《民用机场旅客服务质量》团体标准应知应会测试

《民用机场旅客服务质量》团体标准应知应会测试一、单选题1、《民用机场旅客服务质量》针对员工服务规范，提出了旅客服务人员的准入培训上岗率、文明用语率、()、首问负责执行率、有声服务提供率、双手递送服务率应均达100%。A、微笑服务率(正确答案)B、危险品持证率C、仪容仪表规范率D、行为举止规范率2、作为服务窗口岗位，接听电话的礼仪要求是，应在电话铃声响三声之内接听电话，拿起话筒首先要()。A、询问对方有什么事情B、询问对方是谁C、主动报所属岗位或规定用语(正确答案)D、主动给对方一个友好的态度3、《民用机场旅客服务质量》明确，工作人员应不晚于登机开始前()到达登机口，并做好相关准备。A、5minB、10min(正确答案)C、50minD、15min4、旅客登机，摆渡车按照航空器类别和旅客客座率配置，两舱旅客安排专用车辆，经济舱旅客兼顾搭乘舒适度和常态化疫情防控要求，每辆摆渡车载客人数不宜超过();A、60人B、80人(正确答案)C、50人D、70人5、旅客登机，摆渡车应在航班计划/预计到港时间前()到达机位或指定等待区域，后续摆渡车应在首车离开后（D）内到位。A、3min、1minB、5min、1minC、3min、2minD、5min、2min(正确答案)6、《民用机场旅客服务质量》航班延误超过()，承运人及其地面代理人应到现场解决问题，提供相关服务;A、0.5hB、1h(正确答案)C、2hD、3h7、《民用机场旅客服务质量》明确，行李查询处理不正常行李时，确认不正常行李后()内应办理完相关手续。A、15minB、20min(正确答案)C、25minD、30min8、《民用机场旅客服务质量》明确，自助行李交运的排队等候时间旅客平均等候时间应不超过()。A、6minB、8min(正确答案)C、10minD、12min二、多选题1、《民用机场旅客服务质量》针对员工服务规范，提出了旅客服务人员的准入培训上岗率()应均达100%。A、文明用语率(正确答案)B、微笑服务率(正确答案)C、首问负责执行率(正确答案)D、有声服务提供率(正确答案)E、双手递送服务率(正确答案)2、关于国内航班值机柜台排队等候时间的要求，95%的头等舱/公务舱旅客排队等候时间应不超过();95%的经济舱旅客排队等候时间应不超过()。A、4minB、5min(正确答案)C、10min(正确答案)D、12min3、关于值机柜台通程联运航班排队等候时间的要求，95%的头等舱/公务舱旅客排队等候时间不超过();b）95%的经济舱旅客排队等候时间不超过()。A、10minB、15min(正确答案)C、20minD、25min(正确答案)4、《民用机场旅客服务质量》对办理中转手续时间的要求，头等/公务舱旅客等候及办理时间应不超过()。经济舱旅客等候及办理时间应不超过()。A、25minB、15minC、10min(正确答案)D、5min(正确答案)5、《民用机场旅客服务质量》对到达行李提取的等候时间要求，第一件行李应在旅客到达行李转盘后()之内出现。最后一件行李应在旅客到达行李转盘后()之内出现。A、5minB、10min(正确答案)C、30minD、40min(正确答案)6、《民用机场旅客服务质量》明确，特殊旅客包含但不限于残障旅客()等。A、老年人(正确答案)B、携带婴幼儿旅客(正确答案)C、突发疾病旅客(正确答案)D、不符合乘机条件的旅客7、《民用机场旅客服务质量》对问询服务人员的技能要求，应()A、主动为旅客提供服务(正确答案)B、100%应答旅客问题(正确答案)C、着装仪容仪表规范D、具备英语沟通技能(正确答案)三、判断题1、《民用机场旅客服务质量》明确要求航班到达时，接机人员应在航班计划/预计到港时间前5min到达摆渡车上车点。对错(正确答案)2、《民用机场旅客服务质量》中转服务分为联程中转服务和非联程中转服务。对(正确答案)