秘书协调与公关(学生版)

协调与公关主讲人：马早昀第一讲人际冲突与秘书沟通协调的根底知识冲突：冲突可以理解为两个或两个以上的行为主体因在特定问题上目标不一致、看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。人际冲突的特点双方都能感知到是意见的对立或不一致是一个过程造成冲突的原因个人差异信息缺乏角色不兼容环境压力人际冲突的效应消极作用积极作用冲突的分类按冲突对组织的作用：建设性冲突破坏性冲突冲突水平冲突类型组织状态组织绩效没有冲突或很少冲突破坏性冲突呆滞，没有活力，缺乏创新精神低冲突水平适当建设性冲突充满活力，对环境变化反应快，不断创新高冲突太激烈或冲突太多破坏性冲突秩序混乱，合作性差，甚至分裂低冲突的水平与组织绩效对峙式回避式顺应式妥协式

合作式协调组织冲突的对策解决冲突的最正确方案最正确方案是通过各种形式的沟通。彼此增进了解、消除误会、理顺情绪、化解矛盾；学会妥协实现双赢协调与秘书协调协调含义：通过协商、调节，到达和谐统一。秘书协调秘书和秘书部门在其职责范围内，或在领导授权下，调整、改善各级组织、各部门、各类人员、各项工作之间的关系，促使各项活动同步化、和谐化、科学化、秩序化，以实现整体目标。协调的类型按工作内容划分：《中级》P251方案协调事务协调财务协调政策协调战略协调协调的类型按协调涉及的组织和人事关系划分：《中级》P251

上下级关系协调左右关系的协调

本单位各部门关系的协调

部门与部门之间关系的协调

企事业单位与政府主管部门之间、与社区之间、与新闻媒体之间关系的协调

生产企业与流通企业、与消费者之间关系的协调秘书协调的特征《中级》P252

非权力支配性非职责限定性非确定地位性非决策性认同疏导性

秘书协调的作用《中级》P253

缓解矛盾

消除误会

积极平衡

融洽关系第二讲沟通概述与秘书沟通技巧概括地说，信息沟通就是信息的传递和理解。秘书沟通：主要是围绕秘书在从事具体工作中的信息传递与处理过程。沟通的含义沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；沟通是领导者鼓励下属、实现领导职能的根本途径；沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通的作用按照沟通方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通按照沟通组织系统划分正式组织沟通、非正式组织沟通按照沟通方向来划分下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通按照沟通是否进行反响来划分单向沟通、双向沟通沟通的类型沟通的根本原那么互相信任的原那么清晰准确的原那么完整性原那么适时性原那么“换位思考〞沟通过程中不能忘记“文化背景〞沟通中要注重“质量设计〞沟通的根本方式：口头信息沟通书面信息沟通非言语沟通电子媒介信息沟通中的障碍1.发送者方面的障碍2.信息传递过程中的障碍3.接受者方面的障碍4.社会环境与知识经验的局限产生的障碍影响文秘人员沟通的四个因素情绪因素表达方法个人因素环境因素文秘人员有效沟通的五个原那么正确回应对方的话注意沟通中的态度注意倾听经常不断确实认沟通信息表达出让人印象深刻的沟通话语。文秘四个有效的沟通技巧技巧一－－表示尊重技巧二－－易地而处的聆听技巧三－－恰当提问技巧四－－给予建设性回应第三讲组织沟通一.组织沟通的渠道组织沟通：是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。正式沟通正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。非正式沟通即“小道消息〞，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。〔一〕正式沟通正式沟通内部信息传递的主要方式。正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是：沟通速度一般较慢。正式沟通的渠道下行沟通上行沟通平行沟通斜向沟通正式沟通网络的比较网络类型解决问题速度信息精确度核心人物的形成士气环境适应性链式较快较高较显著低慢轮式快高显著很低较慢环式慢低不发生高快全通道式最慢最高不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低会易位不一定较快〔二〕非正式沟通所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即“小道消息〞非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。非正式沟通的形式单线式流言式随机式密集式二、组织沟通的方式常用的组织沟通方式秘书工作中常用的具体沟通方式〔一〕常用的组织沟通方式指示和汇报会议和个别交流内部刊物和宣传告示栏意见箱领导见面会和群众座谈会〔二〕秘书工作中常用的具体沟通方式面谈电子交谈电子邮件信函备忘录及传单布告书面报告形式三、组织沟通的影响因素信息本身的情况个人在组织中所扮演的“角色〞组织沟通的渠道、方式目标与动力企业文化四、提高组织沟通效率的方法要建立健全的组织内部正式的沟通机制，重视双向沟通要利用多种沟通方式要正确运用语言要克服沟通障碍要求同存异地处理好组织内部冲突第四讲秘书纵向协调的内容与方法纵向协调纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系的协调。如以下图领导机关职能部门1职能部门2职能部门3秘书部门及时发现问题；妥善处理与上级的关系：自我检查；整顿改进；多做请示；主动汇报。对上关系协调调查研究及时反响评估总结对下关系协调找准问题拟定方案实施协调上下关系协调一.了解你的领导了解领导的类型不同管理风格的领导不同性格的领导不同工作作风的领导不好领导的类型了解领导的需求不好领导的类型：专断型领导无知型领导注重形式型领导吝啬小气型领导生活不检点型领导牢骚满腹型领导反复无常型领导爱管闲事型领导摇摆不定型领导模糊型领导马虎型领导健忘型领导软弱型领导不走正道型领导2.了解领导的需求马斯洛的需求层次论了解领导的需求的作用领会领导的意图，更好更有效力地工作将获得卓越的迎合领导的能力可以节省许多时间、精力，甚至金钱可以获得影响、控制别人并与之交际的最大能力二.协调自己与领导1.领导关系协调的原那么服从原那么尊重原那么请示原那么

要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导；体谅领导的劳苦，分担他的压力；不急于表功；不忙着提建议；不依靠领导。2.与领导相处的技巧人性中，最本质的愿望，就是希望得到赞美。〔美国作家詹姆士的名言〕赞美要快赞美要诚恳赞美要具体赞美他比别人更好背后说人的好话。3.如何恰到好处地赞美领导

领导如果有错误就应该批评领导，不过应该讲究一下批评的策略问题。讲究了策略，你的批评或者建议不但不会令领导反感，而且你的建议、批评会被领导很好地接受，领导对你还会刮目相看，对你的能力有了新的看法，对你会更加重视，你的大好前途不是指日可待了吗?4.委婉地批评领导能不批评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决；让领导自己想出解决错误的方法，你只是旁敲侧击地提示；批评领导要注意沟通；批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦；批评尽可能单独进行；以表扬的话语作为批评的开场白。5.批评领导的12条原那么批评的是行动，而不是人；一个过错，一次批评；在友好地方式中结束批评；以提醒代替批评；以关心体谅代替批评；私下批评。5.批评领导的12条原那么申辩的问题应具有价值；申辩的内容应切中实质；申辩的时机应当恰当；申辩的陈述应巧妙得体；申辩态度应谦和诚恳；申辩方式应据情求实；申辩表态应容人慎重；申辩结果应冷静以对。6.如何向领导申辩反省原因；不要寄希望于别人的理解；找个适宜的时机沟通；找个适宜的人充当和平使者；利用一些轻松的场合表示对他的尊重。7.如果得罪了领导

秘书应当服从领导的安排，但是常常有这样的情况，领导叫你干一件事，但是这件事情或许是不该你做，或许超过了你的负荷，你无法完成的，或许是超出了你的能力，你不能做的，你应该怎样办?8.善于对领导说不三、秘书与领导层的沟通了解领导集体的根本状况正确对待领导之间的关系准确判断领导之间的关系维护领导层的团结一致面对领导层之间的矛盾，采用灵活的处理方式四、秘书如何与同事相处怎样赢得同事的尊敬怎样和同事进行良好的沟通怎样答复同事的为难问题了解同事的潜在语言重视同事的感受办公室之外的同事交往办公室里你要提防的几种同事如何化解办公室冲突

不要和同事距离过近；不要给别人一个现成的托辞；提出合理要求时不要表示歉意；不要过分宽限你分派的任务；不要把你的责任推给别人。1.怎样赢得同事的尊敬2.怎样和同事进行良好的沟通评价自己的沟通状况开列一个自己沟通情境和沟通对象的清单评价自己沟通的状况评价自己的沟通方式掌握更好的沟通技巧〔后面10点〕掌握更好的沟通技巧勤于沟通直截了当讲究技巧考虑透彻碰到问题立刻解决小心选择要对付的问题每一次沟通要有重点表现自己时不可愤怒利用你自己的地盘学会利用非语言3.怎样答复同事的为难问题如何答复同事关于你的薪水的问题？如何答复关于年龄的问题？如何答复关于领导的问题？关于同事升迁、任免的问题？

秘书要会察言观色，这可不仅限于观察领导，观察同事也一样很重要。因为从心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐藏一些东西，但是一个人的真实态度在行动中却会明白地反映出来4.了解同事的潜在语言人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人与人的交往，尤其是初次交往有一个根本的程式——首先表达对别人已付出的劳动的尊重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来传递交际信息5.重视同事的感受哪些办公室外的场适宜合和同事交往饭厅或者食堂；同事的生日聚会；集体旅游。6.办公室之外的同事交往泄露秘密者；功绩独占者；飞短流长者；牢骚满腹者；巴结领导者；公私不分者。7.办公室里你要提防的几种同事

退却回避法安抚迁就法妥协法硬逼决战法解难协作法8.如何化解办公室冲突五、协调中的说话技巧抓住交际的最初三分钟平时做好语言储藏选择适宜的话题学会挖掘话题按照一定的顺序交谈让说话具有说服力纠正不好的交谈习惯做一个成功的交谈者的原那么主动配合、适应服从，但不盲从委婉提醒，适时奉劝六、秘书纵向协调的原那么

行政方法

经济方法

法律方法

疏导方法秘书纵向协调的方法

谈话法

磋商法建议法秘书协调上级关系采用的方法

书面协调法

信息沟通法

政策对照法秘书协调上下关系采用的方法

宣传疏导法

权力影响法

感情交流法秘书协调群众关系采用的方法第五讲公共关系概述公共关系一词源自英文的publicrelations。Public意为“公共的〞、“公开的〞、“公众的〞，relations即“关系〞之谓，两词合起来用中文表述便是“公共关系〞，有时候又称“公众关系〞。公共关系的活动内容很多，形式又相当丰富，因此对公共关系内涵的理解也各异，形成了许许多多的公共关系的定义。公共关系〔一〕公共关系的含义是社会组织为塑造组织形象，运用传播手段，与公众进行双向交流沟通，以到达相互了解、信任和支持合作的管理活动。〔二〕公共关系的特征社会性互利性双向性广泛性〔三〕公共关系的职能采集信息传播沟通协调关系咨询建议

公共关系的行为主体是组织机构公共关系的沟通对象是相关公众公共关系的工作手段是传播沟通媒介公共关系的本质是双向的信息交流公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象公共关系的五个根本要点双向信息组织〔企业〕公众〔市场〕传播与沟通公共关系的内核公共关系的核心要点二、公共关系三大要素公共关系主体公共关系客体公共关系传播媒介1、社会组织的含义公共关系的主体是：社会组织社会组织，简称组织，是指执行一定的社会职能，完成特定的社会目标，构成一个独立单位的社会群体。组织，是公共关系的第一构成要素，是公共关系的主导，它决定了公共关系的状态、活动及开展方向。2、社会组织的特征整体性目的性适应性功能性稳定性3、社会组织的分类及其标准〔1〕按社会学标准划分政治组织经济组织文化组织群众组织宗教组织〔2〕按性质和功能是否营利划分营利性组织效劳型组织公益性组织互益性组织〔二〕公共关系的客体公众的含义公众的特点公众的分类1、公众的含义指公共关系的工作对象，即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。2、公众的特点同质性群体性社会组织初级社会群体组合其他群体组合互动性可变性3、公众的分类〔1〕根据公众与社会组织的归属关系划分〔2〕根据公众对社会组织的态度划分〔3〕根据公众对社会组织的重要程度划分〔4〕根据社会组织对公众的态度划分〔5〕根据公众开展的阶段划分〔三〕公共关系媒介传播的含义公共关系传播的特点公共关系传播的类型公共关系传播的原那么公共关系传播的效果1、传播的含义传播是特定的个体或群体运用一定的媒体或形式向受传者进行信息传递与交流的一种社会活动。传播的根本元素传播者信息内容信息通道受传者传播的根本内容传播的根本内容是信息。直接或间接蕴含着传播者的意愿包括情报、消息、数据、指令、信号；人的心理情感等经过加工处理，制作成具有特定含义的符号2、公共关系传播的特点双向性共享性及时性3、公共关系传播的类型人际传播社会组织传播群众传播印刷媒介电子媒介网络媒介网络媒介具有超越传统传播媒介的巨大优势：信息含量大表现形式立体化超越时空限制传播互动化效劳个性化3、公共关系传播的原那么可信性原那么针对性原那么双向性原那么有效沟通原那么影响与公众有效沟通的因素信息的真实性信息量的大小传播的方式与态度传播内容的制作技巧传播渠道的畅通4、公共关系传播的效果怎样改善传播效果？美化典型示范引证重复与新鲜角色扮演号召随从唤起情感正面分析正反分析第六讲秘书组织筹划和公共关系活动公关活动的步骤兵马未动，粮草先行-----做好调查工作全面规划，运筹帷幄-----做好筹划工作稳扎稳打，沉着不迫-----做好实施工作全面反响，查漏补缺-----做好评估工作公共关系筹划公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，筹划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最正确行动方案的过程。公关筹划的目标终极目标树立社会组织的良好形象具体目标确定具体可行主题明确精心筹划重点沟通针对性强公共关系专题活动的根本特征目的：提高社会效益承担企业的社会责任和尽义务增进感情的交流扩大影响赞助活动体育事业

文化事业

教育事业

社会福利和慈善事业学术理论研究活动赞助活动的类型调查研究，确定对象制定方案，落到实处完成方案，争取效益评价效果，以利再战赞助活动的开展

以企业和企业所面对的社会环境为出发点将公共关系政策公之于众把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项科学管理以获得社会认同赞助活动的本卷须知

开幕庆典

闭幕庆典

周年庆典

特别庆典

节庆活动签字仪式庆典活动的类型

精心选择对象，邀请来宾

合理安排庆典活动的程序

安排接待工作

物质准备和后勤、保安等工作庆典活动的开展形式比较正规、隆重，而且规格较高，易于引起社会的广泛关注。在新闻发布会上，记者们可根据自己感兴趣的方面及所侧重的角度进行提问，能更好地开掘消息。经费支出多，本钱较高。发言人和会