店铺管理全-吴二阅

零售营业管理(店长篇）

---sandy作为一个零售营业管理者应具备的素质：身体素质心理素质商业素质业务素质不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管理者!身体素质原因表现状态缺乏锻炼体制较差工作没精神、体力不知、懒散、拖沓休息不好睡眠不足面色不好、眼中血丝、哈欠连天、形象欠佳营养不良饮食不当反应迟钝、行动迟缓、丢三落四、错误百出用脑过度记忆力差延误工作、打乱安排、影响工作心理素质自信－成功的最大秘诀坚强勇敢的面对现实，面对压力有进取心、求知欲商业素质兢兢业业，诚信为本敏锐的商业洞察力（市场、产品竞争）对于商业信息的捕捉（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）极强的商品比较力业务素质对管理内容熟悉对管理办法掌握全面，操作能力强对现有管理不断突破提升的能力店铺营业管理经常出现的问题不注重管理标准不注重管理细节以及管理精度管理没有计划,缺乏执行力管理没有压力如何能够全面提升店铺营业管理质量标准+压力＋计划＋执行＝零售营业质量全面提升!店铺的最基本管理原则内容：整理（使用标识的定位管理）整顿（使用的东西随时处于易于取得的固定地点）清扫（保持店铺的标准清扫工作）清洁（以上三项落实后达此标准）教养（教育团队养成上述习惯）店铺营业管理主要内容商品管理服务管理陈列管理人事管理销售管理重点说明：营业管理应先执行管理标准化、程序化，并在此基础上进行细化并不断提升。商品管理商品管理关键点要制定区域商品配置计划要制定商品阶段上市推广计划要有压力并执行好销售管理计划要认真分析销售数据并及时跟进分析结果商品管理定义商品信息分析管理商品计划商品订购商品陈列商品销售商品库存分析管理综合产品力包括哪些内容基本属性(色彩/面料/工艺/版型)功能表现(运动元素/运动功能/舒适度)产品鲜度(色彩流行性/款式流行性)价格定位(区域针对性/品牌推广针对性)产品周期(产品销售跨度及延续性)货品色彩看什么？色彩感觉看色彩的陈列感觉看色彩的流行性看色彩的适应性看色彩的配色感觉看色彩的感觉

看色彩的明度组合看色彩的冷暖感觉看色彩的轻重感觉4、看色彩的硬度感觉5、看配色的膨胀以及收缩感看色彩联想看搭配人事管理人事管理的原则(改变+结果)人事储备如何激励培训管理(持续的培训帮助店铺建立文化)服务管理服务标准的建立服务阶段性管理计划的制定如何有效的执行(考核体系的建立)销售&服务技巧==认识我们==销售服务技巧之认识我们我们的角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顾客服务员角色二：产品小专家角色一：销售人员角色六：形象设计师服务销售技巧一、销售六步曲之销售六步曲亲切招呼关心客人诚意推荐鼓励试身壹的突破美程服务第一步：亲切招呼目的：

留下第一次美好印象为销售作良好的铺垫

您好……之销售六步曲自然抬头两眼平视胳脯自然下垂双肩放松腰请伸直

站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠之销售六步曲第一步：亲切招呼基本要求目光接触双脚自然于肩同宽身体正直

招呼位置（1）：门口

您好，欢迎光临！第一步：亲切招呼之销售六步曲招呼位置（2）：店内欢迎光临导购员之销售六步曲第一步：亲切招呼招呼方式

问好式宣传式

第一步：亲切招呼之销售六步曲第二步：关心客人时机：顾客注视某一特定商品时顾客用手触摸商品时顾客比较商品时顾客好像在寻找东西的时候顾客放下随身物品时顾客与同伴商量的时候关心客人

当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后请给我点自由之销售六步曲第三步：诚意推荐内容：名称、种类品质、特征流行状态使用者的反馈之销售六步曲FAB介绍法

F-----Feature(产品本身具有的特性）

A-----Advantage(产品特性所引出的优点）

B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：诚意推荐之销售六步曲性价比对于产品的设计、功能、质量、价格等因素4W1H原则

When==》穿着时间

Where==》穿着场合

Who==》穿着对象

Why==》穿着目的

HOW==》如何搭配增加顾客购买的信心，有利于销售成功！第三步：诚意推荐之销售六步曲给个买“它”的理由先

宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离

忌专业术语过多无产品展示第三步：诚意推荐之销售六步曲第四步：鼓励试穿程序取好货品，邀请式的手势带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚2轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3提醒客人关门，并交待可提供协助4试衣后跟进之销售六步曲一次交给顾客试穿的货品不要超过三件试穿是服装行业销售的关键邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意第四步：鼓励试穿之销售六步曲第五步(附加推销)运用配衬式运用朋友推广式运用家人推广式运用爱人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式

美程服务流程

带领或指引顾客至收银台完美交接收银员确认货品收银找零，唱收唱付迅捷的包装产品递交货品同时告知洗水知识,并致谢!目送、道别!第六步：美程服务之销售六步曲执行原则：周到耐心热情主动标准之销售六步曲淡场之道当店内无顾客时我们要：做卫生整理货品销售锻炼旺场待客之道：原则：热情速度快不忽视顾客注意呼应当店内顾客较多时我们要：小游戏：实战演习察言观色看的技巧实战演习察颜观色

看的技巧他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。一种不愉快的表情举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度看的技巧这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。

这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。

看的技巧顾客可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。

顾客严重不满。

看的技巧顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。顾客冲动，严重不满如何说服六种特殊客人看的技巧看的技巧什么是服务？服务的定义：为满足他人一切需求的所有言行举止。什么是优质服务最自然的招呼最亲切的笑容最迅速的动作最精彩的搭配最动听的声线产品小知识服装流程图织物纱线纤维服装纤维类别天然纤维吸湿性好染色性好抗静电性好强力好回弹性好防皱性好抗腐烂性好合成纤维纱线类别按纤维种类分纯纺纱混纺纱按粗细分低支纱中支纱高支纱按纤维长度分短纤维纱长丝纱织物类别平针织物罗纹织物毛圈织物拉绒织物平布府绸呢绒织物牛仔布绸缎THERMA-F.I.T.DRI-F.I.T.CLIMA-F.I.T.STORM-F.I.T.服装洗涤及维护*请务必参阅服装上的洗涤及维护说明！水洗氯漂熨烫干洗水洗后干燥新型材料介绍莱卡(Lycra)-氨纶，高弹力材料天丝(Tencel)-粘胶纤维，吸湿性极佳CoolMax-四沟槽纤维Goretex-防雨透气材料Wind-stopper-挡风保暖材料国际洗衣标识只能用手洗，不能使用洗衣机50度机洗，1表示轻柔档，2表示标准档，3表示可用强洗档不能使用搓衣班搓洗不能水洗可以使用洗衣机洗涤但必须使用弱档不能用沸水，或者温度过高的水洗干洗标识可以干洗可以干洗，P表示可以使用任何干洗剂洗涤可以干洗，但只能使用石油类的干洗剂干洗不能干洗只能水洗可以干洗，圆圈内的字母则代表可以使用的干洗剂的型号你的衣物不能使用滚筒式干洗机洗涤可以干洗，圆圈内字母表示可以使用的干洗剂洗涤型号，直线表示洗后衣服的处理要格外小心漂洗标识（漂白）可用含氯的洗涤剂洗涤，或用氯液漂白漂白时要用含氯的漂白剂不能使用含氯的洗涤剂洗涤，也不能用含氯的漂白剂溶液漂白衣物晾晒标识可以拧干要悬挂起来晾干不能拧干，宜悬挂起来滴干可以用烘干机烘干衣服不可以拧干不能挂在衣架上晒干，要放在平面处晾干可以用衣架晒干，但不能放在光下晒干不可以用烘干机烘干熨衣标识不可以熨烫可以低温熨烫，使用的熨烫温度为110——120度左右可以高温熨烫，使用的最高温度为171——220度左右可以高温筠烫，但必须垫烫布可以熨烫，但必须低温熨烫可以中温熨烫，使用的熨烫温度为130——150度左右可以低温熨烫但必须垫烫布店铺营业管理(基础管理)第一阶段工作店铺基本管理清洁/整洁店铺流程管理早会以及日常管理执行店铺基本管理:清洁/整洁要求:所有物品定位管理所有位置清洁整洁订立标准清扫工作确实检查达标所有员工素质培养(严格管理)店铺流程管理:早会以及日常管理执行开店:所有员工比预计开业时间提前20分钟进入店铺早会前准备:岗前打理以及自检头发应保持干净、服帖，不可遮挡面颊，不允许编盘怪异发型和披发上岗面部着淡妆，不得使用奇异甲彩和口红上岗时，身着干净、整齐、标准的服装（包括：上衣、裤子或裙子、袜子、鞋子）工作服要保持整洁，不要佩带太多饰品，不要喷洒过多香水。鞋面要光洁、无灰、无尘佩戴工作牌，工作排上要标明真实的姓名和照片上岗时禁止吃葱、蒜等异味食物早会(专人记录):互问早上好,标准站姿站立检查仪容仪表上日工作总结(店长自我总结上日目标达成)温故而知新(以产品知识以及销售技巧为主,结合产品的FAB)本日工作计划制定(营业目标以及分解)分区,制定休息用餐顺序开业前检查卫生检查(无卫生死角)陈列检查(陈列/数量/清洁)营业中卖场氛围要求:迎宾员站姿正确,声音洪亮,位置不空岗店内招呼主动亲切店铺音乐画面正常清楚,声音正常营业中服务要求严格按照服务六步曲要求执行服务服务主动热情,微笑贯彻始终产品介绍主动,充分结合产品FAB重点检查:当客人注意商品时当客人触摸商品时当客人浏览商品时营业中卫生以及陈列卫生检查时时达标陈列标准执行时时达标检查重点:卫生习惯陈列标准执行意识营业中营业计划达标员工对每个时间段营业目标清楚店长跟催有力交接班任务清楚交接清楚仪容仪表达标店铺五大本营业交接本会议记录本顾客服务本Vip客户记录本店铺事故登记本第二阶段管理工作商品调配管理销售数据管理周例会制度以及标准管理标准的建立以及细化(服务/卫生/陈列)商品调配管理店铺货品分配商品组合管理滞销商品销售及时计划销售数据管理品类销售比例管理折扣损失管理营业管理黄金公式营业额=客单价*来客数第三阶段工作提升陈列管理工作的执行与提升培训工作的纵向深入销售指标计划压力的执行品牌店长系列培训

之岗前基础篇

我们将…熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标;熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通技巧；熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；熟悉服务如何管理;第一单元

店长的职责与角色转换店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法公司为什么挑选我作为店长恭喜你，成为一店之长！！店长与导购之间的差异再哪里!帮助大家找找管理感觉!导购与店长的差异店长教导者经营者管理者领导者执行者代表者代表者代表公司与顾客进行沟通代表公司与员工沟通执行者负责店铺的经营,保证店铺状态执行公司下达的各种经营指标执行公司下达的各种管理办法执行公司相关活动安排教导者负责新进店员的培训负责通过店铺训练不断提升店员能力管理者店铺基本管理数据情报管理促销效果管理商品管理人员管理陈列管理服务管理销售环节管理财务管理经营者负责店铺经营并时刻保持店铺良好状态领导者领导店员获得信任鼓励店员提升积极性建立团队精神以及管理个性店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角让我们来讨论为了做好店长，为了进一步职业发展，自己在心态和能力方面将如何进步？

每天做事的原则1很重要很紧急

2很重要不紧急3不重要很紧急4不重要不紧急处理每件事的态度1有效果有效率

2有效果没效率3没效果有效率4没效果没效率店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容核心技能主动沟通力店员指导力团队领导力目标管理力店长应具备的核心技能目标管理力要求标准避免事项设定符合公司利益的目标将目标量化分解针对目标事前规划与追踪执行目标模糊、不明确缺乏衡量目标之方法照章行事，未能主动评估可能的障碍主动沟通力要求标准避免事项预见问题主动沟通兼顾对方感受及问题核心来沟通善用沟通化解冲突被动或拒绝沟通流于表面沟通，未触及问题核心隐藏真正意图，作出不利合作的举动团队领导力要求标准避免事项管理公平公正，能以身作则努力积极进取，激励团队成员鼓励店员参与，分工合作完成任务领导者不能以身作则，管理不公正不能激励店员，士气低落。放任店员，致形成各自为政。店员指导力要求标准避免事项重视店员成长，用心指导他们与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动善于授权让店员历练能力担心店员能力太强，阻挡其学习机会控制信息流通，采取愚民政策对店员没信心也没有培养，很少授权给他店长上任工作店长新任的首要工作交接流程及注意要点:

利用例会与大家共同沟通与所有店员尽快安排私下沟通调整自己的工作习惯上任的第一件大事就是交接货品1、实货与店铺帐务核对：2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：固定资产1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：2、货架类：3、办公类（钱箱、保险柜等）：财务1、帐务（借款、长款等）：2、备用金：3、发票：商场事宜（店中店）1、商场各级相关领导介绍：2、商场财务、结算流程介绍：3、商场管理制度、规定和流程介绍：店铺事宜（专卖店）1、房东介绍：2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：人员1、人员名单、简历：2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、员工的性格、爱好介绍：消费环境、商圈1、店铺顾客特点：2、店铺销售规律、特点：3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：交接的要点交接并不仅仅是货、财、资产找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。你需要了解这家店以往的工作惯例建立你的良好第一印象在正式交接前安排一个小会，流程如下：请主管或前任店长介绍开场自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等店员自我介绍–个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等说明自己的工作期望请大家多指教、多配合、多支持总结致谢上任时请先做好思想准备与所有店员尽快安排私下沟通与店员尽快安排私下的沟通，包含：了解他平时的工作情况；了解他的家庭、朋友和爱好；观察他们的态度和个性；进行适当赞赏；沟通时表示谦虚，体现尊重他。重点沟通的关键店员掌握店铺的店员分工，找出关键店员领班、库管、收银员团体里有影响力的店员资深店员，特别是比你还资深的店员以前平级时的老同事店长需养成工作计划的习惯准备一个笔记本，随时记录发现的问题安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点好记性不如烂笔头新上任店长常出现的6个错误试图立即使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求店长十诫在背后批评经营者经营者的每句话都当圣旨处事犹豫不决、当断不断工作得过且过，没有设立高标准喜欢独占成果不会培训部下不具备基本知识只注意别人缺点，不关心优点只提供或汇报对自己有利的情报第二单元店铺日常管理店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理与各类人员的日常往来技巧日常管理工作流程-营业前店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理指导清理店内卫生，分区进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎日常管理工作流程-营业中正式营业巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则日常管理工作流程-营业后通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁店铺及安全检查店铺营业不同周期的工作侧重点日工作侧重点工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售店铺促销期间工作侧重点时间点侧重点工作重点内容促销前准备和培训对员工进行促销前的培训；对促销品进行清点摆放；根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；活动前一天营业结束后根据促销活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进分析促销销售报表；跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；做促销总结并与员工开会分享店铺紧急事情处理店长开始承担处理紧急状况的责任难缠顾客投诉的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、公司甚至报警处理与上级沟通的要点主动沟通，定期主动汇报工作在与上级沟通前先对自己的工作做好分析当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级经常向上级提供营业情报与其他部门的人员日常往来技巧熟悉流程知道该找谁重要的事情要先报告上级再找相关部门遵循流程，持续追踪沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪积极配合其他部门的工作第三单元

店铺业绩目标管理目标管理及其意义店铺目标管理的流程及其重点业绩目标分解设定业绩目标的跟催与执行强化意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善目标设定行动展开绩效考核沟通与激励目标管理为什么要推动目标管理？激发店员往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工具善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数目标设定的基本要求目标的设定是指努力就可达到的。目标既然设定，就要想办法达到。目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。周期业绩目标设定常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动定期查检养成随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订第四单元店铺人员管理了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法Y一代导购的特点极强的上进心权力欲望强，敢想敢要不求报酬，但求开心万千宠爱在一身，不能受挫折易受情绪影响对公司的忠诚度低阶段一阶段二阶段三阶段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力变动工作的意愿高能力高愿意0～1个月2～6个月7～18个月一年半以上店员发展阶段如何化解个别导购对你的不满V2如何化解个别导购对你的不满要积极靠近，大胆管理对其批评要有准备适当给予帮助，晓之以情如何避免个别导购对你过分亲密V3如何避免个别导购对你过分亲密坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正如何处理导购的抱怨V4如何处理导购抱怨五步曲耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明留下完美的心态印象不要给导购打印象分如何处理导购之间的冲突V5处理导购冲突六步曲及时控制争吵局面；问询第三方情况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。如何批评导购的错误行为V6如何批评导购的错误行为批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评如何赞赏导购V7如何赞赏导购要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏如何处理屡教不改的导购V8如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；