海口美兰国际机场处理航班延误问题研究

目录摘要 海口美兰国际机场处理航班延误问题研究摘要：随着科技的快速发展，人们对时间成本越来越重视，乘坐飞机成了人们越来越普遍的出行方式，因此旅客吞吐量迅速增加，航班延误问题越来越凸显。由于航空运输业的复杂性，很难向旅客说明具体的延误原因，旅客的后续行程耽误且得不到合理的解释，情绪过激容易发生群体突发事件，这不仅对民航行业的正常运营构成安全威胁，而且还严重损害了机场和当地政府的形象。机场作为社会公众基础设施，本应该是为旅客提供快捷便利的，现在却成为群体突发事件频繁发生的地方，所以航班延误成了民航业亟待解决的问题。围绕近年来社会关注度越来越高的航班延误这一现象，本文将从海口美兰国际机场的发展出发，分析其发展环境，重点对美兰机场航班延误处理存在的问题进行分析，并总结出航班延误下机场应如何采取相应的对策，从而提高旅客的满意度，增强机场的可信度。关键词：海口美兰国际机场；航班延误；处理分析；对策分析ResearchonproblemofHaikouMeilaninternationalairporttodealwithflightdelaysAbstract：Withtherapiddevelopmentofscienceandtechnology,peoplepaymoreandmoreattentiontothetimecost,andflyinghasbecomeanincreasinglycommonwayforpeopletravel.Therefore,thepassengerthroughputincreasesrapidly,andtheproblemofflightdelaybecomesmoreandmoreprominent.Duetothecomplexityoftheairtransportindustry,itisdifficulttoexplainthespecificreasonsforthedelaytothepassengers,thefollow-uptripsofthepassengersaredelayedandcannotbereasonablyexplained,andtheemotionaloverreactionispronetomassemergencies,whichnotonlyposesasecuritythreattothenormaloperationofthecivilaviationindustry,butalsoseriouslydamagestheimageoftheairportandthelocalgovernment.Airport,associalpublicinfrastructurearesupposedtoprovideconvenienceandconvenienceforpassengers,butnowtheybecomeplaceswheremassemergenciesfrequentlyoccur.Therefore,flightdelayhasbecomeanurgentproblemtobesolvedbythecivilaviationindustry.Aroundsocialattentioninrecentyears,moreandmorehighflightthisphenomenon,thisarticleembarksfromtheHaikouMeilaninternationalairportdevelopment,analyzesitsdevelopmentenvironment,focusingonMeilanairportflightdelaystodealwiththeanalysisofexistingproblems,andsumsuptheflightdelaystheairporthowshouldtakecorrespondingcountermeasures,soastoimprovethesatisfactionofpassengers,improvethecredibilityoftheairport.Keywords:HaikouMeilaninternationalairport;Flightdelays;processinganalysis;countermeasureanalysis

1绪论1.1课题背景和研究意义1.1.1课题背景近年来，越来越多的人会选择飞机作为首要的出行方式，这是我国国民经济稳步发展的具体表现。随着人民出行频率的增加，航班数量也随之增加，增加航线覆盖范围成了全国乃至全世界首要采取的措施，这给机场带来沉重的压力，以至于在高峰时期都无法满足航班和客流量的需求，在应对航班延误时机场更是混乱不堪，带来的负面影响将越来越严重。国内第一家拥有离岛免税店的是海口美兰国际机场。随着海口美兰国际机场的安全和品牌建设获得越来越多社会认可，不断增长的客流量，使机场承受的负荷越来越大，以至于在保障海南旅游旺季期间航班的正常运行工作变得无比困难。因航班延误现象不断增多，旅客群体性突发事件也是有发生，这给社会安全带来了巨大的压力，也严重影响了海口美兰国际机场和当地政府在公众的良好形象。海口的冼夫人文化节、三亚的海洋文化节、万宁的冲浪节等吸引着全国各地大批旅客前往，海南成为全国的重要旅游胜地，而海口美兰国际机场也因此成为了海南的门户。目前对海口美兰国际机场产生巨大影响的是机场的服务水平相对滞后，航班延误问题处理不当将导致一系列的问题发生。1.1.2研究意义机场是一个城市最基本的基础设施，也是一个城市对外沟通的窗口，所以我国政府对航空运输事业的支持力度一向很大。在航班延误的问题上，在不了解航空法的旅客面前，机场设备设施遭到破坏，机场的工作人员受到人身伤害，旅客自身安全也遭受到威胁，发生的这一系列负面影响，源于航班延误问题处理不到位。这个问题若得不到解决，对机场和航空公司带来的将是不同程度的损失，对海口这一城市也会带来消极的形象影响。健全和完善的软硬件基础设施设备，更加清晰明了的发展方向，科学管理的运行方式，更为先进的保障理念，是近年来国家对于海口美兰国际机场加大支持力度得到的结果。根据本文的研究表明，海口美兰国际机场处理航班延误这一问题，需要从准确定位，各方面的基础需求等出发，不断地调整应对航班延误的方法和手段。本文在研究过程中，从民航局的角度入手，认为民航局要做到统一规划，为保障航班正常运行的情况下，与民航各单位之间形成联动机制，相互协作，强力整合，最终搭建一体化的运行监控平台，本文对海口美兰国际机场处理航班延误问题具有一定的实际意义。1.2国内外研究现状分析1.2.1国外研究现状国外发展航空运输业较早，因此国外的很多关于航班延误的研究成果和经验已成为先例，成为我们需要借鉴的规则，成为规范航空事业的准则。通过对外文文献的阅读和分析，了解到国外对于航班延误方面的处置方式有很多，自始至终还是以对旅客的服务为首要，当然其他方面的处置方式也具有一定的规范性和原则性。Glockner(2010)通过研究表明，从根本上减少航班延误这一问题，需要增大跑道的容量，增加跑道的数量，对于Glockner来说，他认为机场跑道的数量是引起航班延误问题的首要原因。Glockner(2013)还在其指出，对原有机场跑道数量上的扩容，会使飞机跑道的有效利用率大幅提升。Peter和Eric(2012)研究指出，空中交通拥挤是导致航班延误的主要原因，因此还全面分析了空中交通拥挤对经济的影响因素，这是借鉴了美国以往的航班延误及航空运输拥堵等研究经验得来的启示。如果前面一个航班出现延误的情况，那么后面的航班也会受到前一航班的影响而产生延误。1.2.2国内研究现状近几年，我国很多学者都参与进航空事业的研究中，我国学术界学者针对航班延误这一问题上，通过不断地摸索和借鉴，也取得了一定的研究成果，为本文的研究提供了一定的理论基础。戴维东(2012)认为航班延误的影响因素主要有两个方面，一是人为方面，其影响因素有：航空企业规划、班次调度等；二是客观方面，其影响因素有：软硬件资源配置、网络资源等。张哲(2013)通过研究指出，流量控制能力、受天气、航空公司运营调配等都是导致航班延误的诱发因素，着重指出责任主体在于本站和对方站。马正平和崔德光(2014)却有不一样的观点，他们认为机场容量的局限与不到位的基础设施设备是造成航班延误问题的首要方面，而飞机故障与不合理的需求规划是次要方面。航班延误这一问题若不及时解决，将会使航空公司与旅客之间的矛盾深化。谢泗薪、李荣(2014)考虑到这方面，提出改进方法，采用完善策略，强化监督机制，构建经济赔偿模型，目的是将因航班延误问题引起的矛盾和纠纷所造成的伤害降到最低。降低风险、提高效益、控制成本和减少费用是李雄(2015)最终要达到的目标，国内的航空公司是李雄的研究对象，通过因航班延误造成的经济损失，从而提出其计算方法，积极调配航班，最终达成目的。董念清(2013)表明，民航运输系统上的要求与民航各单位之间的关系是首要矛盾，也是航班延误的根本性问题。刘光才(2014)则认为若想航班延误这一问题上得到解决，就要建立部门与部门之间共同决策机制，不仅如此，还需要建立长期有效的治理方针。万杨(2015)是通过对现行航空公司的旅客黑名单制度上进行针对性的研究，他认为对航班延误的旅客及时且有效的补助是主要的手段之一。刘飞章(2015)从旅客与航空公司的双方利益上出发，他认为若想达到化解两者之间的矛盾和纠纷，应在物质上给予旅客一定的赔偿。2航班延误的理论概述2.1航班延误的概念关于航班延误，在不同的法律法规或者相关文件中定义的表达有所不同，但主要有以下说法：《民航航班正常统计办法》法规中，对正常航班与非正常航班之间进行划分。符合以下描述的航班即为正常航班：①撤轮档在计划离港时间前后5分钟之内，且未发生滑回、备降等意外情况，航班运行均按正向进程起飞；②挡轮档晚于计划到港时间。例如发生飞机备降的情况，备降机场与实际到达目的地机场在同一个城市，实际到港与计划到港相差的时间在规定范围之内。不正常航班的描述如下：①当日原定的航班被取消；②经过批准后航空公司更改原计划的航班；③该航班不符合正常航班的标准。本法规就正常与非正常航班进行了详细的说明，但航班延误的概念还是没有说明。导致航班延误的原因有很多，在《航班延误经济补偿指导意见》中，专对航空公司自身原因造成的延误时间长短进行了划分，分别有两种情况：一种是4小时以上，8小时以内；另一种是超过8小时以上。这两种情况如若出现，因按时间长短对旅客给予相应的经济赔偿，秉着服务至上的准则，让旅客自行选择现金、购票折扣和里程等方式，为维护候机楼的秩序，也为保证机场的正常运行，一般都不会在机场现场完成经济补偿，均由航空公司通过登记或信函寄回等方式进行。该意见主要阐述了航班延误的补偿标准，以意见稿的形式存在，不具有法律的强制性和约束力。根据以上综述，本文认为航班未按运行正向进程起飞或晚于计划到港时间挡轮档，未按照航空公司承诺的时间起飞，也没能在规定的时间内将旅客、行李、货物送到目的地的行为，都属于航班延误。航班延误后的补偿标准与其延误的时间密切相关。航班延误的这一概念是根据国内民航相关法规总结出来的。2.2信息不对称理论信息不对称理论是指在民航各单位管理活动中，各单位的工作人员对有关于航空信息的了解存在差异；航班延误首要解决的是信息不对称这一问题，航班信息的准确性、及时性和透明性，对于航空公司、机场及旅客而言至关重要，以下几点是航班延误中最常见的信息不对称问题：基于航空公司与机场之间信息不对称出现的问题：第一种情况是机场没有在第一时间告诉航空公司本场的设施设备已损坏；第二种情况是机场目前的环境没办法满足高峰期的客流量需求；以上两种情况如果没有在第一时间通知航空公司，将会因航空公司没有及时准备预案而造成航班延误；第三种情况是航空公司已经得到航班延误的信息却没能及时通知给机场的相关部门，使登机口安排不到位，也使机场各单位不能及时配合调整航班延误后所采取的补救措施，旅客得不到及时疏散后造成人满为患的局面，从而使航班延误的情况愈演愈烈。紧接着是机场内部方面的信息不对称问题：一是机场各相关部门之间沟通不通畅；二是现场工作人员存在信息传递不及时且不到位的现象。这两个方面是导致航班延误情况加重，也是旅客对机场满意度和信任度骤减的重要原因。最后是机场与旅客之间存在的信息不对称问题：航班延误后，机场没能第一时间告知旅客，也没有及时的给旅客提供相应的补救服务，同时航班延误后恶劣事件的频繁发生，一般情况下原于旅客对航空法的不了解，不知道航班延误什么原因是可以避免的，什么原因又是无法避免的，采取不正当的方式维权，在这种情形下，如果机场处理该问题不当，机场的形象在社会公众面前将会大打折扣。3海口美兰国际机场处理航班延误现状3.1海口美兰国际机场基本情况1999年5月25日海口美兰国际机场正式通航，自此成为海南航空公司的主基地机场，也成为我国重要的干线机场之一。2018年，机场航班起降量与2017年15.61万架次相比，高出0.91万架次，旅客吞吐量增加153.88万人次，达到2412.36万人次，全国机场排名第17位。2018年美兰机场通过“APEX卓越机场安保”，成为国内第一家得到此认证的机场。截止到2019年4月，海口美兰国际机场运营国内航线257条，国际航线42条，地区航线占4条，一共有303条始发航线；与此同时，在海南省委及各方支持下，美兰机场国内通航城市114个，国际城市38个，地区城市4个，总共156个城市实现通航；其中，在海口美兰国际机场运营的航空公司共59家，拥有35家国内航空公司，20家国际航空公司，4家地区航空公司，其中还包括5家国内外的航空公司，主要是用于执行备降及临时航班。3.2海口美兰国际机场航班延误的主要原因海口美兰机场航班延误原因主要包括以下几点，这也是国内大多数机场航班延误的主要原因。（1）机场自身原因。美兰机场自通航以来共开通95条航线，旅客吞吐量年均以约12％的速度增长，每年十月份到次年的四月份是候鸟老人来海南过冬的高峰期，美兰机场的配置无法满足高峰期的客流量需求；由于海南发展航空事业较晚，设备设施的配置上与其他国际机场相比而言，没那么优质，运行效率相对较低。（2）天气原因。由于海口美兰机场地处热带，水汽和热量充沛，以至于发生雷暴的次数频繁，年均雷暴日数57.4d。阵雨和强阵雨是出现雷暴时最常伴有的天气现象，这一天气现象的出现很有可能造成低能见度。强暴雨是造成夏秋季低能见度最基本的原因，一旦雷暴出现或移至本场上空，常伴有低空风切变和雷雨大风，这样的天气状况对飞行的危害很大。（3）空中交通管制原因。近年来，我国对空中交通管制越来越严格，对飞行的管理也越来越困难。例如：因空中交通管制原因，对已经关了舱门的航班进行飞机飞行间隔的调整，通信导航的设施设备错乱，进而发生故障，与此同时气象和情报服务等方面也受到了影响。（4）旅客原因。旅客自身原因也是造成航班延误的原因之一。例如：美兰机场国内候机楼左侧30米是航空旅游城的位置，是集商业、旅游与空港服务融为一个大型旅游综合体，在候机时间较长的情况下，航空旅游城成为旅客免税购物，体验航空科技馆、用餐的首选之地，有些旅客因此忘记了登记时间，登机广播不注意听，机场不断地广播找人，飞机在等待过程中没有按规定时间起飞，最终造成航班延误。3.3海口美兰国际机场处理航班延误问题现状海口美兰国际机场的地理位置相对特殊，航空运输业起步较晚、天气变化莫测等都是造成航班延误的原因。随着航班延误问题愈演愈烈，海口美兰国际机场针对其出现的原因，采取一定的解决方案。（1）针对机场原因造成的航班延误处理。每年的十月份到次年的四月份是候鸟老人来海南过冬的高峰期，加之二期项目的建成，越来越多的旅客来海南旅游观光，但是由于海南机场建成比较晚，基础设施这一方面有些欠缺；但因机场自身原因导致的航班延误问题，美兰机场通常情况下，都会在第一时间以广播的形式告知旅客航班延误的原因，同时现场工作人员也会在候机楼内相应的登机口处，准备了茶水供旅客饮用；在面对旅客的不满情绪时，现场工作人员也是耐心地解释和细心的服务。（2）针对天气原因和空中交通管制原因造成的航班延误处理。由于美兰机场的位置比较特殊，天气和空中交通管制是最常见的两大延误原因。美兰机场在处理航班延误问题时，遵循《合同法》第298条规定，第一时间通知旅客有关航班不能正常运输的重要的原因，同时还包括在运输中为安全起见所要注意的事项；也遵守着该法律的第299条：旅客、行李、货物没有按客票上的时间运输到目的地时，则根据旅客的要求安排改签或者退票；航班在始发地就延误的情况下，美兰机场则协助旅客安排餐食和住宿，但费用由旅客承担；当航班在经停地延误时，美兰机场负责向旅客提供免费的餐食或住宿的服务。（3）因旅客原因造成的航班延误处理。旅客原因在不正常航班中占有3%的比例。在面对旅客霸机、占机、突发疾病航班不能正常起飞等突发状况时，美兰机场工作人员都会极力安抚旅客的情绪，如果情况复杂，及时通知机场内的公安机关一同控制，对扰乱公共秩序且态度极其恶劣的旅客，根据《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》，公安第一时间对旅客进行劝阻，让旅客尽量保持冷静，并询问其需求。如果公安与其沟通期间，旅客仍然态度恶劣，且拒绝配合的旅客，公安则按照《中华人民共和国治安管理处罚法》，对其拘留8日。在处理这些情况下美兰机场做得还比较到位，但还存在一些方面的不足。4海口美兰国际机场处理航班延误存在的问题4.1航班信息反馈滞后近几年，在美兰机场航班延误信息统计中，旅客在得知航班延误后，最期望机场能提供的服务数据排名中，所乘坐航班准确的预计起飞时间在其排名中占第一名；其次是及时通报航班延误的情况。这样的排名让人百思不得其解，其原因是机场出现信息不对称的原因，其中包括上文提到的航空公司、机场及旅客的原因外，还有就是民航局自身的原因，其一是民航局系统内部与各单位之间没有统一的信息发布平台，造成信息没办法及时传递，以至于无法共享；二是民航相关部门与旅客之间信息传递不畅通，主要原因是民航内部本身信息不够全面，通知不及时，通知的内容不准确，通知过程中不够畅通。以上的问题导致现场工作人员在对旅客进行服务时，没办法做到第一时间把准确的信息告诉旅客，这导致旅客非常不满。4.2航班延误处置程序不规范由于美兰机场在处置航班延误问题上程序不规范，导致很多突发性情况发生时，第一时间得不到解决。航班延误前的准备工作做得很不充分，处理航班延误的基本流程都建立不起来；航班延误时无法根据航班延误的轻重情况做出判断，所以也没有办法从航班延误的原因里找出处理该航班的处置措施，在处置的过程中，理应机场工作人员和航空公司代理也包括在内，去处理航班延误的处置工作的顺序。如果没有机场的工作人员，及时联系的相关部门都没办法及时联系，那最基本的服务意识也不复存在了。海口美兰国际机场的服务理念是“急旅客之所急，想旅客之所想”,但是在实践过程中，却很难体现出来。例如旅客在改签过程中，拖着自己的行李出安检口，再到值机柜台重新办理手续，最后又再过一遍安检，如此循环反复的过程，很容易激起旅客不好的情绪，这容易给机场带来不必要的麻烦。4.3旅客对航空知识的匮乏根据近几年海口美兰国际机场的航班延误情况来看，航班延误后出现旅客“冲进滑行道”“霸机”、“占机”等一系列过激的举止，原因在于有很多旅客对航空运输相关知识和航空法等法律法规表示不了解，这是导致一系列行为发生的根本原因。他们因为对相关法律的不了解，所以对于这些行为会承担什么样的法律后果，他们也是全然无知。举个例子：有绝大部分旅客将航空公司和机场认为是一个整体，二者没有任何区别，并且还认为机场和航空公司都是为政府服务的，是政府操控，所以当航班延误这一情况发生时，将自己的负面情绪发泄在现场工作人员身上；还有一部分旅客认为机票上显示的时间当作起飞时间，所以这个时间一过还没有起飞就误认为是航班延误了；也有一些乘客不清楚航班延误的赔偿标准，自顾自的认为只要是没按照飞机票上打印的时间起飞，机场或航空公司就应该给他们进行相应的赔偿；还有一些旅客将飞机和其他交通设施视为一致，认为飞机即使有部分零件损坏也没关系，也可以照常起飞，而飞机没能起飞就认为是延误。造成这些想法的原因有以下两点：一是民航运输业同其他的运输行业相比，有一定的专业性和独立性；二是当地政府、海口美兰国际机场以及海南航空公司的宣传力度不够。政府作为社会公共管理部门的首要，应当挑起管理和服务的这一重担。一方面做到大力宣传航空知识的普及工作，另一方面必要的宣传也要做到位。当人民群众因为航班延误的原因而做出的一系列过激的行为，足以与当地政府对航空知识的宣传力度存在着不可分割的联系。5海口美兰国际机场处理航班延误问题的对策5.1建立信息共享平台海口美兰国际机场以航班运行数据作为信息共享切入点，信息共享平台的建立是为摆脱单一的信息提供方式，达到发挥信息共享、运行效率提高的作用。建立信息共享平台不仅是航空公司、空中交通管制以及机场之间的互联互通，也是海口美兰国际机场跟上我国大数据产业的关键，更是中国民航事业与全球民航事业共同发展的体现。这不仅可以在信息共享中保质保量，还可以在共同决策的能力上有所提升，同时使旅客的服务质量得到保障。航班延误信息的发布主要由空中交通管制局、机场及航空公司发布，发布的信息有：（1）空中交通管制局发布的信息。天气的监察和预测，对天气情况发布预警信息，航路拥堵，针对全国民航的空管局提供航行情报、负责重要飞行活动，预测未来航班延误的发展状况。空中交通管制局对运行航班的发布，可以通过建立相关平台，使空中交通管制系统的运行透明度得到提升，增强空中交通管制局的运行效率。（2）机场发布的信息。航班延误、取消的数量，航班延误后旅客滞留及疏散的情况，航班延误预计时间，航班信息，机场交通，旅客服务，乘机指南等。（3）航空公司发布的信息。航班延误的原因，航班延误的时间，航班取消及补班信息，航班延误后现场发生的情况和旅客的安置，运行调配的情况等。信息共享平台的建立，让信息的发布具有及时性、时效性准确性，同时还具有方便快捷的作用。航空事业的发展的核心是信息的畅通，我国针对航空事业开发了互联网信息交流平台，旅客可以在这个平台上看到，关于空中交通管制所有业务的服务，里面包括情报、管制等各种各样的信息。这是针对海口美兰国际机场航班延误的整体状况，为其建立的符合我国民航事业发展战略的信息共享平台，这在一定条件下，使海口美兰国际机场持续安全，服务质量得到优化和创新，同时迎来健康发展和开放性合作。5.2统一机场服务和赔偿标准将美兰机场航班延误的相关服务和赔偿标准细化、统一，根据相关的法律法规，让美兰机场和旅客在遇到争执时有法有理，以此减少不必要的争执。现如今推行的民航相关法律法规对航班延误后的服务和补偿标准都没有很明确的规定，且各航空公司航班延误后的服务和赔偿标准都不一样，导致美兰机场在面对旅客的赔偿问题时，没有具体的法律法规可以借助。因此，根据以上的问题，本文希望各航空公司尽快制定航班延误后对旅客的服务及赔偿标准，美兰机场可以通过其制度对航班延误的处置程序、服务水平及赔偿标准有一定的规范，也可以明确机场与旅客的责任和义务。美兰机场服务和赔偿标准可以从以下方面统一：（1）提高服务标准。航班延误问题时常发生，除了协助航空公司外，美兰机场提高航班延误后的服务标准。例如：航班延误后美兰机场将于15分钟以广播的形式告知旅客延误的原因及时间，在航空公司确定航班延误后，美兰机场为该班次的旅客准备茶水，在航空公司确定该航班没办法正常运行后，协助航空公司给旅客提供餐食及住宿，并留有旅客的联系方式，安排旅客稳妥后，给旅客致电问其安排是否满意，有哪方面需要改进。（2）赔偿的依据以航程和航班延误时间为准。美兰机场航程远的航班量较多，航程远意味着航班延误的时间长，这对于时间要求高的旅客而言，其出行成本是增加的；航班延误本身是航空公司违约在先，理应给予旅客一定赔偿，而赔偿的依据应以航程和航班延误时间为准。（3）赔偿形式的统一。因民航运输业的特殊性，旅客很难从专业渠道去获取航班延误的信息。近年来，美兰机场以现金方式赔偿旅客，不但没能安抚旅客，反而容易发生群体事件，所以，为了减少群体事件的发生，可以将现金的方式调整为积分或礼品的方式进行赔偿。5.3加大航空知识的宣传力度对广大人民进行科普教育，加大航空知识的宣传力度，是处理航班延误问题中最容易实现的措施。航空知识就像法律知识一样，具有一定的重要性。随着社会的不断发展，飞机这种出行方式成为越来越多人的首选，但频繁出现一系列“霸机”、“占机”等过激行为，引起了广泛社会群众的关注，所以航空知识和航空法的宣传成了首要执行的任务。海口美兰国际机场也应首当其冲的参与到这一任务当中，大力宣传《中华人民共和国民用航空法》等航空相关的法律法规；组织工作人员开展航空知识的宣讲活动；还可以通过利用印刷报纸，或者通过海口美兰国际机场的首页，关注机场的微信公众号，再或者下载相关的App等形式大力宣传。海口美兰国际机场不仅要求员工学习航空知识，还要对旅客起到一定的引导作用；例如需要海口美兰国际机场在现场发放宣传单，或者利用机场候机厅里的电视机播放航空法的宣传广告，也可以通过以立牌的形式，展示有关的航空知识和航空法律法规，让旅客深入了解航班延误的成因。这样做有利于航班准点率的提高，对航班延误的处置情况更有效，使海口美兰国际机场的服务水平得到质的飞越。当然不仅海口美兰国际机场得到治理，旅客的权利得到了维护，同时民航运行秩序也得到了保障，这是三者共赢的举措。6结论在航班延误问题出现后，什么样的处理方式让政府在社会公众面前有威严性，让机场有可信度，让旅客可以放心、安心，成为了民航行业的一大难题。这不仅是现场工作人员对旅客耐心的考验，也是工作人员在遇到刁钻难缠的旅客时，不慌不乱，冷静面对，从容不迫的勇气考验，更是对民航管理者智慧的考验。本论文主要以海口美兰国际机场为主，以处理航班延误时出现的问题作为切入点进行分析，分别从航空公司、机场、旅客这三个方面进行研究，进而得出海口美兰国际机场处理航班延误问题的对策。建立信息共享平台，是处理航班延误问题上至关重要的决策，信息共享平台的建立，让信息传递得更及时、更准确。只要信息传递得足够到位，处理航班延误问题就不是一件难事，最主要的是极力宣传航空知识及航空法，航空知识和航空法的普及是民航行业发展的基础，在旅客对其越来越了解后，在碰到航班延误问题时不至于像无头的苍蝇四处乱撞，扰乱机场和社会秩序，旅客在了解其相关法律法规的前提下，才会理智的去处理航班延误问题，这样就可以减少恶劣事件的发生。航班延误对于民航运输业来说是无法避免的，但当航班延误问题发生后，旅客会对哪个航空公司和机场的处置更妥善，对旅客的服务更优进行比较，最终选出的航空公司和机场将得到更多旅客的认可，所以海口美兰国际机场在这一问题上，有处置不到位的地方，要及时的加以改进和完善，不断提高旅客的满意度。参考文献[1]吴明海.航班延误治理研究——以武汉天河机场为例[D].华中师范大学，2018.[2]李建国，任晓峰.用“心”服务，一诺千金海口美兰机场服务质量受到旅客肯定和褒奖[J].空运商务.2018(5):48-49[3]李雄.论客运航班延误及其民事责任[J]．烟台大学学报：哲学社会科学版，2015(21):40－44.[4]谢泗薪,李荣.航空旅客运输航班延误及其法律责任[J]．法律适用，2015(8):59-61.[5]刘飞章．航班延误法律责任研究[J]．知识经济，2015(5):31-35[6]万杨．欧美“高速航路”研究进展[J].知识经济,2015(4):48-50[7]马正平，崔德光．航班延误并非治不好的“顽症”[J].空中交通,2014(1):33-35.[8]董念清．基于融合先验知识ＳＶＭ的航班延误预警模型[J].南京航空肮天大学学报,2013(41):243-247.[9]张玉.刘海龙.提高航空公司航班延误后续服务的建议[J].企业导报.2013(09).[10]张哲．重释航班延误［Ｊ］．