市12345政务服务便民热线整合优化工作方案

市12345政务服务便民热线整合优化工作方案为加快推进我市12345政务服务便民热线整合优化工作，进一步畅通社情民意渠道，提升政务服务水平，持续优化营商环境，实现一个号码“总客服”。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2021〕18号）精神，结合我市实际，制定本方案。一、工作目标以“数字雄关”建设为引领，于2021年12月底前，将国务院、省直及我市有关部门设立并在我市接听的政务服务热线实现一个号码服务，整合归并后的热线名称为“嘉峪关市12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，进一步加强热线队伍建设，拓宽民生诉求渠道，理顺热线联动机制，实现省市平台互通、市级平台与分中心业务协同，形成“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式，打造涵盖电话、网站、微信等全媒体应用,全时段向社会公众提供便捷、高效、规范的热线服务“总客服”。二、主要任务按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合国务院、省直和全市有关部门设立并在我市接听的非紧急类政务服务热线。不含110、119、120、122等紧急类热线和人大、政协、法院、检察院、纪检监察、国家安全等设立的热线。整合后，为降低运营成本，各部门各单位原则上不再新设其他政务服务热线。1.整体并入。对话务量少、座席规模小且专业化程度不高，企业和群众拨打频率较低的10条政务服务便民热线（见附件1），全部取消号码，整合业务系统，将话务座席统一归并到12345热线。（牵头单位：市大数据服务中心，责任单位：市直有关部门和企业，完成时限：2021年7月底前）2.双号并行。对话务量大、社会知晓度高的6条政务服务便民热线（见附件1），保留号码，整合业务系统，将话务座席并入同级12345热线统一管理。对不具备归并条件的热线，暂时保留话务座席，在12345热线服务大厅设置专家席，与同级12345热线建立电话转接机制，按照12345热线工作统一标准提供服务，并将相关数据归集到12345热线。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。（牵头单位：市大数据服务中心，责任单位：市直有关部门和企业，完成时限：2021年7月底前）3.设分中心。对专业性和政策性较强、话务量大、实行垂直管理的省直部门设立的8条热线（见附件1），以分中心形式整合归并到12345热线，保留号码与座席，与12345热线建立电话转接和工单流转机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，同时纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。（牵头单位：市大数据服务中心，责任单位：市直有关部门和企业，完成时限：2021年7月底前）4.明确热线管理机构。嘉峪关市大数据服务中心承担12345热线的整合优化和日常运行管理职责。各部门各单位要积极支持热线整合优化工作，按职责办理有关企业和群众诉求事项。三、实施步骤（一）建设整合阶段（2021年8月底前）加强部门沟通协调，分类推进热线整合，配齐热线队伍人员，完善热线整合新增功能和座席扩容、热线大厅环境改善、办公配套设施、整合部门热线人员安置、业务协同、程序衔接、接口测试、知识库建设和数据汇聚等工作，确保热线整合工作衔接顺畅、业务延续、过渡平稳。（二）对接优化阶段（2021年9月底前）通过技术手段与省级平台对接互联，实现与省级平台和分中心的业务协同、工单互转、信息推送、数据对接等功能。同时向有关部门开放知识库，实现信息共享交换、优势互补。（三）评估验收阶段（2021年11月底前）内强管理，外优服务，全面提升热线服务能力。按照全市12345政务服务便民热线整合后新的运行体系，进一步规范热线受理范围、办理流程、督办问责、考核评价和数据运用等工作，理顺热线联动工作机制，切实提高热线事项的办理质量,同时做好全市热线整合评估验收迎检准备工作。四、保障措施（一）加强组织领导。成立12345政务服务便民热线整合工作领导小组（见附件2），负责全市热线整合的组织协调和指导、督导工作。市大数据服务中心牵头负责热线日常工作。各部门各单位要高度重视，切实把热线整合工作作为深化“放管服”改革、进一步优化政务环境的一项重要内容和举措，列入重要议事日程，主要领导要亲自抓、负总责，定期听取情况汇报，及时研究解决遇到的突出问题，确保热线整合工作组织有序，推动有力，如期高质量完成。（二）加大保障力度。各部门各单位要积极支持配合热线整合工作，在人员、经费、技术等方面提供有力保障。市人社局负责落实热线队伍人员的调配充实工作，市财政局负责热线整合建设的经费保障。电信、移动、联通等单位根据要求，积极做好热线整合的技术支持。各相关单位要明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线整合归并后工作衔接和延续。（三）强化工作落实。各部门各单位要按照热线整合工作要求、推进步骤和时间节点，切实加大工作力度，扎实推动热线整合优化工作。对工作不重视、开展不力、进度严重落后的，按照有关规定进行问责和通报。以下资料为赠送资料：《滴水之中见精神》主题班会教案活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。

活动过程：

1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”

主持人口述谜语：

“双手抓不起，一刀劈不开，

煮饭和洗衣，都要请它来。”

主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”

主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。

水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”

甲：如果没有水，我们人类就无法生存。

小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。

花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。

主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》

竹板一敲来说话，水的用处真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，

煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。

栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；

鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；

采煤发电要靠它，京城美化更要它。

主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？

甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。

乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。

丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。

2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？

（1）（生）：我要节约用水，保护水源。

（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。

3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。

（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。

（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。

（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）

（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？

主持人：可以，大家欢迎！请看小品《这又不是我家的》

大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”

旁白：“那又是谁家的呢？”

主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？

甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。

乙：上次我去厕所看见水龙头没关就主动关上了。

主持人：我们给他鼓鼓掌，今后你们发现水龙头没关会怎样做呢？

齐：主动关好。

小记者：同学们，你们好！我想打扰一下，听说你们正在开班会，我想采访一下，行吗？

主持人：可以。

小记者：这位同学，你好！通过参加今天的班会你有什么想法，请谈谈好吗？

答：我要做节水的主人，不浪费一滴水。

小记者：请这位同学谈谈好吗？

答：今天参加班会我知道了节约每一滴水要从我们每个人做起。我想把每个厕所都贴上“节约用水”的字条，这样就可以提醒同学们节约用水了。

小记者：你们谈得很好，我的收获也很大。我还有新任务先走了，同学们再见！

水跑上来说：同学们，今天我很高兴，我“水伯伯”今天很开心，你们知道了有了我就有了生命的源泉，请你们今后一定节约用水呀！让人类和动物、植物共存，迎接美好的明天！

主持人：你们还有发言的吗？

答：有。

生：我代表人们谢谢你，水伯伯，节约用水就等于保护我们人类自己。

动物：小熊上场说：我代表动物家族谢谢你了，我们也会保护你的！

花草树木跑上场说：我们也不会忘记你的贡献！

水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同学们的笑声不断。

主持人：水伯伯，您这是干什么呢？

水伯伯：因为我太高兴了，今后还请你们多关照我呀！

主持人：水伯伯，请放心，今后我们一定会做得更好！再见！

4.主持人：大家欢迎老师讲话！

同学们，今天我们召开的班会非常生动，非常有意义。水是生命之源，无比珍贵，愿同学们能加倍珍惜它，做到节约一滴水，造福子孙后代。

5.主持人宣布：“水”是万物之源主题班会到此结束。

6.活动效果：

此次活动使学生明白了节约用水的道理，浪费水的现象减少了，宣传节约用水的人增多了，人人争做节水小标兵

以下资料为赠送资料：《滴水之中见精神》主题班会教案活动目的：教育学生懂得“水”这一宝贵资源对于我们来说是极为珍贵的，每个人都要保护它，做到节约每一滴水，造福子孙万代。

活动过程：

1.主持人上场，神秘地说：“我让大家猜个谜语，你们愿意吗？”大家回答：“愿意！”

主持人口述谜语：

“双手抓不起，一刀劈不开，

煮饭和洗衣，都要请它来。”

主持人问：“谁知道这是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的头饰上场说：“我就是同学们猜到的水。听大家说，我的用处可大了，是真的吗？”

主持人：我宣布：“水”是万物之源主题班会现在开始。

水说：“同学们，你们知道我有多重要吗？”齐答：“知道。”

甲：如果没有水，我们人类就无法生存。

小熊说：我们动物可喜欢你了，没有水我们会死掉的。

花说：我们花草树木更喜欢和你做朋友，没有水，我们早就枯死了，就不能为美化环境做贡献了。

主持人：下面请听快板《水的用处真叫大》

竹板一敲来说话，水的用处真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗脸洗手又洗脚，

煮饭洗菜又沏茶，生活处处离不开它。

栽小树，种庄稼，农民伯伯把它夸；

鱼儿河马大对虾，日日夜夜不离它；

采煤发电要靠它，京城美化更要它。

主持人：同学们，听完了这个快板，你们说水的用处大不大？

甲说：看了他们的快板表演，我知道日常生活种离不了水。

乙说：看了表演后，我知道水对庄稼、植物是非常重要的。

丙说：我还知道水对美化城市起很大作用。

2.主持人：水有这么多用处，你们该怎样做呢？

（1）（生）：我要节约用水，保护水源。

（2）（生）：我以前把水壶剩的水随便就到掉很不对，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

（3）（生）：前几天，我看到了学校电视里转播的“水日谈水”的节目，很受教育，同学们看得可认真了，知道了我们北京是个缺水城市，我们再不能浪费水了。

（4）（生）：我要用洗脚水冲厕所。

3.主持人：大家谈得都很好，下面谁想出题考考大家，答对了请给点掌声。

（1）（生）：小明让爸爸刷车时把水龙头开小点，请回答对不对。

（2）（生）：小兰告诉奶奶把洗菜水别到掉，留冲厕所用。

（3）一生跑上说：主持人请把手机借我用用好吗？我想现在就给姥姥打个电话，告诉她做饭时别把淘米水到掉了，用它冲厕所或浇花用。（电话内容略写）

（4）一生说：主持人我们想给大家表演一个小品行吗？

主持人：可以，大家欢迎！请看小品《这又不是我家的》

大概意思是：学校男厕所便池堵了，水龙头又大开，水流满地。学生甲乙丙三人分别上厕所，看见后又皱眉又骂，但都没有关水管，嘴里还念念有词，又说：“反正不是我家的。”

旁白：“那又是谁家的呢？”

主持人：看完这个小品，你们有什么想法吗？谁愿意给大家说说？

甲：刚才三个同学太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，应该把水龙头关上。

乙：上次我去厕所