技术支持与售后服务方案

技术支持与售后服务方 产品保修期、保修内容阐 睿研技术支持与服务体系阐 服务人 服务方式及内 服务时 响应时 达成现场时 针对本项目技术支持与服务内 产品质量确保及安装调测承 人员派出承 快速实时现场服务承 其它承 睿研服务力量综合实力阐 睿研服务力量综合实力阐 第1章所供产品保修期提供1年免费保修期。睿研公司提供技术服务为：2年免费技术支持服务、定时巡检服务及终身的后期技术培训及咨询服务。睿研公司作为睿研集团下属全资子公司，在公司高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储藏了大量的系统集成高素质人才，本着服务是公司生存的命脉、以优质的服务赢得顾客、为顾客解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，涉及服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等假设干服务要素，下列所述内容将围绕着济南睿研信息技术服务体系内容进行展开具体阐明。睿研信息技术成立于，致力于打造中国最先进的销售与服务业信息化平台。以全新的设计理念与云计算技术特点为公司管理、生产、体验、销售、服务、营销等各个环节提供全套信息化解决方案，提高公司核心竞争力与品牌影响力。公司设有服务开发团体直接为客户提供技术支持服务。同时，为了确保服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最后为顾客提供全方面、及时、完善的售后服务，免去顾客的后顾之忧，最大程度地减小顾客使用风险。睿研公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师构成的系统集成和软件开发服务队伍中，JAVA工程师、主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，睿研公司通过数年的智能建筑领域大型工程实施经验，储藏了丰富的系统设计、建设及维护经验。能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足客户服务体系规定，公司可根据项目需求建立以项目为主体的特殊技术服务团体，通过78小时热线、专用机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供724小时的周到快捷的响应服务。同时睿研公司为确保项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类有关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的状况和各类事件予以统计、控制和管理。为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一种项目的反馈调查和年度调查两种，通过、、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查成果直接和有关服务节点及工程师绩效有关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术服务体系原则和流程实施过程中监督各服务环节的质量统计，在服务环节中不停完善客户健康档案，为客户提供最满意的服务质量。坚持“顾客第一”原则在本次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“顾客第一，优质、可靠、合用”的服务原则，确保为顾客提供完善周到的售后服务和技术支持。始终以向客户提供专业化、原则化、多元化的服务为我公司的服务宗旨睿研公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对顾客的全方位的技术支持和服务，从 咨询、 邮件直到顾客现场服务我们会以最快的速度响应顾客的请求，解决顾客系统中出现的多个问题和故障以确保顾客系统的正常运行。客户满意度100%服务响应时间10分钟、普通故障恢复时间控制在1内、重大故障恢复时间控制在1个工作日内。〔备件更换根据最短实际达成时间拟定〕睿研公司拥有理解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据公司特点和需求，为公司提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。睿研公司的技术服务人员能够划分为两类：专人服务由专业服务工程师或专业服务组提供服务。技术服务中心〔热线服务〕由热线服务员提供服务。服务中心58小时开放，可响应解答普通的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。睿研公司提供技术服务的方式涉及 热线支持、定时巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。热线支持服务服务提供者不到客户现场，通过热线方式为客户提供服务，指导客户有关工程师进行对应操作以完毕有关服务内容，确保客户的需求能得到及时精确的反馈。响应时间服务内容及原则10分钟对于需根据一定经验和讨论才干提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题统计，归档当顾客在日常系统运行过程中碰到任何技术方面的问题时，能够直接拨打睿研公司 支持响应中心，睿研公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急状况，还可直接拨打值班工程师的移动 ，谋求最快响应。技术支持热线服务员对全部 问题进行统计和分类，按照 问题的类别和事件的紧急程度分别转交对应的技术支持与服务组解决及时提供完整响应时间服务内容及原则10分钟对于需根据一定经验和讨论才干提出解决方案的技术问题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题统计，归档定时巡检服务睿研公司技术服务中心将按与顾客订立的支持服务合同规定，提供定时现场巡访或不定 巡访服务，与顾客一起共响应方式服务内容及原则1响应方式服务内容及原则1个月一次对顾客的系统进行性能调优、系统诊疗，和顾客进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立顾客支持服务档案，列出年度定时支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务远程维护睿研公司工程师无法到客户现场时可在客户授权下网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊疗分析及维护服务。电子邮件服务客户的技术或非技术问题及建议能够通过电子邮件方式发送给睿研公司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时予以回复。现场支持服务针比照较复杂的项目，睿研公司的专业技术人员能够来到客户现场，通过认真的调查研究，为客户解决实责问题。睿研公司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。5*89:30~19:30工作时间内。7*240:00~24:00睿研公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超出半小时。在客户系统发生故障的状况下，如需现场解决，睿研公司差遣工程师解决，同时协同值班工程师远程诊疗，睿研公司差遣工程师受理故障请求后达成现场时间不超出1小时，特殊状况下不超出2小时。验证终端设备发生故障需达成现场解决的，达成现场时间不超出最快长途交通时间+2小时。当顾客在日常系统运行过程中碰到任何技术方面的问题时，能够直接拨打睿研公司 支持响应中心，睿研公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急状况，还可直接拨打值班工程师的移动 ，谋求最快响应。技术支持热线值班员对全部 问题进行统计和分类，按照 问题的类别和事件的紧急程度分别转交对应的技术支持与服务组解决及时提供完整、精确的解答。响应时间服务内容及原则10分钟题，召集支持小组，同时提出替代方案，提供热线支持，并记载支持服务问题统计，归档睿研公司客户服务中心将按与顾客订立的支持服务合同规定，提供定时现场巡访或不定时巡访服务，与顾客一起共同对顾客系统进行性能调优、系统诊疗，系统日常维护管理方面的交流，为客户进行定时的防止性维护服务响应方式服务内容及原则3个月一次对顾客的系统进行性能调优、诊疗，和顾客进行系统日常维护管理方面的技术交流。客户服务中心将建立顾客支持服务档案，列出年度定时支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务如果顾客的设备出现故障，或通过等技术支持服务方式仍无法解决顾客问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。睿研公司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度达成顾客现场，分析因素、解决故障，确保顾客整个系统顺利运行。 顾客现场—日内达成睿研公司将为顾客提供长久的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充足听取顾客的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制订合理的培训方案。产品质量确保确保：提供的货品是全新的、未使用过的，采用的是最对的的材料和一流的工艺，并在各个方面符合规定的质量、规格和性能规定。设备的安装睿研公司将指派资深工程师协同厂商工程师到安装地点进行现场安装。3〕设备的调测睿研公司委派资深工程师与厂商工程师共同负责对设备进行调试。为确保本次项目从开始设计、施工、测试、验收、维护等各个阶段工作均能按期、优质、高效的进行，我公司特派经验丰富、水平较高的专业工程师长久配合甲方开展工作。由于我公司含有的本地化优势，我们承诺：对于顾客的服务10分钟内做出响应,30分钟内达成顾客现场，不属硬件更换范畴半小时内解决问题。如碰到对设备改良或功效升级,我司将免费为顾客提供技术支持；建立顾客档案,以确保顾客享有快捷良好的服务；建立会员制度，让顾客获得优惠的价格与服务，使其前期投入得到正当保护；坚持定时回访制度与顾客建立亲密联系。我们建设过许多大型项目，拥有丰富的备品备件库，根据本项目睿研公司门票验证终端机预备客户订购数量的10%作为备用替代设备，当终端设备出现故障时使用备用机替代故障设备，减少故障对客户的影响。在建设过许多大型集成项目之后，睿研公司已经建立了一支常年稳定、技术全方面的专业系统安装、技术维护队伍，能确保在最短时间内修复系统故障。公司是由20余名技术人员构成的电脑专业队伍。平均年纪26岁，本科以上学历占100%公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已含有大型的互联网及智能硬件集成开发经验。公司拥有专业的弱电系统实施队伍，承接了许多类似项目实施，含有丰富的实施经验。现有高级项目经理1人、高级工程师2人，项目经理人，网络工程师2人，软件工程师8UI设计师2人。在服务上我们力求做好三个环节：售前服务、售中服务、售后服务，重要体现在方案、设备系统集成及后期服务。我们愿以凭借数年的设计及弱电系统集成项目实施经验，为你们完毕一种高质量的工程，并以本次为契机开阔更大的市场。工程项目竣工后按照各个子系统的测试办法对设计指标逐个测试，认真填写参数指标报告和验收报告。验收合格后，向甲方移交全部需求材料、设计方案、实施方案、设备性能参数、系统技术参数、测试统计、试运行期维护统计等；并负责培训设备操作人员和维护人员。并将做好下列工作。1、首先要主动配合业主做好工程的