海口美兰国际机场地面客运服务质量提升研究

目录TOC\o"1-3"\h\u摘要 海口美兰国际机场地面客运服务质量提升研究摘要：机场地面服务是航空运输服务中的重要环节，也是航空公司航班得以良好运行的基本前提，所以保障旅客安全、提高旅客满意度就是提供机场地面服务质量的根本保证。机场地面服务是一个综合的系统，对软件、硬件都提出了非常高的要求，所以本文从提升机场地面的客运服务质量出发，以海口美兰国际机场为个案研究对象，主要以问卷调查的方式调查分析机场的地面服务现状和存在的问题，分析问题出现的原因，最后提出相应的对策和方案。通过本文的研究，以期可以为更多机场提供提高地面服务质量和服务水平的方案，从整体上提升我国机场的服务水平。关键词：海口美兰国际机场；地面服务质量；现状分析；提升方案StudyontheimprovementoftheservicequalityofgroundpassengertransportinHaikouMeilanInternationalAirportAbstract:Airportgroundserviceisanimportantpartofairtransportationservice,andalsothebasicpremiseforairlinestooperatewell.Therefore,toensurethesafetyofpassengersandimprovethesatisfactionofpassengersisthefundamentalguaranteetoprovidethequalityofairportgroundservice.Airportgroundserviceisacomprehensivesystem,whichputsforwardveryhighrequirementsforsoftwareandhardware.Therefore,startingfromimprovingthequalityofairportgroundpassengerservice,thispapertakesHaikouMeilanInternationalAirportasacasestudy,mainlyinvestigatesandanalyzesthecurrentsituationandexistingproblemsofairportgroundserviceinthewayofquestionnairesurvey,analyzesthecausesoftheproblems,andfinallyputsforwardcorrespondingsuggestionsCountermeasuresandplans.Throughtheresearchofthispaper,wehopetoprovidemoreairportswithsolutionstoimprovethequalityandservicelevelofgroundservices,andimprovetheservicelevelofairportsinChinaasawhole.Keywords:HaikouMeilanInternationalAirport;Groundservicequality;Currentsituation;UpgradingScheme

1机场地面客运服务质量理论概述1.1机场地面客运服务质量概念在定义机场地面客运服务质量之前，首先要明确机场地面客运服务的定义和范围。服务本身的范围就非常广泛，对于机场来说，从飞机进入到停机坪那一刻到离开停机坪驶入滑道为止，停泊期间的所有后勤服务，其中主要包括旅客登机、下机、行李的搬运、餐饮的准备和其它跟旅客在机场涉及到相关的地面服务等。地面客运服务是与航空运输服务同步产生的，主要是实行地面区域范围的统筹规划，合理配置各个航空公司和企业的综合资源，在机场的可持续发展中起着非常关键的作用。机场地面客运服务质量就是基于地面服务发展起来的，它取决于服务的人员、地点、时间和方式，但是服务本身是具有可变性和不确定性的，所以服务质量也要进行综合判定，具体表现在入站和出站的客运服务质量、货运服务质量和地面服务与综合保障服务质量，本文的研究范围就是从机场为航空公司和飞机乘客提供的服务范围而言，具体来说就是将机场地面的引导服务、一般服务、票务服务、行李服务和安全服务等量化的过程，从这些方面探究机场地面服务的质量和价值，服务质量的本身也是一种责任和义务的体现。1.2机场地面客运服务的构成和特点1.2.1机场地面客运服务的构成因素机场地面客运服务的构成主要有四方面的要素：第一个要素是机场提供的可以保证旅客安全的安全性服务。机场作为人流的密集地，安全问题始终是不可忽视的，这个安全的定义是狭义的，不仅是旅客的人身安全也包括其携带的物品安全，也是在环境复杂、服务广泛的地面服务中最基础的环节；第二个要素就是基础设施和人员服务，这项服务不仅对地面服务人员的专业度、耐心度和真诚度提出考验，同时也是对各个机场的人性化硬件设施提出更高的要求，不同城市的机场都可以给旅客带来截然不同的感受；第三个要素就是特殊情况处理的服务，航班延误是航空运输和出行经常发生的情况，因为航空服务易受到天气或者空中管制等方面的影响，这种现象的出现会使航空运输本身具有的速度优势大大折扣，而且很可能因为航班的延误耽误旅客办理重要事情或者错过紧急的会议等，这时候地面服务就显得尤为重要，如何安抚顾客情绪，给顾客提供延误时的场地和餐食以及后续的赔偿等都属于这一服务要素中的内容；第四个要素就是机场地面服务的综合体系，服务质量本身就应该是一个量化的概念，要通过一个相对完善的体系结合标准化的服务流程衍生出有形的服务产品，是机场地面服务的一个基础构成要素。1.2.2机场地面客运服务的特点服务业是继农业、工业之后的第三大基础产业，它本身的范围极广，作为一个产业来说，它就是有产品和价值的，所以机场的地面服务本身也需要一个具体的流程和衡量的体系，服务本身就有时效和便捷的特性，但是如果从机场地面的服务质量出发，客运服务就呈现出以下几大特点：首先是服务的无差别性，旅客对于机场来说都是需要提供服务的对象和客体，即使有VIP旅客等贵宾旅客的区别，但是对于旅客享受的服务基准和类型来说是没有差别的，也就是说旅客的消费和服务在一定条件下是对等的，那就充分证明服务是具有无差别性的；其次，服务具有无形性的特点，这一特点主要表现在机场为旅客提供的硬件服务上面，例如，固定的饮用水设备和移动充电桩、自动贩卖机等都是机场人性化服务的表现，表面上来看是不需要提供固定人员为旅客提供服务的，但是在这一个个硬件设施设置的背后是需要很多工作人员进行后续服务和设备维护等方面的软件服务的，这些都是服务于无形的最基本体现；再次，服务具有对等性，这一特性主要是由于旅客消费而自始形成的，也就是说旅客从支付费用的那一刻起就可以享受应该得到的服务，但是因为消费和服务的对等形成，这就表明不会因为一次的消费而使服务被长期储存，举例来说，旅客在更换登机牌的时候是因为一次航班的消费产生更换登机牌服务，那么此次航班的登机牌更换完毕，此次消费的这项服务自动结束，不会因为这一次购买而永远拥有此次的服务，服务是因每一次的消费而产生的，所以消费和服务具有对等的特性；服务还有一个明显特征就是被服务对象的弱势地位，这也是服务质量体系出现的一个重要推动原因，从心理学的角度出发，旅客从消费开始就会有一种期望心理，这种心理随着得到的服务数量和质量而逐步得到满足，例如，旅客对服务的基础期望是80分，如果因为机场的各项软件和硬件服务都让顾客非常满意，顾客会在心理给这个机场打100分，这也就是所谓的超出期望值，如果因为服务不满意只打60分，这就是所谓的低于期望值，那么地面服务质量因此会形成一个量化系统，这个系统也可以解决旅客的被动地位，这都是机场地面服务的自始特征。除去上述特征，服务还具备开放性、整体性、普遍性等特征。2海口美兰国际机场地面客运服务质量现状分析2.1海口美兰国际机场地面客运服务流程客运服务流程的分析从基础性服务出发，可以分为旅客的到达服务和出发服务，海口美兰机场拥有两个航站楼，总面积达到39.53万平方米，56个值机柜台，拥有独立的国内出发大厅、国际出发大厅和国内到达大厅与国际到达大厅以及中转大厅，硬件设施设置合理。国内旅客到达的地面服务流程为（如图1）：图1国内旅客到达地面服务流程图在飞机停靠航站楼登机桥后，旅客可以沿廊桥通道经手扶电梯前往一层行李提取大厅，如果飞机停靠在离航站楼较远位置时，可以乘坐摆渡车到达航站楼，下车后直接进入行李提取大厅；进入行李提取大厅后，通过显示屏信息确认托运行李的领取位置，凭借行李票领取行李；在到达迎客厅之前也会有专门的工作人员检验托运行李领取的正确性，以避免错拿行李现象的发生，最后乘坐各类交通工具离开机场，整个国内到达的正常服务流程结束。国际旅客到达的地面服务流程为（如图2）：图2国际旅客到达地面服务流程图国际航班到达的旅客要比国内到达的旅客接受的服务环节多，而且有国际航空的相关要求，例如，出国一年以上的中国籍旅客，建议到检验检疫部门接受体检，以获得有效的健康证明；如果是前往某一疫区的旅客，需进行必要的免疫预防疫苗接种。而且也必须进行必要的边检签证检查，如果有物品申报需要走红色的通道，办理海关手续，如果没有物品申报，则走绿色通道，其余的服务流程和国内到达的服务流程相同。国内出发的服务流程为（如图3）：图3国内旅客出发地面服务流程图在旅客办理完乘机手续和行李托运后，经人身检查和手提行李安全检查现场，通过检查后在相应的登机口等待登机，从进入机场的那一刻起机场地面的服务就在无形中开始，可以享受到机场地面的所有基础性服务。国际出发旅客地面流程服务（如图4）：图4国际旅客出发地面服务流程图国际旅客的出发服务流程中的检验检疫和海关检查的范围基本上是类似的，其它服务的内容和国内航班的服务也基本相同，在旅客出发服务流程中也可以进行购物、餐饮等消费，消费产生仍然会享受到机场的地面服务，这些也都是机场客运服务中的一般环节和基础环节。中转旅客服务（如图5）：图5中转旅客地面服务流程图国内航班中转国际航班的旅客从国内到达出口前往国际航站楼，办理乘机手续后通过检验检疫、边检、海关、安全检查后到达候机大厅等待最后登机，整个过程都享受着机场提供的地面服务。2.2海口美兰国际机场地面客运服务基本情况2.2.1机场地面客运基础服务进入到海口美兰国际机场的官网点击旅客服务这一板块，可以发现旅客服务是以地面服务为主的，其中海口旅游的服务模块，是基于海口的地域特征定制的旅欧服务项目，其中包括旅游经典、特点产品和酒店住宿等方面的介绍；第二部分是关于机场特色服务的介绍，其中包括人性化的特殊旅客服务、节假日的特色服务和“妈妈爱心小屋服务”，节假日的特色服务以春运和假期学生乘机一站式服务为主，“爱心小屋服务”主要是母婴室的设置，为妈妈们提供更加温馨、安静及舒适的候机环境；第三部分是关于行李服务的板块，其中详细介绍了有关行李的各项规章制度，包括各个航空公司的行李托运规定、手提行李规定、行李打包、寄存、不正常行李等方面的服务；第四个板块是关于值机服务，包含自助值机、柜台值机和团队预约值机；第五个服务模块是安检服务，对于安检规章制度的介绍和相关的安检指导；第五个板块是关于贵宾服务，贵宾楼服务、头等舱服务、宜兴休息室和商务休息室的介绍等；第六个板块是关于机场硬件服务的介绍，包括WIFI、自助上网体验、ATM机和银行服务、货币兑换以及卫生间和急救中心等；第七个模块是关于交通基础情况和设施的介绍，包括路况信息、机场巴士、公交信息、出租汽车和高铁、停车场等方面的介绍；最后一个模块是失物招领服务和咨询电话。从总体上看海口美兰机场的地面客运基础服务较为广泛，而且关于服务的分类比较详细，机场为顾客得到优质的航空旅行体验做出了不懈的努力。2.2.2机场地面客运服务总体情况海口美兰机场地面客运服务目前为40家航空公司提供地面服务项目，包括基础的值机、配载、行李的提取和查询等业务，在候机过程中为旅客的引导和候机厅、头等舱休息室、贵宾室以及正常旅客提供服务，提供中转客户的服务；机场地面和城市交通业务，以及处理不正常航班的客户服务等。机场地面的客运服务都由海口美兰国际机场有限责任公司负责，在2011年美兰国际机场被评为中国第二家、全球第九家SKYTRAX四星机场，在2018年获得国际机场协会2017年度全球最佳机场1500-2500万规模组ASQ第一名，2017年度全球最佳机场（亚太区）ASQ第二名，同时获得SKYTRAX中国最佳区域机场奖。这些都是海口美兰国际机场地面服务的最好见证，整个公司拥有10个部门，根据官方数据显示，机场在2018年保障了16.41万次的航班起降、2412万旅客的正常出行，还保障了31.47万吨的货邮运输，除此之外还完成了各种客舱清洁服务、机坪特种车出车服务、机务特种车出车服务和飞机故障的排除等，一直在为提供各种优质地面服务而不懈努力，年度地面服务任务皆圆满完成。2.3海口美兰国际机场地面客运服务质量现状分析机场地面服务按照不同的标准，有很多的分类方法，如果从区域服务角度划分，可以分为候机楼服务、隔离区服务、飞行区服务等；如果按照业务范围可以划分为地面交通服务、安检服务、不正常航班服务和购物体验服务等。本文在分析机场地面客运服务质量时按照服务的次序将地面服务质量的标准按照售前服务、乘机服务、售后服务整体三大方面，其中贯穿这三方面的服务还有软件服务，也就是服务人员的态度和基础设施的硬件保障服务，这种分类方式对于研究地面客运服务质量来说较为全面。通过调查问卷的数据来看，海口美兰机场在基础设施建设方面满意度偏高为60.2%；但是对于不正常航班的服务情况满意度较低仅为32.1%；而且有74.3%的旅客认为机场的商品价格过高，认为商品定价不合理；认为地面服务人员态度不好的旅客占51.7%。所以关于海口美兰机场的地面服务现状除基础设施建设方面都亟待提升，尤其是在商品价格这一部分，而且在处理不正常航班时的态度和提供的服务也很难达到旅客满意，需要海口美兰机场给予充分的重视。3海口美兰国际机场地面客运服务质量存在问题分析3.1机场基础设施建设问题从调查数据来看，客户对于海口美兰国际机场的基础设备满意度偏高，为60.2%，但是不满意和非常不满意的旅客人数占到24.3%，对于旅客不满意的地面服务中以机场网络服务差为主，还有旅客因个体性差异反应自己常坐的航班登机口行走距离过长；还有旅客对1号航站楼的行李传送带提出不满，认为传送速度过慢，行李等待时间过长等；有729名旅客反应机场的电源插座过少，虽然有免费充电桩的设置但是数量过少，而且在充电桩充电时没有设置休息区域，非常不便捷，；还有旅客反应自动值机柜台过少，排队时间过长，人工的值机柜台办理登机托运的等候时间也过长。对基础设施比较满意的旅客认为机场的人性化服务设置到位，卫生间和饮水点设置相对合理，候机区域的椅子与国内其它机场相比舒适度更高等。3.2不正常航班地面服务满意度差从调查数据来看有67.9%的旅客对不正常航班的地面服务不满意，其中主要以赔偿、饮食和住宿问题为主，这项服务正常来说是由航空公司负责的，机场会按照航空公司的安排对接地面服务，对于美兰机场来说安抚旅客情绪是一个重要的考验，机场因为消极面对旅客情绪的发生而导致此项满意度较差，而且对于地面场地安置来说，除去VIP贵宾客户会有特殊安置外，普通旅客只能在候机大厅或者休息室等待，而且餐食和水的供应并不及时，这也是造成旅客不满意的主要原因。3.3机场商品价格过高从调查数据来看，有74.3%的受访旅客认为机场商品的价格过高，主要体现在餐饮和快消品上面。其实机场的食品价格高已经是一个普遍存在的问题，而且同样的快餐厅在机场内的套餐价格是市内普通门店价格的1-1.5倍；快消品价格高主要体现在矿泉水、饮料、方便食品和膨化等食品方面，拿一瓶普通矿泉水为例，普通超市售价为2元，在机场便利店或自动售卖机中的价格是5-7元，因商品价格的原因造成机场地面服务满意度差是非常可惜和不应该的，所以应该及时调整商品价格，使其在合理的价格空间范围内。3.4机场工作人员服务态度差从调查数据上来看，认为机场工作人员服务态度差的旅客占到样本数量的51.7%，这个问题主要出现在办理值机的工作人员方面，很多旅客在办理值机时与地面服务人员出现矛盾和摩擦，发生问题的主要是在办理行李托运的过程中，这类不满意的也和旅客自己没有详细阅读航空公司的行李托运规定相关，旅客就把这样的责任全部推卸到机场的地面服务人员身上，其实是并不公平的。4海口美兰国际机场地面客运服务质量存在问题的原因分析4.1缺失地面综合服务管理客户对于基础设施不满意主要就是因为还不完善的设施建设，尤其在行李传送带设置较少、速度较慢以及充电插口较少的问题。基础设施的建设问题一般都是由于机场综合管理并不到位或者负责基础设施建设的部门存在失职现象，作为机场的服务部门和窗口，必须要时刻关注机场的综合服务质量评分和旅客的有效反馈，海口美兰机场虽然设置了相关的投诉和建议渠道，但是处理问题的过程中出现严重的滞后性，与旅客的直接沟通渠道不能时刻保持畅通，这些都是机场管理中亟待解决的问题。4.2与航空公司沟通对接不及时这个问题主要体现在处理不正常航班的地面服务过程中，因为机场每天都要面对一些延误航班和特殊情况造成不正常航班的旅客，有时会因为服务人员的数量不够导致服务不及时，造成这个问题的不可回避因素就是地面服务人员与不正常航班的航空公司沟通不及时、不到位，缺少地面旅客安置问题的系统性方案，而且很多地面服务人员面对机场滞留旅客的服务态度非常消极，解决问题的时效性不高，都是导致服务质量出现问题的重要原因。4.3机场管理制度不健全造成地面服务质量存在问题的根本原因就是机场地面管理制度的不健全，制度是一切行为实施的必要保证。机场的组织机构尚不完善，很多的服务设计与执行是要有专职机构参与的，但是海口美兰国际机场并没有设置相应的独立机构；制度中的质量管理方针和不符合服务质量标准的惩罚措施也严重缺失，对于能够提供积极、有效的服务人员没有相应的鼓励措施；并且缺乏提高服务质量的培训体系和服务质量的评价标准；而且并不注重旅客的真实问题反馈，不及时进行制度的更新和完善都是制度难以健全的重要原因和表现。5海口美兰国际机场地面客运服务质量提升方案和保障措施5.1提升的原则和目标5.1.1提升的原则地面服务质量的提升应遵从以下两方面原则：首先是服务质量标准的规范性原则，每个机场对于机场地面服务的质量都是有按个标准和规范的，但是在日常实践的过程中，机场并没有完全按照标准严格执行，从而违背了规范性的原则。规范性原则的前提是按照顾客的服务需求定制服务内容，所提供的服务必须具备相应价值和针对性，而且对于服务质量的提升要制定相应合理和科学的方案，并对差异化的服务进行必要准备、制定相应的应急解决方案。其次，要依照与时俱进性原则对地面服务质量进行提升。随着社会的发展和各种技术的逐渐成熟、完备，旅客对所要享受的服务不断提出更高的要求，所以提升服务质量要综合考虑市场内外部的变化，对变化要时刻保持敏感的嗅觉，体系的建设和服务的完善要始终遵照与时俱进的原则。5.1.2提升的目标地面服务质量提升的目标就是将机场的地面综合服务能力不断增强，综合能力包括旅客的满意度、地面服务人员的素质和硬件设施的完善。在提升综合能力的过程中要把旅客的满意度的增加设置为主要目标，想让顾客的满意度提升而可以通过不断优化服务标准的方式实现，服务质量的标准升高也会自动提升顾客的满意程度；地面服务人员作为地面服务的软件环节，专业能力和综合素质都需要全方位的提高才能更好地面对服务中出现的各种状况。5.2提升的方案表1地面客运服务质量提升方案表基础方案细化方案1.加强机场的基础设施建设①完善无线网络的设置②高效便捷的行李处理系统③增加固定电源插座数量④给充电桩配置休息区2.提高不正常航班的机场服务水平①提高服务人员素质②改善服务人员服务态度③制定积极的旅客饮食、住宿、场所安置方案④及时传达航空公司现状和预赔偿方案⑤建立不正常航班的信息监控系统3.提升机场商品定价的管理力度①设立商品价格标准②售卖合规商品4.提升综合服务水平③加强对商铺的价格和服务监督①增加地面服务人员的周期性培训任务②建立健全的服务质量管理系统③完善服务质量评价体系④重视旅客真实问题反馈结合当前海口美兰机场地面服务的综合情况以及旅客调查问卷，建议从以下四方面提升机场的综合服务能力，主要集中在加强机场的基础设施建设，提升不正常航班的机场服务水平，提升机场商品定价的管理力度以及综合服务能力，并且从细节优化方案出发提出建议，具体方案如上表1所示。5.3保障措施机场的保障措施可以从三方面提升，首先是基础信息的保障，当下我们生活的时代正是基于互联网+的大背景下，航空服务本身就面临海量的数据存储和分析，只有时刻保障信息系统的正常、安全运行才能让机场服务可以得到基础的安全感；其次，是机场软件的根本保障，包括管理团队，机场服务人力资源配置和机场服务人员的规模、数量都是提升机场地面服务的必要软件准备；第三方面就是海口美兰国际机场有限责任公司的企业文化保障，企业文化的构建是一个企业良性发展和有旺盛生命力的基本表现，企业领导能否正确决策、企业部门之间能否协调共进、企业员工之间的沟通渠道是否畅通都离不开公司积极的企业文化，企业的生存才是一切服务的根本和前提。6结论随着我国经济的不断发展和人们物质生活条件的不断提高，人们对于机场提供的地面服务水平和质量也逐步提升，本文采用问卷调查的方式对1000名旅客对于海口美兰国际机场的地面服务质量进行调查和分析，阐述了目前机场地面服务的现状，并根据现状发现机场地面客运服务中存在的问题，结合问题分析了产生问题的原因，并用表格的方式有针对性地提出了机场提升地面服务的简要方案，在方案中从四个方面出发给出相应建议，一是通过加强机场基础设施的建设；第二是通过提高不正常航班的机场服务水平；三是提升对机场商品服务的管理力度；四是通过提升综合服务水平。从这几个大方向出发提升整个机场的顾客满意度和综合服务质量。想让方案真正得到实施和有效落地必须有三方面的保障，第一方面就是基础信息安全的保障；第二方面是软件保障，软件保障主要就是从人力资源的配置和员工数量等方面提出要求；第三方面就是企业生存的最基础保障，即积极充实的企业文化。本文的方案的制定是基于海口美兰机场和调查问卷的样本数据，可能具有一定的局限性，未必适应所有国际机场地面服务质量的提升，但是希望通过本文分析可以更多的机场地面服务带来启示，时刻注重机场运行和地面服务过程中的旅客体验，走进旅客，倾听旅客心声，才可以有针对性地提高机场的地面服务质量和服务水平，从而提升我国机场的整体形象和民航业的综合竞争力。参考文献：[1]卿红华.机场地面服务全流程监控管理及其实施[J].企业改革与管理,2019(07):217-218.[2]许晨晨,邵荃.不确定作业时间下机场地面服务保障设备调度优化[J].科学技术与工程,2018,18(03):372-378.[3]段哲哲.中国民航地勤部门操作岗位劳动定员模型及其应用——基于A机场地面服务部门实证研究[J].南昌航空大学学报(社会科学版),2016,18(01):60-67.[4]徐初娜.机场地面服务效率和质量提升研究——关于萧山机场地面服务的调查报告[J].山西煤炭管理干部学院学报,2015,28(04):193-194.[5]梁刚,袁舒华.浅谈机场地面服务管理信息系统[J].江苏航空,2015(02):45-48.[6]刘伊蒙.呼和浩特市国际机场地面服务人员培训需求分析[J].内蒙古财经大学学报,2014,12(05):47-50.[7]胥谞.云南机场地面服务有限公司差异化战略研究[D].云南大学,2014.[8]赵素霞,刘晨.民用机场地面服务范围的界定——基于组合权重法和断裂点理论[J].郑州航空工业管理学院学报,2013,31(05):38-41.[9]高玉慧.呼和浩特白塔国际机场地面服务质量管理研究[D].内蒙古大学,2012.[10]张建民,杨子敬.法兰克福机场地面服务的管理经验及其对中国的启示[J].经济研究导刊,2010(25):197-199.[11]陶沛.机场客运地面服务水平评价体系[J].中国科技信息,2005(07):93-95.[12]卢伟,迟欣.机场地面服务在国际航空业中的自由化进程[J].中国民用航空,2005(03):45-47.[13]刘立夫.机场地面服务系统浅谈机场地面支持设备发展[J].国际航空,1997(10):32-33.

致谢：在毕业设计和论文撰写的过程中，我得到了指导老师的大力帮助，多次指出稿件和论文的不当之处。老师渊博的知识和严谨的治学作风使我受益匪浅，对顺利完成本次论文和设计作品起到了极大的作用。借此我向导师表示我最诚挚的感谢与祝福。此外还要感谢辛勤培育我的老师们，及朝夕相处的同学们，他们的关心使我充满动力，他们在论文研究初期给予的帮助，使我的论文有一个很好的开端！感谢同学们在专业知识上给予我的帮助，因为他们的协助，才得以顺利的完成了我们论文！在论文完成的过程当中，本人还得到了其他老师的帮助，本人向他们表示深深的感谢！最后向在百忙之中评审本文的各位专家、老师表示衷心的感谢！

附录海口美兰机场地面服务质量调查问卷尊敬的女生/先生：您好！首先感谢您百忙中参与本次问卷调查。本次调研由海口机场开展，其目的在于调查客户对本机场地面服务质量的评价，用以改进和提升本机场的服务水平。本次问卷调查采取匿名的方式填写，请您放心作答。感谢您的参与请您认真阅读下列题目，在符合自身情况的“☐”中画“√”您的性别：男☐女☐2.您的年龄：20岁以下☐20—29岁☐30—39岁☐40—49岁☐50岁及以上☐3.您是否有孩子：有☐没有☐4.您的学历：高中及以下☐大专☐大学本科☐研究生及以上☐您工作的性质：学生☐公务员☐企业☐个体业主☐无固定职业☐乘机出行情况：3次及以下☐4—10次☐11次及以