艺术馆物业管理服务投标方案

1艺术馆物业管理服务投标方案第一章项目整体服务设想 第一节项目需求 第二节项目整体服务设想 一、管理思路 三、服务承诺 四、工作计划 第二章项目组织机构设置及人员配备 第一节组织机构设置 26一、组织机构的建立 二、组织机构设计原则 三、组织机构图 四、部门职责 第二节项目人员配备 一、人员配备原则 二、项目人员配备 40三、人员配置要求 43 一、员工行为规范 2 四、员工管理考核细则 78第三章公共环境卫生管理服务 第一节工具配备及管理 一、保洁工具配置 三、保洁设备使用规程 第二节保洁服务 一、公共区域保洁服务方案 三、公用卫生间保洁 六、玻璃幕墙清洗 七、非玻璃幕墙墙壁清洁 八、停车场保洁 十一、天台、露台、雨棚保洁 十二、化粪池清掏 一、消毒药剂选择 二、消毒实施措施 3三、消毒注意事项 四、消杀 第四节垃圾清运服务 一、垃圾清运管理规程 二、垃圾分类管理方案 三、垃圾收集的程序 四、垃圾运输及清洁 第四章工程设备维护管理服务 第一节工具配备及管理 二、维修工具使用管理 第二节配电系统维护管理 一、维护保养措施 二、设备工作标准 第三节给排水系统维护管理 一、维护保养措施 二、维护保养程序 第四节安防系统维护管理 一、维护服务内容 二、维护服务要求 三、维护服务计划 四、系统问题解决 第五节空调系统维护管理 4一、每日巡视保养 二、半年检修 三、年检修 四、运行启动前维护 五、运行季节维护 六、每年度设备停机维护 第六节消防系统维护管理 一、火灾自动报警系统维护 三、室内消防栓系统维护 四、气体灭火系统维护 五、防火卷帘维护 六、消防联动系统(含防排烟系统)维护 七、通讯系统维护 九、水泵、恒压泵、控制柜、联动柜维护 十、应急疏散系统维护 十一、建筑灭火器维护 第七节电梯维护管理 一、电梯维保计划 二、电梯维保措施 三、维保安全措施 第八节照明系统维护管理 一、维护保养措施 5二、常见故障检修 三、公共照明检查安排 四、公共照明更换操作规程 第九节建筑物的检查与维护管理 一、定期对建筑物进行检查 二、建筑物本体维护管理计划和实施 第五章绿化管理服务 263第一节工具配备及管理 二、绿化工具管理 第二节绿化养护计划 一、绿化养护总体要求 二、绿化养护内容 第三节绿化管养规范 一、乔木及花灌木 二、绿篱、种植块及整形灌木 三、草坪 六、病虫害防治 十、防护措施 6第四节绿化养护管理 一、绿植修剪 四、病虫害防治 第五节室内绿化植物租摆养护 二、时花养护标准 第六章安全、秩序维护管理服务 第一节工具配备及管理 一、安保工具配置 二、安保工具管理 第二节安全保卫管理 294一、各岗位工作要点 三、实时监控服务 五、保安业务培训 六、保安工作的日常考核 第三节停车场管理 一、停车场管理服务要求 二、停车场管理标准 三、停车场服务标准 7 第七章项目管理制度 第一节工作管理制度 一、消防控制系统维护保养及管理制度 三、空调运行值班制度 四、配电室管理制度 五、给排水系统管理制度 六、垃圾清运制度 第二节物业人员管理制度 二、保洁人员管理制度 三、维修人员管理制度 第三节行政管理制度 二、考勤管理 五、奖惩管理 第八章服务质量保障及投诉处理 第一节服务质量保证措施 一、公司对物业服务中心工作的质量监督措施 二、公司对物业服务中心服务工作的监管 8三、服务质量持续改进 第二节投诉处理 一、记录投诉内容 二、判断投诉是否成立 三、确定投诉处理责任部门 四、责任部门分析投诉原因 五、公平提出处理方案 六、提交主管领导批示 七、实施处理方案 八、总结评价 第九章应急预案 第一节应急总预案 一、应急组织 二、应急原则 第二节供电系统应急抢修、处理方案 一、供电系统抢修限时规定 二、停电应急处理措施 一、制定电梯困人应急预案的目的 二、电梯困人应急处理流程 三、电梯困人应急处理注意事项 9第四节管道堵塞应急预案 第五节给排水系统应急处理方案 一、给排水系统事故应急处理措施 二、给排水系统故障抢修限时规定 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如编制依据(三)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目整体服务设想第一节项目需求(投标人根据项目实际情况进行编写)(一)设备设施管理理等)日常养护、管理，出现故障及时组织维修部门排除；3.协助做好安防设备、设施(防雷设备、变压器等)的好状态，水电供应正常；急修15分钟内到达现场，小修30(二)安全防范管理(1)秩序维护管理监管到位，防范严密；秩序维护人(2)按照规定路线和时间点进行24小时有计划、不间断巡逻，每天不少于4次，对重点区域、重点部位每2小时建筑物内部(含办公区)不少于2次；(3)辖区出入口均设立门岗，保证24小时立岗执勤，(三)车辆管理货车，大拖车(经业主同意除外)等，禁止驶入。(四)公共环境卫生道路、走廊、楼梯、栏杆、地上地下停车场、消防设施等)的清洁，每天全面清扫至少1次，全天巡扫，保持地面无纸(五)绿地花草树木养护不少于1次，适时拔除杂草，定期浇水施肥，无因干旱缺肥第二节项目整体服务设想(一)管理设想3.根据IS09001国际质量管理体系要求进行服务和管理，根据本项目的实际建立一整套符合IS09001标准4.通过引进先进的物业管理理念和模式及对展馆“硬(二)服务理念与总体构想(一)制定科学、规范的管理制度(二)建立周密的安全管理模式1.坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。2.坚持定期检查艺术馆的防盗与安全设施制度。3.坚持上下班交接检查制度。4.加强安检的警卫及中央监控。熟悉XX艺术馆工作人员情况，增加沟通了解，做到心中有(三)加强消防管理服务由于艺术馆建设的规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，展品珍贵且易燃，火灾隐患因素比较多。因此，艺术馆对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。加大培训员工熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，建立明确的防火责任人制，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。(四)重视保洁服务本物业管理公司制定完善的保洁细则，明确需要保洁的保证艺术馆大厅、电梯、展览馆、停车场等场所随脏随清，办公窗口无杂物、灰尘，门窗干净明亮，茶水室与厕所等场所随时清洁消毒。(五)加强设施设备维修保养工作 等各项设施)的全面管理和维修，定期开展专业知识和技能修及时处理，并定期检查。做到电梯运转率不低于98%,应急发电率达到100%,消防设备完好率达到100%。(六)完善其他配套服务(七)建立有效的服务反馈渠道(八)建立完善的应急预案业管理公司必须时刻保持警惕，随时准备应对各种突发事(一)房屋及设施设备运行和维修养护：3.按标准进行维护维修，故障排除。及时(共用的上下设施设备、化粪池、沟渠、水池等)进行日常维修、养护、7.消防维保、水质监测、防雷检测、外墙清洗、立体停车场维保、电梯的维保和年检、供配电的维护和检测、中央空调维护、给排水系统清理、视频监控系统维护等由采购方另行聘请专业单位负责，费用由采购方承担，中标人配合相关工作，监督跟进。(二)安全保卫和车辆管理1.安全保卫服务队伍必须由经过专业训练、培训合格后方能上岗，保安人员年龄控制在50岁以下，人员结构中复退军人、有两年以上安保工作经验的人员应占30%的比例，所有保安人员要求相貌端庄、有较好的政治素质、品行好、作风正派、无犯罪记录、能够胜任保安工作；2.负责日常治安、车辆、秩序等管理，按照确保安全的服务责任总目标，科学、合理安排安全守卫、治安巡逻等防范工作。服从采购方的安全管理指挥，遵守采购方安全管理制度，做好安全防范。及时制止辖区内各类治安案件和一切妨害安全和公共秩序的行为，协助配合当地公安机关及有关部门处理采购方所辖物业区域内一切与治安有关的事件。发生各类案件、灾害、事故时，负责救助工作、保护好现场、及时向公安机关和保卫部门报告并协助调查；3.值班期间必须尽职尽责，不许擅离职守，不许出现睡岗、脱岗等现象，当月内发现上述违规情况达三次以上，当4.白天班不得接连使用晚班刚下班上的人员(即上连班)。白天班与晚上班均须有值班记录；6.做到24小时值班巡逻，大门岗做好人员车辆出入登计发生XX起以上(含XX起),采购方有权对中标人处罚XX~(三)公共环境卫生4.公共厕所冲洗每天不少于2次，保持清洁，无污渍、10.如有保洁工作不到位，卫生不达标者发现一次，由(四)美化绿化(一)前期管理工作计划序号内容时间备注1物业管理标的调研全面了解物业管理标的尽量提前2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案尽量提前3接管合同签订1.方案送审2.签订合同尽量缩短时间4组建管理队伍1.选拔2.培训3.上岗5整改及完善办公条件1.安排管理用房2.安排员工宿舍3.物质装备到位6制订管理制度1.制定切合实际的各项物业管理制度2.导入IS09001-2000物业接管验收办理书面移交手续(二)常规期管理工作计划序号内容时间备注1房屋及公用部位维修保养1.制定大，中修计划方案；2.日常零修，急修3.日常保养巡查管理；4.维修质量接管验收部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助2公共设施，设备及场所的使用，维管理1.建立档案，搞好基础资料管理；2.运行管理；3.维修保养管理；4.险情应急管理；5.水池水泵管理；6.其他接管验收部分待施工单位保修期满属施工单位保修责任我公司将尽全力协调协助3安保管理1.24小时值班及巡查，监控等安全防范管理2.消防管理接管验收后开始3.来人来访管理；4.物品出入4车辆管理1.进出车辆管理；2.停车场管理；3.接管验收后开始5清洁卫生管理1.清洁卫生管理；2.环保管理；3.消杀管理。接管验收后开始6绿化管理1.室内绿化管理；接管验收后开始7客户服务管理1.设立服务员和保安；2.人员形象及服务意识管理。第二章项目组织机构设置及人员配备第一节组织机构设置一、组织机构的建立(一)确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。(二)确定项目工作内容根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。如实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。(三)组织结构设计1.合理确定管理层次。目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层),具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体的操作工作。(一)任务目标(二)专业分工(三)管理幅度管理幅度是指一个主管能够直接有效地指挥下属的数管理幅度在4人到8人。但经过调查和实际工作的证明，在(四)管理层次管理层次是指机构分设的自上而下或自下而上的管理过时。因此许多企业采购方主张组织中的层次应尽可能地(五)责权对等责任相应的权力；更移权时必须同时更移与权力相应的责(六)才职相称对每个职工也可以通过考察经历、进行测验以及面谈较，使企业能做到将现有或可能有的职工的才能和各种职务的要求相适应，使才智相称。如果遇到缺乏某种工作所需要的职工，而一时又找不到合适的人选时，也可以考虑把工作重新修改、设计、安排，直到可以找到适当的人员来充任为止。设置的机构尽可能使才智相称，人尽其才，才得其用，用得其所。理想的组织机构设计，必须具有修改和调整的可能性，成立的组织机构必(七)命令统一构不能受到多头指挥。上下级之间的上报下达，都要按层次进行，一般情况下，不得越级。执行者负执行之责，指挥者要负指挥之责，在指挥和命令上，严格实行“一元化”的联(八)精干高效机构精简，队伍精干。机构精简就要对管理业务进行具体分析，减少业务中重复现象。队伍精干即设置必要的、胜任的工作人员，调整不必要的、不胜任的工作人员，减少机(九)适应性组织机构对客观环境的变化要有适应性。组织机构适应内部条件、外部的环境，满足生产、技术、管理、市场等各方面的需要，才有存在和发展的可能性。能否适应社会和经济发展的需要是组织机构优劣的重要标准。(十)效果和效率维修部综合管理部安保部绿化部部部(一)财务部7.负责固定资产及专项基金的管理，会同相关管理部关部门做好盘点清查工作，并提出日常采购、领用、保管等工作建议和要求，杜绝浪费。10.负责公司成本的核算工作。制订规范的成本核算方法，正确分摊成本费用。制定适合公司特点和管理要求的核算方法，逐步推行公司内部二级或三级经济核算方式，指导各核算单位正确进行成本费用及内部经济核算工作，力争做到成本核算标准化、费用控制合理化。11.负责公司资金缴、拔、按时上缴税款，办理现、现金收支和银行结算业务。及时登记现金和银行存款日记账，保管库存现金，保管好有关印章、空白收据、空白支票。12.负责公司财务审计和会计稽核工作，加强会计监督和审计监督，加强会计档案的管理工作，根据有关规定，对公司财务收支进行严格监督和检查。13.认真完成公司领导交办的其他工作任务。(二)工程维修部1.总体职责：本项目的工程维修部是负责XX艺术馆各主要是保证XX艺术馆所需的供电、供水、供暖、空调、电梯等设备的正常运行，做好这些设备的维护保养工作，同时还要做好为满足节能降耗的需要而开展的一系列技改施工，具体的业务管辖范围和职能如下：(1)负责XX艺术馆供电系统高低压配电的运行及维护检修工作，并负责检测供电系统的运行质量和用电计量。(2)负责XX艺术馆的供水工作，保证XX艺术馆消防用水的供应，负责全部供水设备的维护运行和管理。(3)负责XX艺术馆所有污水和雨水的排放工作，保证排水系统的畅通，负责维护排水设施设备的检查和维修工(4)负责XX艺术馆空调系统设备的运行管理和维护保养工作，保证制冷站设备、各区域送排风设备的良好运行。(5)负责XX艺术馆内及周边的灯饰及经营照明、办公照明、室外照明的维修维护工作。(6)负责XX艺术馆消防系统设施设备的维修工作。(7)负责XX艺术馆弱电部分有线电视系统、综合布线系统、楼宇设备自控系统、综合保安及监控系统、消防报警联动系统、智能卡、锁(门禁)系统的运行的维护等管理工(8)负责XX艺术馆动力设备、机电设备、弱电设备的更新和系统改造工作，负责旨在用于节能降耗、降低维护成本而开展的技术革新和技术改造工作。(9)负责各部门设备管理的督察工作，负责设备使用人员的操作培训工作。(10)负责协调和处理全部与工程设备相关的内部和外部关系，根据国家法律、法规定时缴纳相关费用。(11)负责做好工程技术人才的培养和储备，提高工程2.工程维修部具体包括电工专业组、电梯专业组、给排水专业组、弱电专业组等，具体的小组职责说明如下：(1)电工专业组职责：4)水泵房电气设备的维护保养及故障检修。5)电梯、空调、冷冻设备动力电源供给。6)负责XX艺术馆辖区范围内所有照明设备的保养和故(2)电梯专业组：1)艺术馆内的电梯的运行维护管理。2)电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作。3)各电梯轿厢(不包括轿厢内)、井道及井道底坑、各4)各电梯照明及内选、外呼、方向指示灯的巡查和维5)各电梯自动门的维护保养和故障检修。(3)空调专业组：1)艺术馆中央空调系统的运行管理。2)艺术馆内所有空调、通信设备的运行、维护保养和3)中央空调水系统的维护保养和故障检修。4)所有空调、水泵及控制电器的维护保养和故障检修。(3)给排水专业组：1)负责艺术馆内部由卫生间滇洁具、五金构件的维修2)负责本物业管辖范围内的给排水设备维修、抢修、3)确保本物业管辖范围内的雨水、防水管道保持通畅。4)定期清陶化粪池、雨水井、污水井。5)确保艺术馆内给排水设备的正常进行，保证消防水泵处于良好的备用状态。(4)弱电专业组：1)负责办公楼内保安监控、消防监控、广播系统的管2)负责办公楼内门禁系统的管理。3)负责办公楼综合布线系统、扩声系统、楼宇设备的4)负责对DDC控制箱的日常调试、检查、维护。5)负责对有线电视系统的巡检和维护、保养。6)负责对摄像机、双探头的维护、保养。7)负责本专业组各岗位人员的技能培训工作，使到岗人员达到上岗标准。(三)保洁部1.按照清洁工作程序完成每日清洁工作，有重大情况应及时向有关领导汇报。2.对当班重点、难点部位进行保洁，做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。3.爱护卫生工具，合理使用各种卫生器具，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施或对人体造成伤害。4.全面掌控保洁区内的建筑布局、各项设施等，预防突5.检查各种保洁用品存量，编制材料购置计划和器具、设施维修报告，减少损耗，控制成本。6.顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好对保洁工(四)安保部1.负责大楼外围守护警卫工作。2.确保大楼外侧道路交通顺畅。3.执行大楼内各楼面巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查协助记录维修事项，如照明、漏水、空调运行等。4.及时处理大楼设施是否完好。工具装卸区的车辆、人员管理。6.护管监控室消防安保监控工作。7.检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作，按客户要求及大楼二次装修手册监督大楼内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料(五)综合管理部综合管理部是项目的综合办事部门，在项目经理的直接领导下，负责做好项目的各项事务的开展，具体的工作职责1.协助项目经理和公司总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务。2.负责总结编写年度综合性资料，组织并起草公司综合性的工作计划、总结、报告、请示等文件。3.负责公司通用规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作，对文件中的重要事项进行跟踪检查和督导，推进公司的管理。4.搜集和了解各部门的工作动态，掌握本项目主要活动情况，编写项目年度大事记。5.负责召集项目办公会议和其他有关会议，做好会议记录，根据需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、督促会议的贯6.监督执行规章制度和劳动纪律，处理员工奖惩事宜，对各岗位及其场所的劳动、卫生、安全情况进行定期及不定7.负责做好来宾的接待安排，组织、协调公司年会、员工活动，开展年度总评比和表彰活动。8.负责项目内外文件的收发、登记、传递、归档工作。9.负责项目办公用品的管理。10.负责项目员工活动的策划和组织。11.负责项目档案管理工作。12.加强部门之间的协调，为促进相互之间的团结做好13.负责制订本项目的考核办法和人员培训工作计划(六)绿化部2.负责绿化养护管理工作，全面完成各项绿化工作任4,负责制定年度绿化养护计划，并细化到月，负责制第二节项目人员配备(一)经济效益原则保证经济效益的提高为前提，它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高。(二)任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的(三)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。(四)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗能的岗位上，才能干得最好。(五)程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为本服务项目的质量作出贡献的人才。(六)因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最大限度的激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。(七)用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。(八)动态平衡原则处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中，人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。二、项目人员配备合理配置人员，是整个纪念馆物业服务的基本保障，人员配置指的是根据员工的能力和岗位工作要求，把合适的员才尽其用，效率优化，本次项目的相关人员配置表格具体如(一)项目负责人简历表姓名性别年龄学历职务证书参加工作时间担任项目负责人年限曾经服务项目情况单位称规模总人数服务期限服务范围(根据项目实际需求填写)(二)项目人员简历表姓名性别年龄职务职称工作年限本项目承担工作近年主要工作业绩项目名称规模时间本人承担工作(根据项目实际需求填写)(三)项目人员汇总表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789(根据项目实际需求填写)三、人员配置要求序号职位种人数要求年齡1经理本科或以上学历，具有5年以上物业管理项目负责人经验。熟悉物业管理有关法律法规，具有人社部门颁发的企业人2工程维修主管男性，具有国家职业资格证书特种作业高压电工证或特种作业低压电工证和建(构)筑消防员证。负责本部门日常水周岁以内3供电消防监控值班员男性，具有消防行业技能鉴定机构颁发的中级以上证书；持有国家职业资格证书特种作业高压电工证或特种作业低压周岁以。4设施设备维护人员周岁以内5弱电消防维修工男性，持有国家职业资格证书特种作业周岁以内6水电工男性，持有国家职业资格证书特种作业周岁以内7驻场保安队长大专或以上学历，具有政府相关职能部门颁发的《保安员证》和持有政府相关职能部门颁发的中级以上(含中级)的周岁以内8保安人员初中或以上学历，公安部门政审合格经过正规岗前培训，有保安员证。持有物消防员证》或四级以上(含四级)《消9车场收费周与管理人吕只要求思想政治觉悟高、普通话标准、语言表达流畅，无不良记录。具有《保安岁以内绿化主管男性，园艺师或绿化工程师，具备5年周岁以内绿化工男性，个人素质好，具备3年以上绿化周岁以内保洁主管大专或以上学历，具有政府相关部门颁周岁以内保洁员周岁以内垃圾清运周岁以内财务主管熟悉、掌握国家的各项财务制度、财政法规，严格遵守国家的财经政策；协助财务经理制定工作计划及有关财务制度；按照企业会计制度规定和会计业务的实际需要确定会计核算方法、核算原则，设置账务核算体系；及时客观公正的进行账务和结算工作，及时进行会计核算、账务处理。负责编制公司月度、年度会计报表、会计决算和利润分配等核算工作；经法规和企业规章制度进行审批核算；周岁以内会计员财务、会计专业大专以上学历；有财务会计工作经验两年以上；熟悉会计报表经验；良好的学习能力、独立工作能力和财务分析能力，熟悉应收应付账款流周：岁以内程；工作细致，责任感强，良好的沟通(根据项目实际需求填写)四、人员职责(一)项目经理职责1.全面负责管理处的工作，领导全体员工完成公司下达2.根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定管理处的经营方针和运作模式。3.制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。4.建立健全管理处的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。5.编制管理处业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。6.对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处所属管理岗人员的任免及聘用、调动和辞退有建议权；对管理处所属生产岗人员有人事决定权。7.负责制定、审核管理处的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会8.组织管理处的月检工作，对管理处的整体服务质量，10.注重与行业主管部门及同行业之间的交流，树立公11.定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检查服务12.以身作则，关心员工，奖罚分明，使管理处具有高(二)配电电工岗位职责7.负责周区变电站和市供电局电力调度部门的业务联9.事故未排除正进行交接班，交接两班人员应协同工10.请假、补休需在一天前报告工程师，并由工程师安(三)强电维修人员岗位职责(四)电梯维修人员岗位职责2.负责各电梯照明及内外呼叫指示器的巡查和维修工3.负责电梯轿厢(不包括厢内)、井道及井道底、各梯(五)空调机组维修人员岗位职责湿度进行监测，根据外界天气变化及时进行空调2次调节，时间，停机修理原因和停机开始及恢复正常运行状态的时7.值班人员必须严格遵守劳动纪律，认真执行各项规9.确保夏季供水温度在7至10℃,冬季供水温度在38至65℃,卫生热水60℃范围内。10.合理调度好设备运行，保证设备安全、经济、高效(六)给排水维修人员岗位职责(七)安保部主管职责5.配合其他部门处理所管区域内的各种安全事故和事(八)安保部监控职责(1)在主管及运行领班的领导下，具体负责大楼保安(2)对大楼的各主要出入口，重要部位，要害部位要(3)对各报警部位发生的报警信息，应在5秒内进行(4)各班次交接班时，应对所有监视点位摄像机的图(5)夜班安保当值监控员，应于每天零时更换路向集(6)每班次应对门禁系统各参数进行一次巡查，对感(7)认真做好运行记录和交接班记录，保持监控设备的清洁，每班次交接班前清洁整理一次。(1)在主管部门及运行领导的领导下，具体负责大楼消防报警及联动系统的监控工作。(2)消防监控员应熟悉消防规范，对防火分区及各消防装置部位有清楚的了解，接班后应认真听取上班次监控员的情况介绍，并认真审阅值班记录。(3)当出现火灾报警及消防报警时应在5秒内进行确认，并配合保安监控员调出报警区域的图像进行分析，同时报告护管部值班巡查人员，去报警部位进行检查确认。(4)当确认火灾发生时，应立即报告主管领导，情况危急时应拨打119火警电话请求援助，同时启用火灾区域的紧急广播系统，并配合专业消防人员指挥疏散火灾区域的被(5)发现被污染的报警探头，及时通知弱电维修人员(6)认真做好报警及交接班记录，保持监控设备的清洁，每班次交班前清洁整理一次。(1)在主管部门及运行领导的领导下，具体负责纪念馆楼宇设备的监控工作。(2)各班次接班前应认真听取上班次监控员的情况介(3)当值期间应每隔20至30分钟各监控区域的温度、(4)按规定的泛光照明模式，根据不同季节及节假日(5)出现系统报警应立即确认，并立即通知工程维修(6)认真做好运行记录和交接班记录，保持监控设备(九)安保部保安职责(1)巡逻中发现有碍安全情况发生须及时报保安部及(2)巡逻时不得长时间停留在某一处。(3)熟悉本区域内部及消防通道的分布情况。(4)巡逻时检查各处消防设施是否完好，发现损坏应(5)检查紧急出口是否处于畅通状态。(6)如遇可疑人员要盘查，注意醉态人员的动向。(7)遇偷盗情况须及时报安保部主管，把盗贼捉拿，(1)严格把好第一关，时刻保持高度的注意力，切实(2)高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形(3)及时处理各类异常情况、特殊情况、多发性情况，(4)按规定认真值勤，上班时间不得打瞌睡、不准嬉(1)定岗于停车场内。(2)指挥引导车辆有序停泊。(3)做到有礼貌地接待每一位来停车的来访人员。(4)在车驶进停车场时，应表现积极，快步或小跑到(5)注意没必要强求来访人员车辆停泊某处，不能让(6)对来访人员有不解之处应用到有问必答，有耐心。(7)维护车辆及车场的安全。(8)干涉任何在主车道上的闲人，让其迅速离开车道。(9)迅速地控制突发事件的发生，包括在车场内的斗(十)安保部消防员职责1.认真学习有关消防知识，掌握各种器材操作技术及使2.积极认真做好防火宣传教育活动，提高责任区内全员3.做好消防器材、设备检查工作，保证设备处于完好状况，一旦发生火警即可投入使用。每日检查电器、电线、电掣有无霉坏、锈坏、氧化、堵塞情况，防止因短路或爆炸引是上班还是下班，必须全力投入抢救工作，不得临阵逃避。(十一)保洁主管岗位职责1.负责保洁工作的现场管理，了解保洁员的思想和工作2.做好每天巡视工作，对发现问题及时解决，每周向项3.熟悉项目内的楼栋数量及分布，道路、绿地分布及面积，公用设施设备等情况。4.合理配置区域内保洁工具的数量，合理配置保洁人5.培训和督导。6.负责保洁员的岗位技能培训工作，有效制止违章操7.负责上下班点名并登记考勤，组织晨会。8.负责作出培训计划，并按照计划负责组织实施。9.负责进行区域内的日检、周检工作，每天巡视项目最少两遍，确保区域内不留死角。10.带领保洁人员完成安排的临时工作。11.完成上级领导交办的其他工作。(十二)保洁部班长岗位职责1.严格遵守公司的各项规章制度。2.负责检查保洁员仪容仪表，树立公司良好的形象。3.严格按照公司考勤制度做好员工考勤登记。4.爱岗敬业，听从上级领导指挥，起到模范带头作用，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成分管区域内的5.配合项目经理按计划做好每周的培训工作，并做好培训记录。6.负责做好本项目保洁工作日检。并做好巡查记录，整7.负责做好保洁人员日常工作的调配、组织、安排和落实，并做好指导和监督工作。8.根据项目工作实际情况，提出合理化建议。9.负责对公共区域发生的异常情况、设施损坏等及时上报相关人员。10.日常工作中对采购方领导提出的卫生要求及时处理，如超出职责范围，要及时汇报项目经理，由项目经理进(十三)保洁部职员岗位职责(十四)财务部人员职责(1)负责日常财务核算管理工作。(2)定期编制和汇总各类财务报表，并提供有关基础(3)定期或不定期编制财务分析报告。(4)编制年度财务预算，并动态监控预算的执行情况。(5)组织中期和年度会计查账工作，保证及时公告。(6)组织协调与税务部门的工作，督促各单位严格遵(7)修订和完善各项财务制度及内部规定。(8)定期检查财务制度建设及执行情况。(9)监督检查日常会计核算的真实性、准确性，报表(10)考查资产增减的情况和往来款构成及清理情况(11)完成领导交办的其他工作。(1)负责审核和办理相关的财务收支工作。(2)编制记账凭证及会计报表，登记会计账簿等相关(3)记账、算账、报账要做到手续完备、内容真实、(4)妥善保管会计凭证、账簿、报表等资料，做好公司财务文件资料的保密工作。(5)负责对因公报销的费用进行审核，并根据审核后的记账凭证进行登记。(6)负责纳税申报、税收计算与统计等工作，另外还须编制好纳税相关的报表。(7)做好固定资产的核查与盘点工作，及时编制各类(1)负责票据审核工作。(2)负责员工工资核算、税款的缴纳以及费用报销等(3)根据项目的实际需要提取、送存及保管现金，确保项目运营活动的顺利进行。(4)依照相关规定，按时办理有关税款的申报缴纳等(5)领导交代的其他事务的处理。(1)负责财税帐的记账凭证编制和报表报送的相关工(2)编制公司的政府统计报表。(3)负责对外部年度财务审计和专项审计的工作。(4)协助会计对项目成本的管控与核算。(5)完成领导安排的其他工作。(十五)综合管理部人员职责(1)做好人员的招聘工作(统计各部门的用人招聘需(2)员工的入职、离职的管理及员工关系的处理。(3)后勤物资的保管及物资申领工作的管理。(4)社保办理及工伤的处理。(5)员工的日常考勤管理。(6)车辆的派车安排及管理。(7)门禁卡及考勤卡的制作与发放。(8)主管交代的其他事务。(1)规章制度的制定及修改。(2)负责起草项目的相关通知、合同、计划报告总结(3)文档资料的整理归档。(4)日常行政事务的开展实施。(5)人员的培训工作以及会议的会议记录工作。(7)项目规章制度实行的监督和管理。(8)各部门办公秩序和工作纪律状况的监督和维护。(9)主管交代的其他事务。(1)在综合管理部的领导下负责档案整理、编目、鉴(2)负责《档案管理制度》规定的各项档案的收进和(3)负责档案管理室内部整理，档案装具和案卷排放(4)检查档案安全保管情况，发现对档案有害因素时，防潮、防火、防盗、防高温、防虫鼠),做到以防为主，防(5)明确档案利用工作的目的，积极主动地做好接待(6)正确处理好利用和保密的关系，增强保密观念，(7)负责档案、资料调借工作，做到提供准确、及时(8)应用电子计算机编目检索、存贮及调用档案；利1)毁损、丢失或私自烧毁公司档案。2)私自向外界提供、抄摘公司档案。3)涂改、伪造档案。4)未及时上报归档或管理不善的档案管理者。5)未按手续进行借阅、外带者或越级查阅者(档案管(9)负责档案、资料利用效果的信息反馈工作，收集(10)完成领导交办的临时性工作任务。(11)年末认真总结本岗位工作及制订下年工作计划，第三节人员管理(一)仪表要求12.女员工可以淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲13.上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋、不(二)举止要求(1)挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾(2)姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不(3)双脚稍微拉开呈30度角。(4)要显得庄重有礼，落落大方。(5)不准背靠它物或趴在办公桌上。(1)行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应(2)走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。(3)多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无(4)员工行走，一般靠右侧。与客户同行时，要让客户走在前面；遇通道比较狭窄，有客户从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让客户先通过，但切不可背对着客(5)遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客户时，应彬彬有礼地征求客户同意，并表示歉意。(6)行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人(7)行走时不能将手插入兜内，也不能双手抱胸或背(8)快速行走时不能发出踏地的呼吁响声。(9)如多人同时行走时，不能勾肩搭腰，不能边走边(10)如引领客户时走在客户左前方两步远处，行至转(11)与客户同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给客户一定程度的示意后方能越行。(三)目光要求1.注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不(四)行为要求(五)手势要求(六)个人卫生要求(七)语言要求11.适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等所有员工100%市场竞聘上岗。实行中层管理员工(经理级)预备制。给现有物业处经理再配上一个副经理。经理主持工作，副经理协助工作，经理工作达不到要求，公司随时替换。一方面解决人员调整而工作衔接不上的矛盾，另一方面又增强管理员工的责任意识、竞争意识和危机意识。真正实现干部能上能下，职务能升能降。取消正式工、非正式工界线及其待遇差别。全体员工一视同仁。规范一线员工的个公司一直以来将员工是最宝贵的财富，我们强调人力资本增值目标优先于财务资本增值的目标。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极从外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。在艺术馆物业管理工作中，物业服务中心应建立旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，即：选优、培优、用优、留优。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任，为人才的培养创造良好的空间，挖掘员工的潜在能力，给员工施展的平台锻炼成长。最终激励员工为企业尽心竭力，追求人力资本增值。我们提出的人员管理体系由五部分组成：素质机素质机制培养提高机制评价末位淘汰、优化组合工资福利等物质保障，茉誉晋升等精神奖励工作岗位设计合理配置人力机制人员管理(一)确定标准、严格招聘(二)量才适用、合理配置各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职(三)规范管理，分层实施2.分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中应对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。3.规范言行、注重仪表，实施形象战略。行为规范是形象战略的重要组成部分。要将员工的言行举止、仪容、仪表软性因素纳入规范化管理范畴，制定了详细的员工守则，让全面提高企业的美誉度。(四)素质评价，绩效考核1.量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我们总结出考核评鉴、行为测评、专项考试三种管理人员素质评价系统，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制定科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套实行绩效与综合测评相结合的考核实施方案。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效高低、综合素质的优劣可通过量化反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。2.末位淘汰，吐故纳新：为使物业服务中心管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，通过考核，实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。(五)激励驱动，留住人才提倡“尊重每一位员工”,坚持以人为本，致力开展企(一)实施每月逐级考核。总经理考核经理，经理考核(二)实行三结合。领导考评与员工互评相结合，定期(三)实行目标责任考核。公司属下每个物业处年初与(四)实行考核淘汰制。物业处每年对员工进行全方位(五)员工考核标准及实施细则(1)物业服务中心考核、员工考核(2)月考核、季度考核(3)考核结果1)考核评分与员工浮动工资挂钩，即员工浮动工资：2)考核评分进行定期统计，作为实施末位淘汰制的重(1)月考核1)员工月考核由各物业服务中心执行，实行纵向逐层规章制度(20分),工作质量(50分),工作效率(10分),团队协作(10分)五项。其中工作质量根据不同岗位评定标上不得超过120分，下不保底。2)物业服务中心月考核由项目经理负责开展物业质量站员工分上限(同时作为物业服务中心负责人考核分数R1),表现优异员工，当月评分可超过100分，但不能超过120分，(2)季度考核组织考核小组，按品德(20分),表现(20分),能力(30分),业绩(30分)四项内容对员工进行考核，考核结(3)全体人员按岗位分别考核，每一类有具体的考核业服务中心负责人打分R2,R1+R2为当月该物业服务中心负(4)物业服务中心评分1)内部管理20分做好工作总结和各种会议记录(5分)。并做好质量记录(10分)。③员工精神面貌好，无违反劳纪行为，每发现1人次扣0.5分(5分)。2)协调管理20分部门之间关系，并做好各项记录(10分)。导协商。(10分)3)业绩评定60分①基本完成工作任务为(40分);②较好完成工作任务为(50分);③优质服务完成工作任务(60分)。姓名考核要系得分总分出勤10分规章制度20分工作效率10分团队协作10分工作质量50分四、员工管理考核细则(一)项目负责人考核细则序号考核内容考核分值考核标准得分1离职人员补充及时，不断岗，保持离职人员及时补充到位，发生一人不能无缝对接的扣1分2物业服务质量客户满意。接到客户投诉服务质量，口头有效投诉2次扣1分，书面有效投诉一次扣3分3节约物料物资、降本增效。导致成本浪费，核算每达100元扣1分4遵守作业现场及甲方的各项规章制度未落实作业现场的要求和项目管理制5提供服务的人员有效证件及投保记录的备案，包括合同(签字页)复印件、《身份证复印件》,特种作业人员的有效特殊作业资格证、特种查1人无相关证件，每项扣0.5分作业证等资料、工伤及意外保险投保记录。6对甲方检查提出的问题，按规定期限进行整改并提供整改报告。整改不及时扣2分/项，未提交整改证据扣1分/项7具有领导、沟通、不具有领导、沟通、协调能力扣5分；8招聘人员身体健康符合现场工作。未及时进行体检或健康证过期的每个人口0.5分，招聘人员有重大病因或明知有重大病因不报9是否胜任职责管理要求，有计划实施工作。不胜任扣1分，无工作计划或未按工作计划实施扣1分按双方商定的人员配备齐全，符合园区内的采购人每相差1人扣1分进行人员入职或更换时，新员工要查1人无培训记录，扣0.5分，相关人员必须先培训再上岗，并由中标供应商人事部门及园区内的采购人签字确认。或部门未签字扣0.5分/项项目负责人应每天对所服务区域进行巡检，并每月书面有汇报材料。未执行每次扣除2分制定并完成所辖项目物业管理服务年度目标和管理成本及各类台账的登记、统计。台账不完善的扣2分；没有的扣4分；妥善处理一切紧急及突发事件；不能妥善处理一切紧急及突发事件，达到满意的每次扣3分。不处理的扣10分。格执行操作规程，确保无违章操作，何责任安全事件、员工“三违”每起扣2分，发生安全责任事件每起扣4分综治事件、员工上遵守落实合同其他条款。未落实本考核标准未注明的合同其他条款1项扣1分(二)保安员考核细则序号考核细则检查方式考核分值扣分细则人员组织1强，工作认真负责；随机检查每发现一项不合格项扣2分；第9项发现一项扣5分2护卫知识与技能培基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当地处理和应对项目行安全防范学习，增强安全防范能力；3思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；4当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范5备的安全护卫工具；6上岗时精神振作，姿态良好，动作规范，在执勤时不得吸烟、吃零食、玩手机，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋；不得在岗看书、看报、闲谈，不做与工作无关7举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普8交接班制度完善，并有工作及交接班记9试合格后方可上岗；员工换岗前必须进行再教育培训；消防管理人员、消控中心等特殊岗位持证上岗门卫1门岗保持干净、整洁，物品、工具摆放随机检查每发现一项不合格项扣2分2定方向立岗(跨立姿势),无离岗、脱岗；3立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑，行注目礼，遇领导敬4做好来访人员接待，敬礼问好，询问所要访问的甲方房号及姓名，通过可视对讲联系甲方，若属实，可登记放行；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整；5门岗规定范围内不得有车辆停放，标准交通指挥手势指挥车辆进出项目；保持无拥堵；外来临时车辆凭临时卡进入，并做好登记；登记内容详细、齐全；字迹清晰工整。6阻止4吨及4吨以上大型汽车进入项目区域(特种车辆和搬家车辆除外);7品放行单》检查、核品放行单》详细、齐全；字迹清晰完整；8门岗周边秩序有序及卫生；巡逻1巡逻白天不少于1次，夜间不少于1次巡逻时发现异常，处理时间2小时内完成。发现异常，应及时处理上报并做好随机检查每发现一项不合格项扣2分2维护项目内的公共秩序，排查隐患，防止事故发生；检查并看管好项目内公共设施设备、车辆及物品，防止丢失或损3对项目内的可疑人员要加以监视，设法擒获或控制偷盗等犯罪分子；4对项目内散发广告、垃圾等闲杂违章人员进行规范管理；5制止项目内发生的打架、滋扰事件；巡楼时对异味、异响等异常情况应立即查明情况，并报告处6负责火警、匪警、盗警的验证和处置；7巡查各岗位执勤情况，协助处理异常问8巡视符合规范、装修现场巡视符合规范9如遇紧急事件，执行《应急预案处理流其他防范措施1设有甲方求助与报警电话，24小时有人随机检查每发现一项不合格项扣2分2接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；3涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；4协助有关部门维持防止不安全事件发交通交通车辆管理1维持交通秩序，使用标准交通指挥手势指挥车辆进出项目；随机检查每发现一项不合格项扣2分2保持进出口有序、畅通，无拥堵；外来临时车辆凭临时卡进入，并做好登记；登记内容详细、齐全；3宣导进入项目内的车辆不超过15km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，车辆停放整齐；4在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置；提醒司XX艺术馆区锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带5严密注视车辆情况和驾驶员的行为。若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生；6非机动车辆必须统消防1创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。随机检查每发现一项不合格项扣5分；可倒扣：2逐级落实消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度；每日对发生责任性消防事故则每月对项目进行一次防火检查并复查追踪改善；检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录并按照规定，要求项目经理在记录上签名；项目对检查中发现的火灾隐患应及时整改，未能及时整改的，应做好应整项3保持疏散通道、安全出口畅通，保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养；4监控中心管理制度及上墙文件齐全，无破损；环境、设备整洁、无灰尘；物品、工具排放整齐、有监控室24小时有人值班，值班人员须持证上岗；监控录像调阅、拷贝符合规范，做好保密熟练掌握监控系统、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉区域内监及时报修并做好记快速传报，准确记属专用报警联系电用，以免影响消防联络。记录清晰详细、完整，内容真实；如遇紧急事件，执行《应急预案处理流5应当及时予以消除；对所发现的火灾隐将隐患情况书面下做好隐患整改情况改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向甲方书面报告，并协商解决；对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构，抄报总经理6执行动火审批制度，巡逻人员定时巡查动火现场；动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或做适当的安全隔离，并配置适当种类、数量的灭7制定义务消防救援队员管理制度，定期更换义务消防救援队员名单每年4月、11月组织义务消防员学习消防法规、法规，消防灭火器材训8根据项目实际情况制定火灾应急疏散预案；按制定的预案，每年4月、11月进行一次演练；演练结束后召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和会议1月度例会(指定人员如不能参会则由上一级领导代为参会并书面通知甲方)会议纪要为准每缺席一次扣2分；可倒扣2联席会议资料台账1人员组织计划备案资料为准每缺一项扣12保安服务管理方案每项不完善扣0.5分3保安维护管理制度、规范4设施设备台账及维护记录5员工安全培训记录6服务工作记录(三)保洁考核细则序号考核细则检查方式考核分值扣分细则服务人员行为规范1遵守现场各项管理制度与公共管理规约随机检查1-6项每发现一次扣17-9项每发现一次扣102统一着装标识、着装整洁；配套出入证3非工作时间段不在艺术馆区内外逗留、玩耍；工作时间不得聚岗聊天、吃零食、玩手机，不做与工作无关的事情4不在公共部位坐、卧、乱扔、乱放工具、材料和其他物品等5未经现场管理部门书面允许，擅自承接本服务艺术馆区内外客户委托的任何服务工作6服务人员按要求签到7与甲方下属人员争吵8与甲方下属人员发生打架斗殴行为；9损坏第三方人员、甲方及现场公共部位设备或者财产；楼道保洁1台阶目视表面防滑槽无积灰、侧面立面无污渍、无鞋纸巾每发现一项不合格项2地面：目视无杂物、污迹；踢脚线无明显污渍、无积灰；目视灯罩无积灰、无蛛网、无死蚊虫；3无积垢、无粘贴物；4顶部及墙面：无蛛网，无浮尘、安全出口无积灰；5标识：无污垢、无粘贴物、无积灰；电梯及电1轿厢四壁及厅门：目视基本干净，无明显手印、污迹，纸巾擦拭每发现一项不梯厅保洁用手触摸无明显污迹；合格项2地面：垃圾杂物、保持洁净；3不锈钢：无色差、无手印、无灰尘、保持光亮；4电梯按键：无灰尘、无污迹；5灯具、天花板：无积灰、无水渍卫生间保洁1保洁时悬挂醒目标识；目视每发现一项不合格项2洁具清洁，无水迹、无黄渍、头发、异味；3墙面四角干净、无蛛网，有字迹时清洁；4墙壁地面无脚印、污渍、杂5室内无明显异味、臭味；6地面无明显烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无蜘蛛网和积灰；标识雕塑宣传牌信报箱1标识、宣传牌无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；目视每发现一项不合格项2信报箱干净无灰尘、无污垃圾果皮箱1垃圾桶外表完好洁净、无污渍、桶内无异味、垃圾不超过2/3,清收及时；目视每发现一项不合格项2垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显3垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。垃圾收集与处理1日产日清、地面无黏附物，无明显污迹、无散落垃圾；目视每发现一项不合格项2垃圾分类收集，对于可回收物资应当回收利用3垃圾收集车表面洁净，无污染，全封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落停车车库或车棚保洁1地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；天气泛潮时及时摆放“小心地滑”提示牌；目视每发现一项不合格项2墙面、管线基本无污迹、无3管道：油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；4灯具：无积灰、无蛛网、无死蚊虫；5排水沟：无杂物堆积、保持畅通道路保洁1道路：目视人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、目视每发现一项不合格项2灯具：目视无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座绿化带保洁1地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾；目视每发现一项不合格项2每100m²痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个；3花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小门卫岗亭监控探头保洁1保持墙、地面干净、光亮、目视每发现一项不合格项2岗亭墙面、顶面无积灰；3镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。卫生4目视无明显蚊虫在飞；目视每发现消杀5目视无苍蝇在飞；一项不合格项6无明显鼠迹，用布粉法检查天台屋面1屋面无垃圾杂物、无杂草生长、无青苔、整洁干净；目视每发现一项不合格项门厅保洁1门厅玻璃：2米以下玻璃洁净无明显污迹、无灰尘、保持光亮；窗框、门框无积灰、无污垢、无水渍；目视每发现一项不合格项2顶面、墙面：无蜘蛛网、无3灯具：目视灯罩无积灰、无蛛网、无死蚊虫；4地面、踢脚线：目视无杂物、5开关面板：无污渍、无积灰、保持光亮；6消火栓箱：无积灰、无杂物、无污迹。办公区域1窗台、写字台、墙面、座椅无尘土、无污迹、无擦痕目视每发现一项不合格项2玻璃门、隔断无污迹、无擦痕、无手印3地面无垃圾、地角线无尘、无污迹、边角隐藏处无垃圾、积尘、无法丝4不锈钢无灰尘、水迹、污迹、水印资料台账1月度计划备案资料为准每缺一项扣1每项不完善扣0.5分2保洁服务管理方案3员工安全培训记录4服务工作记录(四)绿化考核细则1.环境绿化人员岗位考核标准与奖惩办法序号考核标准应得分1遵守国家法律与公司规章制度和社会道德；树立“服务第一，采购人至上”的思想2工作积极，主动、热情周到，责任心强，有敬业爱岗和创新精神。3做好所管区域的环境绿化栽培，松土，施肥、修剪、浇水、养护工作，创造优美的工作和4熟悉所管区域的环境，对花坛、绿化带盆花、艺术馆区范围环境的作用。5按时检查巡视，发现问题与时处理，并做好6防止去失和损坏，保护公共设施，发现有损坏和浪费，做到与时报告。7按时上下班，佩戴工作卡，语言文明，给人方便，维护公司形象。8努力提高工作次序和质量，与时完成领导交给的与本职工作有关的业务工作合计(2)奖惩办法1)奖励根据考核标准的条件，每年由服务中心主管打分，以考核分数确定绩效和奖惩依据：90以上为优秀、76分以上良好、60分以上合格、60分2)对所管理的部门获得优秀称号的员工，经公司总经理批准，予以特殊奖励。3)在工作中有突出贡献的，被服务中心或公司评为最(2)奖惩1)对考核不合格的员工，除扣发当年本人应得年终奖2)在管理工作中投诉率高于主管部门规定标准或失职序号考核标准所占比例1业务熟悉程度熟悉艺术馆区绿化面积和布局，熟悉花草树木的品种、名称、特性和培植办法2履行操作程序包括整形造型，施肥浇水、除杂草、补缺、杀虫等，严格按照程序要求操作3专业岗位技能熟练掌握以上操作技能，随问题答准确率99%以上。4工作成效基本无杂草，纯度99%以上，绿化覆盖率40%以上，绿化的保洁率99%以上。5绿化状况绿化地完好率99%以上序号考核容满分实得分1熟记《物业管理条例》;熟记XX艺术馆区管理规章制度，熟记服务中心岗位责任制2按时上下班；无迟到早退现象；无旷工；佩证上岗；投诉处理有效率100%3积极参加消防训练/按要求达标，掌握火灾、台风、消防和治安等方面突发事件的应急措施和救生知识4接待采购人热情，有礼貌；有耐心；不含糊其5反腐倡廉，遵守服务中心廉洁制度，每违反一6招聘绿化工坚持标准，不徇私情，制定培训计7划分合理责任片区，人员调配合理，草坪完好率99%,树木完好率99%,无杂草\枯叶病虫害.8每日巡视艺术馆区不少于1次并做巡视记录，每月考核员工出勤情况公平合理.若故意歪曲事实，发现1次扣0.2分，扣满1.为止。9制定绿化更新，补种等计划，设计大棵树木造型员工宿舍整洁，无乱搭乱挂遵守员工宿舍管理制度定期回访采购人并征求艺术馆区保洁卫生的意见和建议并做记录，检查卫生服务情况提供绿化服务，无乱收费现象工作不负责和态度不端正被投诉1次扣2分，员工被投诉1次扣1分，扣满10分为止.合计4.绿化组长岗位考核表序号考核容满分实得分1熟记《物业管理条例》;熟记住XX艺术馆区管理规章制度；熟记服务中心岗位责任制；2按时上下班；无迟到早退现象；无旷工；佩证上岗；投诉处理有效率100%3积极参加消防训练\按要求达标，掌握火灾、台风、消防和治安等方面突发事件的应急措施和救生知识4接待采购人热情，有礼貌有耐心；不含糊其词，推卸责任；5反腐倡廉，遵守服务中心廉洁制度，每6负责新聘绿化工的上岗培训和，思想教7划分合理责任片区，人员调配合理，草坪完好率99%,树木完好率99%,无杂草\枯叶病虫害.8若故意歪曲事实，发现1次扣0.2分，扣满1为止。9在台风暴雨季节提前组织做好花草树木稳定等工作，定期组织施肥，除虫浇水等养护工作，制定绿化更新，补种等计划，设计大棵树木造型员工宿舍整洁，无乱搭乱挂遵守员工宿舍管理制度定期回访，提供栽种花草的技术\知识等并做记录组织园林艺术经验交流会并做记录，定期组织员工参加消防训练，思想文化学习和火警，匪警与突发事件的应急措施和救生知识等方面的学习，人人皆知都达标，有1人不达标扣0.1分，扣满0.8提供绿化服务，无乱收费现象工作不负责和态度不端正被投诉2次扣2分，员工被投诉1次扣1分，扣满10分为止.合计6.绿化工岗位考核表序号考核容满分实得分1熟记《物业管理条例》、熟记住XX艺术馆区管理规章制度、熟记服务中心岗位责任制2按时上下班、无迟到早退现象、无旷工；佩证上岗着装整洁；值班不会客，不闲聊；服从绿化主管的工作安排3积极参加消防训练、按要求达标；掌握火灾、台风、消防和治安等方面突发事件的应急措施和救生知识4接待采购人热情，有礼貌；有耐心；宣传国家法令政策；并对违反国家制度的行为进行制止；5反腐倡廉，遵守服务中心廉洁制度，每6熟悉艺术馆区的绿化面积和布局，花草以上7掌握责任区花草树木的名称、特性和培植方法，对较为名贵的，稀有的在适当地点公布其名称，种植季节，生长特性、8不死苗，不偷窃，花草生长茂盛9定期施肥、除虫、浇水等养护工作，因在台风、暴雨季节，提前组织做好花草树木稳固等工作员工宿舍整洁，轮流值日，负责宿舍保洁，无乱挂乱搭提供室内绿化服务，无乱收费现象工作不负责和态度不端正被投诉1次扣XX扣满XX分为止。合计考评人意见：服务中心主管意见：(五)工程维修工考核细则序号检查内容及标准评分标准1仪容仪表按规定着装，保持工装整洁，佩戴齐全3分不戴耳环、戒指(婚戒除外)、项链不外露2分指甲外露不准超过1毫米、不涂指甲油2分头发整齐不凌乱、不染、做怪异的发型2分上班前不准吃有异味的食物2分2礼貌礼节与采购人/客户四目相对时点头微笑2分若遇到采购人/客户询问，立即停下手中应礼貌指引相关部门2分给其让路2分微笑服务，礼貌用语、服务主动，热情、周到2分不准与采购人/客户发生争吵10分不准发生有效投诉10分3工作纪律积极参加培训，按时完成培训任务，不断提高自己的业务水平3分服从领导的工作安排10分服从公司、服务中心的各项规章制度，不做有损公司形象和采购人/客户利益的事情10分爱护工具，妥善保管好各种工具和物品等5分按时上下班，遵守请、销假制度5分工作期间禁止吃东西、嬉戏、打闹、看报纸、打瞌睡等与工作无关的事情5分工作期间不准串岗、聚堆、聊天5分值班期间未经允许会友、带亲属3分4工作标准严格按作业指导书执行5分及时完成派工单，如有特殊情况立即报告班长5分按要求做好维修记录，完整、准确、翔实5分按规定做好责任区内的设施设备的巡视，并做好记录5分按要求做好责任区内的设施设备的养护、维护，做好记录5分熟悉责任区内的各种管线走向、位置3分掌握各种设施、设备的性能、操作方法，能熟练操作5分发生紧急事件时，能按要求时间到达现场10分对紧急事件能采取有效的控制措施5分物业代缴费的各种抄表及时，数据准确10分配合市政部门对艺术馆区内设施的进行维护5分保持维修现场的卫生5分提高工作质量和效率，不返工10分注意节约，不浪费10分根据工作的重要性，合理安排工作顺序3分及时完成领导交办的其他工作分第三章公共环境卫生管理服务第一节工具配备及管理类型名称数量备注单价月消耗数量总价设备器材洗地机晶面机吸尘器吸水器清洁手推车地平吹干器保洁工具75cm推水器120cm人字梯200cm人字梯塑料垃圾铲普通塑料扫把普通竹扫把普通鸡毛掸棉线的拖夹式棉线地拖头不掉线海绵拖把普通墩布榨水车水桶不锈钢垃圾桶脚踏垃圾桶推式垃圾桶大垃圾桶塑料厕用纸篓厕所专用夹子尘推尘推套Xm伸缩杆XXm伸缩杆玻璃刮抹水器毛头抹水器双面擦窗器地板铲刀云石铲刀刮刀地板刷面盆刷马桶刷马桶吸小喷壶压力喷壶取水器胶水管水管钢丝球日用耗材百洁布X*XX抹布超细纤维镜布大号垃圾袋中号垃圾袋小号垃圾袋橡胶手套棉手套胶皮手套去污粉洗衣粉全能清洁剂玻璃清洁剂高效洁厕剂瓷砖清洁剂84消毒液消毒泡腾片空气清新剂除臭剂除胶剂不锈钢保养剂静电除尘剂喷雾杀虫剂蟑螂药老鼠药钢丝球宽胶带卫生纸洗手液芳香球1次性口罩防滑垫(根据项目实际需求填写)(一)目的规范保洁用具、用品管理，控制保洁用具、用品合理分发使用，降低保洁用具、用品费用支出。(二)适用范围适用于项目中所有保洁用具、用品的管理与分发使用。(三)管理规定1.每月按实际需求数量进行采购。(2)在《物资采购计划》得到审批后，每月10日前，由相关人员进行市场采购。2.按核准的数量发放保洁用具、用品。保洁班长按各岗位需求量和发放频次要求进行发放。填写《保洁工具、用品分发记录表》,领取人签字确认。3.保洁用具、用品发放标准4.保洁用具、用品使用与保管。保洁用具、用品发至保洁员个人，由个人专用并负责保管，非自然损坏、丢失由其个人负责。自然损坏且可以修复的，应主动到维修工处送修。5.垃圾收集专用手推车由垃圾清运保洁员负责保管和6.保洁人员向上级提出领用申请。7.保洁管理员审查其物品领用记录，确认是否重复或频8.审查通过后，由保洁人员填写《工具领用单》,签字批准后发放9.所有工具都要进行建账管理，做到账物相符，每人必须在各自的《工具领用单》上签字。10.所有工具必须正确使用，要严格遵守安全操作规程，11.所有工具坚持“交旧领新”的原则，在领用新工具12.专业工具未经培训不得随意使用。较大型的专业工14.保洁组长每天对保洁工的工具使用情况进行检查，15.保洁管理员每月需提交领用物品及数量的预算，向17.管项目经理根据主管的汇报以及清洁工作的随机检(一)抛光机使用规程(1)将机器置于垂直位置，机器平放地面上，装上白(2)松开电源线，插上电源，手柄上的指示灯亮；(3)将手柄调校到要求的高度；(4)抓紧左边或右边，启动机器；(5)工作完成后卸下百洁垫，用中性清洁剂清洁百洁(6)用湿布抹干净机器；(7)抹干净电源线，宽松地绕在手柄上。(1)用湿布抹干净机器；(2)检查电源线有否损坏；(3)检查保险丝和插头；(4)检查机器转动部位，前、后承推轮加注润滑油；(5)检查扶手操纵杆。(二)吸尘机使用规程(1)连接三节管和吸尘扒；(2)连接吸管和吸尘软管至插入桶座；(3)打开桶夹，移去顶部机头和过滤格，装上尘袋；(4)放回过滤格及机头，紧固桶夹；(5)将主电源线接入电源插座，打开开关，进行吸尘(1)电源供应与铭牌标称一致；(2)不准吸入坚硬物件和封口纸；(3)不能吸湿的地方。(1)吸尘完毕，清倒尘袋；(2)用干布清洁机头、过滤格和内桶；(3)用布抹干净桶身、电源线和配件。4.定期保养(每星期五下午进行)(1)对过滤格、尘袋吸尘清洁；(2)检查电源线有否损坏；(3)检查吸尘扒、三节管和吸尘软管；(4)检查底部轮子转动是否灵活，定期加注润滑油。(1)与定期保养内容一样；(2)更换真空马达碳刷；(3)检查电机轴承，有需要时更换。(三)洗涤剂使用规程(1)松开电源线，插上电源；(2)调节手柄到合适的高度，安装好针座或地毯刷；(3)根据地毯的污渍程序，按比例稀释干泡地毯水倒(4)逆时针旋转泡箱按钮，在0—4的位置选择泡沫的(5)见到泡沫从地毯刷渗出，即可进行操作，提高手(6)完成工作，拔掉插头；(7)用清水冲洗干净泡箱的滤网；(8)用热水冲洗干净泡箱铜圈；(9)用湿布抹干净机器和电源线并将电源线绕好。(1)准备清洁剂，并按比例稀释；(2)固定水箱，用螺母紧固；(3)连接水箱和底座的注水管；(4)使机器处于工作状态。(5)拉动水箱控制杆放出清洁液。(1)将机器置于垂直位置，在喷壶里倒入蜡水；(2)操作喷蜡控制杆，直到蜡水从喷嘴里喷出；(3)喷蜡壶容量少于四分之一，加注蜡水；(4)工作完成后，将百洁垫浸入清洁剂里，用清水冲(1)用清水冲洗泡箱，过滤网和铜圈；(2)用湿布清洁机器和电源线；(3)擦干净机器底座。(1)进行日常保养的工作；(2)检查泡箱；(3)检查过电源线；(4)检查机器底盘和转动的部位。(四)吸水机使用规程(1)操作前的准备；(2)将桶身和机顶互相扣好；(3)将吸软管连接桶身接喉位置；(4)连接适当工具在吸管位置；(5)使用吸尘时，安装尘袋；用作吸水时，卸下尘袋(6)接上电源，将开关按钮在“I”位置后开始操作。(1)取去尘袋和滤网，检查浮子是否灵活；(2)吸入的污水会产生泡沫时，加入适量消泡剂；(3)选择安装适当吸水工具及配件。(1)关闭电源开关在“0”位置；(2)拔掉电源插头；(3)松开桶扣，掀开机顶，松脱软管；(4)清理尘袋；或选择排放污水的地方排放污水；(5)发现有残余物清理干净；(6)用湿布抹干净机头、内桶和桶身。(1)完成日常保养的工作内容；(2)检查浮子装置是否灵活，电源线有否损坏；(3)检查吸扒、吸管和软管、转动轮是否正常；(4)定期对前轮轴承加注滑油；(5)拆检电机碳刷、轴承，有必要时更换。(五)高压水机使用规程(1)接好高压软管、射水枪和水源；(2)接上电源；(3)开关旋钮至“I”位置，机器启动；(4)双手紧握射水枪进行清洁；(5)转动压力调节阀调节水压，顺时针方向