新能源汽车维护接待（教案）

课程名称：《新能源汽车维护与保养》任务3.1

新能源汽车维护接待项目一：新能源汽车维护基础目录新课引入新知学习技能练习点评巩固案例分析熟悉维修接待流工作程能与客户交流并建立良好的客户形象能规范的进行环车检查能进行竣工检查点评反思知识巩固请在这里输入页面标题任务3.1新能源汽车维护接待知识目标能力目标思政目标熟悉维修接待流工作程能与客户交流并建立良好的客户形象能规范的进行环车检查能进行竣工检查培养学生民族自信、文化自信；绿水青山就是金山银山，坚持绿色、低碳和可持续发展道路；具体问题具体分析，分析问题时需实事求是；具有团队协作精神不忘安全初心，长效进步是金。请在这里输入页面标题任务3.1

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小王在新能源汽车某4S担任维修接待员，今天有一辆北汽EV160来店做3W公里保养，需要小王接待。你知道汽车维护、维修接待的流程是什么样的吗？接待客户时有什么注意事项呢？思政洞察请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入一.服务顾问接待礼仪头发：头发整洁，梳理整齐，定期修剪，头发型整洁大方，头发不染黑色以外的其它颜色头皮屑是无法令人接受的，要时常使用消除头皮屑的洗发精清洗。口腔：建议每日早上及晚上各刷牙一次，使用漱口水是很好的习惯，让你可以保持口气清新凉爽。手：保持双手干净，没有污垢小指避免留长指甲指甲长度切勿超过三毫米，尤其是女性。2.妆容请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入一.服务顾问接待礼仪气味：少部分人有体味，应勤洗澡，并保持身体干燥女性员工如使用香水，应用量适度，气味宜人；化妆：女性应淡妆，力求优雅端庄男性应净面，保持形象整洁；饰物：工作时应注意不要佩带夸张的饰品车间人员切勿佩带任何饰品及硬物，以避免危险或损害车辆。2.妆容请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入一.服务顾问接待礼仪2.着装着装：应穿戴公司统一的服装;服装应经常清洗，穿着时熨烫平整工作时必须佩带胸卡，胸卡上应标明姓名、岗位等穿着深色袜子，皮鞋保持光亮干净车间工作人员必须穿着安全鞋。请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入二.服务顾问接待技巧1.沟通原则原则一：客户永远是正确的；原则二：敢于面对、积极主动、以诚相待；原则三：耐心倾听顾客的声音；原则四：要站在客户立场上将心比心；原则五：迅速采取行动；原则六：记录过程，吸取教训，总结经验。请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入二.服务顾问接待技巧2.沟通方式沟通技巧：技巧一：不要随意打断客户技巧二：适当复述，以帮助准确理解技巧三：肯定对方谈话的价值技巧四：配合恰当的肢体语言技巧五：保持微笑言谈技巧：技巧一：言语有度技巧二：准确运用肢体语言技巧三：避讳隐私技巧四：保持正确的礼仪距离技巧五：经常使用基本的礼仪用语请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入二.服务顾问接待技巧3.投诉处理技巧一：合作。如：我有一个建议，您是否愿意听一下？技巧二：询问。真正确定对方想什么，才可能达成双方都能接受的解决方案。技巧三：回形针策略。当接待情绪激动地客户时，请求库和随手递给自己一些类似回形针、笔、纸等东西，当客户递交自己时，立马向顾客表示感谢，为两人创造一种合作的氛围。请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入二.服务顾问接待技巧3.投诉处理技巧四：发掘“需要”。最好的发掘需要的方法是多问几个为什么。技巧五：管理对方的期望。服务顾问应该直接告诉客户自己能够为他做些什么。技巧六：感谢。一句感谢比一句道歉更加的重要。请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入4.预约处理二.服务顾问接待技巧预约礼仪预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。被动预约时注意礼仪:听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如:您好1***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名:电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入二.服务顾问接待技巧5.接车环节很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入二.服务顾问接待技巧6.环车检查标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接；到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠，服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入二.服务顾问接待技巧6.环车检查结算完成后，服务顾问引导客户回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店。请在这里输入页面标题任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入三.服务顾问接待流程请在这里输入页面标题任务3.1

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新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入填表时间年

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时车型：

车号：

发动机号：

车主：

联系电话：

接待员：

预约时间：

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日故障陈述维修项目跟踪情况客户签名：说明：1.此表用于客户预约服务的登记2.此表要作为客户跟踪的依据3.业务人员要在客户预约前进行提醒三.服务顾问接待流程任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入三.服务顾问接待流程维修预约确认单客户名称联系人客户地址客户住址客户电话来厂时间

年

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分维修项目：预约进厂时间预计出厂时间客户其他要求客户预交定金定金接收人签字盖章接待员公司业务电话：三.服务顾问接待流程任务3.1

新能源汽车维护接待新知学习点评巩固技能练习新课引入外观检查功能确认：（正常工作√不正常×）□音响系统

□门锁

□全车灯光□工具

□后视镜