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文档简介

《如何高效应对客户负面情绪》培训测试一、判断题（每题8分）1.客户在店铺购买的商品使用时出现了问题，从而产生的情绪主要是其基础需求得不到满足而产生的。对(正确答案)错2.导致客户产生情绪的基础需求和情感需求是相互影响、相互作用的，两者缺一不可。对错(正确答案)3.“我用着用着就不行了，这可怎么办啊？”是委屈情绪的表现。对(正确答案)错4.在处理情绪类客户问题是，首先必须要处理的是客户的问题，然后在处理客户问题的同时处理客户的情绪。对错(正确答案)二、单选题（每题8分）5.“我已经找相关机构检测过了，你们家的产品就是含有荧光剂的，我要退货并且赔偿~”属于哪一类情绪客户。固执己见者感情用事者自我陶醉者有备而来者(正确答案)6.“这是快递导致的呢~”等等诸如此类的不以解决问题为主的回复，属于什么问题？程式化回复明确客户问题推卸责任(正确答案)灵活应对7.【放风筝原理】侧重强调的是哪一方面的情绪处理技巧。“说”的技巧“听”的技巧(正确答案)“同理心对待”的技巧“问”的技巧三、多选题（每题8分）8.解决客户情绪的三大误区是什么？推卸责任(正确答案)程式化回复(正确答案)热情洋溢给客户贴标签(正确答案)9.在“聆听”情绪客户的问题时，要注意些什么？要表现出积极的态度(正确答案)要给客户很专注、负责任听的感觉(正确答案)不要以朋友的心态去听对于客户的问题要注意复述，避免听错(正确答案)10.处理情绪客户的问题，我们一定要“说”出我们的解决方案，为此？方案条例要清晰(正确答案)解决时效要明确(正确答案)尽量彻底解决(正确答案)不用考虑客户的满意度四、情景题（单题8分）11.客户苏苏在皓乐齿官方旗舰店买了一款牙刷套装，收货地址显示在天津，1月10日物流显示揽收，1月12日物流开始停滞A站点，多次联系客服催快递无果，终于在1月15日收到货，但是发现少了一支，联系客服时反馈售后已下班，留言明日加急处理，届时会有处理结果留言。为此客户等到1月17日仍未看到处理结果，再次找到客服时，客服反馈正在加急处理，请耐心等待。于是客户大怒，并直接投诉天猫小二。

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