品牌手册内容

品牌手册内容第一部分：组织行政治理店面治理内容:1.组织治理项目名称项目内容执行标准组织行政治理理组织行政治理组织行政治理组织行政治理组织行政治理组织治理组织治理组织治理组织架构标准一二级商场：组织架构、岗位设置必须齐全.实行五级治理，分为老总、副总经理、商场经理（内务经理、业务经理）、店长（业务组长、安装售后组长）、客户顾咨询人员五个层级，做到层级化治理，凡是皆有有独立部门治理，治理架构清晰。三四级商场：组织架构、岗位设置实行三级治理，分为老总（财务经理）、店长（售后经理、内务经理、业务经理）、客户顾咨询人员（业务人员、设计人员、安装人员）三级分配，做到层级化治理，强调融合治理，互通治理。五六级商场：组织架构、岗位设置实现直线治理，由老总直截了当治理店面销售、设计、安装、业务。二级治理层次设置，强调各尽其责，老总和谐协助，通力合作。岗位设置标准岗位设置标准一二级商场：老总工作职责侧重于制定和实施公司总体战略与年度经营打算、团队打造，选育留人、建立良好的运营系统，通过系统整合团队打造实现销售；资金运作；职业经理人工作职责侧重于建立和健全公司的治理体系与组织结构、主持公司的日常经营治理工作、实现既定公司经营治理目标和进展目标；商场经理（内务经理、业务经理）的职责是全面贯彻和执行各项治理制度，确定专卖店的组织机构，对市场有敏捷洞悉力，及时将市场动态上报总经理，对工作部署赶忙执行,职员岗位分工,达到既定目标；内务经理的职责是做好支持销售系统的服务工作，从商场人员的聘请、入职培训、考核到与工厂的对接、公司财务治理、职员档案治理等。店长（业务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、治理店内的销售及店面治理等日常工作，监管下属职员的工作质量；和谐店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的职员；带领所属人员完成销售目标。客户顾咨询（设计员、业务员、安装员）的职责是贯彻落实专卖店店长的打算、任务、落实专卖店店长各项服务类销售工作，妥善受理各类顾客投诉并及时反馈到有关部门，妥善解答各类顾客咨询。三四级商场：老总工作职责是主持公司的日常经营治理工作，随时关注团队的运营状况，处理内外部棘手的情况，并领导外围业务领域的扩展。店长（业务组长、内务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、治理店内的销售及店面治理等日常工作，按照商场的业绩利润目标，组织下属人员运用营销技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长和利润目标的达成:客户顾咨询（设计员、业务员。安装员）的职责是用心完成既定的目标五六级商场：老总的职责确实是带领所有职员全力完成销售目标，并及时发觉和处理显现的所有重要咨询题。客户顾咨询（设计员、业务员、安装员）的职责是用通力配合努力完成既定的目标。工作流程标准工作流程：业务扩展人员：负责市场的宣传和扩展，引导消费者选择欧派品牌，并邀约陪同顾客进入商场进行选购产品并实现销售。客户顾咨询：负责在商场接待参观、选购产品的顾客，协助顾客选购欧派产品，产生购买行为，带往设计师处做设计沟通，请签订合同，收取货款，并及时处理、转告顾客投诉，协作有关部门处理。设计师：负责顾客厨房空间的测量，成效图制作、产品出图、顾客确认、安装过程中的咨询题处理。内务人员：负责订单的整理、与工厂的传单对接、价格结算、到货日期、通知安装人员安装、售后处理等有关事物和谐。安装人员：负责产品到货后联系顾客进行产品安装，尾款回收及日后售后服务等工作。文化建设标准企业文化提炼：企业文化是指企业在实践中，逐步形成的为全体职员所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营作风、团队精神、进展目标的总和。企业文化不是抄袭，而是商场全体人员据团队状况提炼出适合商场的企业文化，形成具有商场特色的专门企业文化；如：欢乐、诚信、永做第一、快速反映、团结共进等企业文化诠释：对提炼的企业文化进行诠释，注解文化对商场内、外的不同含义，供商场工作人员学习和灌输，通过早会、例会、活动和通知的方式对职员进行持续的宣导，将文化贯彻到日常工作及行为过程中去。如:欢乐：欢乐—对外：让所有选择欧派厨柜的消费者从选择欧派、购买欧派、使用欧派的全线产品不只是享受到产品的优质品质服务、售后服务更是跟随欧派的生活观念学会享受生活，提升生活品质。—对内：欢乐工作和欢乐生活是紧紧相连的，只有在欢乐的环境下，人才能发挥出其最大的能动力，我们尽力制造欢乐的工作环境和工作氛围让同事们感受到工作中的欢乐，从工作环境的中意、同事的和谐相处、鼎力协助到努力后的收入满足，再到综合能力的锤炼、提升给予各式各样的平台，以满足职员精神、物质、进展的不同需求。企业文化传递：企业文化重要的不只是提炼。懂得更是要作为商场工作人员的工作标准和行为标准，由文字灌输到行为中，服务总去，完成内部职员到顾客认同的转化。建立企业文化手册建立商场的企业文化手册，内容包括欧派公司简介、商场简介、进展历史简介、文化简介、制度简介并运用案例的方式予以出现，便于新进职员的了解、执行。人事治理人事治理人员聘请标准人员定编:每年年底前制定出来年的销售目标，按照费用预算确定各工作岗位人员的编制数量，按照定编数量确定要聘请的岗位。主动人员定编：一二级市场原则上建立4人以上的主动营销团队，家装合作1人，小区推广和网销3人；三四级市场原则上建立2人以上的主动营销小组，主攻家装和小区推广五六级市场原则上设置1人以上的主动营销岗位，主攻小区推广。人员更替：当显现人员变动和人员剔除后需要增加和聘请新进人员时，由部门主管或小组主管提交《人员需求申请表》申请，经老总申请同意后，进入聘请环节。内务部通过网上、报纸、商场门口、工作人员转举荐方式进行相应聘请工作。聘请测评：聘请工作要紧通过二个以上工作环节进行，应聘人填写《应聘人员登记表》后进入面试的第一个环节，第一环节由店长或者资深工作人员面谈，重点考核应聘者的差不多素养、求职动机和其他资格条件，并进行面谈评分，其后进行现场测试其工作能力时期，第一环节通过后，进入第二个环节，由老总或者经理级职员进行面谈测试，要紧考评其业务素养特点和业务能力，并通过要求后即可进入试用期时期入职培训：新职员入职后对新职员进行封闭性培训，由商场培训专员或者内部兼职培训师承担培训任务。培训内容：欧派公司简介、商场历史、商场文化、商场制度简介、产品简介、专业知识及技巧培训，以便快速了解企业及产品状况和自身工作及进展方向实战培训指导：为加快新职员的融入速度，新职员入职后，在部门内部确定帮带人，类似“师傅”，以关心新职员快速进入工作角色。时期性考评和跟踪：为加大对新职员的关心，由培训专员、帮带人对新职员的培训情形进行时期性考评和跟踪，以便及时修正对其的培训进展和方式，且有利于上级主管对其的考核和检查是否连续留用。转正原则：新进职员原则性试用期为三个月，三个月后通过考评即可进入正式工作期，表现良好者及及时通过考核者能够予以转正，进入正式工作，正式工作享受提成。内部培训提升：为鼓舞职员的技能提升，商场必须设置时期性的培训课程和晋级系统，由商场内部特聘讲师进行讲解，通过时期性学习和考评后能够直截了当晋级更高级别的位置，同时待遇相应提升。外部培训提升为充分提升商场人员的整体水平，商场人员必须参加总部组织的专业提升培训，以达到知识更新和提升专业技能的目的。为加大对职员的关心，转正后三个月内依旧保持对新进职员的考核，考核内容为产品知识、销售技巧、团队责任，关心其成长。绩效考核标准考核指标设置：针对各个工作岗位相应当设置考核指标，考核指标分为基础考核和业绩考核两部分，考核指标和底薪（或者提成）挂钩，考核指标为百分制，基础考核占比30%，业绩考核考核占比70%.占比30%左右，要紧内容可设置为为与其他同事的配合、纪律与制度的执行、工作时的心态、平日工作表现、责任心、努力程度、工作配合程度等业务绩效：可按照商场的时期性重要环节设置，其中销售业绩占比70%以上，其他内容可设置为现场卫生清洁、样品处理情形、电器销售配套率、五金配件销售配套率、指导新进职员成果等鼓舞机制标准鼓舞方向：建立合理的公司组织架构和展现公司的以后进展方向，同时引导职员做好自己的职业规划，让职员看到跟随公司的进展，自身的进展方向，、晋升方向和收入提升，如此以来职员才会获得物质和精神方面的双收成鼓舞措施：如为了激发职员动力，主动为商场查找改进之道，鼓舞职员加大主人翁思想，发觉工作中的可改进之处，建立合理化建议奖，(可考虑每次50元/次)，并在例会中鼓舞职员在工作中发觉不足处；如鼓舞职员加大自身学习，实行分级阶梯工资，促进职员通过晋级学习提升学习动力；鼓舞奖励:针对岗位设置鼓舞措施，如导购计价失误率、设计一次成功率、安装一次成功率低于某个设计系数时均可给予奖励、累计3个月无失误率奖励等；同理鼓舞有负鼓舞（即处罚），当此系数超过预定标准时则给予相应处罚，奖罚要平等，有奖有罚，奖罚要均等，依此调动大伙儿的主动性档案治理标准专人治理：内务治理员负责职员档案的调入、调出、建立、储存、使用、托管等工作，按归档材料要求，及时、准确收集职员档案材料所需信息，录入个人档案中。信息准确：公司正式职员都必须向公司提供准确的个人信息，对恶意提供个人虚假信息的职员，一经查实，一律作辞退处理。职员个人信息发生变化，必须在15个工作日内报告总经理办公室，以便及时更换。档案内容：正式职员必须建立统一的基础档案，基础档案包括：应聘登记表、职员履历表（主管以上职员）、各种证件（身份证、户口本、学历证、学位证、职称证、驾驶证、上岗证）复印件、近期一寸正面彩照、体检表、健康证。职员档案后续内容包括：转正定级表、劳动合同、任免表、年度体检表、入党、团登记表、奖惩表、培训记录、年度考核表及其他内容异动表（姓名、民族、学历、职称、岗位、薪资、家庭住址、电话号码、婚姻、证明人、担保人）。档案治理标准档案治理：职员个人档案不得带出档案室，查阅档案资料只能在档案治理员在场的情形下进行。财务治理薪酬治理标准薪酬分配：薪酬分为底薪工资（含工龄工资）、考评工资和绩效工资三部分：固定工资可参照同品类厨柜工资制定，建议保持平等为佳，绩效公司可按照商场的费用预算部分运算，考评工资要紧是用做基础工作部分的评分运算，建议按得分情形按系数*考评工资，如此能够增加对职员的考评项，有利于职员间的配合。工资发放：底薪工资和考评工资加奖励一定要严格安装制度确定时刻发放，如遇周末可提早一天发放，能够给职员商场重信誉守信誉的感受，从而增加商场的制度性和规范性。（备注：职员对公司评判是否守信和正规的第一条即是否准时发工资）工龄工资：为鼓舞职员全心服务与商场，商场可在工资结构里设置工龄工资一栏，工龄工资作为治理和留住职员的重要手段，能够设置为30元/年/月，依此类推，不封顶，通过老职员的忠诚阻碍带动新职员的努力工作提成工资：提成能够在每个月月底予以发放，不同于工资同步发放，为幸免提成发放争议，必须辅以提成明细单，幸免少发争议收支治理标准货款治理：原则上商场不设独立收款出纳，由各商场独立收取现金，原则上在下班前赶忙交回公司（或者公司财务主管下班前前往各个商场收取现金），以幸免货款的丢失。资金使用:各商场运营资金必须采取先申请后借支原则，不得直截了当挪用货款，需要购买办公物品均需公司领导批准后到财务处借支购买，购买后凭购买收据到财务处报销。严格禁止：严禁各商场和商场工作人员擅自挪用货款和擅自购买办公物品，如遇顾客索赔额等事宜，必须提交商场财务处理钞票款事宜预算标准预算系统：各商场应于上年年末建立来年的公司销售及费用预算系统，预算系统包括以下几个部分：商场销售目标、各商场销售目标、各商场月度销售目标、客户顾咨询人均销售目标分配、设计、客户顾咨询人员的配置及工资费用、安装人员的配置及工资费用、内务人员的配置及工资费用，办公费用、治理费用、培训费用及其他预留费用预算集体沟通：预算制定完毕后非成本部分一定要邀主管级职员、职员代表沟通、商讨，让商场职员一起制定，同时明了商场的来年工作方向和既定目标，并修正不合适处，同步增强职员的参与意识和主人翁意思预算细分：预算确定后，赶忙进行细化至月度预算，老总或者职业经理人约同各个部门主管进行月度任务细分，个人目标细分，将目标细分至每个人身上费用操纵标准有了预算，严格按照既定销售目标和费用预算执行，因为预算如何讲有不可控性，能够在预算范畴内进行相应波动，实现次月超下月补偿或者次月结余下月预算增加的方式进行预算与实际结果公告：每月15日前，将上月实际费用和预算呈报老总和财务经理，在老总和财务经理同意同意下将费用及预算对应表告之全体职员，以让大伙儿明晰现时期的经营状况，共同努力达成各项目标预算盈余：至年底，如完成目标任务，且费用操纵在打算预算内，则可考虑将盈余预算的30%用以商场职员集体活动和奖励，其余70%用以下个年度使用。统计分析标准为便于商场工作人员进行自我检查和进行销售分析，特建立以下统计分析表商场接单统计表：其中分为三部分A—参观家庭数B—预约单数C—合同单数送货报表：其中分为五部分A-单数B-厨柜数量C-配件数量D-电器数量E-衣柜数量售后报表：其中分为四部分厨柜数量咨询题汇总B-配件数量咨询题汇总电器数量咨询题汇总D-衣柜数量咨询题汇总目标顾客资料档案：其中分为六部分姓名年龄特点产品爱好偏向成交估量评判咨询题点其他财务类统计、分析报表由各商场自行设定（附：提成结算表、销售周报表、客户投诉记录统计表、签单统计表、商场咨询题反馈表、月度销售分析表、商场项目执行表、主推产品月度销量情形分析表、商场销售分析表、职员考核评分表）组织行政治理组织行政治理组织行政治理会议治理会议分类标准常规会议：分为为早会、周例会、和谐会、月总结会议四种；会议的目的一方面用以解决咨询题，另一方面是通过会议建立职员的内心归属感，加大对公司的认同；早会目的：用以提升士气，信息传达，前一天优秀现象夸奖；周例会目的：用以分析一周内的市场情形及有关咨询题分析处理，下周工作的布置，周例会终止后开始每周的培训会，由商场的兼职培训师为大伙儿培训。和谐会目的：要紧用于公司内部的有关咨询题处理，因某些咨询题引起而进行的。月总结会目的：用以对当月的工作进行点评。总结，同时及时表彰优异职员。会议组织标准早会组织与主持：能够由各部门主管举行，亦可由部门人员轮番举行，培养职员的治理能力和主持能力。周会、和谐会、月总结会组织与主持：由老总或者职业经理人主持为佳，能够当即立断处理棘手的咨询题。会议操纵标准会议前一天，将会议的议程发至各个与会人员的手中，以便于会议主题的把握。会议过程紧紧把握会议主题为中心，不得偏题、跑题，幸免带领许多牵连咨询题或者推脱会。会议过程中，主持人要严格的把控会议的进程和气氛，幸免不必要的话题和过于紧张的气氛。会议记录标准会议记录与会议传达：为保留每次的会议内容，每次会议均必须安排一名会议记录人员，负责会议的签到、会议记录和会议过程中新成的决议咨询题，会议终止的翌日中午前，会议纪要必须发至商场各个部门和每个人手中，并落实有关责任人其其责任。做到会议迅速解决咨询题的能力。记录内容依此为订单治理合同样纸的规范标准1、商场订货合同原则上在商场签订，订货单书写明确、字迹清晰，金额要注明，并写明客户地址、姓名、联系电话，并将合同交客户签字确认；收取合同订金时，由商场客户顾咨询员开具欧派商场专用收款收据。2、商场合同填写在公司规定的订单表格后，附3张以上设计图纸电传经销部3、合同订单分为一般单、特急单、样板单、补单类，在发送时给予必须给予闻名下单规范标准1、商场内务将合同进行存档储存，同时将合同转换成公司生产合同。转换后的生产合同交商场经理进行审核，审核无误后回传公司进行审价，如公司审价同商场审价有出入，公司审价员应及时同商场取得联系；如公司审价确认无误，应通知商场经理打款。公司财务对商场款项进行确认，无误后通知公司审价，通知工厂对合同进行生产加工。2、合同发送经销部后，需和经销部再次进行核对确认，确认无误才可确定订单传送完毕遗留单的规范标准遗留咨询题要紧分为三大类1、由厂方差错导致的遗留咨询题2、由货运公司导致的遗留咨询题3、由商场设计,客户缘故或售后服务差错导致的遗留咨询题订单治理订单治理1、由厂方差错导致的遗留咨询题A—生产差错:指由于生产造成产品与设计图纸不符,数量遗漏,包装差错等现象B—质量差错:因生产质量低劣,不符合公司质检标准或达不到商场样板水平而导致返修退换或商场折扣等咨询题C—生产推迟:因生产缘故推迟交货造成扣款,退货等咨询题D-和谐差错:欧派厂或经销部因合同传递失误,拖延或有关信息传接不畅或有误,以及有关岗位未按规跟踪等造成的错漏,推迟交货等咨询题.2、由货运公司导致的遗留咨询题A—运输损坏:指厨柜出仓后在运输过程中人为或其它因素所造成的外表碰伤,损坏,台面断裂等咨询题.B—单实不符:即货运单注明物资件数与实际收货数不相符.3、由商场设计,客户缘故或售后服务差错导致的遗留咨询题A—设计差错:由于设计图纸差错,设计不科学造成不能安装或因设计师未能与客户和谐清晰导致的更换设计或增加加工项目等缘故.B—客户使用方法不当:台面长期有积水,留有酸,碱性物质或阳光长期暴晒,引起台面严峻变形,板材褪色等.C—售后服务咨询题指在售后保修期内公司有责任进行服务的项目或为爱护品牌形象或配合促销而进行的其它售后服务。遗留单下单规范标准遗留咨询题处理单治理职责１、遗留咨询题处理单下单前，商场经理或店长必须签字确认.目的是确定审核遗留咨询题处理单书写的完整性,咨询题描述的准确性与责任判定的如实性,传真至公司后并电话核实方可归档.２、责任判定不确定的情形下，商场经理和店长应该第一查明事件的真相,并如实反馈给经销部主管或治理员。３、经销部主管和治理员有责任跟催遗留单的进度和发货情形。遗留咨询题处理单填写规范A—遗留咨询题处理单格式的填写商场必须按照公司制定的统一格式填写，商场名称、合同号、客户姓名及联系电话，四者缺一不可，拒绝白纸书写,否则公司经销部门不下单。B—遗留咨询题处理单内容的填写咨询题描述必须注明材料名称，边型、封边材料及重做或修改后的图纸尺寸，最好是注明生产部件的净尺寸。如实填写责任判定且真实准确。遗留咨询题处理程序1.商场将填写好的遗留咨询题处理单传至经销部所辖片区，经销部主管或治理员负责审单，并按有关规定核算工厂成本和责任的初步的判定，并保证在最短的时刻交付工厂售后服务部门处理。2.经销部主管和治理员按照遗留咨询题处理单的生产周期安排产品的交货和发货时刻，并负责全程追踪，专门情形及时通知商场，并告知商场准确的交货时刻。3.对初步判定不清的遗留咨询题处理责任的,公司原则上先处理后判定责任(例如生产差错,质理差错等).但商场必须配合公司要求，将原物或原物图片一个月内发回公司判定责任。否则公司有权在发货一个月后收取商场费用。4.由货运公司导致的遗留咨询题时,费用由货运公司承担赔偿相应缺失.必要时公司可提供该厨柜的价格.价格治理公司价格治理标准公司价格治理：1.商场所有销售展现样品必须公布价格进行销售且在标准价格牌上明示销售价格,标准价格牌由公司统一设计方案,由商场自行按公司标准制作；2、商场未按公司要求制作价格标牌或未按公司要求对产品进行价格明示的,每被发觉一次扣2分；商场以上违规行为公司限定一周内整改至符合公司规定,未在规定时刻内完成整改的,该项计零分；3、公司在一年内2次发觉商场未按规定进行价格公示该项计零分。4、经济发达地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.5倍;经济一样地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.4倍;经济欠发达地区最高销售价不得超过公司标准零售价的1.3倍;任何地区最低销售定价不得低于公司标准零售价(以上均指各单项价格)；5、如商场销售价格超过上述公司最高销售限价或低于公司标准零售价每被发觉一次（单项或多项违规）扣6分并限定一周内整改至符合公司规定；6、公司在一年内2次发觉商场未按公司规定价格进行销售或商场在接到公司通知后未在规定时刻内整改的,该项计零分。商场价格治理标准商场价格治理：1、价格折扣权限：商场销售的业务人员，对本商场的产品，公布折扣为零售价的9.5折，最低操纵在9折；2、专门折扣：专门情形下（如遇有直截了当利害关系的工商、税务、物业治理处、公司关系客户等），商场销售价格可低于8.5折优待，审批由老总确定。3、商场最低折扣为商场公布的8折以下的，低于此折扣的计零分；4、商场折扣在商场公布价格的8折到8.5折的，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分；5、商场折扣在商场公布价格的8折到8.5折以上的，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分；6、促销权限讲明，商场在促销或者网销过程中必须注明本商场打折只限本商场代理区域，未进行加注发觉一次或被客户投诉到公司的一次扣2分。第二部分:店面治理项目名称项目内容执行标准商场人职员作规范与服务标准仪表标准着装男士:上班时刻应着衬衣、西裤，系领带,夏天着有袖衬衣.做到着装整洁、干爽,大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、修理、搬运时可除外）,穿深色袜子,皮鞋。在身着工装时不准佩戴工艺饰品，专门是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女的体的饰品，等等。女士:着装整洁、干爽,大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、修理、搬运时可除外）,着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。穿肤色丝袜、皮鞋或前后不漏脚的凉鞋.短裙(膝上8厘米以下）.仪容卫生:指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油.化妆:女职员提倡上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男职员不宜化妆。口气清新:上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。发式:头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，禁止梳奇特发型。男职员不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女职员留长发应以发带或发卡夹住。表情言谈表情:接人待物时面带真诚的微笑,接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。讲话:提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。口齿清晰,音量适中,用标准的一般话或方言(当顾客讲方言时)与顾客交谈;用语宜用询咨询、商量的口吻.举止站姿:站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。躯体不得东倒西歪，依靠物品,不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。坐姿:坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。走路:不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔驰。指示:不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。接待:接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时讲“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我操纵，在任何情形下不得与顾客、客户或同事发生争吵，在接待顾客时不可走在顾客身后或发信息及做其他工作。各级治理人员不宜在顾客面前斥责职员。其他:不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打台面、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时刻不得讲笑、闲聊，不得大声讲话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨.上班时刻不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。服务时站姿标准应注意的事项1.头部能够微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。2.手臂能够持物，也能够自然地下垂。3.在手臂垂放时，从肩部至中指应当出现出一条自然的垂线。4.小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地点在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。5.双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。要紧特点头正、肩平、身直。1.如从侧面看去，其要紧轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。2.此种站姿能够关心呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓躯体的疲劳。接待时形象保持保持良好形象第一要注重自己给顾客留下好的第一印象。面带笑容，亲切热诚地接待顾客，让顾客有宾至如归的感受。商场人员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，预备为每一位顾客提供最好的服务。接待前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐洁净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?注意工作场所环境商场人员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理展现的商品，商场所不应只是摆放样柜的地点，同时也应是感受生活的地点。布置文雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更杰出，因此，能吸引顾客，增加营业额。持续丰富产品专业知识应对自己所经营的展柜及产品具备专业的产品知识。关于产品的功能、价格或使用方式等应清晰，能为顾客详细讲明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对产品有认同感。施展微笑服务标准1.微笑:要发自内心的微笑,微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2.要排除苦恼:一位优秀的商场人员脸上总是会带着真诚的微笑，要学会分解和淡化苦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。3.要有宽敞的胸怀:要想保持愉快的情绪，心胸宽敞至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，商场人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。4.要与顾客感情上沟通:微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我专门快乐，情愿为你服务。饰物佩戴标准戒指又称指环。对商场人员来讲，戒指是在商场里惟一被承诺佩戴在衣外的饰品。佩戴要符合规范：食指:求偶,中指:恋爱中,无名指:订婚结婚,小指:独身.项链有时又叫颈链。在商场中，一样承诺女性商场人员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，依旧戴在衣外，男性商场人员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。切忌戴珍宝类项链.它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。然而，女性商场人员在商场里是不准佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环，同时仅在左耳佩戴。对此，不承诺男性商场人员加以仿照。耳环耳钉指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。因此，在一样情形下，承诺女性商场人员佩戴耳钉。手链由于商场人员在商场里动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能阻碍自己的工作，商场人员上班时刻佩戴手链被公认为不妥。手镯又叫手环。出于与手链佩戴相似的缘故，商场人员在商场里不准佩戴手镯.胸针又叫作胸花。在商场中要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗，则不准再同时佩戴胸针.发饰常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性商场人员在商场之时，选择发饰宜强调事实上用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不准在上班时刻选用。脚链又叫足链。多受年轻女性的青睐。佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。因为这一缘故，不准商场人员在商场之中佩戴脚链。迎宾礼仪标准工作用品佩带标准接待工作态度亲切、以诚待人。1.眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。2.面带微笑，使进来的客人感受亲切且受到欢迎。3.当客人进来时，坐在位子上的商场人员要赶忙起身迎接，表示尊重客人。要亲切的讲“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。名片的同意、递和保管身份牌商场上“顾客至上”是不变的法则，因此在交换名片、传送商品给顾客时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为专门多国家视左手为不洁的象征。接过后要认确实观看,并记住对方的名字.然后妥善的保管.递名片时将自己的名片以正视面的方向,双手递给对方.1.规格统一商场人员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。2.内容标准:具体内容应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容构成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务时，在打印以上内容时通常应采纳中英文。在一样情形之下，采纳中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。3.佩戴到位:佩戴身份牌的常规方法有：1).将其别在左侧胸前。2).将其挂在自己胸前。4.完整无缺:在佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破旧、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时更换。书写笔1.钢笔或中性笔,用黑色或蓝色墨水;便于书写正式的条据,文本.2.圆珠笔,填写正规的各类票据,以确保字迹清晰,一样应使用蓝色的圆珠笔油。运算器携带于身的运算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多上一些，以保证运算结果的精确。同时，还应力求小型化。记事薄应郑重其事地为自己预备上一本能够随身携带的小型记事簿。这种记事簿，能够自己动手制作，也能够去购买成品。它应当易于书写和储存，同时大小适度。使用记事簿时，专门要注意书写清晰与妥善储存两大咨询题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，同时定期予以归纳、小结。日常用品(工作中)使用标准纸巾切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。梳子出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。化妆盒随身携带化妆盒，在上岗之前，应化妆。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者显现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，因此在有必要为自己化妆或补妆时，是不能够借用外人的化妆品的。其“要紧内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，不准装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。擦鞋器擦鞋器，是新近显现的一种集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢的擦鞋用具。商场人员在脚穿皮鞋时，可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也应回避他人。擦鞋的时刻要紧在每天的上岗前、进门前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的时候。电脑、电话要爱惜办公设施,正确操作,在工作时刻内不可用电脑、电话做与工作无关的事.服务礼貌用语使用标准基本服务用语1.迎宾时:“欢迎光临欧派商场”、“欢迎您的光临”、“您好”等。2.感谢时:“感谢”、“感谢您”、“感谢您的关心”等。3.同意叮嘱时:“听明白了”、“清晰了，请您放心”等。4.不能赶忙接待顾客时:“请您稍候”、“苦恼您等一下”、“我赶忙就来”等。5.对在等候的顾客时:“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。6.打搅或给顾客带来苦恼时:“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”“给您添苦恼了”等。由于失误表示歉意时:“专门抱歉”、“实在专门抱歉”等。8..顾客向你致谢时:“请别客气”、“不用客气”、“专门快乐为您服务”、“这是我应该做的”等。9.顾客向你致歉时:“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等10.当你听不清顾客咨询话时:“专门对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11.送客时:“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。12.当要打断顾客讲话时:“对不起，我能够占用一下您的时刻吗？”“对不起，耽搁您的时刻了”等。13.让顾客等候时:“对不起，让您久等了”。“抱歉，让您久等了”。“不行意思，让您久等！”14.拿产品或小样品时讲:“是那个吗？好！请您看一看。”“我想，那个比较好”。15.将产品或小样品交给顾客时应讲:“让您久等了！”“感谢！让您久等了！”16.收款时讲:“感谢您，一共×××元”。17.收了货款后应讲:“这是×××元，请稍候一会儿。”18.找钞票时应讲:“让您久等了！找您×××元。”19.当顾客指责货款算错时讲:“实在抱歉，我赶忙帮您查一下，请您稍候！”20.已确定没有算错时应讲:“让您久等了，刚刚我们算过，经办人讲，收了×××元没有错，能否请您自己再核实一下。”21.找错钞票时应讲:“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”22．送客时：“感谢您！”“请再次光临！感谢！”23．咨询顾客姓名时应讲:“对不起？请咨询您如何称呼？”“对不起！请咨询您是？”24．咨询顾客住址时应讲:“对不起，请咨询府上何处？”“对不起，请您留下住址好吗？”“对不起，改日登门拜望，请咨询府上何处？”25．换产品时应讲:“实在抱歉！赶忙替您换（赶忙替您修理）。”“没有咨询题，请咨询您要哪一种？”26．向顾客道歉时应讲:“实在抱歉！”“给您添了许多苦恼，实在抱歉。”27.接听电话:1）.应在电话铃响三声之内接听电话。2）.接听电话应先讲：“您好，××商场（或××部门）。”3）.通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”4).邻座无人时，应主动协助接听电话。5).如接到的电话不在自己的业务范畴之内，应尽快转有关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。6).接到打错的电话同样应以礼相待28.拨打电话:1).拨打电话前应有所预备，通话简单明了，不要在电话上谈天。2).通话终止时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。3).不得仿照他人讲话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。礼貌服务用语使用的正确方法注意讲话时的仪态:与顾客对话时，第一要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提咨询、插话表示你对顾客谈话的注意和爱好。为了表示对顾客的尊重，一样应站立讲话。2.要注意选择词语:在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种讲法，商场人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的成效。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，如此会使顾客听起来专门刺耳，难以同意。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如讲“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，等等。如此会使人听起来更文雅，免去粗俗感。3.注意语言简练,中心要突出:与顾客站着谈话的时刻不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的用心，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会。4.注意语音,语速和语调:讲话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或讲话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时把握好音调和节奏是十分重要的。5．顾客询咨询产品方面时：“相比之下，这款更适合您。”“我建议您选这款”“这款产品临时不生产了，请您留下姓名和联系电话。我帮您，从总部查一下好吗？6．顾客交来遗失物品或查找失物时：1）．有的顾客在商场拾到其他顾客遗忘的物品交来时，商场人员要代表商场表示感谢，讲：“感谢您，请咨询贵姓？单位……住址……”如果顾客不愿讲出姓名时，要表示佩服，讲：“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将物品交有关店长出榜招领。2）．关于在店内查找失物的顾客，商场人员要体贴顾客着急的心情，耐心询咨询失物的数量和特点，然后讲：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”如果失物在店长那收管，可交给顾客当面认领。如果没有发觉顾客询咨询的失物，可对顾客讲：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请您再想想您到过的其他地点。”7．日常讲明用语：“先生/小姐，请不要把包（手提电话）随便放，以防遗失。“对不起，按有关规定，已交了的定金，若不是我方责任是不能退的。8．在收款找钞票款时发生纠纷时:“您别着急，今天较忙，双方都有疏忽的可能，我查一查。”“实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钞票，请原谅。”“对不起，让您久等了，通过核实，我们没有找您的钞票，请原谅。”9．当有不明白需要请教或请示时:“如此吧，请将产品留下，待我们鉴别一下残损的缘故后，再将处理意见通知您。”“对不起，那个咨询题我不大清晰，请稍等，我去请示领导就来。”10．因繁忙服务不周致歉：“对不起，让您久等了。”“对不起，今天人多，我一时忙只是来，不能及时接待您。”11．因失误需要道歉：“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钞票（规格、型号……），请原谅。”“对不起，这是我的错。”“对不起，我这就给您换。”“我们的工作不周之处，请多多指点。”“刚才的误会，请您能谅解。”“对不起，我把票开错了，我给您重新开。”“由于我们工作上的失误，给您带了苦恼，真是对不起。”“实在对不起，这完全是我工作上的失误。”12．因不懂而道歉：“对不起，那个咨询题，我确实不懂，请原谅。”“对不起，我是刚来商场不久的，不大熟悉产品，介绍得不够清晰，请原谅。”13．需要稳固顾客情绪时：“您别着急，我赶忙就来接待您”“大伙儿谅解一下，今天人多，请大伙儿先坐一下，我专门快就来”“先别急，我先照管一下这位外地顾客，赶忙就来，多谢合作。”14．需专门接待时：“大伙儿谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让我先接待他好吗？”15．当顾客提出批判意见时：“谢您对我的关心，今后一定改正。”“我们服务欠周到，请原谅”“真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。”“感谢您对我们的关心，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。”16．有顾客有意为难或辱骂工作人员时：“如此讲话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。”“您有意见能够提，骂人就不对了。”“工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我领导反映，在商场吵闹（骂人）阻碍不行。“17．自己能调解时：“对不起，刚才我们的态度不行（工作没做好），惹您动气了，我是××（自我介绍身份），您有什么意见请对我讲好吗？““先生/女士，真对不起，这位商场是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您选择好吗？”“先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添苦恼了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？”“对不起，差不多上我们做得不行，请您原谅。“请您放心，我们一定解决好这件事。”“如果您对我们的服务感到不中意，欢迎批判指正。”“请原谅，耽搁您的时刻了，感谢！”“这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。”“两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢讲。”18．要请教领导出面时：“先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，关心我们搞好工作，行吗。”“对不起，您先消消气，过一会我请经理来讲明好吗？”“先生/女士，这件事我们解决不了，我请值班经理来帮忙解决，能够吗？”19．能够确信答复的：“货过两天就到，请您放心。”20．可用登记处理的：“这款商品公司现在不推出了，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，我帮你向总部仓库了解一下一有货我们赶忙通知您好吗？”21．赞扬顾客：“您真会买东西，回去您的先生（太太）会专门快乐的”。“看得出，您是一位专门会过生活的人。您真有眼力，把最好的产品选择回去。”“您对子女的爱真是了不得。”“难得您有一片孝心，母亲节为老妈买这么贵重的礼物。”22．收银用语：“您的货款是×元×角，请核对一下。”“对不起，让您久等了。”“对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。”“您的钞票正好”“感谢，请收回信用卡和银行消费单与电脑小票。“您买的商品计×××元钞票，收您×××元钞票，找您×××钞票，请点一下。”“您的钞票不够，请您重看一下。”“请您再点一下，看看是否对？”“对不起，让您久等了。”“这是您的电脑小票，请您拿好。”23．道别用语：“请慢走，欢迎您常来（再来）。”“不用客气（没关系），慢走。”“您的东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。”“不用谢，这是我们应该做的。”“我们的工作还做得专门不够，请多提意见。”“感谢您对我们鼓舞。”“欢迎您多批判。”“欢迎您再次光临。”“多谢您的惠顾，慢走。”“多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。”“再见，欢迎您下次再来。”“欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。感谢。设计人员厨房测量标准测量前的准备确定上门时刻：尽量选择顾客非工作时刻内与顾客确定上门测量的时刻。与商场人员的沟通及内容:了解顾客差不多情形,了解顾客的方法、要求、风俗与禁忌等。熟悉预约单:熟悉预约单上客户选择的电器与配件，材料颜色及工艺，以便到现场后针对客户家的装修风格提出更好的建议。着装及工作牌的检查:仪容、着装等是否整齐.身份牌佩戴在左胸前,完整无缺,内容标准;上门的测量工具:钢卷尺、三角尺、铅笔和圆珠笔、运算器、绘图纸、绘图板、裁纸刀、文件包等.资料类:预约单、预算单、价格表、合同纸、复写纸、销售技术手册(工艺材料)宣传资料、材料小样、活页夹、交通图、楼盘图、名片。测量尺寸未进厨房前应考虑的因素:室外通道(电梯口,电梯箱,楼梯,走廊等的大小)室内通道(走廊,厨房门等的大小)2．进入厨房测量前应注意的事项:1）.咨询顾客对厨房大致布局与设计构想..2）.进入厨房后,找准基准位置—绘制工况平面图—设计布局—测量所有尺寸.3）.把阻碍厨房设计方案各个障碍物弄明白—与顾客达成共识—开始测量3．毛坯房的测量:注意地板,窗台,天花的高度,烟管排烟方式,烟机位的横梁,排水口的位置,冰箱摆放的位置,厨房门与餐厅的连接关系等;开放式厨房与客厅装修风格的关系；4.装修房的测量:注意门套的位置,烟管排烟方式,厨房装修腰线的离地高度,窗台,天花的高度,厨房门的宽度,煤气管道的走向等,若设计人员的思路与顾客要求不一致时或者须要改进的地点时要详细讲明,并征求顾客意见;测量常规测量:长宽按照墙砖线;高度按照垂直墙砖线(如地面不平,采纳多点测量,选最小值)如因墙面倾斜,应与顾客详细讲明处理方法,并与顾客达成共识;复杂结构厨房测量:辅助法:三边法;放样法;选用正确的测量方法。测量顾客提供的电器和配件:一定要实际测量才能保证准确性;同时需要提供它的技术参数数据复核:完成第一次的测绘后,必须对关键尺寸复测;厨房设计方案与顾客的沟通与顾客沟通1.确定顾客购买厨柜档次,预算和设计风格;确定客户要求的档次和客户要求的风格是否相矛盾；2.了解使用者的身高,年龄,操作习惯和喜好;3.家庭人口数量和家庭生活习惯;4.在厨房中需要设计那些电器和功能配件;专门是要注意一些专门的电器和配件，如不能实现，则要讲出能让客户同意的理由；5.厨房的吊顶预留高度,水电位是否要更换,排烟方式和管线的布局;障碍物的隐藏；设计方案的沟通1.确认顾客使用厨柜的使用习惯;(如:左手依旧右手操作，中餐依旧西餐)2.与顾客阐述各功能柜的设计及讲明他们为客户带来的好处；3.布局应该按照顾客的具体要求选择合适的柜体及型式.4.与顾客讲明所设计厨柜的设计思路,详细讲明你的设计思路的来源或依据（如按照您家的设计风格等）.标准化设计的沟通1.采纳标准化设计:能够使设计更规范,减少出错的情形,更好的保证设计质量,同时能够降低顾客总造价.2.采纳标准化设计:能够让生产标准化,而流水线生产误差小，精确度高，质量更稳固,生产效率高,交货周期快.3.采纳标准化设计：在保证质量的同时能够更保证交货的准时,具有更高的品牌价值.同时为今后的爱护与修理到来更大的方便；配套电器与五金配件的沟通作为欧派的设计师应主动引导顾客同时配套欧派电器、燃气具、功能用具、水槽及配件等一体的厨柜组合，让顾客家的厨柜和厨房，成为一个真正意义的整体厨柜和整体厨房：1.给客户讲明配套欧派电器和配件为客户带来的好处，以及不配套时带来的不利因素。2．对小厨房的客户应讲：配件的使用才能更好的把有限的厨房空间的每个角落都能利用起来，实现小空间利用的最大化。3.对中等以上的厨房，要按照客户的消费水平和生活习惯，尽可能的给顾客配备完整的配件、电器，才能达到各个功能的完整。厨柜设计尺寸预留标准设计尺寸预留1．地柜的设计尺寸=实际测量尺寸—(10—15㎜)2．吊柜的设计尺寸=实际测量尺寸—(5--10㎜)3．台面的设计尺寸=实际测量尺寸—(5--8㎜)4．电器的设计尺寸=实际测量尺寸+(3--5㎜)5．立柜顶到吊顶时,设计的高度尺寸=实际测量尺寸—(10--15㎜)签定合同程序标准签定合同确定价格:在签定合同前,必须跟顾客把厨柜造价确定好,幸免因为造价而反复的修改合同.签定合同:按公司规定及合同项目内容,详细的填好各种数据.交纳货款:按照当地厨柜行业的实际情形来执行;(如:先交部分货款或全款)设计人员在卖场中的行为标准接待礼仪1．接待工作及要求:1）.有顾客进店,赶忙起身接待.2）.对事前约定好的顾客,要提早做好接待预备.2．名片的同意和保管:1）.同意顾客名片时,应双手去接,之后认真阅读,并要正确记住顾客姓名,然后妥善的存放,如遇到不认识的字时要赶忙询咨询.2）.给顾客递名片时,也要双手递上,并讲到这是我的名片,有什么咨询题或意见时,欢迎随时与我联系.日常业务中的礼仪1．正确使用店内的物品和设备:1）.店内物品不能野蛮对待,挪为私用.2）.及时清理,整理帐薄和文件,墨水瓶,印章使用后盖子及时关闭.印章要及时的交回保管人员3）.借用他人或店内物品,应及时送还或物归原处.4）.洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品.5）.未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等.2．正确,迅速,慎重地接,打电话:1）.商场内以职务称呼上司,同事;客户以性别或身份等称呼2）.接听电话,应在第三声铃前接起电话,先咨询候并报公司、店名.对方讲述时要注意听并记下重点.未听清要及时请教对方.终止时要礼貌道别,待对方放下电话后,自己再放电话.3）.通话时简明扼要,不得在电话中谈天.4）.工作时刻内,不打私人电话.营业场所礼仪1.保持微笑,热情,自信地待客,不冷落顾客.2.当好顾客参谋,不浮夸产品功能和功效.3.为顾客拿样品或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手.4.在任何情形下都不得与顾客争吵.5.当顾客有误解之处应先予认错、道歉,再婉言讲明原委.6.对顾客的埋怨,应诚恳的同意,虚心倾听改进.7.捡到顾客遗失物品应赶忙交于店长,妥善保管.8.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温顺,亲切,不得有不耐烦情绪.9.服务顾客时,应细心询咨询顾客的需要及实际的状况.10.及时颂扬、尊重、关怀顾客.不管顾客是否购买,均应文明待客礼貌送客.在顾客家门口时,如果没见到顾客的情形下,不管门是否开,关都应先敲门,轻重适宜,得到顾客的承诺后方可进入;进门后先向对方咨询好,再报身份,然后询咨询对方以确定顾客身份或顾客的其他人员,之后再进行下一步的设计工作;在顾客家中因有障碍物导致测量不便时,应先征得顾客同意后,方可移动障碍物.测量完后要物归原处;人有三急,我们尽量不要去用顾客家中的洗手间,有些顾客是专门忌讳的;如果周围找不到洗手间又专门急的情形下,先征得顾客的同意后方可用,用后一定要冲洗洁净.测量终止后,要检查厨房中是否有水电,腰线、天花及障碍物等东西,如有对厨柜有阻碍的地点应及时与顾客沟通,如需要修改的地点则提出修改的方案建议，以便及时的修改.6．临走时,应告之顾客大致出方案的时刻,将自己的名片留给顾客,应双手递上.，留下自己的联系方式；设计人员在顾客家中的行为规范上门测量设计师互检规范需要提供的资料量尺的原始数据、复尺的数据，设计师与客户沟通时客户要求的记录、店面提供的预约单、水电位设计图纸，客户确定的平立面CAD方案图纸、下单生产图纸、合同原件、报价明细表、导购与客户沟通时客户要求的记录。合同后商场顾咨询人员审核内容审核我们的设计与顾客的要求是否一致：电器和配件的型号、颜色，厨柜的系列及门板工艺材料和颜色，台面的材料工艺和颜色，盆的安装方式，审核后需填写《设计图纸内部审核记录表》，审单员必须在图纸上签名。（见附表）图纸互审下单图纸完成后，交给指定的设计师进行审核，要紧内容为：五金配件是否正确、尺寸是否正确、方案的设计是否合理、细节部位的处理是否恰当？完毕后需填写《设计图纸内部审核记录表》，审单员必须在图纸上签名。（见附表）调整和修改图纸的设计者在拿到通过同事审核后的图纸，需认确实调整和修改《设计图纸内部审核记录表》中提到的咨询题，每解决一个咨询题，则需在记录表中的咨询题点后面做签名记录，以便跟踪检查。（见附表）设计师把所有《设计图纸内部审核记录表》中的讲提出的咨询题调整完成后，把调整后的图纸、及上面提到的资料以及《设计图纸内部审核记录表》一起上交给上级或专门的审核部门。设计师自检规范设计师自检内容1．图纸合同号与所签合同的合同号是否相符；设计人员姓名，客户姓名，定货日期，交货日期等填写的是否够全面，细致？2．合同记价内容、尺寸，台面颜色、尺寸与图纸是否相符；侧装饰门板、装饰板是否漏记？3．配件（拉手，气压支撑，上平移门，专门铰链等）型号与价格表、数量与图纸是否相符？4．文字讲明、开启方向、拉手位置是否相符。新工艺标注是否清晰？5．图纸上柜体的宽度、进深、高度尺寸（勿漏标、多标、乱标，单位统一为“㎜”制）。6．关于吊柜，上面是上翻门，下面是微波炉或消毒柜的是否标准详细尺寸？7．图纸中是否注明洗物柜和煤气炉柜；烤箱柜和消毒柜是否注明净高尺寸？8．装饰门板和装饰板是否注明尺寸；设计斜角柜子是否标注门板尺寸？9．层板是否漏画（虚线表示），会导致层板漏配。双门不均分的柜子，必须分别标注门板分配尺寸；脚封板是否标注高度、颜色及型号。铝柜是否注明玻璃、铝材型号，是否需要玻璃层板。10．烤漆门板是否注明单面依旧双面烤漆，吸塑门板材料和工艺是否清晰？11．实木门板有规格限制，是否按照规格尺寸制做生产图。12.拉手的标注：柜门是否能够正常打开？拉手型号是否清晰？拉手的安装方式和位置是否明确？13.柜身材料是否正确？14.门板封边材料是否正确？15.门板款式是否准确？颜色和工艺是否清晰？16.抽屉标准代号、类别是否正确？是否填写完整？17.层板标准配置外、多增加层板是否给出讲明和报价？18.玻璃吊柜的玻璃层板是否讲明清晰？19.专门工艺是否加收？20.所选拉手的长度与门板的宽度能否正常安装和柜门的正常开启？21.所要求配置的层板、地脚板和台面防水线是否在图中用虚线表示出来？ 22.收口板的大小是否合适？靠墙是否需要设计收口板？23.台面与地柜的长度尺寸是否一致？24.星盆的安装方式是否正确？25.台面的前裙的高度和前防水线是否正确？26.星盆和炉灶的开孔位置和尺寸是否正确？安装人员安装前的预备确定上门时刻：选择顾客非工作时刻内与顾客确定上门安装的时刻、地址；确认合同编号、购买日期。与商场人员的沟通及内容:了解顾客的要求、生活习惯、风俗与禁忌等差不多情形.熟悉合同及图纸:安排送货安装前，每套厨柜必须有配套安装合同及图纸（同生产图纸），安装人员应熟悉图纸内容，包括：厨柜类别，地、吊柜的材质、数量，门板的类别、数量，拉手类别，台面类别、数量、类型，柜身结构（有无转角、截角）专门加工要求，百货，电器种类、数量，有无装饰件．．．．等。着装及工作牌的检查:仪容、着装、工作帽等是否整齐.身份牌佩戴在左胸前,完整无缺,内容标准;安装工具检查:检查工具箱内：电钻、冲击钻、曲线锯、角磨机、抛光机、砂纸机、大、小锣机、钢卷尺、木工铅笔、铁角尺、螺丝刀、活动扳手、胶钳、管钳、锉锯、铁锤、墙纸刀、水平尺、玻璃胶枪、插线板、切割机、锯片、水磨机、金刚石开孔器以及挂片、吊码、螺钉、垫布等安装工具及安装配件是否备齐。送货前产品检查:要求所送物件（包括整套厨柜所有送装部件、物品）完好无缺，无差缺漏送现象，装车方法规范、合理。检查资料：检查：保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等是否齐全。安装人员在顾客家中的工作流程及行为标准1．在顾客家门口时，如果没见到顾客的情形下，不管门是否开或关都应先敲门，轻重适宜，得到顾客的承诺后方可进入（进入前要穿好脚套）。2．进门后先向对方咨询好，报身份，再询咨询对方以确定对方身份为顾客依旧顾客的其他人，找到合适的位置，将工具箱放垫布上之后再进行搬货和安装工作；3．搬运物资时要轻拿轻放，注意在搬运中不要碰撞墙壁，门框及其它物品。放物资处不要靠墙面，以免弄脏墙体。放物资的地板上要垫软包装物等物品。搬运台面时要侧着抬勿平抬，以免断裂或造成不宜察觉的裂缝。4．在顾客家中因有障碍物导致不能正常的安装时，应先征得顾客同意后，方可移动障碍物。如遇到不可移动障碍物时，要及时与顾客协商解决的方案。5．人有三急，我们尽量不要去用顾客家中的洗手间，顾客是专门忌讳的；如果周围找不到洗手间而且又专门急的情形下，应先征得顾客的同意后方可用，用后一定要冲洗洁净。6．安装时注意不要损坏物品及顾客家中的地面及其它已装修好的地点，要爱惜工作环境。操作工具不乱扔。不准在顾客家中抽烟。技术熟练，质量过关。有些操作应躲开顾客时要尽量躲开。7．安装完毕后，要认确实自检。功能配件要动手实操检查。发觉咨询题要及时解决。将工作现场及安装完毕的产品要清理洁净，并将垃圾带出，放进专用垃圾站处，不可乱扔或放在顾客家中，让顾客来清理。8．不拿顾客家中一针一线，不用顾客家中物品和饮食。9．安装完毕后，要请顾客验收，并将验收标准告之顾客；顾客中意后，要教会顾客正确使用和爱护的方法。安装验收标准厨柜安装顺序标准1.厨柜安装分吊柜、地柜、台面三部分安装.2.安装顺序:上(吊柜)-----下(地柜)-----中(台面).3.验收准则:外观视觉及技术标整体技术要求水平、垂直、规范、吊柜底面距地柜、台面的理想距离约为700㎜.产品外表应保持原状,不得有碰伤、划伤、开裂和压痕等损害现象.3．厨柜安装位置应按家用厨房设备设计图样要求进行,不得随意变换位置.柜体柜体板件平坦洁净,无翘曲、污渍现象.板件周边封边严密且棱角、倒角顺滑,无露边、崩口、锐角、毛刺现象.后背板无划伤,封口条结合无缝隙,无漏边现象.大角的对角线误差不大于正负2㎜,平坦度公差在3㎜之内.吊柜整体四向水平高度一致,相领柜身接触面无可见缝隙.无上、下窜位,无左右凹凸,无柜身晃动等现象.吊柜顶线安装对接处缝隙不大于0.5㎜,平坦美观.转角吊柜上部两相领线条接驳口做到接缝严密,不大于0.5㎜.下柜(地柜)整体水平,着地平稳,相领柜身接触面无可见缝隙,底角腿数量:每柜4个,大于1000㎜要在中间加1个或2个.地脚板的安装,必须注意转角处脚板结合要严密,缝隙不大于0.5㎜.所有柜身板件的开孔必须做到方孔方正、圆孔圆润,且锯路顺畅,无崩缺、过渡锯痕.所有的柜身板及背板的剪切端面,必须用玻璃胶密封,然后上U型封边条封好,封边条要求稳固,不可松动或脱落.管道避让裁割孔不大于管径10㎜.裁割加工部分表面封皮要平坦,光滑,无不封边或起皮、炸皮现象.不窜角、无弄伤、划伤.13．部件与管道接触部位用套件封闭.(如水槽柜)门板抽屉对门板应进行全面调剂,使门板上下、前后、左右齐整,缝隙度平均一致.柜门安装横平竖直开关自如,门与门缝等于2㎜,门变形时,调到最佳状态.门、屉平行:在同一平面上门、屉要求间隙之间平行一致,门、屉与框架的间隙不大于2㎜,无翘曲现象.抽屉盒对角线不大于2㎜,屉底与屉帮间隙小于0.5㎜.门、屉开启灵活,所有抽屉能推拉自如,无噪音,所有拉手安装稳固,无晃动.6．检查中显现产品调试方面不符合《安装检查标准》的,且证实是顾客主观意愿的可按合格算.五金配件吊码片定位要水平,与墙面结合严密,木塞深度不小于5㎝,且与墙孔结合严密牢固,固定钉不小于5㎝.吊码片不得压在吊柜两侧旁板处:吊码与吊柜旁板固定钉为2个￠30㎜自攻钉，且结合无松动现象。五金件镙杆、自攻钉连接平坦，无松动，不许有浮钉、断钉、漏钉、脱扣、顶裂现象。各板件连接的偏心件，必须到位无松动；背板上钉处不准有背板调茬或板件顶裂现象。磁碰松紧要以女士开关自如为准，不承诺有响动，铰链必须用加固钉进行加固。商场样品磁碰片位置调整后，不承诺原钉孔外露，必须用腻子、漆笔涂饰到最佳状态。金属配件在人可触摸的位置，不承诺有毛刺和锐角。导轨-钢珠滑道，每片必须用3个加固钉（调试钉除外），托底滑道每片必须用3个加固钉。各种支撑配件安装开启角度合理（80°-95°），且上下门板平行（客户要求除外）。平开门式功能配件需确保门板开启角度符合使用需要，且门板开启顺畅自如，导轨伸缩顺滑、无摩擦噪声、无异响。各种抽拉式功能配件安装后，门板与配件结合紧密牢固。导轨推拉顺畅、阻尼援冲吸力有力、平稳，关门后门板与柜体贴合紧密，无倒伏歪斜现象。油烟机、消毒柜、拉篮、垃圾桶等要参照产品安装讲明书进行安装。消毒柜与柜体缝隙不大于1㎜。油烟机烟罩如插入吊柜底板的，开孔避让时，孔位与烟罩误差在2㎜之内，且需用玻璃胶收口。排水机构（落水滤器、溢水嘴、排水管、管路连接件等）各接头连接、水槽及排水接口的连接应严密，不得有渗漏，软管连接部位应用卡箍紧固。不锈钢水槽（台上盆）与台面连接处应打密封胶密封。16．嵌入式灶具与台面连接处应结合平坦，不翘曲、无缝隙。台面台面左右前后四向水平。人造石台面拼接处拼接完，站在一米处直观看不到接缝痕迹。对光侧视接驳位无凹沟、无起伏不平现象；多角度目测接驳位无明显砂磨细线痕印；手触接驳线及其周围台面无凹凸现象。光洁度与台面整体融合，与周围台面无明显差异；台面接驳后整体尺寸无差错，无过长（外飘过多）或过短（切削过多）现象；台面接驳口尺寸调整准确，接驳后前裙边、后挡水垂直顺畅，且后挡水离墙面缝隙做到差不多平均、一致；店面形象展现与陈设店面形象5S标准店内保持清新是商店陈设的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿势来迎接顾客。店内所有物品要做到一尘不然,工作区物品摆放有序,取用物品使用完毕后要物归原处,保持桌面洁净整齐,不准乱扔垃圾,垃圾筒要及时清倒;店内空气保持清新,夏季要保持店内通风,不得有异味发生(如:抹布、洗手间、发霉的食物或吃有异味的食物等),温度保持凉快.店内保持明亮,不可有顾客进来了再开灯的做法;经常检查灯具及电器设施,如有损坏,要及时更换.店内饰品要配置齐全，产品要及时更新,同时要保持完整、洁净,如有售出或损害,要及时补齐或更换.小样品架要经常保持整洁，取用后要随时归位，不可乱放乱摆。文化墙经常检查其卫生情形和字体的完整性。地面保持清洁,如遇风雨雪天气,在店门入出口处,摆放踩脚垫,要随时清理店内地板卫生.店面1．“门面为天”，要经常检查店招的完整性和清亮性，如有异样，要及时修理、清洁或更换，以免有损品牌形象。2．店外展现窗和装饰墙面，要保持明亮，经常擦洗，如遇风雨雪天气，过后要及时清理、擦洗。展现柜条件要求1．工厂的零部件的加工精细；2．运输过程中各部件无损坏。3．各部件安装精良，调解到位；4．电器的配套情形。5．厨柜展品的日常治理和爱护连续进行。6．公布价格明示。零部件的检查门板：表面无划伤、无变形，封边无脱胶，具有花色的门板整体无明显色差；铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑，不糙手、不割手；铝合金扣手、封边门边角、棱角砂磨顺滑、不糙手、不割手。柜身板：表面无划伤、无变形、封边条无脱胶。台面：完好无损，整体平坦无变形、表面无划伤、无明显色差，整体光泽一致，垫板平整无高低不平，接驳口处理平直，炉、盆定位准确、边缘顺滑有光泽。五金配件：表面无质量缺陷，性能在安装调试中验证良好。5．电器：表面无划伤，无质量缺陷，配备完整，性能在安装调试中验证良好。展柜的现场安装和调试地柜：按照图纸找出基准柜，装好可调脚，调整总高度为765㎜，其它柜子按此标准装好紧靠基准柜安装，地柜装好后必须用水平尺测量，保证地柜整体高度一致，幸免台面因没垫实在柜子上而引起变形或断裂；也能保证门板安装一致。吊柜：吊片中心线的标准高度为2150㎜（专门高度参考具体要求），安装吊片前必须在墙上2150㎜高度处划一条水平线，再在水平线上确定吊片的位置，保证吊柜的安装高度一致，如果装有顶线也能保证顶线与吊柜门板的缝隙一致。门板：门板安装标准为相邻门板左右、上下缝隙为2㎜；调解门铰使门板开合顺畅，无异响、无卡死，门板横平竖直，拉手安装牢固、平直。抽屉：抽屉路轨安装牢固（每条固定轨用至少3个螺丝固定在柜侧板上），无明显晃动，抽拉顺畅，五金配件：包括上、下翻门撑杆、趟门配件、折叠门配件等;严格参照配件的安装图纸要求装配,装好后检查配件的质量、开合及抽拉顺畅、无卡死.台面:台面整体平坦无变形,表面无划伤,垫板平坦无高低不平,接驳口必须按照规范接驳,接驳处无明显的缝隙;台面装好后必须用水平尺测量,检查台面是否平坦,并检查台面与柜体是否紧贴在一起,如中间有缝隙,则必须调整相应的地柜高度,使地柜侧板顶住台面底部.严禁在未加任何防护的情形下,直截了当站在台面上或五金件放在台面上.装饰部件:包括地脚板、顶线、顶封板、灯线和裙边;顶线、灯线安装时必须保证前沿伸出柜体的距离一致.如长度方向需要接驳时,必须先把须接驳的两件平放在地上,用502胶水预接好,再在吊柜上固定;长度方向须切割的,切口必须用手刨把切口修平直才能装在吊柜上.地脚板按照规范配置角码和万向角码,不管何种地脚板配置的防水胶条必须与地脚板等长.其他地点:柜体所有切角、开孔的地点都要用小锣机修平直,能封边的则必须用封边条封好,不能封边的地点必须用玻璃胶密封,一些标准孔必须用胶套套好.展柜的清理:展柜安装调试好后,在安装调试过程中所产生的灰尘、杂质必须处理洁净,否则将严峻阻碍产品的外观,同时会破坏一些五金配件的性能.清理时应着重注意以下几个方面:1).门板及配件:表面灰尘、铝框门玻璃槽内要清理洁净,专门是门铰内的灰尘,否则会阻碍门铰的性能.2).所有五金配件上的灰尘要处理洁净,抽拉轨道内的灰尘、杂质要清除干净,否则将损坏轨道.转动部位的灰尘要处理洁净,以防配件卡死或产生异响.3).柜身的封边要用抹布擦拭洁净,柜体内的灰尘、锯末等杂质都要处理干净,吊柜上的灰尘要吹洁净,台面上的灰尘、杂质清理洁净。展柜的日常治理和爱护台面：1).定期检查台面,一些与厨柜无关的东西不要放在台面上,一些易染色的物质也不要放在台面上,台面不要长时刻在日光下暴晒.2).如台面上有较强污渍时,请用湿抹布擦洗,蘸少许清洁剂或肥皂水擦洗,然后用干抹布擦拭洁净.3).高温的水不要直截了当放在台面上,台面上如果有水渍时要赶忙用抹布擦拭洁净,以免台面变色.4).台面不要用过重或尖锐物体冲击表面,如表面有较明显的划痕时,应赶忙叫人重新打磨、抛光.门板：1).经常检查门板表面有无划伤,整体有无变形,封边有无脱胶.2).经常开合门板,开合时无异响、无卡死和开合不到位的现象,否则要叫工人重新调整,门铰无松动或生锈,如有则要考虑更换.3).门板表面不能用硬物擦拭或尖锐物碰撞.4).门板表面有水渍时,要及时用干抹布擦拭洁净,防止门板膨胀变形.5).如果门板有本商场难以处理好的质量缺陷,则要即时下单到工厂更换.柜体：1).安装初期,柜门要经常打开通风,保证环境良好,使残留甲醛尽快开释.2).一些与厨柜无关杂物不要放在柜体内,柜体内的灰尘要经常处理洁净.3).保证柜体内干燥,如有水渍则要擦拭洁净.4).经常检查柜体板,表面无划伤,封边条无开胶.抽屉及路轨：1).抽屉要经常抽拉,观看路轨是否顺畅,轨道内的灰尘要及时清理洁净.2).抽屉内不要放超过30㎏以上的重物,要按规范拆卸和调剂.3).如果抽屉有本商场难以处理好的缺陷,则要即时下单到工厂更换.五金功能配件:1).功能配件要经常开合、抽拉,观看是否有松动,路轨是否有异响或抽拉顺畅,各部件结合是否牢固,轨道内的灰尘要及时清理洁净.2).关于一些小的缺陷,商场安装职员要及时调剂好.3).如果功能配件有本商场难以处理好的缺陷,则要即时下单到工厂更换.4).商场展柜的日常爱护和检验应连续性的进行,