提升患者满意度实施方案

提升患者满意度实施方案提升患者满意度实施方案提升患者满意度实行方案为进1步深化行风建设和医德医风，提高医疗管理水平和规范医疗服务行动，推动优良服务水平延续改进，改良患者就诊感受，大力提升患者满意度，根据×××下发的《×××》(〔0000〕00号)，切实巩固活动成果，结合我院“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动深入展开，制定提升患者满意度实行方案以下：1、指点思想建立“质量第1，服务至上”的理念，把患者满意度作为医疗卫生工作展开的动身点和落脚点。坚持以病人为中心，以问题为导向，坚持优良服务“永久在路上”，推动管理科学化，服务优良化，文化先进化。大力提倡和宏扬“大医精诚”理念，强化职业道德建设，强化技能培训，全面提升全院职工整体素质，不断提高医疗服务水平，提升大众满意度，构建和谐医患关系。2、工作目标依照“全员、全程、全方位”基本要求，全院上下，积极行动，致力于转风格，提效能，促效益，服务上水平，构成临床为病人服务，行政后勤部门为临床服务的良好氛围。切实增强服务意识，改良服务态度，优化服务流程，规范服务行动，拓展服务范围，提高服务质量，提升大众满意度，树服务品牌。努力实现“医德医风全面改进、服务能力全面加强、大众满意全面提升”的目标任务。3、实行步骤（1）宣扬发动阶段（5月1日⑶1日）。医院召开动员会议，安排部署相干工作。组织职业道德教育集中学习，进行医务人员9不准测试，同时通过宣扬栏、展牌、电子显示屏、网页等各类载体强化宣扬氛围，各科室要结合实际，广泛展开宣扬发动，切实增强干部职工参与活动的主动性和自觉性，每位工作人员要结合个人的优良服务许诺，改良服务理念，努力提升患者满意度。（2）自查整改阶段(6月1日⑻月31日)。医院成立提升患者满意度工作小组。根据省卫计委约谈通报批评情况，针对查出的问题，相干科室和部门制定切实可行的整改措施，认真加以整改落实。列出整改清单和责任人，拟定出整改措施和整改时限，逐1整改落实。现有条件可以落实的，限时整改，目前不具有条件的，制定落实措施，逐渐解决。（3）巩固提高阶段（9月1日⑴1月30日）。医院定期对提升患者满意度工作进行评估，各相干行政职能部门要组织展开分析评议工作，着力解决活动中存在的问题，研究制定加强医德，改良服务长效机制和工作措施，努力通过建章立制，创新机制，巩固整改成果，提高活动成效。同时，重视搜集、发掘活动展开进程中的典型业绩、创新举措，借助网络、报刊等多种载体进行宣扬报导，进1步凸显活动成效。（4）检查总结阶段(12月1日⑶1日)工作小组进行多种情势的患者满意度测评，根据测评情况，进行督查，梳理、评分、总结、反馈和通报情况。对工作成效明显的科室、窗口和个人进行表彰，建立典型，及时推行优良服务好经验，好做法，不断巩固扩大活动成果。对活动期间出现的背规背纪事件和患者投诉进行通报批评、约谈相干负责人和责任人等。做好迎接市卫计委的检查工作。4、工作内容（1）加强党风廉政教育和深入展开“讲医德”“活动。展开党员干部廉洁行医的教育，把贯彻《中国共产党廉洁自律准则》和中央8项规定、卫计委和相干规定作为学习重点，充分发挥党员示范带动作用。深入展开职业道德、医学人文、伦理道德、核心价值观的学习教育活动。各科室要结合实际制定学习计划，创新学习方法。组织医护人员展开集中学习、个人自学、专家讲座、撰写学习体会、观看宣扬教育片等多种学习交换活动，增进学习成果同享。通过展开主题征文、演讲比赛等活动，向道德模范、先进标兵学习活动、摹拟救治体验活动和文明服务比赛活动等多种贴近实际、贴近职工的教育载体，牢固建立全心全意为人民健康服务的服务主旨，切实增强职业荣誉感和社会责任感。设置宣扬栏，在单位网站开辟宣扬专栏，定期更新宣教内容，加强宣教力度，进1步激起广大职工时刻谨遵立足岗位、服务奉献的职业准则。（2）优化服务流程1、展开预约诊疗服务。完善双向转诊制度；建立完善的预约诊疗管理制度，设计科学公道的预约诊疗服务流程。2、完善入、出、转院服务流程。将改良人民大众看病就诊感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，通过预约挂号、公道安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，提供连续医疗服务，逐渐实现转院（科）医疗服务无缝衔接。积极探索、创新、有计划、有重点地推动各项改良医疗服务的措施，做到安排公道、服务热忱、流程顺畅，不断增进医疗服务水平的提高。3、广泛展开便民服务。展开双休日及节假日门诊，充实门诊气力，延长门诊时间。同时加强对农村、社区中医药技术的指点力度，在双向转诊的基础上对农村、社区医疗机构提供各种帮助。组织专家下农村、社区进行义诊、培训等活动。推动同级医疗机构检查、检验结果互认。医院门诊顾客服务中心，统1受理大众咨询、投诉等事务，展开出院后电话随访、社会满意度调查工作。根据患者随访结果，及时改进住院服务。（3）改良服务态度1、窗口岗位要强化文明服务。着装整洁，挂牌上岗，文明用语，上班期间严禁玩手机、找游戏，做与工作无关的事情，耐心面对患者及家属，如遇无理取闹，可向上级领导或值班领导上报，由科室或医院相干部门解决。2、各科室要大力宏扬大医精诚的医德医风理念，体现仁、和、诚的道德观念，牢牢围绕核心价值、行动规范，改良服务态度，规范服务行动。积极展开服务礼仪教育与培训，做实“6个1句”、“10个1点”。各科室认真查找服务环境、管理制度和服务细则方面存在的问题，坚持“以病人为中心”，严格履行首问责任制，力戒生、冷、硬、顶、推，努力营建文明、温馨、和谐的服务环境。3、各科室深入展开主旨意识、职业道德和纪律法制教育，教育覆盖面到达100%。严格遵照“9不准”、《医疗机构从业人员行动规范》，严肃行业纪律。督导部门要进1步细化工作指标和考核标准，继续认真落实好医德考评制度。医院将严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等案件，对相干责任人根据规定给予严肃处理。（4）提高医疗服务质量1、完善医疗质量控制体系。完善医疗质量基础管理制度，建立科学、严谨、标准化的联合质控制度。各科室严格落实医疗核心管理制度，严格落实首诊负责、3级医师查房、疑问病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。医务处定期展开基础医疗质量管理专项检查，建立医疗风险辨认和管理体系，定期组织进行成因分析并通报分析结果，确保医疗安全隐患和质量缺点得到及时整改。2、以标准为标杆，推动诊疗规范化。继续展开抗菌药物临床利用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行动，增进公道检查、公道用药、公道医治。加大实行临床路径力度，大力推行临床路径和单病种付费，增进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行动，控制医疗费用不公道增长。3、各科室要以患者需求为导向，创新工作思路，建立多个学科共同诊疗，在医院内全力打造“医生围着病人转”、“临床科室围着疾病转”的诊疗新格局，为患者提供高效、便捷的多学科1体化临床诊疗平台。4、深化优良护理服务。深化“以病人为中心”的服务理念。全面推行责任制整体护理的服务模式，落实护理职责，加强内涵建设，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。进1步保持和发挥中医护理特点优势，拓展中医护理服务范围，加强中医专科护理和特点护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。5.切实加强中药药事管理。严格依照《关于加强医疗机构中药制剂管理的意见》等文件要求。提高中药煎药质量、调解质量、处方书写质量和制剂质量，保障中医临床疗效。严格处方的审核和调解复核，调解复核率100%，每剂重量误差应在±5%之内。6.加强急诊急救工作。进1步健全急救绿色通道，确保及危重病人抢救快捷有效，努力做到出诊迅速、抢救及时。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但没法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由谢绝、推委或拖延救治，避免产生突破道德底线情况。（5）提高行政后勤服务保障能力各行政后勤部门结合本身职能，加强学习培训，提高工作能力，不断改进工作风格，提高工作效力。牢固建立为临床1线，为广大患者服务的意识。进1步建立健全对职能科室的考核制度，对服务窗口推行银行服务评价模式，展开即时满意度评价。切实提高服务质量，（6）改良就诊环境1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，公道散布各专业诊室和医技检查室，有效引导和分流患者。2.保持环境整洁。做好救治区域环境卫生整治，加强洗手间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。3.设置醒目标识。救治区域设置建筑平面图、科室散布图，唆使标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。5、工作要求（1）加强领导，明确责任。医院成立提升患者满意度工作小组，成员以下：组长：×××副组长：×××成员：职能科室负责人、临床科室主任、护士长各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，职能科室负责人和科主任为直接责任人，负责本科室人中的职业道德教育、诊疗行动规范、改良患者服务等的落实监督。领导小组下设办公室，×××兼任办公室主任。办公室成员：×××办公室工作职责：负责活动方案的制定、任务部署、调和督办、材料综合、信息交换等平常工作。（2）加强宣扬，建立典型。要与医院展开的“优良服务提升年”活动和“讲医德、比技能、树形象、促发展”主题活动相结合，善于发现和积极推行先进典型和先进经验。通过典型带动、示范先行，逐渐带动各科室落实“以病人为中心”服务理念和改良医疗服务各项措施，进而提高整体医疗服务水平，提升患者就诊满意度。（3）掌控重点，重视实效各科室要围绕本次工作核心，积极查找工作中的问题和不足，掌控工作重点和工作内容，认真落实整改，以行风建设促医疗质量提高，以医疗服务质量提高提升患者满意度。（4）总结提高，重视长效。各科室要重视总结提高，努力把活动获得的成果转化为医院提质增效长效管理制度，实现延续改进，不断提升服务品质、优化行业形象，全面提长大众就诊满意度。以下资料为赠送资料：《滴水之中见精神》主题班会教案活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。

活动过程：

1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”

主持人口述谜语：

“双手抓不起，一刀劈不开，

煮饭和洗衣，都要请它来。”

主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”

主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。

水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”

甲：如果没有水，我们人类就无法生存。

小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。

花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。

主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》

竹板一敲来说话，水的用处真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，

煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。

栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；

鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；

采煤发电要靠它，京城美化更要它。

主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？

甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。

乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。

丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。

2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？

（1）（生）：我要节约用水，保护水源。

（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。

3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。

（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。

（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。

（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）

（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？

主持人：可以，大家欢迎！请看小品《这又不是我家的》

大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”

旁白：“那又是谁家的呢？”

主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？

甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。

乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。

主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？

齐：主动关好。

小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？

主持人：可以。

小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？

答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。

小记者：请这位同学谈谈好吗？

答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。

小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们再见！

水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！

主持人：你们还有发言的吗？

答：有。

生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。

动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！

花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！

水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同学们的笑声不断。

主持人：水伯伯，您这是干什么呢？

水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！

主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！

4.主持人：大家欢迎老师讲话！

同学们，今天我们召开的班会非常生动，非常有意义。水是生命之源，无比珍贵，愿同学们能加倍珍惜它，做到节约一滴水，造福子孙后代。

5.主持人宣布：“水”是万物之源主题班会到此结束。

6.活动效果：

此次活动使学生明白了节约用水的道理，浪费水的现象减少了，宣传节约用水的人增多了，人人争做节水小标兵

以下资料为赠送资料：《滴水之中见精神》主题班会教案活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。

活动过程：

1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”

主持人口述谜语：

“双手抓不起，一刀劈不开，

煮饭和洗衣，都要请它来。”

主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”

主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。

水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”

甲：如果没有水，我们人类就无法生存。

小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。

花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。

主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》

竹板一敲来说话，水的用处真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，

煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。

栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；

鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；

采煤发电要靠它，京城美化更要它。

主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？

甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。

乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。

丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。

2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？

（1）（生）：我要节约用水，保护水源。

（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。

3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。

（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。

（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。

（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）

（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个