动分界线支持行为*1四种行为顾客行为:展示顾客从进入到离开服务系统的整个行为过程;前台服务行为指在前台直接接待和服务顾客的员工的行为;*后台服务行为是发生在幕后\不直接与顾客发生接触的员工行为;支持行为是为前台及后台员工服务行为提供支持的工作行为.*2三条分界线互动分界线：表示顾客与组织间直接的互动，一旦有垂线穿过，即表明顾客与组织间一个服务接触产生;可视分界线：该线极为关键，把顾客能看到的行为或设施与看不到的分开，还把服务人员在前台与后台的工作分开;内部互动分界线：把直接支持业务与间接支持业务分开。*3.有形展示:在顾客接触的任何地方,顾客看到的都是有形展示;4.流向线:连接四种行为,目的是指明行为步骤的顺序.*示例1-旅店服务旅店内搬送前台登记电梯搬送房间菜单送饭食物结帐停车区行李纸走廊行李其他辅茶托前台大厅房间助设施食物大厅钥匙洗浴外形旅店内部停车区有形展示到旅店把行李给门童登记睡觉洗浴要求服务收到食物吃饭结帐离店进入房间收到行李顾客问候并拿行李登记过程递送行李送食物结帐过程（前台）登记系统要求食物定单送行李到房间登记系统准备食物接待人员支持过程（后台）*示例2-银行分期贷款业务

LoanapplicationBranchOfficerPaybook30min--1hr.

LineofvisibilityDeny1day2days3days

FailpointCustomerwaitEmployeedecision================$0$=========ReceivePaymentFinalpaymentDeclineNotifycustomerIssuecheckConfirmCreditcheckAcceptPrintpaymentbookDelinquentCloseaccountVerifyincomedataInitialscreeningVerifypayerEmployerCreditbureauBranchrecordsBankaccountsAccountingDatabaserecordsFWConfirmwwFFFFFF*

（二）服务蓝图分析1.了解和分析服务蓝图中的行为与业务过程

要了解或分析顾客如何参与服务

可从左向右阅读,跟踪顾客的行为事件.关键:顾客怎样使用服务,顾客有什么选择,顾客是高度涉入到服务中吗,有形展示如何?*要了解或分析服务员工的角色

可水平阅读可视线上下的行为.关键：谁与顾客打交道、何时进行、频率如何?一位雇员对顾客负责到底还是转手?要了解或分析业务过程可纵向阅读。关键问题：过程合理吗,效率、效果好吗,哪些员工在服务中起关键作用,各个环节是如何关联,后台是如何支持前台?

*2．寻找与分析服务蓝图中的关键点/过程评估通过分析等待点、顾客体验点、失败点、员工决策点等4种点，有助于改进服务流程，避免失误，提高效率和顾客满意度。*顾客等待点(W)：容易造成顾客长时间等待的地方；放一些报纸、饮水机、鲜花、电视、瓜子等，以便减轻顾客等待时的烦躁。顾客体验点：最有可能增加或强化顾客的体验；需要针对性的设计参考教材：一家汽车修理厂对服务失败点的系统分析*失败点(F)：容易引起顾客不满的地方；要加强员工训练和检查监督，尽量减少失误。员工决策点(D)：需要服务员进行判断、选择和决策的地方；提高员工素质、加强专业训练针对每一类关键点进行更系统的分析*过程评估方法：服务事务分析技术是指由神秘购物者、独立的顾问和消费者一起走过实际服务过程，估定真正的消费者可能如何评价每一个事物。*(三)关于服务蓝图经常提出的问题

1.绘制什么服务过程?

依赖于组织或团队目标。如果目标未被准确定义，识别过程将非常艰难。需提出的问题有：为何要绘制服务蓝图?我们的目标是什么?服务过程的起点和终点在哪里?是关注整个服务、服务的某个组成部分还是服务的一段时间?2.能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗?

一般来说该问题的答案是“不”。设想各个细分市场具有不同的服务过程或服务特征，则两个不同细分市场的蓝图会大不一样。只有在一个非常高的水平上（有时称之为概念蓝图）才可能同时绘出不同细分市场的蓝图。

*3.谁来绘制蓝图?

团队工作的结果。所有有关的方面都要参与开发工作或者派出代表，包括组织内各职能部门的雇员（营销、运营、人力资源、设备设计部门），有时也有顾客。4.描绘现实的还是期望的服务过程蓝图?

如果正在设计新服务，显然从绘制期望服务过程开始重要;但在服务改进或再设计时，从绘制现实服务过程入手重要（至少在概念水平上绘制）。一旦了解到服务实际如何，修改和使用蓝图即可成为改变和改进的基础。*服务重新设计时应將目标放在以下几个重要绩效指标：減少服务失敗的次數縮短顾客接受服务的时间提高生产力增加顾客滿意度*流程重新设计包含有重組、重新安排替代方案设计，可区分为以下几种类型：刪除无附加价值的流程

应將焦点放在能使服务流程中前台和后台的活动运作得更有效率，以达组织获利的目标。*改为自助式服务 可通过增加自助服务方式來提升生产力和增加质量。服务直接传递 不但可使顾客更容易接受到服务，而且可能因而降低承租場地的租金成本。*5.蓝图应包括例外或补救过程吗

?如果例外事件不多，可以在上描绘比较简单、经常发生的例外补救过程。但这使蓝图变得复杂、易于混淆或不易阅读。一个经常采用的战略是在蓝图上显示基本失误点，有必要时，为补救开发新子蓝图。6.细节的水平应该如何?

依赖于最初开发蓝图的目的或意图。如果目的大体在于表达总的性质，那么，概念蓝图不需要太多细节。如果蓝图要用于诊断和改进服务过程，那就要更加详细些。*7.应使用什么符号?

没有通用或认可的蓝图符号词汇。最重要的是符号要有明确定义、使用简便,要在组织内部共同使用。8.蓝图要包括时间和费用吗

?如果目的是减少服务过程中不同的时间，时就要被包括进来，对费用开销或其他与该目的有关的也一样。但并不提倡把它们加入蓝图，除非是中心问题。*（四）服务蓝图的开发与绘制

步骤1识别需要制定蓝图的服务过程步骤2分析目标市场顾客的消费需求步骤3从顾客角度描绘服务过程步骤4描绘服务员工的行为和支持行为步骤5在每个顾客行为步骤上加上有形展示步骤6证实和完善服务蓝图步骤7对服务蓝图进行简短的补充说明*(五)制绘服务蓝图的好处

1.提供一个全局观点让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。

2.通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论.若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。*3.为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。4.提供一种由表及里的提高质量的途径.使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持**作业—***店服务蓝图设计以大西北莜面村为例，讲解服务蓝图的设计服务流程图服务蓝图（见教材）*作业步骤及要求选择服务店铺（食堂、餐馆、超市、医务室等），易小不易大制作服务流程图（参考大西北服务流程图，在公共邮箱）制作服务蓝图（在充分讨论的基础上完成）在服务蓝图上标出你认为的四种点（等待点、失败点、决策点、体验点）描述各点的理由，并提出相应的改进或预防措施*作业步骤及要求

提交作业：两周后的同一时间交作业作业包含三部分:服务流程图；服务蓝图（并标注各种点）；各种点的分析报告；要求全部交打印文件:A4纸，写清班级、组员、分工*第三节服务系统设计的思想

生产线方法的特征生产线方法的优点明确的劳动分工有限的个人自由度技术代替人力产品的标准化提高效率稳定质量降低成本大规模发展安装方向盘扳手、技术要求自动化设备性能、规格-品牌、型号日产数千辆同一品牌型号的质量采购、生产、销售等大规模生产炸薯条平铲、技术要求收银机汉堡包标准、服务用语标准8台收银机，像超市各个店的产品和服务一样采购、生产、设计、培训等大规模连锁经营汽车装配线麦当劳服务一、生产线方法设计要点服务产品标准化服务系统标准化服务过程可控制讨论：请讨论生产线方法的使用范围？*二、按照体验经济设计

约瑟夫·派恩（B.JosephPineⅡ）等人的著作《体验经济》归纳出体验经济设计的6个原则1、体验主题化

迪斯尼公园的主题：“这将是人们发现快乐和知识的地方。”进一步解释为：“这将是父母和子女分享快乐时光的地方是老师和学生找到更好的方式相互理解、进行教育的地方老一代在这里能够捕捉到值得怀念的流逝岁月年轻一代在这里尝试着挑战未来的滋味”*2、以正面线索（提示或暗示）调和顾客印象3、消除负面线索（提示或暗示）的消极影响4、提供一些让人记忆或令人回味的东西（纪念品）5、调动顾客所有五种感觉6、为什么收取费用，就应该提供什么

*三、按照大规模定制设计

（一）大规模定制的产生使用手工工具，以手工劳动和手工技艺为主，每件物品都是由工匠手工制作而成的工业革命开始后，机器取代手工工具，成为主要生产工具。特征：可互换的零件，专用的机器，对供应商的信任，以生产过程为中心，劳动分工，熟练的工人，灵活性，持续技术改进20世纪后，由亨利·福特创立。除继承了工厂模式的一些特征外，增加了新的特征：流水线生产，以低成本、低价格为目标，规模经济，产品标准化，专业化程度，以工作效率为中心，由专业管理人员组成的分层组织结构（科学管理），垂直集成。20世纪80年代开始形成的管理思想。大规模定制是一个合成词，是由表面上矛盾的两个概念组合而成的，是大规模生产和个性化定制相结合的一种商业模式，也就是在原有的大规模生产模式中增加了服务的成分早期生产方式工厂模式大规模生产大规模定制*大规模定制的“悖论”大规模定制大规模定制高效率低成本小批量多样化大规模定制是以接近于大规模生产的成本和速度，为单个客户或小批量多品种市场定制任意数量的产品的一种生产方式。定制*（1）目标:后者目标是开发、生产、销售、交付低价格产品（物品和服务），几乎人人买得起；而前者目标是开发、生产、销售、交付一般人都能买得起的产品，这些产品具有足够的多样化和定制化，差不多人人都能买得到自己所想要的产品（二）大规模定制与大规模生产模式的区别*

（2）措施:生产措施是通过稳定性和控制力取得高效率；定制是通过灵活性和快速响应来实现多样化和定制化。（3）关键特征。生产具有如下特征：稳定的需求，统一的大市场，低成本、质量稳定、标准化产品，产品开发周期长，产品生命周期长；而定制的特征包括：分化的需求，多元化的细分市场，低成本、高质量、定制化的产品，具有服务性质，产品开发周期短，生命周期短。*（三）大规模定制方法

标准化的产品和定制化的服务创建可定制的产品和服务提供交货点定制构建模块化的快速响应提供整个价值链的快速反应**标准化的产品制定附加服务标准化的产品在被销售或到客户以前，仍然可以被定制。在最后两个环节完成，并不影响开发和生产，它是最简单、最常用的着眼点。销售和分销可以改变产品，增加其特征，与其他的产品（包括与其他企业生产的产品）组合在一起，并提供大量的服务，使每一客户都能得到他所期望的和个别关注。*标准化的产品和定制化服务大规模化生产定制化服务开发生产交付销售销售交付*可定制的产品和服务改变产品不仅是服务收入的来源，还是使企业扩展产品并进一步加强定制化思想的源泉。一般不需要对公司的价值链做剧烈的变革，但它已经开始改变人们关于定制化概念的思想。*开发生产销售交付大规模化生产定制化服务开发销售*交货点定制在销售或交货点生产，或至少在当时当地完成最后的定制工序。除了生产最后工序转向客户外，还可以把整个生产过程移到交货点，以此改造整个企业的业务和潜在利润。把所有生产转向客户时，生产与交付必须相结合，，此时就需要企业有重大创新和经常性发明。*开发生产销售交付大规模化生产定制化服务销售*提供整个价值链的快速响应从交货点开始反过来依次作用于分销和销售过程、生产过程、直至开发过程。每一环节本身都将发生巨化：缩短周期时间、增加产品多样性、在客户需要时提供任何想要的产品或服务。而整个价值链的快速响应即基于时间的策略不是孤立的，它是和市场分化、品种增加、个性化定制结合在一起的。*定制化服务开发生产销售交付开发生产销售交付*构件模块化以定制最终产品服务大规模定制的最好办法——最低成本、最高个性化定制水平——是建立在能配置成多种最终产品或服务的模块化构件之上。提供标准化零部件的定制化不仅能增加多样化，同时也能降低制造成本，使得全新设计的产品开发和增加品种的变型设计速度更快。方法如共享、互换构件模块化、“量体裁衣”、混合、总线、可组合模块化。*定制化服务开发生产销售交付开发生产销售交付*

（四）实例南京夫子庙一家餐厅第三章服务设施设计105学习目标服务设施设计的基本思想场景的营造设施设计的战略性影响因素服务设施装饰设计的指导理论服务设施布局的基本类型固定位置布局相对位置布局服务线布局106复习服务支持设施包含的要素服务支持设施包含5个要素：（1）地点——选址问题。（2）建筑物——空间大小、建筑物结构、楼层、建筑物外形外貌等是否适宜业务。107（3）内部装饰——装修、装饰，现在强调轻装修、重装饰。（4）设施布局——各功能性设施的分布，如客房、餐厅、公用卫生间、客用电梯、办公室、康乐部等。（5）支持性设备——如空调、电梯、冰箱、排烟道、背景音乐、灯光设施等。108第一节服务设施设计的基本思想

一、服务场景的营造（一）服务证据1.含义：可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。109服务证据有形证据无形证据智、情味觉嗅觉视觉触觉听觉感觉大脑舌头鼻子眼睛手、身体耳朵感官无形服务线索有形服务线索1102.服务证据类型过程：可操作的行为事件及步骤标准与灵活性人、技术与表演人：一线员工顾客其他顾客服务证据物质产品：菜肴酒水服务设施：建筑物设备111证据设计和管理的基本思路尽力通过增加有形证据使无形服务有形化，突出主题，增强美好体验和记忆。因而，对证据的有形展示是证据设计和管理的核心。1121.含义：是对服务设施的有形展示，它形成了顾客消费和员工工作的物质环境。展示目的地点建筑物内部装修设施布局支持性设备外部场景外部设计及装饰标志停车场地周围景色周围环境内部场景内部设计及装饰设施布局标志与装饰物空气质量/湿度颜色/音乐/气味展示企业形象营造消费氛围有形展示（二）服务场景服务场景服务设施113eHR114

2.服务场景构成要素

周边条件温度、湿度、空气质量、噪音、音乐、气味、颜色等空间布局/功能建筑空间体量大小、空间形状、空间分割、空间布局等115116标志店名标志:如店名、店标、商标、吉祥物等。指向标志:如出入口、卫生间等。行为规范标志:如禁止吸烟、小心烫伤等。其他:花草、树木、通道、隔扇，位置指示图等象征物白色的台布、柔和的灯光、菜品图片等暗示着高档服务。制品

艺术作品、墙上的照片等117异同的VI及店内设计★星巴克在上海的每一家店面的设计都是由美国方面完成的。据了解，在星巴克的美国总部，有一个专门的设计室，拥有一批专业的设计师和艺术家，专门设计全世界星巴克店铺。他们在设计每个门市的时候，都会依据当地商圈的特色，然后去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌统一的基础上，又尽量发挥了个性特色。这与麦当劳等连锁品牌强调所有门店的VI高度统一截然不同。118★在设计上，强调每栋建筑物都有自己风格，而让星巴克融合到原来建筑物中去，而不去破坏建筑物原来的设计。每增加一家新店，他们就用数码相机把店址内景和周围环境拍下来，照片传到美国总部，请他们帮助设计，再发回施工。这样下来，才能做到原汁原味。例如上海星巴克设定以年轻消费者为主，因此在拓展新店时，他们费尽心思去找寻具有特色的店址，并结合当地景观进行设计。位于城隍庙商场的星巴克，外观就像座现代化的庙；而濒临黄埔江的滨江分店，则表现花园玻璃帷幕和宫殿般的华丽，夜晚时分，可以悠闲地坐在江边，边欣赏外滩夜景，边品尝香浓的咖啡。119讨论:星巴克与麦当劳店面设计不同产生的原因?120121上海联通荣获上海市“五一”劳动奖，这是上海通信业唯一获此殊荣集体。现有营业厅基本覆盖了上海市区和郊区，是客户认知企业最直观、最丰富的一个“接触面”，为客户打造最佳的服务场景，给客户一个满意的感受就显得十分重要。营业员的仪态举止则是对服务场景的最好诠释。营业厅的营业员统一着装、统一发式，从坐姿、手势、微笑，到礼貌用语、语音、语调等方面都有严格的服务规范，在服务时做到“诚实守信、亲切温馨、服务满意、管理创新”。同时，根据营业厅功能所需，合理分为业务受理区、手机销售区、自助查询区等，每个功能区域都有指示标志。在中心营业厅还设有业务体验演示区、投诉接待区和大客户服务区。1221233.服务场景的作用包装作用：联邦速递重新设计辅助作用：交际功能:星巴克座椅、度假村区别作用：华盛顿信托银行124二、支持设施设计的战略性影响因素

组织的性质、战略目标和主要服务功能;地面的有效性和空间因素;顾客的参与程度和参与方式:自助、交互、远端125柔性——为未来而设计美学因素社会和环境——服务企业与社区的相互影响126讨论题根据你的经验，你作为顾客时，什么样的服务场景给你留下了非常深刻的印象（包括对你的认知、情感、生理等方面的影响）？作为学生时，什么样的服务场景极大地影响了你的学习效率和对学习的满意度？127案例分析：苏第斯医院

苏第斯医院（ShouldiceHospital）是一家私人医院，靠特别的程序治疗疝气而赢得了极好的声誉。该医院治疗后的病人的复发率比竞争者低12倍。其突出特征是，在整个治疗中的各个方面病人都积极参与。例如，病人在手术前自己刮脸，从手术台走到休息区，鼓励病人在手术的当晚与新来的病人讨论治疗经历以减轻他们手术前的恐惧感。128设施设计刻意鼓励病人锻炼，以便尽快在四天内恢复，这大约是在传统的医院中所需时间的一半。医院的房间并不舒适，病人必须走到大厅、洗澡间和餐厅。庭院加以美化以便与散步，楼内铺了地毯并进行了装饰，避免人们产生任何与医院有关的“联想”。位于空气清新的大都市社区，使其成功地跻身世界市场。当地人口数量大也提供相当的病人来源，可方便地安排病人补充任何临时取消的预约。129由于疝气手术程序灵活，病人可以被按批安排可能的手术时间。因此，其服务得到最大限度的运用。手术安排的灵活性允许其可以像经营一家客满的饭店一样运作。

所有员工都经过培训，帮助劝说病人并鼓励他们快速复原。通过让病人与员工共同进餐，培养出一种家庭氛围浓郁的服务文化。最重要的质量特征是，所有医生必须坚持苏第斯疝气治疗法，这使得病人疝气的复发率低。此外，病人遇到困难时可以求助与他的医生。在苏第斯的经历更像一次短期度假而不是住院，这增强了感知质量。130只接收预约病人。因此，病人需求的时机和数量等能得到有效控制。如上所述，非预约能人或等候名单中的当地居民可以填补因取消预约而产生的空缺。这样，保证了医院能力的完全发挥。其服务的一个独到之处是每年的病友聚会，这使医院和病人之间能够保持联系。通过保存病人的资料，建立起牢固的顾客基础，他们构成了有效的口头宣传媒介。通过每年提供免费检查，建立了有关服务程序的独特的数据库。131132讨论

1.该医院设施设计的主导原则是什么？2.该医院的服务场景由哪些部分组成？3.该医院的哪些服务值得推荐？133*作业步骤及要求以服务店铺（餐馆、超市、医务室等）为研究对象：制作服务流程图（参考大西北服务流程图）；制作服务蓝图；在服务蓝图上标出你认为的四种点（等待点、失败点、决策点、体验点），描述各点的理由，并提出相应的改进或预防措施；描述服务场景类型及场景设计的优缺点。134*作业步骤及要求深入企业考察（本周四），提交考察证据提交作业：12周后的同一时间交作业作业包含四部分:流程图；蓝图（并标注各种点）；各种点的分析；服务场景设计及其优缺点要求全部交打印文件:A4纸，组员、分工135第二节服务设施的装饰设计的

指导理论4个基本指导理论人体工程学（生理）环境心理学（心理）视觉识别理论（商业）风水理论（交叉）136一、人体工程学（HumanEngineering）主要探讨如何使设施符合人体的生理特点，以便人能够高效、舒适地使用。影响室内设计的人体生理因素包括三个方面：人体构造上的尺寸（见课本）人体功能上的尺寸（工作状态、运动状态、活动状态下的尺寸）人体自然生理曲线（如座椅）137座椅的人体工程学准则

◎坐深：应小于坐姿时大腿的水平长度

坐深主要是指坐面的前沿到后沿的距离。坐面过深，超过大腿水平长度，身体会不容易挨上靠背，使腰部缺乏支撑点而悬空，容易导致腰部肌肉疲劳。通常坐深应小于坐姿时大腿的水平长度，也能保证小腿的活动自由。根据我国人体坐姿的大腿水平长度，坐深尺寸最好在380mm~420mm之间。对于普通的工作椅来说，坐深可以更浅一点。

138◎坐宽：一般不小于380mm

最好以自然垂臂时，舒适姿态的肩宽为准。一般坐宽不小于380mm，对于有扶手的靠椅来说，要考虑到手臂的扶靠，一般不小于460mm，但也不宜过宽。

◎坐面的倾斜度：水平坐面更佳

一般坐面的大部分设计都向后倾斜，相对的椅背靠也向后倾斜。但当人在电脑前工作时，一般身体会向前倾。如果坐在向后倾斜的坐面上，会增加肌肉与韧带的负担。因此办公用椅的坐面以水平为最好。

139140◎椅靠背：高度一般不宜高于肩胛骨

靠背作用就是使身体得到充分的支撑，特别是让人体的腰椎获得舒适的支撑。靠背的形状基本上与人体坐姿时的脊椎形状相吻合，高度一般不宜高于肩胛骨。老板椅实际上很不符合办公时的人体需求。

◎扶手的高度：距离坐面200mm~250mm最佳

扶手过高时两臂不能自然下垂，过低则两肘不能自然落靠，这两种情况都容易引起上臂疲劳。根据人体尺度，扶手的最佳尺度是，扶手表面至坐面的垂直距离为200mm~250mm，同时扶手前端稍稍升高一些。

141在进行室内设计考虑人体因素时，应考虑在不同空间与围护的状况下，人的动作和活动的安全，以及对大多数人适宜尺寸。142设计尺度衣橱：深度：一般60~65；推拉门：70，衣橱门宽度：40~65推拉门：75~150，高度：190~240矮柜：深度：35~45，柜门宽度：30-60电视柜：深度：45-60，高度：30--60单人床：宽度：90，105，120；长度：180，186，200，210双人床：宽度：135，150，180；长度180，186，200，210圆床：直径：186，212.5，242.4（常用）室内门：宽度：80-95，医院120；高度：190，200，210，220，240厕所、厨房门：宽度：80，90；高度：190，200，210窗帘盒：高度：12-18；深度：单层布12；双层布16-18（实际尺寸）沙发：单人式：长度：80-95，深度：85-90；坐垫高：35-42；背高：70-90

双人式：长度：126-150；深度：80-90

三人式：长度：175-196；深度：80-90143二、环境心理学

主要探讨人的心理如何受到环境的影响，进而指导装饰设计满足人的心理、情绪方面的需要。人的环境心理特点主要包括：领域性与人际距离密切距离：0～45cm社会距离：120～360cm公众距离：>360cm144私密性与尽端趋向依托的安全感从众与趋光心理：泰坦尼克环境认知（基于“刺激-有机体-反应-行为”的基本行为模式）145刺激-有机体-反应模型刺激有机体反应146周边环境空间\职能符号\象征\制品感受服务场景员工反应调节人顾客反应调节人员工反应顾客反应社会互动个人行为方式趋近归属长时间逗留探究承诺政治性计划逃避认知情感生理信念情绪疼痛象征意义态度舒服认知情感生理信念情绪疼痛象征意义态度舒服个人行为方式趋近归属探究\逗留花费返回执行计划逃避147服务场景所引起的内部反应环境和认知感知到的场景能影响人们对某个地方及该地方的人和产品的信任；场景的感知可以帮助人们通过归来对公司加以区分。148环境与情感高兴与不高兴唤起程度(刺激或兴奋度)环境与心理考虑是否提供了生理上舒适的环境？149150三、视觉识别理论（VI）商服设施不同于家庭住房、办公室、工厂，塑造形象、招揽客人、增加顾客体验等商业目的是商服设施装饰设计的一个基本出发点，视觉识别（VI）理论为实现这个目的提供了理论基础。1511.定义：视觉识别指通过统一的视觉表现传播企业理念，形成形象差异的一种静态识别方式。2.构成见文本1523.视觉识别系统建立的原则体现企业理念；所有视觉要素必须形成系统；突出企业统一视觉形象；具体明确；方便使用。153四、风水理论在建筑设计上有很多的应用，虽然像中药、针灸一样有很多说不清楚的地方，甚至风水理论还有很多迷信的成分，但是毕竟有它科学的一面，因此对装饰设计仍然具有很高的应用价值。

《易经》中有曰：“巽为风，坎为水。”

“风水”一词来自于此。154风水理论的主要内容及观点：风水的基本内容包括：气；阴阳；八卦；五行；天干地支和甲子纳音；四吉星；四凶星和风水中的方位；形式等;

风水认为，“气”为万物之源，最为重要。气有精气、元气、生气、死气、阳气、阴气、土气、地气等;

风水把世界万物归为五行，即金、水、木、火、土。五行相克的规律为：木克土、土克水、水克火、火克金、金克木;

155传统风水理论特别关注人与环境的关系，强调“避凶化吉”与“天人合一”;现代风水学认为，风水理论实际上是交叉科学，涉及：地理学、地质学、星象学、气象学、景观学、建筑学、生态学、哲学、美学、伦理学、宗教与民俗学以及人体生命信息学等多种学科。156“凡宅左有流水谓之青龙，右有长道谓之白虎，前有污池谓之朱雀，后有丘陵谓之玄武，为最贵之地。”“凡宅东下西高，富贵英豪，前高后下，绝无门户。后高前下，多足牛马。”

157风水理论应用于服务设施设计原则：整体系统原则因地制宜原则依山傍水原则观形察势原则地质、水质检验原则坐北朝南原则适中居中原则顺乘生气原则158第三节服务设施布局按照事先设计好的服务方式，决定组织内各服务功能要素（工作站、人员、设备、工具、顾客等）的相对位置关系及其在设施空间内的具体位置，以确保工作顺利进行。159布局标准安全性服务路线的长度；服务路线的清晰度员工的舒适度管理合作可进入性空间利用灵活性160布局类型固定位置布局相对位置布局服务线布局161一、固定位置布局当服务对象由于体积巨大、移动不便、特定服务方式等原因而固定在特定位置时，组织只能将服务提供系统移至对象处，并把各种设施要素围绕对象进行布置。1621．固定位置布局设计的要求（1）要有满足其作业需要的足够空间场地。（2）按照作业顺序，接收和储存各种所需材料和物品。（3）合理组合各种设施要素，促进各个功能或部门之间的协调运作，共同完成任务。（4）通过优化流程，控制服务过程，最大限度地减少它们之间的物品、材料和人员移动量。

163固定位置布局1642．固定位置布局设计的方法（资源位置分析法）两个基本概念一是资源中心，即完成服务的功能单元，如餐馆中的迎宾台、收银台、洗手间、酒水供应台等；二是位置点，即布局区域（建筑空间）内可能摆放资源中心的位置。165资源位置分析法基本思想:首先，设定位置本身的衡量标准（如：大小）以及位置关系的衡量标准（如：与大门的距离）。然后，再根据各资源中心对位置的要求，来评估各个可能的位置点对资源中心的适合程度。最后,经过适当调整并做出布局决策。166（1）确定布局的总体区域和各种可能位置点。（2）确定需要定位的资源中心及其特殊要求。（3）依据各资源中心的特殊要求，设定位置本身的衡量标准和资源中心之间位置关系的衡量标准，以便用这些标准来衡量适合程度。具体步骤167具体步骤（4）根据步骤（2）中确定的“特殊要求”和步骤（3）中确定的“位置本身衡量标准”，评估各资源中心与各位置点的适合程度。（5）根据步骤（4）的评估结果，确定初始布局。（6）根据步骤（3）中确定的资源中心之间的位置关系衡量标准，修正初始布局中各资源中心的位置。168例某正餐厅的布局

该餐厅设15张桌子，提供点菜服务。餐厅大门、厨房入口、卫生间因建筑结构要求而固定不变，餐桌布局也是按照餐厅定位和设施最大利用率来设计的，如无特别情况不会改变，即不会受到其他功能设施布局的影响。此外，还有迎宾台、收银台、酒水供应台、餐具存放柜、菜肴展示台和菜肴临时摆放台等6个需要定位的设施。

请设计该餐厅的布局。169有1供顾客出入门，1从厨房进入餐厅入口，1卫生间，还有已经布局好的餐桌。此外，还有11个差不多大小的可安排设施的可能位置点。

厨房入口卫生间1231110865497大门步骤1确定布局区域及可能的位置点170该餐厅总共需6个资源中心，它们对位置特征的要求和对位置数量（包括面积）的要求概括如下：表3.3资源中心对位置的需求

123221对位置数量的要求离厨房较近为好有较大的可视面离各餐桌的距离适中离各服务点（包括D、F）较近为好离大门较近为好离大门越近越好对位置特征的要求菜肴临时摆放台菜肴样品展示柜餐具存放台酒水供应台收银台迎宾台FEDCBA步骤2确定各资源中心的特殊要求171（1）位置本身衡量标准包括以下几项：①与大门的距离；②与厨房的距离；③与餐桌的距离；④与卫生间的距离。步骤3设定衡量标准172（2）资源中心的位置关系衡量标准：①各资源中心相互间的位置关系的要求。要求各服务点（包括D、F）处于其他各资源中心中间，以便使菜肴及用品的传递距离最小。②收银台所需两个位置必须连在一起；酒水供应台、菜肴样品展示柜具有相同的要求。③餐具存放台所需三个位置须在餐厅中均匀分布。173这里又分以下三步：（1）根据位置本身衡量标准，为各个位置点的特征打分（位置非常理想=3比较理想=1位置一般=0位置不理想=-1）位置点特征的评分如下：

表3.4位置点特征的评分

-1-1-1-1-1010311与卫生间的距离11111333111与餐桌的距离-1-100131000-1与厨房的距离0-1-1-1-1013-1-1-1与大门的距离1110987654321位置点衡量标准步骤4计算适合程度174（2）依据位置本身的衡量标准，为资源中心对位置特征的要求赋予权重。（非常重要=3比较重要=1一般=0不好=-1）表3.5资源中心对位置特点要求的权重-1-10000与卫生间的距离313110与餐桌的距离301100与厨房的距离-100013与大门的距离菜肴临时摆放台菜肴样品展示柜餐具存放台酒水供应台收银台迎宾台FEDCBA

资源中心衡量标准175（3）通过“位置点评分”和“资源中心对位置特点要求的权重”，计算适合程度（或匹配程度）这里需要对表3.4和表3.5进行交叉计算。如计算位置点1对迎宾台（A）的适合程度：位置点1与大门距离的评分×迎宾台对与大门距离要求的权重+位置点1与厨房距离的评分×迎宾台对与厨房距离要求的权重+位置点1与餐桌距离的评分×迎宾台对与餐桌距离要求的权重+位置点1与卫生间距离的评分×迎宾台对与卫生间距离要求的权重=-1×3+(-1×0)+1×0+1×0=-3使用Excel软件计算出各个位置点与各个资源中心的适合程度。

176表3.6位置点与资源中心的适合程度得分1255818106130F22222323-200E2233412109332D00112643110C10000346000B0-3-3-3-3039-3-3-3A1110987654321位置点资源中心177

依表3.6的数据确定初始布局时，往往是综合考虑。首先确定显著数据代表的位置关系，然后再确定其他位置，最后在初始布局中要避免出现负数代表的位置关系。大门厨房入口卫生间DCCBBEFDAED步骤5确定初始布局图3.8初始布局图178步骤6调整初始布局依据各资源中心之间位置关系衡量标准调整初始布局。在初始布局中，收银台（B）、酒水供应台（C）和菜肴样品展示台（E）各自所需的两个位置点，都连在一起。餐具存放台（D）所需的三个位置点均匀分布在餐厅，菜肴临时摆放台（F）位于其他各资源中心的中间；所有资源中心的布局比较合理，所以不需再调。179

将功能类似的服务设施布置在一起，形成不同功能区，然后使各功能区的相对位置达到最优化，最终使各功能区之间的总流量达到最小化。例如大学校园规划。二、相对位置布局区域内的功能布局：设计自由度高室内的功能区布局：必须更多考虑到设施建筑结构的影响180相对位置布局1815个步骤（1）收集功能区之间的流量数据

两功能区间人员移动总距离/日=流动人次/日×两功能区之间的距离。（2）设计功能区之间的最优位置关系图使用computerizedrelativeallocationoffacilitiestechnique，CRAFT。

182cont（3）修正功能区之间的位置关系图使功能区最优位置关系与建筑结构相吻合。（4）形成初始布局考虑面积需求，把各功能区位置关系落实到平面图。（5）得出最终布局考虑其他影响因素，对初始布局作出必要调整，得出最终布局图。183例题-彩虹印刷设计公司办公室布局随着业务量增加，彩虹印刷设计公司准备搬入新租赁的办公大楼。办公设施面积约为1500平方米，处于同一楼层，长方形，净空条件。目前有10个部门，为了减少员工在各部门间移动总距离，并提高办公效率，准备在搬入之前规划各部门位置布局，并按照各部门相对位置关系及面积要求把设施空间分隔成大小不同的办公室。各部门所需面积如表3.7。表3.7各部门面积分配表110080120608080803208016040面积(m2)经理办公室财务室客户接待室发货室包装室装订室印刷室校对室打字室设计室部门总计JIHGFEDCBA代码注：余下的400平米为公用面积和机动面积。184步骤1收集并分析部门之间的流量数据

统计流量数据

公司各部门之间每日人员往来数量见表3.8。其中，日流量少于10人次的未被列入。表3.8流量数据表（单位：人次）

J20I3042H105070G1590F10100E101825125D10040C6020100B2045508030AJIHGFEDCBA185把流量数据转化为动作底稿为了简化处理程序，把表中数据（X）分为四个档次：X≥80——关系很密切；80＞X≥40——关系密切；40＞X≥10——关系一般；X＜10——关系不密切（即表中未列数据的关系）。按照划分的流量数据档次，把流量数据表3.8转化成工作底稿，如表3.9。表3.9工作底稿

A

D

G

HIF

JJD

E

JD

IGB

F

G

JA

DB

J一般G

HA

BI

GH

IA

CDHD

H密切CFE

GDFEA

B

HCC很密切JIHGFEDCBA关系186步骤2设计部门之间的相对位置关系图

设定：粗线条——关系很密切中线条——关系密切细线条——代表关系一般制作各部门的相对位置关系图如图3.9所示原则：相对位置关系图尽量使关系很密切的部门靠近，以便于降低部门间员工移动总距离采用猴皮筋技术CABHJIDEFG图3.9部门之间的相对位置关系图187步骤3按照建筑结构修正位置关系图

为适应空间结构把图3.9显示的位置关系调整为图3.10。也可采用CRAFT软件或手工计算。BADEFGJCHI图3.10位置关系修正图188步骤4绘制初始布局图

下面按照面积需求绘制初始布局图，如图3.11所示

设计室印刷室包装室发货室打字室校对室客户接待室经理办公室装订室财务室图3.11初始布局图189步骤5调整并形成最终布局图

调整初始布局时需要考虑的因素因素包括：安全、企业形象、卫生等。逐项考察这些因素后，如确有必要修改就修改；如没有可认定初始布局。本例图3.10为最终的布局图

190三、服务线布局服务线即服务生产线，顾客是生产线加工的对象或产品。可借鉴生产线布局的方法。例如自助式大学食堂，医院体检，大学生入学报到等。191192服务线布局193对服务线的理解生产线是追求效率最大化的一种生产组织方式。生产线由许多工作站构成，工作站又由一些作业单元构成。作业单元具有明确的目标和任务，一般不能再分。生产线设计关键问题是如何把作业单元合理地组配成工作站，使生产线能够达到平衡运作，进而使整个线达到最高效率；同时，还要满足设施要求。194三、服务线布局

6个步骤：（1）使用流程图描述作业单元的先后关系（2）确定服务的工作站周期工作站周期就是指输出两个顾客的间隔时间，也就是每个工作站服务一个顾客所用时间.（3）确定满足工作站周期要求的工作站数量

这只是一个理论值，实际工作站数量应当不少于这个值

工作站数量=完成服务作业所需的时间总量工作站周期195（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作业单元分配规则：向第一个工作站分配作业单元,一次一项逐项增加，直至作业单元所需时间之和等于工作站周期，或由于时间或操作次序的限制而使其他作业不能再增加为止。重复该过程，向工作站2、工作站3等分配作业单元，直至所有作业单元分配完。

196（5）评价服务线的效率效率高意味着服务线上各工作站都在忙，整体服务线平衡运作；否则，意味着存在闲置人员或闲置时间，整条服务线没有平衡运作。服务线效率=完成服务作业所需的时间总量工作站数量×工作站周期197把服务线落实到具体的服务设施中，服务线具有四种基本形态，如图3.12所示（a）直线形服务线（b）U形服务线（c）S形服务线（d）W形服务线图3-11服务线的基本形态（6）确定服务设施的布局方式198考虑到出入口位置及平行作业（或并行）方式，又可在四种基本形基础上演化出多种类型（a）出入口位置在同一位置（b）出入口位置分布在邻边（c）出入口位置分布在同边两端图3-12四种基本形态基础上演化出的多种布局类型（d）出入口位置分布在对边两端199例题——某银行贷款业务的服务流程布局某银行每天工作8小时，每天约接待60个贷款申请人。贷款程序包含10个作业单元，每个作业单元所需要的时间及其必须提前进行的作业见表3.10。200I，J5贷款审批，发放贷款KH7办理保险手续JD3办理抵押登记IE，F，G5办理房屋过户手续HD现金、存折或转帐3划拨首期购房款GD3开立专用存款帐户FD有专门的公证员在此办理6办理公证EC客户事先审查过合同，这里只需简单的沟通和签定手续5签订抵押贷款合同DB审查身份证、担保证明、抵押证明等8贷款初审CA审查填写的表格是否合格，或是否具有明显的不符合要求之处2审查贷款申请表B无包括姓名、年龄、贷款额度等5填写贷款申请表A前序作业作业描述作业时间（分钟）作业单元

作业序号表3.10购房贷款业务的作业步骤及时间201步骤一画出流程图

把表3.10转化为流程图3.14数字代表时间，箭头代表方向，箭头长度无实际意义。

7633ABCDEFGHJIK5285535图3.14贷款业务流程图202步骤二计算工作站周期工作站周期=总服务时间/服务期内接待顾客数=（8小时×60分钟/小时）/60=8分钟203步骤三计算满足工作站周期要求的工作站数量理论值工作站数量=完成作业所需时间总量/工作站周期=（5+2+8+5+6+3+3+5+3+7+5）分钟/8分钟=52分钟/8分钟=6.5≈7（只要有小数，就进位成整数）204步骤四向工作站分配作业单元

按照上面所讲的分配规则，把作业单元逐项分配到工作站中，见表3.11以及对应的图3.15

无05KK53I7无17J6无05HH53F5无26E4无03GF，GF，GF，G，I35D3无08C2无12BB35A1时间最长的作业紧后作业最