劳务外包服务项目

第一节、劳务外包服务项目一、 项目所有员工劳动关系全外包（1） 项目所有人员的劳动合同与我公司签订；（2） 合同签订后，合同中涉及的所有人员由我公司代缴五险一金，由于社保缴费时间差，我公司可垫付费用；（3） 合同签订后，我公司代开员工工资，代扣代缴个人所得税；（4） 我公司可以接收员工档案；（5） 我公司支持网签；（6） 我公司协助用人单位对签订合同的员工进行上岗前和在岗期间的培训及考核；（7） 我公司派专人（即管理人员）根据用人单位的规章制度，负责对从事用人单位工作的我公司人员日常工作、出勤、安全等管理，完成用人单位要求，达成双方合同约定。；二、 关于解除劳动关系用人单位若发现不合适的员工，可以无理由退回，退回员工处置方案，由我公司负责。三、 关于工伤和劳动纠纷（1） 我公司可以全权办理工伤手续；（2） 超出停工留薪期的工伤员工，用人单位可以无条件退回，退回员工处置方案由我公司负责；（3） 我公司承担一次性伤残就业补助金等相关费用;（4） 我公司全权处理劳动纠纷；（5）员工在指定地点工作期间发生工伤或职业病等事件及上下班途中发生的任何安全事故，均由我公司全权负责办理工伤申报、伤残鉴定和保险理赔等手续及赔偿，用人单位应积极配合。工伤认定申请和劳动能力鉴定申请结束后，由我公司按照《工伤保险条例》的有关规定承担用人单位的义务，并按有关规定执行。与工伤员工解除劳动合同需支付一次性伤残就业补助金的，由我公司承担。四、 能提供驻店工作人员及其工资及五险一金我公司负责所有驻店工作人员的人事、劳资、社会保险（五险）、计生等人事劳资管理工作，并提供为驻店工作人员办理劳动用工手续，结算发放工资、缴纳社会保险（五险）、处理保险理赔、发放经济补偿金、管理人事档案、提供员工培训等方面的管理服务。五、 能为退休人员及实习生提供商业保险我公司能为退休人员及实习生提供商业保险，并提供为退休人员及实习生办理商业保险手续。六、 能够协助办理外籍人员的相关手续我公司能够协助办理外籍人员的相关手续。七、 可提供劳务费普通发票我公司向招标单位提交有关凭证劳务费普通发票，并提供账户清单以备查询。八、 驻场人员我公司会派驻场人员常驻现场，对项目、对人员进行组织安排。第二节、服务岗位要求、职责及岗位操作流程1保洁服务1.1保洁人员基本要求1、 有从事保洁服务行业的相关工作经验。2、 有企业的服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。3、 符合用工要求，身体健康，保持仪容端庄。仪表整洁、礼貌服务、能够胜任保洁工作。4、 相关人员政治可靠。身体素质好，没有不良记录及违法犯罪记录。1.2岗位和职责描述1.2.1保洁领班工作职责（1） 整个服务队伍的唯一授权管理代表，协调做好与甲方业务部门的沟通。（2） 根据甲方的公司政策执行现场清洁制度和操作流程。（3） 负责管理乙方在甲方客房保洁的服务队伍。（4） 负责乙方保洁服务队伍的工作表现。（5） 制订适合现场的培训计划，定期进行培训。（6） 负责定期的报告编制并递交主管部门审核。（7） 每日确认客房保洁工作流程并得到主管部门代表的签字认可。（8）工作时间安排和负责检查当班服务人员工作情况。（9） 负责向保洁人员下达上级的各项命令指示等。（10） 负责人员的调度，就现场管理等问题提供建议。1.2.2员工工作职责（1） 签到后参加交班会并接受工作安排。（2） 领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好物资准备工作。（3） 根据下达的任务，对房间进行全面清扫与整理，并达到招标方的质量要求；（4） 清洁完毕一间客房要求填写“做房记录表”（5） 离店客人房间的用具等应撤出收好放在布草指定位置。（6） 房间设备若有损坏，如地面、墙面若有污迹等，应报告台班或领班，并在“工作日报表”上详细说明。（7） 接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。（8） 接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。（9） 定期对房间进行消杀。（10） 房间布草用具处理：将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净、消毒；处理好房间清出的垃圾、废器。（11） 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗;（12） 交回通用钥匙给领班；（13）总结当日工作，填写工作日志，交班会。1.2.3客房打扫标准操作流程（1） 了解房间的清扫顺序（2） 准备工作：工作车是否配备合理，摆放是否正确所使用工具和物品是否齐全（3） 进房敲门进房：登记时间、取电、关灯、开窗撤垃圾（检查客遗），分类、回收，注意安全撤脏布草（检查客遗），逐条逐撤，注意血渍、污渍分开装袋垃圾桶、烟缸待清洗（4） 清洁客房走客房：先卫生间一后卧室住客房：先卧室一后卫生间（5） 卫生间清洁A、 准备工作：清洁篮，手套B、 顺序：淋浴房--台盆--恭桶--补充物品--地面--关灯（整体卫浴不锈钢杆架、水嘴、淋浴头无水渍锈渍，卫浴台面洁净，镜子明亮，便盆清刷干净彻底，每天进行消毒，达到地面无积水，无污渍、无异味。）（6）卧室清洁铺床（检查布草，做到房间卧具床单、枕巾、被套执行一人一换，卧具叠放规范标准，大小尺寸统一美观。）一抹尘（检查设施设备是否完好）一补充物品（注意物品的摆放标准）一点清（7） 自查物品是否补齐床面是否平整窗帘是否美观灯具是否关闭（8） 离开房间自查是否有物品遗留，关灯将房门轻轻关闭，注意反推申报客遗、填写整房员报表2服务员2.1早班服务员岗位职责1、 准时参加区域晨人，认真记录当天会议信息，并服从领班安排2、 从领班手中领取钥匙及对讲机并做好妥善保管3、 负责所管辖区域的公共卫生和设施的维护4、 服从领班安排，清扫客房，认真填写日清洁报表5、 及时清理客房内客人使用过的餐具，由餐厅部统一回收6、 及时按照卫生标准打扫房间卫生，并补充客用品7、 客人离店后负责检查工作，查看房间内的设备、物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向前台、房务中心和领班报告。8、 确保房间内的设施设备正常使用，如有损坏立即向领班报9、 协助领班定期清点布草，确保不得丢失、污染和损坏10、 报告住店客人的特殊情况，如遇紧急事件及时向上级汇报11、 及时核准房态，迅速清理房间，并认真解决领班检查到的问题12、 确保住房客人的安全工作，严格按照各项程序操作13、 负责所管辖区域的垃圾收集，并送至垃圾房14、 每天必须完成当日的计划卫生2.2中班服务员岗位职责1、 服从领班安排，认真记录当日的会议信息2、 按照卫生标准打扫区域的公共卫生和计划卫生3、 与酒水员做好酒水的交接工作4、 向领班领取中班钥匙、对讲机和房态表，并妥善保管5、 及时清扫房间卫生，按标准开夜床工作6、 清理客房内的餐具，统一由餐厅收回7、 检查住房内的酒水，填写小吧单补充缺少的酒水，并做好记录8、 确保房间内的设施设备的完好，发现问题立即向领班报告，并陪同维修人员进房维修9、 留意住房客人的特殊行为，看有无异常情况10、 负责公共区域的灯具开启工作11、客人离店后及时查房，发现问题和遗留物品，立即报告领12、 及时核准房态，迅速清理退房，认真恢复领班检查到的问题13、 将使用的布草数量上他领班，并做好记录14、 收集区域的垃圾，并送至垃圾房15、 确保区域的安全，不定时巡视所负责的区域，严格按照程序对客开门，发现异常情况及时上报16、 做好与夜班的酒水交接工作2.3夜班服务员岗位职责1、 做好与中班的酒水交接2、 掌握当日的宾客在店情况3、 定时巡视区域是否异常情况，同时准备随时对客服务4、 确保工作时间内的对讲机处于电量饱合状态5、 随时检查退房，报告所消费的物品，并在交接本上做好记录6、 定期做麻将的清洗工作7、 确保在店客人的安全工作，严格按照程序对客开门8、 按时关闭公共区域的灯具，避免造成浪费9、 做好夜班的工作记录，并向早班领班汇报值班情况10、 做好与酒水员的酒水交接工作3前台前台经理职责：1、 制订前台工作时间表2、 安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间3、 如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替4、 招聘和推荐适合前台工作的员工5、 为新员工进行基础培训6、 教导员工如何处理在工作中出现的问题7、 及时更新符合实际的工作标准8、 定期召开部门会议9、 每月员工工作表现评估10、 将学员记录归纳入学员档案11、 按计划认真完成工作12、 参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工前台接待工作流程及岗位职责㈠、前台工作职责前台接待的职能有（1） 接待（2） 问讯（3） 输单（4） 验卡，（5） 学员卡的管理（6） 电话转接服务（7） 员工会客（8） 紧急情况处理（9） 衣柜管理；2、寄存处的职能：⑴、学员意见登记⑵、场地维修督管⑶、音响控制与播音⑷、物品存放⑸、物品认领㈡、前台接待各项工作流程及标准1、接待⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。⑵）、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好!⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！（晚上8点以后，要提前告知新人上三楼，离开的路线。必要时给新人带一下路。⑷、老会员、熟悉人群离开：先生（小姐）明天见！第三节、劳务外包中的紧急事件处置劳务外包中紧急事件是指造成了重大社会影响、引起服务企业重大经济损失和人员伤亡的恶性事件。其主要表现形式为：1、 罢工、游行；2、 破坏生产、公共设施等。、一、劳务外包中紧急事件的特征1） 突发性，事件往往是在人们意想不到、没有准备的情况下突然爆发的。2） 不确定性，事件的形态多种多样，很少是由单一因素造成，多是由内部和外部环境的变化等错综复杂的因素互动导致的。这就给紧急性事件的预测、后果的预计和处理带来种种困难，并往往超过劳务人员本身对它的认知水平。3） 无序性和扩散性，事件的发展具有动态的特点，随着某些因素的变化，事件也随之变化、扩散，连锁反应，且无特定发展方向。在事件发展中，往往人数会不断扩大，而且事件的方向会因劳务人员莫名其妙的要求而变化。4） 破坏性，紧急事件及其所引起的连锁反应，必然给社会和个人带来严重的政治影响、经济损失，甚至生命的代价。5）劳务外包中紧急事件是不可避免的，中国的劳务人员是一个特殊的群体，在特殊的的环境中工作。这两个“特殊”构成了一个特殊系统，具有混沌系统的特性。既这这个系统中的关系是错综复杂的，运行是不规则的，十分敏感的，一个不经意的小事，就可能引起轩然大波。所谓的“蝴蝶效应”，在这一系统中常常出现。二、紧急事件的应对与管理1） 尽量避免劳务人员中小的冲突演化成大的突发事件。2） 一旦发生紧急事件，尽快化解，减少损失。三、 紧急事件管理的原则1） 重在预防一一应对紧急事件的最佳办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态，更好地进行转移或缩减来源。2） 快速反应——一旦发生紧急事件，只有快速反应，才能及时地遏制事件影响范围的进一步扩大，才能使事件造成的损失降到最低。3） 统一指挥一一这是为了保证在紧急事件处理中，有充分调度资源和决策的权利，确保一个声音外，避免口径不一，自乱阵脚。4） 灵活协调——在紧急事件发生时，由于引发事件的因素很多，危机的形式、扩散的方式及其造成的危害也是多种多样的，因此，在处理时，必须根据具体情况，具体分析，有针对性的采取措施。四、 紧急事件的管理紧急事件的管理分为三个阶段：风险防范、应急处理和反省与恢复劳务人员的风险防范的6个主要方面：1） 客户的选择一一劳务管理的根本；2） 合同管理一一劳务管理的依据（内外合同本身不要有瑕疵）；3） 人员选拔一一劳务管理的基础；4） 人员培训——劳务管理的关键（法制、合同和心理教育、工作环境和要求的告知）；5）劳务人员管理体系的建设（由项目经理、雇佣企业、劳务人

员中的管理者及家属构成管理体系）一一劳务管理的保障；6）预警机制和应急方案一一劳务管理重要环节。五、紧急处理1） 权变式决策一一当紧急事件发生时，由于涉及难以预料的后果，为了控制事态的蔓延和范围，最大限度地保护相关利益者，要求管理者的决策快速、高效，这就相应地要求把事件管理中的权利高度集中于决策者手中，这中决策不可能有充分的时间和条件来发扬民主，广泛征求全体利益相关者的意见了。2） 决策条件具有不确定性一一由于企业所处环境变动急剧，同时，人们理性有限，无法完全掌握信息，所以不确定性就此产生，决策者难以对事物发展状态、影响、反应进行精确估量。这些决策情境的不确定性，导致决策者必须根据事态的发展，实行权变式决策。3） 决策的非程序化一一突发事件的决策属于典型的非程序化决策，在不损害决策的合理性的前提下，必须适当简化决策程序。4）具有非预期决策的效果一一突发事件决策实质上是一种模糊决策和非预期决策，决策方案实施的具体效果如何？决策方案执行中是否会变形、走样？决策方案执行后影响如何？对这些问题，决策者没有足够时间充分考虑，结果也很难预料。了解突发事件决策的特点，是为了在事件的处理中，充分赋予事件处理领导的权利和责任，理解前方处理人员的工作状态，避免前后方的相互埋怨、推诿、贻误战机。应急管理的原则1）主动性原则在应急管理过程中，不论是何种性质的事件，1）主动性原则在应急管理过程中，不论是何种性质的事件，不管事件的责任在何方，公司都应主动承担解决责任，妥善处理危机。对事件中及时劳务人员有责任，公司也不应首先追究其责任，否则会各持己见，加深矛盾，不利于问题的解决。在情况不明，劳务人员反应强烈时，我方采取高姿态，主动承担部分责任，以得民心，缓解劳务人员怒气，尽快消除事件带来的不良影响。同时，主动性原则还要求公司在处理事件过程中，必须深谋远虑，对事件的发展要有预见性，处处采取主动，以阻止事态蔓延。2） 真诚原则——应急管理人员在同劳务人员接触中，要以真诚的态度去面对，如果劳务人员有受害者，要站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为一味地为公司辩护的言词，防止劳务人员产生不信任感，给进一步的沟通设置了障碍。3） 快速反应原则一一要迅速组织应急班子，深入第一线了解事件的起因、过程及深层次的原因，制订工作方案，及时回应劳务人员。因为在事件发生后，劳务人员对回应的迫切心情，会影响他们的行动和态度，并进而影响事件发展的进程。迅速的反应，有助正视听、防止以讹传讹和事态的扩大。4） 高效原则一一要求处理危机的班子成员要有处理危机的经验和科学方法，最好不要中途换人，以免从新了解情况，浪费时间。同时也避免在处理问题的态度和方法上可能与原来制定的对策不一致，从而导致因处理不当而使危机进一步扩大。5）制订方案原则。制订方案时我方应当考虑四个方面的因素：是以法律和合同为基本依据。这主要是自检，我们有什么做的不当的地方？或我们有什么理由，这些事作为决策态度强弱的参考。是劳务人员的要求是否合理，不管合同中有否事先约定。以此权衡方案进退的尺度和利弊。是瞻前顾后，统盘考虑，不能顾此失彼。不能为了迅速平息眼前的事态，而产生后面更大的连锁反应，如果劳务人员的要求是符合法律或合同要求的，应确立尽量满足劳务人员的要求，以尽快平息事件的基调；如果劳务人员的要求是合理的，尽管合同中没有约定，而且如果满足劳务人员的要求对我们实现经营目标没有大的妨碍，我们也应确立尽量（或者有限，这要根据具体情况）满足劳务人员的要求基调。如果不能完全满足，应该讲明道理。如果劳务人员的要求严重的违反合同，也不合理，我们应当谨慎考虑减持或让步的得失，切忌只顾当前，影响长远，或只顾了闹事的一部分人的利益，忽视了没有闹事人的利益，防止产生连锁反应。事实无数次证明，轻易允诺，只会让事态无休止的扩展。对于上述三种情况，在没有把握的情况下，应事先征求经商处的意见，争取他们对方案的支持。如果经商处有明确的（且坚持）意见，原则上应按经商处意见办。七、应急管理的流程1） 建立紧急事件应急管理班子。该班子成员要有一定权威的领导、善于谈判的人员，熟悉劳务人员，并能与其进行私下沟通的人员。同时，要赋予该班子充分的权限。2） 调查与分析。管理班子成员要深入实地了解事件的起因、过程、参与人数及人员结构，劳务人员的真实述求。在调查的基础上，分析事态的严重性、潜在威胁和发展趋向。在此基础上，制订事件处理方案。第四节、服务承诺一、服务品质保证措施我公司中标该项目后，将确保实现:派遣人员满意度达95%以上、不动产登记中心满意度达95%以上、投诉回复率达100%、安全事故零发生率为0。为了实现这上述目标，本公司将严格执行所拟定的《服务流程》、《管理制度》、《绩效考核管理办法》、《员工培训》方案、《风险防范》方案，特提出以下服务品质保证措施：一、 服务误差率在每月计算费用时，发生人数误差的数量为0；在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量为0。二、 服务反应速度员工发生入退职时，最迟体现到费用结算表的时间是3天；员工发生保险理赔时，从收到理赔资料到赔款到位的时间最短为10天；员工发生工伤时，从接报到派出专员介入处理的时间为当天；员工与用人单位发生纠纷时，从接报到派出专人介入处理的时间为当天；接到员工或用工单位投诉时，从接到投诉到最迟回复的时间为2天；接到用人单位招聘员工的正式招聘需求时，提供候选人所用的时间为5天；接到客户随机抽查服务数据或服务状况的正式需求时，提供文件所用的时间为2天；服务频度。公司客服专员定期或不定期与用人单位及派遣员工的沟通次数为每月一次；公司客服专员定期向用人单位保证的正式报告次数为每半年1次；公司客服专员定期到用人单位实地拜访次数为每1次。二、 售后服务承诺公司承诺：（一） 保证服务质量。公司将配备专业的项目团队，严格执行双方约定的制度、流程，以保证劳务外包的服务质量。（二） 保证服务规范。公司将严格按照人力资源外包服务公约，以规范化的管理流程，及时处理、解决有关事务。（三） 保证员工利益。及时、准确地发放工资以及申报有关社会保险。（四） 负责工伤处理。工伤处理严格按《工伤保险条例》和国家、嘉兴市的有关规定执行。（五） 在提供派遣服务的基础上，公司将为客户单位提供以下免费或优惠服务：（1） 人才推荐；（2） 人事政策、法规咨询；（3） 各类人力资源管理的专业培训；（4） 协助单位完成执法整改。三、 服务质量管制措施一、服务质量要求客户满意度是我公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经营管理的重要工作之一，服务不动产登记中心，服务派遣员工，让不动产登记中心满意、让员工满意。满意的服务是我公司最高追求。二、服务质量管控目标（一）误差率1、 在每月计算费用时，发生人数误差的数量；2、 在每月计算费用时，发生个人计算误差的数量；3、 在每月计算费用时，同时发生人数误差各个人计算误差的数量。（二）反应速度1、 员